1、项目三 汽车维修业务接待综合训练 1项目内容项目内容1.保养车辆接待综合实训;2.故障车辆接待综合实训;3.事故车辆接待综合实训;4.保修车辆接待综合实训。保修车辆接待综合实训。项目成果项目成果1.拍摄保养车辆接待模拟视频；2.拍摄故障车辆接待模拟视频；3.拍摄事故车辆接待模拟视频；4.拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。项目三项目三 汽车维修业务接待综合训练汽车维修业务接待综合训练 通过学习和训练，能够：1.得保修与索赔的定义2.产品缺陷说明及非保修范围3.掌握保修索赔车辆接待流程工作任务工作任务1.熟悉保修索赔政策与操作流程；2.熟练运用相关技巧执行保修车辆接待工作
2、；3.运用延保政策进行产品营销；学习目标学习目标3一、保修与索赔定义1.1.4S4S店为什么要提供免费索赔？店为什么要提供免费索赔？2.2.索赔的意义是什么？索赔的意义是什么？4一、保修与索赔定义 产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不满足使用要求，生产厂家无偿为顾客提供技术服务，使顾客车辆恢复功能，达到性能要求，以确保正常使用。汽车制造厂为汽车产品（包括整车和配件）提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。汽车保修索赔。各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同，但原则上没有大的区别。整车、配件
3、的保修索赔期和保修索赔范围与内容包括如下方面。5一、保修与索赔定义保修：汽车厂商对车辆出现质量问题给客户进行免费更换或修理服务。索赔：汽车经销商根据汽车厂商的保修索赔政策对车辆出现的质量问题 进行免费更换或修理。新车首保就是索赔工作之一。家用汽车产品修理、更换、退货责任规定6二、汽车产品质量责任追溯缺陷汽车产品质量追溯的范围应包括：设计的可追溯性：产品在设计上存在不安全、不合理的因素。制造的可追溯性：产品在加工、制作、装配等制造过程中，不符合设计规范或者 不符合加工工艺要求。7二、汽车产品质量责任追溯缺陷的检查判断：1.查看有无外在环境、肇事意外、不当外力造成；2.查看客户是否正常驾驶与操作；
4、3.查看客户车辆是否定期接受保养与维护；4.查核车辆制造、装配上有无经过未经授权的异常变动或改装；5.查核车辆是否有制造、装配上的失误或疏漏；6.检验配件故障是否由于材料质量的瑕疵与缺陷。8三、保修的种类1.1.整车保修：整车保修：大多数情况下，整车保修自销售者开具购车发票之日起计算。其他情况下整车保修开始于：a)车辆首次使用日期b)车辆登记的日期，例如展示用车c)根据当地法律，车辆不能再作为新车销售例如用于展示的库存车辆的日期 三年或十万公里，先到为准；（宝马）9三、保修的种类2.2.配件保修配件保修：原厂配件与车辆原厂附件故障的修复费用。配件保修起始于：“配件保修起始日期”a)授权经销商将
5、配件安装到车辆上的日期,即维修打卡日期或者结算日期b)对于柜台销售的配件,保修起始日期是向最终客户开具配件发票的日期。下次进厂保修此损坏配件需提供客户上次自费结算单。从配件安装之日或购买之日起24个月，无里程数限制。（宝马）10三、保修的种类2.2.配件保修配件保修：由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束;由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣后客户验收合格日和公里 数算起，其保修索赔期为时间或里程为限(两条件以先达到为准，不同车型，保修索赔期不同）。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随着
6、付费配件的保修索赔期结束而结束。11三、保修的种类3.3.善意保修善意保修：善意保修始终做为一项自愿提供的服务。从法律意义上讲客户并未授权享受善意保修。所以善意保修意味着对客户做出让利。可以全部或部分接受工时和/或材料费用。只有该车辆到您所在经销店维修并产生工单,才能批准善意保修申请。4.4.延长善意保修延长善意保修12三、保修索赔的前提条件（1）必须是在规定的保修索赔期内。（2）用户必须遵守保修维护手册的规定，正确驾驶、维护、存放车辆。（3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。（4）必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。的防爆膜，如果
7、是全责方保险公司不予赔付。13三、保修索赔范围（1）在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所花费 的材料费、工时费属于保修索赔范围。（2）在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售 服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。（3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费维护，两次免费维护的费用属于保修索赔范围。14四、非保修范围1.不符合随车保修手册规定保修范围的任何一条；2.整车保修期内更换的零件不享受零件保修政策；3.整车及零件保修期内更换的零件随该零件保修期结束而结束，不因更换而延长；4.在保修期内，客户
8、自行到非指定汽车服务站保养、维修的车辆；5.未按维修保养手册及使用说明书要求使用、维护、修理，如使用条件超出规定的 范围、超速超负荷使用；6.使用不符合规定要求或劣质的油料及燃料等，造成整车产品损坏的；7.非产品质量原因发生交通事故而造成损坏的；8.客户自行改装、调整、拆卸造成车辆或零件损坏的；9.无有效发票和保修凭证，又不能证明车辆或该零件在质量保证期内的；10.发生故障后，未经公司或汽车服务站同意，自行处置或未经处置致使损坏扩大 的部分；11.因不可抗力造成损坏的；12.因不准确操作或非正常使用（如赛车、试验）而造成车辆或零件损坏的；13.正常保养（定期保养）、检查调整（四轮定位、灯光、轮
9、胎动平衡、油耗等）；14.易损件（摩擦片、皮带、火花塞、轮胎等）的正常磨损；15.间接损失（停车费、差旅费、食宿费、误工费等）15五、汽车索赔保修流程16五、汽车索赔保修流程17五、汽车索赔保修流程1.服务顾问听取用户的反映及报修内容，对车辆进行初步检查（预检），正确规范填写 接车预检单。根据故障情况并核对车辆信息后，初步分为普通维修车辆与索赔维修车辆。检查过程中如对故障判断有困难，技术经理/维修技师可以协助鉴定。2.服务顾问再次核对用户购车日期与车辆数据，判断车辆是否在质量担保期之内。核对购车日期应当首先检查存档发票复印件，如果没有存档记录应请用户提供发票原件，并复印存档。同时应做好车辆全国
10、维修记录的查询工作。提示:如果没有存档购车发票复印件并且用户也没有携带购车发票原件，从用户满意的角度出发，在不存在财务风险的情况下，应当为用户提供质量担保服务，但必须和用户约定 事后在最短的时间内补充这一证明。18五、汽车索赔保修流程 3.在鉴定过程中，维修技师及技术经理应协助服务顾问对车辆进行技术鉴定，经过质量担保期认定及技术鉴定确属索赔范围的车辆由服务顾问开出任务委托书，请用户签字认可后交给维修车间。4.索赔维修：（1）在索赔维修过程中必须保留车辆所有故障检测报告。（2）修理过程中如果有增加的索赔维修项目，应按规定在任务委托书上补充完整，并请用户逐项签字确认。（3）凭任务委托书到配件部领料
11、，交于车间完成索赔维修项目。（4）修复竣工之后需要完成质量检测报告，说明清楚索赔的问题、处理的结果以及检测结果。提示:故障检测记录不仅限于电器零件,而是所有的检测记录，至少包括要求附在索赔 标签上的诊断记录（经销商必须保留一份），且这些记录中必须包括零件所属车辆信息及打 印日期、时间。19五、汽车索赔保修流程 5.索赔维修工作结束后,服务顾问打印结算清单并请用户签字确认。将接车预检单、任务委托书及业务结算清单(如为配件索赔另需提供用户付费修理该配件时的结算清单;特殊情况下还有24h援助服务受理单)移交给索赔员（保存期为二年）。6.资料整理：（1）索赔员对服务顾问提交的接车预检单、任务委托书、业
12、务结算清单等相关索赔维修 资料填写的规范性进行检查，每日填写质量担保服务工作日报表并上报服务经理。（2）索赔员凭索赔任务委托书至配件仓库调取材料发货凭证，并与接车预检单、任务委托书、业务结算单、故障检测报告存放在一起(保存期为自结算之日起二年）。提示:经销商应妥善保存首次索赔维修车辆购车发票复印件，所有索赔车辆都须有发票复印件作为证明和质保依据。这些资料应当和索赔维修的单据放在一起，以方便工作和 检查。20五、汽车索赔保修流程7.提交索赔申请：索赔员及时完成当天的索赔工作，生成索赔申请单。同时为换下的损伤件挂上完整的保用期损伤件标签，索赔件标签必须打印清晰,不得有缺损。8.损伤件入库：损伤件必
13、须按照要求存放在索赔件仓库。提示:故障检测记录不仅限于电器零件,而是所有的检测记录，至少包括要求附在索赔 标签上的诊断记录（经销商必须保留一份），且这些记录中必须包括零件所属车辆信息及打 印日期、时间。21五、汽车索赔保修流程9.索赔数据、损伤件发送及跟踪 索赔员按照规定的周期向厂家售后服务部门发送索赔数据，并及时将损伤件返回厂家索赔件仓库。索赔员根据厂家售后服务平台下发的索赔结算文件，与厂家结算索赔费用。每月底向服务经理提交经销商质量担保服务工作月度报告。提示:质量担保服务工作规定从维修之日起一个月（30天）内，必须将索赔申请单上传至售后服务平台（分支机构须同时将索赔申请数据传递给所属一级经
14、商），逾期递交的 索赔申请单将不再被厂家受理。索赔申请单的审核期限为三个月（90天）。对于退单，自 首次提交之日起,经销商/维修站必须在三个月（90天）内改正并且通过厂家索赔结算系 统重新审核。22六、索赔流程实例 某车在质量担保期内出现左前门无法自动吸附的故障，经检查属于车辆质量担保期内质量故障，符合配件索赔规定。该车的索赔流程为接待、预检、开具任务委托书、维修领料、索赔维修、质量检验成果、费用结算、资料整理、提交索赔申请、索赔件入库、索赔完成。相关过程所涉及的单据如下图所示，具体图1为接车预检表，图2为配件部门对 索赔零件报价单，图3为任务委托书，图4为仓库订货记录，图5为仓库发料单，图 6为索赔维修作业记录单，图7为索赔旧件登记卡片，图8为索赔资料整理。23六、索赔流程实例配件部门对索赔零件报价表 任务委托书242023-1-23 25 26 累积平凡的努力，造就非凡的成功
