1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过学习和训练，能够：1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。工作任务工作任务1主动邀请客户
2、参与车辆环检；2制作维修委托书；3确认维修项目；学习目标学习目标任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识3迎接准备迎接客户安排客户休息环车预检确认维修项目制作工单、客户确认签字一、车辆接待流程 环车预检结束后，服务顾问请客户到接洽区，将车辆预检情况进行总结，并根据自己的专业知识向客户提出合理的保养或维修项目。服务顾问同时向客户解释委托维修条例，此时，还可以给客户做一些提前告知，如：维修技师会进一步检查，若有增项，会第一时间通知，跟您确认。服务精神让客户知道要花多少钱、何时可交车流程重点流程及注意事项：估价工单开立E4.针对客户同意进行维修保养的项目
3、，逐项进行预估费用说明，并将预估费用填写于工单上。维修过程中，如有须追加零件/工时，务必立即向客户说明追加原因及追加金额，并取得客户同意(尽可能取得客户签名确认)同时须修正预交车时间。1.完成初步问诊后，针对客户同意进行维修保养的项目预估所需时间(交车时间)，并征询顾客同意。2.将预估交车时间登录于系统内。估时3.确认应登录数据均已登录系统后，打印出任務委託書，并请接待人员实时签名。流程三：诊断开工单 5服务精神让客户知道要花多少钱、何时可交车流程重点流程及注意事项：委修签认贵重物品提醒E确认是否厂内等候5.确认客户是否在厂内等候，记录于工单内。6.若客户不在厂内等候，应请问客户如有追加或变更
4、时如何联络(如手机)，记录于工单内。車輛外觀與客戶一起檢查，(與顧客確認)記錄工單上，顧客簽名。7.提醒客户贵重物品勿放置车内。9.向车主再一次确认任务委托书记录之内容，请客户确认后于交修栏内签名。若客户有修正或追加项目，请直接修正于任務委託書上，事后再修正系统。F确认是否洗车8.确认客户是否洗车，记录于任务委托书内。流程三：诊断开工单 服务精神让客户知道要花多少钱、何时可交车流程重点流程及注意事项：引导客户至客休室倡导事项说明F10.若公司举办相关客户活动，如健诊、促销优惠等活动，应特别向客户说明活动内容。/上次修狀況。11.引导客户至客休室休息，并主动提供第一杯茶饮及书报杂志(客休室应有专
5、人定时维护随时保持清洁)。12.必要时为客户介绍服务厂客休室等休憩或差异化服务设施。流程三：诊断开工单 吉利汽车特约维修站任务委托书吉利汽车特约维修站任务委托书站名：地址：电话：开户：帐号：说明：此单一式三联；维修顾问一联；维修车间一联；用户一联（凭此联接车）五油三水添加 剎车、手剎车调整 全车灯光检查 轮胎氮气、喷水高度 车辆清洁 交付事项完成 吉利汽车保养吉利汽车保养檢查表檢查表注：1、字母说明：B 调整，C 添加，D 检查，R 更换 2、根据检查结果相应打“，如状况”差“需在备注栏中写明该项目已调整。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程确认维修项目确认维修项目
6、 环车预检结束后，服务顾问请客户到接洽区，将车辆预检情况进行总结，并根据自己的专业知识向客户提出合理的保养或维修项目。确认维修项目环节主要完成以下工作：l服务顾问倾听客户诉求，包括工时、技师、维修安排等；l服务顾问与客户确认本次服务内容，记录客户原始描述；l对于保养项目，服务顾问应向客户提供估价及预计完工时间；l对于维修项目，向客户提供诊断结论的反馈时间；l与客户确认本次维修项目，确保所有工项无异议；l与客户确认付款方式、发票内容及类型；l与客户确认旧件保留方案；l与客户确认是否洗车；l进行产品营销；l告知客户维修技师会对车辆进一步检查，若有增加项目，会及时通知客户，征得客户同意进行增加项目维
7、修；l询问客户是否需要代步车，办理相关手续。服务顾问将上述维修项目制作成工单并进行打印。实际特约维修店打印出的工单有四联，包括“客户联客户联”、“服务顾问联服务顾问联”、“车辆调度联车辆调度联”、“技师联技师联”，服务顾问需请客户在工单上签字。客户在工单上签字确认后，相当于是与经销商签订了具有法律效应的维修合同，维修项目、价格及完工时间灯都在工单上体现，是经过双方同意的，且不能随意变更，所以客户在工单上签字确认是项重要的工作。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程制作工单制作工单任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程引导客户休息引导客户休息
8、工单确认完毕后，服务顾问根据客户的需要，安排客户到休息区等候或离店。如果客户到休息区，服务顾问陪同客户进入休息区休息，根据季节及地区不同，提供不同形式的细节服务。可以使用的话术：“XX先生/小姐，这里是我们的精品区，如果您感兴趣，请随时和我联系，我将为您解答相关问题；卫生间在前面路口的右手边，这边是我们的免费上网区，您可以尽情享受高速上网。”“在维修等待期间，你可以在休息室通过维修进度看板来了解车辆的实际维修进程，同时您也可以通过透明的玻璃看到您车辆的维修全过程，我将及时向您通报检查的状况，如有问题或需求，您可以给我打电话或到办公室来找我。”在客户车辆保养或维修过程中，服务顾问要对客户进行过程
9、关怀。在通常情况下，当服务进程到80%的时候，顾客由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉，在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解顾客对时间的敏感。可以使用的话术：“X先生/小姐，您在这里休息的还好吗？您的车辆维修进度正常，预计可以在XX点准时完成，请您稍等。”n 关键技能需求确认服务技巧-客户期望值管理“这次服务我们会为您做20000公里保养的免费检测，除此之外我们也会将对车的轮胎进行前后轮对调，胎压也会为您检查填充至标准值。”1.说明增值服务这次20000公里保养的项目费用是X元，发动机积碳去除费用是X元合计费用是X元，这次积碳清除保养后，您爱车的发动机性能将会获得保障，并且会更省油，在这燃油价格高的情形下做积碳去除的保养是非常值得的。”2.使用概述服务的价值“现在是9点30分，正常情况下整个维修过程需要约1小时，最慢情况下约需要1.5小时。”3.时间和费用的弹性说明-正常概述“在服务保养过程中，我们的专业技术员会为车作此次4万公里保养的免费详细的检查，捡查过程中假如有发现问题，我会在第一时间内向您报告，根据您的需求若是有增修项目出现那我们这次的服务时间及费用就会有所改变。”4.时间和费用的弹性说明-预防概述任务一 走进汽车售后服务 课程介绍13 累积平凡的努力，造就非凡的成功
