1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练项目二 汽车维修业务接待单项训练 2项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练复习维修质检流程是怎样的？服务顾问在维修质检环节主要工作有哪些？任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修
2、与质检工作流程，掌握维修增项构成及增项流程，熟练应用项目追加技巧，具备对维修保养工作中出现的增项或延时等特殊情况进行快速处理能力。通过学习和训练，能够：1、熟悉维修作业流程；2、维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认；3、熟悉汽车售后服务质量检查工作流程及要素；4、合理处理维修质量与维修延时问题。工作任务工作任务学习目标学习目标任务三任务三 车辆维修与质检车辆维修与质检1合理快速处理追加项目2总结一份维修增项处理方案（维修增项处理方法）。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 二、车辆维修与质检流程车辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识三、增项处理三、增项处理 服务顾问接车时未发现或不能
3、确认的问题及顶目，车间技师在维修中发服务顾问接车时未发现或不能确认的问题及顶目，车间技师在维修中发现、确认的问题及顶目，与客户进行再确认后授权的维修建议或维修追加项现、确认的问题及顶目，与客户进行再确认后授权的维修建议或维修追加项目叫做维修增项。目叫做维修增项。合理增项意义在于消除故障隐患，提高维修质量，让客户真正感受到服合理增项意义在于消除故障隐患，提高维修质量，让客户真正感受到服务商的专业技能和服务态度，因此维修班组在填写增项单时应依据实事求是务商的专业技能和服务态度，因此维修班组在填写增项单时应依据实事求是的原则进行上报，不允许虚报、乱报等现象。的原则进行上报，不允许虚报、乱报等现象。维
4、修班组增项既要保障其客户的认可度，又不可以因过度营销而引起客维修班组增项既要保障其客户的认可度，又不可以因过度营销而引起客户抱怨，原则上每台车增项不可超过三项。户抱怨，原则上每台车增项不可超过三项。车辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识三、增项处理流程三、增项处理流程 一般维修服务站为保护客户利益，防止过度营销情况的出现，维修一般维修服务站为保护客户利益，防止过度营销情况的出现，维修增项是否成立，必须得到班组长或技术总监或车间经理的签字确认。服增项是否成立，必须得到班组长或技术总监或车间经理的签字确认。服务顾问在和客户沟通前务必查询历史维修记录，以增加增项的成功率，务顾问在和客户沟通前务必查
5、询历史维修记录，以增加增项的成功率，未经审核通过的维修增项不可以和客户沟通。未经审核通过的维修增项不可以和客户沟通。车辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识三、增项处理流程三、增项处理流程（一）与客户联系前的准备（一）与客户联系前的准备 技师根据诊断结果以及维修方案填写增项估价单，获得车间经理签字批准后，与原始工单一起技师根据诊断结果以及维修方案填写增项估价单，获得车间经理签字批准后，与原始工单一起交给零件专员，零件专员将增项估价单上的零件信息及价格填写完毕后，交给车间调度；如果目交给零件专员，零件专员将增项估价单上的零件信息及价格填写完毕后，交给车间调度；如果目前零件缺货，则进行零件订购。前
6、零件缺货，则进行零件订购。车间调度根据增项估价单确定工时数量，重新评估交车时间，并将其填写在增项估价单上，车间调度根据增项估价单确定工时数量，重新评估交车时间，并将其填写在增项估价单上，并将信息完备的增项估价单与原始工单一并交给服务顾问。服务顾问在与客户联系之前，需要从并将信息完备的增项估价单与原始工单一并交给服务顾问。服务顾问在与客户联系之前，需要从车间了解以下信息：车间了解以下信息：增项的原因，不维修会导致的后果；增项的原因，不维修会导致的后果；增项所涉及的工时总数；增项所涉及的工时总数；增项所涉及的零件，及是否由库存；增项所涉及的零件，及是否由库存；增项的报价；增项的报价；如果执行增项，
7、新的交车日期和时间。如果执行增项，新的交车日期和时间。如果以上信息了解不全面，在和客户沟通过程中可能会遇到问题，导致延误。如果以上信息了解不全面，在和客户沟通过程中可能会遇到问题，导致延误。车辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识三、增项处理流程三、增项处理流程 （二）取得客户授权（二）取得客户授权 必须得到客户的同意或授权后，再开始增加项目的维修。信息收集全后，需要联系客户，必须得到客户的同意或授权后，再开始增加项目的维修。信息收集全后，需要联系客户，取得客户授权。取得客户授权。如果客户在店内等待，则请客户在增项估价单上签字；如客户不在店内，通过电话确如果客户在店内等待，则请客户在增项估价单
8、上签字；如客户不在店内，通过电话确认后，在增项估价单标注认后，在增项估价单标注“X月月X日日X时已通过电话确认时已通过电话确认”；如果增项金额很高，建议尽量；如果增项金额很高，建议尽量得到客人签字认可，以降低争议风险。得到客人签字认可，以降低争议风险。如果客户拒绝增项，服务顾问在如果客户拒绝增项，服务顾问在DMS中做备注，并准备涉及安全类故障维修工作的免责文中做备注，并准备涉及安全类故障维修工作的免责文件，提请客户签字或至少作为交车附属文件。件，提请客户签字或至少作为交车附属文件。始终未能联系上客户，应通过短信的方式告知客户，待客户取车时服务顾问再与其沟通增始终未能联系上客户，应通过短信的方式
9、告知客户，待客户取车时服务顾问再与其沟通增项事宜。项事宜。车辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识三、增项处理流程三、增项处理流程与客户联系时可以参考的话术有：1、先生/女士，您好，您的车辆还在维修，维修技师反馈，您的爱车有以下几个问题：第一，车辆经过检查，技师发现车辆的XXX部位出现了些问题，通过查询车辆的维修记录，此部件是属于保修期内损坏，所以可以进行免费的更换，损坏的配件也将由我店回收并交还给汽车厂家，对于您来说，是不需要负担费用的，但是维修时间可能需要延长XX小时，配件正好有库存，您看这次需要更换吗？第二，是影响您安全驾驶的项目XX。现在已经磨损到极限位臵，建议您本次更换（易损件），需
10、要的费用是XX，耗时XX；第三，XX项目经过诊断专家的检测及判断，在几周后，就需要更换了，如果到时继续使用可能会出现XXX的问题，您觉得此次要一起更换？如果是这次更换，需要的费用是XX，耗时XXX，如果您觉得到时候再来，我也可以提前帮您做好预约工作，以节省您等待的时间，请您选择？2、那我最后再和您确认一下增加的维修项目：XX，总计费用是XX，完工时间预计在XXX，请问车辆换下来的旧件，您需要带走吗？您还有其他的问题吗？3、麻烦您在增项的工单上签字确认一下，非常感谢您的配合，完工后第一时间我会通知您取车，请您再稍等一下。车辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识三、增项处理流程三、增项处理流程 （
11、三）通知车间调度客户的决定（三）通知车间调度客户的决定 客户同意增项，服务顾问将客户授权后的增项估价单交给车间调度；客户同意增项，服务顾问将客户授权后的增项估价单交给车间调度；车间调度更新车间调度更新DMS工单内容，向技师派单，并在工单内容，向技师派单，并在DMS中更新车间计划，更中更新车间计划，更新调度看板；如果客户拒绝增项，新调度看板；如果客户拒绝增项，SA通知车间调度，安排车辆出厂；如果通知车间调度，安排车辆出厂；如果未联系上客户，服务顾问通知车间调度保留维修资源，直到客户来取车。未联系上客户，服务顾问通知车间调度保留维修资源，直到客户来取车。车辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识四、
12、项目追加技巧四、项目追加技巧 1、说不如看、说不如看 2、客户关怀、客户关怀客户关怀可以应用的参考话术：“XX先生/女士，您好，您的车辆还在维修，根据和您约定的交车时间，现在的维修进程正在有条不紊的进行，如果没有其余的问题，将按照约定的时间将车交还给您。”“请问您在等待时，您觉得休息室的环境是否还舒适？空调的温度还适宜吗？您是否还有其他的需求？或者您是否对我们的其他产品有了解的兴趣呢？”“X先生/女士，您好，我刚才进车间和维修技师已经核实完毕，您的车辆按照约定的交车时间，已基本完工，现在马上进行最后的洗车步骤，请问您是否还有其他的疑问？洗车结束后，状态看板会出现滚动字幕提醒，我也会通知您。”车
13、辆维修作业相关知识车辆维修作业相关知识五、维修增项提升关键点五、维修增项提升关键点 维修增项是一个持续的过程，是服务商基本业务之一，不是做一个服务活动，维修增项是一个持续的过程，是服务商基本业务之一，不是做一个服务活动，有活动周期，有终止时间，因此服务商需要把这项业务根深蒂固的植入售后每一有活动周期，有终止时间，因此服务商需要把这项业务根深蒂固的植入售后每一个员工。个员工。1、维修技师在维修过程中全面检查与增项意识，并建立相应激励机制；、维修技师在维修过程中全面检查与增项意识，并建立相应激励机制；2、维修增项主要可以从故障性报修、定期保养、一般维修等方面挖掘，保、维修增项主要可以从故障性报修、
14、定期保养、一般维修等方面挖掘，保养周期、养护品的使用周期、备件寿命周期必须加强全员学习，结合品牌的自身养周期、养护品的使用周期、备件寿命周期必须加强全员学习，结合品牌的自身特点制定不同的营销话术以应对客户的问题，让客户体验到服务商的专业性和亲特点制定不同的营销话术以应对客户的问题，让客户体验到服务商的专业性和亲和力；和力；3、服务顾问要在维修增项流程中发挥桥梁的作用，在维修技师或技术总监、服务顾问要在维修增项流程中发挥桥梁的作用，在维修技师或技术总监的帮助下与客户沟通，及时接待客户的疑问，提高维修增项成功率。的帮助下与客户沟通，及时接待客户的疑问，提高维修增项成功率。部门间的沟通服务顾问应服务
15、顾问应尽可能清晰描述车辆故障诊断的内容尽可能清晰描述车辆故障诊断的内容，以方便，以方便车间技术员维修作业车间技术员维修作业服务顾问与客户协调联系的车辆维修信息，服务顾问与客户协调联系的车辆维修信息，随时通知车间随时通知车间主管与主管与机修工机修工配件部门如有待料或紧急订购现象，及时通知车间技术员配件部门如有待料或紧急订购现象，及时通知车间技术员和服务顾问保持联系，和服务顾问保持联系，随时通知随时通知配配件到货信息件到货信息车间主管负责维修进度的控制与工作分配，对于工作进度车间主管负责维修进度的控制与工作分配，对于工作进度情况随时更正车间日程记录，并情况随时更正车间日程记录，并通知与提醒服务顾问
16、通知与提醒服务顾问机修工机修工遇有需诊断的维修车辆，应遇有需诊断的维修车辆，应立即将诊断的结果通知立即将诊断的结果通知车间主管与服务顾问车间主管与服务顾问技术员维修遇到疑难不易处理，应技术员维修遇到疑难不易处理，应立即将遭遇状况通知车立即将遭遇状况通知车间主管与服务顾问间主管与服务顾问实训内容1、空气滤清器增项2、空调滤清器增项3、刹车片增项4、更换轮胎增项5.四轮定位增项6.客户做后尾喷漆，交车时，服务顾问发现内部后保险杆有一块因为油漆工疏忽未喷漆，需要延时第二天交车 任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 实践操作 15一、训练内容维修保养车辆维修增项处理二、训练目的1能与客户进行良好的追
17、加项目沟通并达成共识；2合理快速处理增加项目。三、训练步骤及要求1指导老师对全班学生进行分组，6-8人为一组，组长采取轮流制进行；2以组为单位，组长带领组员调研某品牌维修增项流程、维修增项产值构成及增项实施情况，如养护品增项、保养增项、维修增项、索赔增项、精品增项等；3分组设置维修增项案例，包括增项的原因，不维修会导致的后果；维修增项报价、涉及的工时数、新的交车时间等，进行角色演练；4为防止小组搭便车，教师以抽签的方式随机选择同学进行增项处理模拟，模拟成绩作为小组成绩；5评价与总结（好的与不足两方面评价），参考模拟评价表；6提交1份车辆增项处理方案，包括某品牌车辆增项接待流程、增项类型及执行情况、增项提升的关键点分析等。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 实践操作 16任务一 走进汽车售后服务 课程介绍17 累积平凡的努力，造就非凡的成功
