1、项目一 汽车维修业务接待基础 1项目内容项目内容1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。项目成果项目成果1.职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。项目一项目一 汽车维修业务接待基础汽车维修业务接待基础任务三 积累维修保养知识 通过学习和训练，能够：1.会解释汽车一般常见故障现象及应对方法；2.能用“5W2H”进行故障问诊；3.解释汽车钣金油漆工艺流程。工作任务工作任务 选择一个自己将来有可能从事的汽车品牌，分
2、析汽车品牌售后技术亮点，熟悉保养内容及更换周期，包括保养产品及美容养护产品，以及一般常见故障。学习目标学习目标任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识一、故障故障 问诊问诊法法任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识二、5W2H 问诊法问诊法任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识二、5W2H 问诊法问诊法任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识（具体内容请看学习通（具体内容请看学习通-资料：辅助教材）资料：辅助教材）发动机维修底盘维修电气系统维修汽车维
3、修钣金喷漆及维修任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识1 1、发动机启动困难，启动时间越来越长、发动机启动困难，启动时间越来越长2 2、喷油过早或者过迟、喷油过早或者过迟3 3、供油不足，发动机转速不能提高、供油不足，发动机转速不能提高（一）发动机常见维修项目4 4、拉缸、拉缸5 5、发动机无力，加油加不起劲、发动机无力，加油加不起劲6 6、烧瓦、烧瓦任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识7 7、发动机活塞环损坏、发动机活塞环损坏8 8、正时链条响、正时链条响9 9、发动机运转过程中，发出难闻的
4、味道、发动机运转过程中，发出难闻的味道1010、车上滴出一滩莫名其妙的液体，且冷却液、车上滴出一滩莫名其妙的液体，且冷却液的液面高度下降的液面高度下降1111、发动机排气的噪声增加，废弃排放也超标、发动机排气的噪声增加，废弃排放也超标1212、发动机动力性能下降，油耗增加，喷油器、发动机动力性能下降，油耗增加，喷油器堵塞堵塞1313、造成怠速时抖动、造成怠速时抖动（一）发动机常见维修项目任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识1 1、汽车油耗不断增加、汽车油耗不断增加2 2、高速行驶时方向盘震颤、高速行驶时方向盘震颤3 3、转向沉重、转向沉重（二
5、）底盘常见维修项目4 4、行驶时跑偏、行驶时跑偏5 5、高速抖动或是跳动、高速抖动或是跳动任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识（二）底盘常见维修项目6 6、底盘异响、底盘异响7 7、手制动阀漏气、手制动阀漏气8 8、离合器打滑、离合器打滑9 9、轮胎磨损不均、轮胎磨损不均1010、制动拖滞、制动拖滞1111、驻车制动不良、驻车制动不良任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识发动机点火不着蓄电池自放电速度快空调系统出现“冰塞”现象Go ahead and replace it with your
6、own text.1234起动机不转动（三）电气系统的常见维修项目任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识钣金件的拆卸损伤的确认去除旧的油漆Go ahead and replace it with your own text.1234钣金件的处理（四）钣金喷漆的流程及常见维修项目567热时效法消除应力打磨连接面防腐处理1、钣金喷漆的流程任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识（四）钣金喷漆的流程及常见维修项目刮涂原子灰喷涂底漆打磨底漆Go ahead and replace it with your
7、 own text.1234调漆2）喷漆操作流程5喷涂面漆任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识微小的细痕未掉底漆的刮伤已见底漆的刮痕12、常见维修项目汽车常见部位刮擦维修（四）钣金喷漆的流程及常见维修项目任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识前机盖的修复前叶子板的修复车顶的修复Go ahead and replace it with your own text.1234前车门的修复2）汽车凹陷修复操作规范后车门的修复后叶子板的修复行李箱的修复Go ahead and replace it wi
8、th your own text.5678保险杠的修复任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识四、四、汽车维修设备常识发动机密封性检测设备点火正时灯（枪）发动机废气分析仪123（一）发动机故障诊断设备柴油机烟度计发动机综合分析仪54任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识四、四、汽车维修设备常识1 1、底盘测功机、底盘测功机2 2、四轮定位仪、四轮定位仪3 3、底盘间隙检测仪、底盘间隙检测仪4 4、专用故障检测仪、专用故障检测仪（二）底盘故障诊断5 5、侧滑试验台、侧滑试验台任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识四、四、汽车维修设备常识1 1、
9、汽车专用万用表、汽车专用万用表2 2、汽车示波器、汽车示波器3 3、通用故障检测仪、通用故障检测仪4 4、制动试验台、制动试验台（三）汽车电控系统诊断设备任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识四、四、汽车维修设备常识1 1、发动机燃油、发动机燃油系统免拆清洗机系统免拆清洗机2 2、发动机润滑、发动机润滑系统免拆清洗机系统免拆清洗机3 3、发动机冷却、发动机冷却系统清洗机系统清洗机4 4、自动变速器、自动变速器油更换机油更换机（四）汽车维护设备5 5、汽油机喷油、汽油机喷油器清洗机器清洗机6 6、柴油机喷油、柴油机喷油泵试验台泵试验台7 7、轮胎平衡机、轮胎平衡机8 8、汽车清
10、洗及、汽车清洗及打蜡机打蜡机任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识四、四、汽车维修设备常识1 1、气门修磨、气门修磨机机2 2、镗缸机、镗缸机3 3、磨缸机、磨缸机4 4、曲轴磨床、曲轴磨床（五）汽车修理设备5 5、激光加工、激光加工系统系统6 6、制动鼓镗、制动鼓镗床床7 7、车身、底、车身、底盘矫修仪盘矫修仪任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答 任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答1.1.燃油添加剂对车辆的好处是什
11、么？燃油添加剂对车辆的好处是什么？l 1、有保护和清洁的作用，不但可以清除燃烧过程中形成的积碳，而且可以保护清洁进气门、燃烧室和排气门，延长发动机使用寿命l 2、有助于降低排放，提高燃油经济性，省油的同时使发动机部件发挥最佳性能任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答2.2.请问汽车发动机产生的积碳危害有哪些？（说出请问汽车发动机产生的积碳危害有哪些？（说出4 4条即可得分）条即可得分）l 1、使发动机产生爆燃倾向增大l 2、积碳形成高温源，易产生表面点火，可使发动机功率损失2%-15%l 3、积碳沉积在火花塞电极之间
12、，会使火花塞短路，造成功率降低油耗增加l 4、使气门关闭不严，高温碳粒还会使气门和气门座烧蚀l 5、积碳进入曲轴箱中，引起润滑油变质，堵塞滤清器任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答3.3.车辆方向跑偏主要可能由哪些原因造成的？（答出车辆方向跑偏主要可能由哪些原因造成的？（答出3 3条即可得分）条即可得分）l 1、两前轮的气压不一致l 2、前减震器有问题l 3、转向拉杆球头、支撑臂胶套、稳定杆胶套等间隙过大l 4、车架总体变形l 5、轮胎花纹、品牌型号不一致l 6、方向盘不正任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养
13、知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答4.4.客户车辆轮胎出现偏磨现象，主要可能由哪些原因造成？客户车辆轮胎出现偏磨现象，主要可能由哪些原因造成？（答出（答出3 3条即可得分）条即可得分）l 1、两侧轮胎的气压不一致l 2、两侧轮胎胎纹深度相差过大l 3、轮胎没有按照正确旋向安装l 4、车辆悬架部件发生几何变形l 5、车辆过载任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答5.5.请简述空调系统常见故障有哪些？（说出请简述空调系统常见故障有哪些？（说出5 5项即可得分）项即可得分）l 1、空
14、调不制冷l 2、制冷效果差l 3、压缩机异响l 4、开空调水温高l 5、空调管路结冰l 6、出风有异味l 7、风速不能调整或不可控制任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答6.6.空调不制冷，可能的原因是什么？（至少列出空调不制冷，可能的原因是什么？（至少列出5 5条）条）l 压缩机故障；l 空调滤芯过脏；l 空调按键（面板）故障l 鼓风机故障；l 缺制冷剂（管路有泄漏的地方或长时间未添加）l 蒸发箱故障；l 冷凝器故障；l 干燥瓶故障。任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题
15、解答五、维修保养过程中常见问题解答7.7.空调有异味，可能的原因是什么？空调有异味，可能的原因是什么？l 空调滤芯过脏；l 蒸发箱过脏（有霉菌）；l 空调管路过脏（有霉菌）任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答8.8.车辆怠速时，发动机抖动，可能造成的原因是什么？（答出车辆怠速时，发动机抖动，可能造成的原因是什么？（答出3 3条即可）条即可）l 积碳过多；l 发动机与底盘链接件胶套老化（发动机胶垫老化）；l 火花塞故障或老化；l 点火线圈故障；l 加了质量较差的汽油。任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相
16、关知识五、维修保养过程中常见问题解答五、维修保养过程中常见问题解答9.9.踩刹车时有异响，可能造成的原因是什么？踩刹车时有异响，可能造成的原因是什么？l SA应结合公里数，查看刹车盘片状态（是否需要更换）l 查看维修记录，并询问客户近期是否更换过刹车片（是否去其他厂维修）l 目视检查车轮是否卡异物l 可在举升状态下，转动车轮检查确认是否有异响l 刹车盘片不平l 刹车钳内卡有异物l 刹车片内有硬点任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 知识拓展 31六、仪表盘识别六、仪表盘识别 作为一名服务顾问，在平时工作中经常会有客户咨询车上的某功能如作为一名服务顾问，在平时工作中经常会有客户咨询车上
17、的某功能如何操作的问题，掌握所有功能键的使用、熟悉操作很有必要。何操作的问题，掌握所有功能键的使用、熟悉操作很有必要。如：服务顾问小李刚加入某品牌经销商，有一天接到一个顾客的电话。客户刚买了一辆新车，平时和太太换着开，也没有时间阅读车主手册，由于太太身体娇小，每次这位先生上车都要重新设置座椅位置和方向盘位置，很麻烦，所以打电话到店里来，想叫服务顾问小李教他座椅记忆功能的设置方法。任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 知识拓展 仪表盘识别仪表盘识别驾驶员侧副驾驶侧后排中央控制区域你了解某品牌车型的功能操作吗？可以选定一辆车进行实车操作一下。32任务一 走进汽车售后服务 课程介绍34 累积平凡的努力，造就非凡的成功
