1、项目一 汽车维修业务接待基础 1项目内容项目内容1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。项目成果项目成果1.职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。项目一项目一 汽车维修业务接待基础汽车维修业务接待基础任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 通过学习和训练，能够：1正确认识服务顾问的工作内容2对服务顾问的工作能力进行评价3懂得如何注重自己的仪容、仪表、仪态，塑造良好的职业形象 工作任务工作任务1.自我形
2、象设计；2.服务礼仪训练。学习目标学习目标任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌任务二任务二 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识31357一、售后服务品牌化的原因（一）服务构成产业链条（二）服务渠道走向“独立”（三）服务品牌成为营销工具（四）服务扩大企业营销的差异化任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识3二、汽车售后服务品牌化的内涵（一）汽车售后服务品牌的特点1.个性化2.标准化3.顾客体验任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识汽车售后服务品牌售后服务理念售后服务流程售后服务产品售后服务活动售后服务支持汽车售后服务品牌的理念任务三任务三 认识
3、售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识1.售后服务理念 汽车售后服务品牌理念是对服务价值观、服务精神、服务宗旨和原则的高度概括，能够突出一定的品牌形象。品牌名称品牌名称品牌理念品牌理念一汽丰田：诚信服务专业对车，诚意待人宝马：为悦常伴关爱、信赖、便捷别克：别克关怀比你更关心你任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识2.售后服务流程服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，包括服务业务流程和服务信息流程。预约准备工作接车/制单修理/进行工作质检/内部交车交车/结账跟踪服务一汽大众售后服务流程任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌
4、 相关知识1373.售后服务产品售后服务产品是指售后服务企业在服务过程中推出的、形式和内容都比较固定的、能满足客户需求的特定服务项目。延时服务听诊服务菜单式保养自助式保养爱车养护课堂双人快修服务老客户顾问式接待一对一客户式服务服务代步车宣传资料的提供24小时紧急救援服务任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识 This is an example text Go ahead and place your own text Example text This is an example text Go ahead and place your own text Example t
5、ext This is an example text Go ahead and place your own text Example text This is an example text Go ahead and place your own text Example text4.售后服务活动售后服务活动是指为了宣传和营销售后服务及产品，保持和促进售后服务企业与客户之间的沟通和客户关系维护，而进行的形式多样化的营销和服务活动。春夏秋冬服务节远程巡回服务自驾游车主俱乐部活动客户恳谈会1.2.3.4.5.任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识5.售后服务支持售后服务品牌支
6、持是指为了保证售后服务工作的开展而设立的一系列服务组织、设备系统、制度规范和管理措施。是指售后服务运作服务系统、维修设备、技术和使用的先进工具。是指售后服务直接相关的人员，服务顾问和维修技师及其所具备的资质技能和素养情况如何。是指为保证售后服务工作正常运转所制定的管理制度以及对人员激励的规则和各种操作准则等。技术支持人员支持制度支持任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识三.广汽丰田服务品牌案例 P147实训项目2.1汽车售后服务品牌分析 P147 实训项目2.汽车售后服务品牌分析任务三任务三 认识售后服务品牌认识售后服务品牌 相关知识任务一 走进汽车售后服务 课程介绍13 累积平凡的努力，造就非凡的成功
