1、项目三项目三 使用电子商务平台使用电子商务平台及客服工具及客服工具项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具n知识目标：知识目标：1.了解电子商务平台;2.了解电商平台交易规则;3.掌握千牛软件的使用;4.掌握文字录入的方法。n能力目标：能力目标：1.理解电商平台交易规则;2.熟练使用千牛软件进行客服工作;3.提高录入水平。学习目标项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具n任务一了解电子商务平台任务一了解电子商务平台(淘宝网淘宝网)n任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则n任务三使用客服沟通工具任务三使用客服沟通工具 n任
2、务四提高录入水平任务四提高录入水平 讲课提纲项目三三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具一、电子商务平台简介一、电子商务平台简介 电子商务平台是企业或个人开展网上交易洽谈的平台。按照建立平台的主体分类,可以分为两类:一类是企业自己建立独立的从事电子商务的平台,如海尔商城、联想官方商城、京东商城、当当网等;另一类是专门提供给企业或个人进行交易洽谈,而自身不参与交易的第三方电子商务平台,如阿里巴巴网站、环球资源网、敦煌网、天猫商城、淘宝网、拍拍网等。任务一了解电子商务平台(淘宝网)项目三三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具一、电子商务平台简介一、电子商务平台简
3、介一般来说,电子商务平台有下面几个主要的功能:(1)企业形象宣传。(2)产品和服务项目展示。(3)产品和服务订购。(4)网上支付。(5)信息搜索与查询。(6)交易管理。(7)新闻发布、供求信息发布。任务一了解电子商务平台(淘宝网)项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具二、淘宝网简介 由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办的淘宝网,是亚洲最大的网络零售商圈。随着规模的扩大和用户数量的增加,淘宝网也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。任务一了解电子商务平台(淘宝网)项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具
4、使用电子商务平台及客服工具 任务一了解电子商务平台(淘宝网)淘宝网首页项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具一、淘宝网注册规则(1)淘宝网会员名由520个字符(包括小写字母、数字、下划线、中文)组成,一个汉字为两个字符,会员名一经注册不能更改。(2)登录密码由616个字符组成,应使用字母加数字或符号的组合密码,不能单独使用字母、数字或符号。(3)淘宝网会员的邮箱地址、手机号码具有唯一性,所以注册时输入的邮箱地址或手机号码必须是之前没有在淘宝网注册过的。由于手机号码具有变动性,建议注册时使用电子邮箱进行验证。(4)在选择淘宝网会员名、淘宝网店铺名或域名时应遵守国家法律
5、法规,不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝网运营秩序等的相关信息。淘宝网会员名、店铺名中不得包含旗舰、专卖等词语。(5)淘宝网有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账户。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具二、支付宝与淘宝网账户绑定规则1.支付宝账户的绑定规则(1)支付宝账户和淘宝网账户只能进行一对一的绑定,一旦淘宝网账户绑定了认证过的支付宝账户,就意味着其淘宝网ID通过了支付宝认证。(2)一个身份证可以对多个支付宝账户进行认证,但是由相同身份证认证的支付宝账户只能选择其中一个
6、与淘宝网ID进行一对一的绑定。如果某个身份证认证过的支付宝账户已经绑定了某个淘宝网ID,那么其余由该相同身份证认证的支付宝账户将不能与任何淘宝网ID成功绑定。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具二、支付宝与淘宝网账户绑定规则2.支付宝账户解绑的原则 淘宝网会员符合以下任一情形的,其淘宝网账户不得与支付宝账户取消绑定:(1)已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺;(2)有未完结的交易或投诉举报;(3)支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。符合解绑条件的用户,可以登录“我的淘宝”“账户设置”“支付宝绑定
7、设置”,在绑定状态栏解除绑定。如果没出现解除绑定的链接,可以致电淘宝网客服帮助解决问题。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具三、商品发布规则 淘宝网的商品发布管理包含一系列的相关规则,如商品发布数量管理规则、滥发商品信息规则、重复铺货商品管理规则、闲置商品发布规则、错放类目/属性商品管理规则、乱用关键词商品管理规则、标题/图片/描述等不一致商品管理规则等。这里仅对部分规则进行说明,其余详细的条款在帮助中心及淘宝网规则页面都有说明。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使
8、用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具三、商品发布规则1.商品发布数量管理规则 淘宝网会员发布商品的数量受到以下限制:(1)淘宝网有权根据卖家所经营的类目、信用积分调整其商品发布数量上限,但被调整后的可发布商品数量不少于50件。(2)淘宝网卖家发布闲置商品不得超过50件。(3)淘宝网卖家以二手闲置方式发布的书籍、音像类商品分别不得超过50件且同款书籍、音像商品库存不得超过1件。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具三、商品发布规则2.滥发商品信息规则(1)淘宝网用户不得出售国家法律法规禁止出售或
9、根据淘宝网平台管理要求禁止出售的商品。(2)在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面不得发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息。(3)不得在门户、社区、淘江湖、淘宝网打听板块发布广告信息。(4)不得在店铺中同时出售同款的商品两件以上。(5)不得开两家以上店铺且出售同样的商品。(6)不得发布未经许可的专营类目所属商品。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具四、店铺状态规则(1)创建店铺的条件:将淘宝网账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,然后提供本人(包括企业)真实有效的信息,通过淘宝网的
10、身份认证。天猫商城的商家,还需公示或披露真实有效的姓名、地址、营业执照等信息。(2)已创建的店铺若连续6周出售中的商品数量均为零,淘宝网有权将该店铺释放。一个淘宝网会员仅能拥有一个可出售商品的店铺。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具五、店铺名及店铺其他信息规则(1)未经淘宝网或阿里巴巴集团授权、许可,店铺名、域名、店标、店铺公告及店铺介绍禁止使用含有“淘宝特许”、“淘宝授权”及近似含义的词语。(2)未经许可,严禁使用“淘宝”、“淘宝网”、“天猫”、“一淘”等代表淘宝网特殊含义的词语或标识。(3)店铺名、
11、域名、店标、店铺公告及店铺介绍中禁止使用带有种族歧视、淫秽和不健康信息的词汇及语言。(4)店铺名、域名、店标、店铺公告及店铺介绍中不得使用我国及其他国家的国名、国旗、国徽、军旗、勋章等文字与图形,以及和国际组织、知名品牌相同或相近的文字与图形。(5)店铺名或域名不得出现心、钻、冠等与淘宝网信用评价相关的词语或标识。(6)店铺名或域名不得出现阿里巴巴集团及旗下其他公司的名称或标识。(7)如果店铺不具有相关资质或未参加淘宝网的相关活动,不允许使用与特定资质或活动相关的特定含义的词汇,如台湾馆、香港街、天猫、消费者保障计划、先行赔付等。店铺名或域名不允许命名为商盟,非商盟店铺不允许在店铺中使用商盟进
12、行宣传。(8)店铺公告及店铺介绍页面可以用于介绍卖家的业务,但不可以包含卖家个人网站的路径或链接,同时禁止使用夸大宣传并带有欺骗性的、含有不真实内容或者误导消费者的内容。除了上述规则以外,涉嫌违反法律的内容也是被禁止使用的。向买家传达正面的、健康的、积极向上的信息有助于商家建立良好的店铺形象,更容易使买家产生信赖感和安全感。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具六、评价规则 淘宝网的信用评价体系分为“信用评价”和“店铺评分”两种。其中,信用评价是指买卖双方在使用支付宝交易成功后的15天内进行相互评价,特殊类
13、目商品的交易不开放评价。而在天猫商城平台中,只有店铺评分,没有信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三种,每种评价对应一个积分。用户每获得一个“好评”加1分,获得一个“中评”不计分,获得一个“差评”扣1分。淘宝网会对会员的评价计分进行长期累积,并在淘宝网页面上展示其信用积分和相应的信用等级。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具六、评价规则六、评价规则 淘宝网的信用积分对应的信用等级从心级、钻级、冠级到金冠级,信用积分在4分以下无心级,达到4分则为1心,达到11分上升到2心,以此类推,如图34所示。
14、卖家和买家的信用等级评定标准相同,只是使用不同的图标来区分。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具六、评价规则任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则淘宝店铺动态评分显示 项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具七、违规行为管理规则任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则淘宝网违规处罚节点一览表 项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具八、投诉与举报规则 1.淘宝网的投诉规则(1)违背承诺的投诉时间为交易关闭后15天
15、内;(2)恶意评价的投诉时间为评价生效后15天内。对违背承诺、恶意评价等违规行为,被投诉人须在被投诉之日起3天内提交证据。逾期未提交证据的,淘宝网有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,淘宝网在收到投诉后立即进行。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具八、投诉与举报规则 2.淘宝网的举报规则 举报方必须是通过支付宝认证的用户,而且在整个举报过程中,举报方是匿名的,所有的个人信息受淘宝网保护。被举报方在被举报后的3个工作日内要进行申述,并尽量提供凭证以证实自己申述的有效性,淘宝网会
16、进行核实并处理。用户可以就他人盗用自己的图片发布商品或者发现他人出售禁售商品的行为进行举报。盗用图片的处罚有“撤销”、“公告警示7天”以及“公告警示7天并限制发布商品7天”三种。对于出售禁售商品的举报,若淘宝网经核查发现与事实不符,即做“不成立”处理;若举报事实成立,则根据情节轻重分别做出“下架或删除”和“永久冻结账户”的处理。任务二学习电子商务平台交易规则任务二学习电子商务平台交易规则项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具一、千牛简介 由阿里巴巴集团官方出品,淘宝网卖家、天猫商城的商家均可使用。其目前有两个版本:电脑版和手机版。千牛电脑版在阿里旺旺卖家版的基础上升
17、级而来,原有的阿里旺旺卖家版于2014年1月停止更新,逐渐退出市场,而阿里旺旺买家版继续提供服务。千牛除了集成阿里旺旺的功能以外,还可以完成更多的操作。任务三使用客服沟通工具项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具一、千牛简介 核心功能如下:(1)卖家工作台:支持子账号登录,提供店铺关键信息提醒以及商品、交易、数据等常用操作快捷入口。(2)消息中心:商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等第一时间推送到手机。(3)阿里旺旺卖家版:支持手机和电脑同时登录,联系人、聊天记录和快捷短语与电脑无缝云同步,可添加好友、查看买家个人主页。(4)插件中心:商品管理、交易管理、数据统
18、计等常用功能均有多款插件供选择,分销商卖家可订购使用供销管理插件。任务三使用客服沟通工具项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具二、千牛电脑端任务三使用客服沟通工具项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具三、千牛手机端 千牛手机端可以帮助卖家随时随地查看店铺信息，如实时成交额、最新订单、库存动态等，还支持自主订阅，想看就看。手机千牛不仅拥有强大的旺旺功能，支持聊天改价、推荐商品、查看好评率，还拥有丰富的插件，如交易管理、商品管理、直通车、量子恒道等，让你随时掌握店铺生意。任务三使用客服沟通工具项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商
19、务平台及客服工具四、千牛使用权限 不管是千牛平台模式还是旺旺模式，都要求是开有店铺的ID号才行。任务三使用客服沟通工具项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具 网店客服一般不需要掌握太高深的电脑技术,但是需要掌握基本的电脑操作技能,包括熟悉Windows系统、会使用Word和Excel、会收发电子邮件、会管理电子文件、会上网检索信息等;在录入方面,至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。大部分卖家招聘客服时,要求客服每分钟录入不少于60个汉字。任务四提高录入水平任务四提高录入水平项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具提高录入水平,可以从以
20、下几方面入手:(1)熟悉键盘,提高盲打速度与准确度。(2)安装输入法软件,使用其联想记忆功能。(3)学会跨越式的打字方法。(4)学习五笔打字,提高打字速度。(5)借助打字练习软件,提高打字速度。任务四提高录入水平任务四提高录入水平项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具任务四提高录入水平任务四提高录入水平盲打指法图 项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具任务四提高录入水平任务四提高录入水平五笔字根表 项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具任务 一 小任务1、找出淘宝网平台的功能nA、_ nB、_nC、_ nD、_
21、nE、_ n F、_nG、_ nH、_nI、_ nJ、_nK、_ n其他功能:_项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具任务 一 小任务2、登录淘宝网，进入“我的淘宝”，了解淘宝网为买家提供哪些服务？3、登录淘宝卖家中心，请你找出卖家中心的服务功能。项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具任务二 小任务了解查阅淘宝网规则的途径,认真学习淘宝网规则。1、找出商品发布的相关细则，如滥发信息、重复铺货、关键词乱用等。2、在搜索规则结果里，找到相关资料进行学习 项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具任务三 小任务登录千牛电
22、脑端,熟悉千牛平台的操作。1、登录千牛 2、商品管理操作。3、交易管理操作。4、子账号管理及旺旺分流管理。5、切换旺旺模式 项目三项目三 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具任务四 小任务使用打字软件练习打字,测试打字速度。(1)打开淘工作网站(网址:http:/ 使用电子商务平台及客服工具使用电子商务平台及客服工具n1.淘宝网的首页有哪些服务?其页面服务基本结构是怎样的?n2.淘宝网平台的商品发布规则有哪些?其中,滥发商品信息包括哪些行为?n3.千牛平台分为哪两种模式?千牛有哪些功能?n4.提高录入水平的方法有哪些?巩固练习项目总结项目总结 通过本项目的学习,美仪了解了电子商务平台,尤其是淘宝网平台,了解了淘宝网规则,学会了千牛平台的操作,了解了自己的录入水平,并知道了如何提高打字速度,这些都是网店客服的基本技能,掌握了这些就为成为一名优秀的金牌客服打下了良好的基础。
