1、行政统筹管理高级研修PTT5项全能训练项全能训练行政管理者的个难题希望有条不紊希望人尽其责希望令行禁止希望达成目标希望配合默契希望精兵强将计划组织指挥控制沟通训练项职能个愿望常常应接不暇常常推诿扯皮常常有令不行常常半途而废常常缺少理解常常残兵败将个现实一、现代企业中行政管理的定位1、企业生存的三度空间机会化生存机会化生存机会机会速度化生存速度化生存竞争竞争模式化阶段模式化阶段超越超越3年21年123企业的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:23%8%7年2、优秀行政管理工作的核心要素发现机会整合资源大胆果断艰苦创业快速学习沟通协调建立规则激
2、励团队高效学习创新模式铸造团队挑战未来行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰绩效绩效 =价值资源管理200%规划400%执行100%3、行政管理工作的绩效价值赢利模式流程制度市场定位团队规划运行管理业务计划营销组织团队建设岗位目标质量效率能力素质客户满意3.财务2.运营 4.客户1.员工规划管理执行办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容行政部门工作内容基于以上标准，行政管理工作具有基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛
3、六、被动性和突破性强4、行政部门范围与特点行政管理工作系统图解服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包企业企业-部门部门让渡价值让渡价值部门部门-员工员工关系价值关系价值绩效绩效平台平台客户客户速度速度团队团队P46-35工作满意度之环隐性价值隐性价值显性价值显性价值满意可接受可接受1、“梦与痛”的挖掘2、建立领导满意度模型3、过程中的非正式沟通4、给领导多个选择满意度满意度=重合度重合度隐性成本隐性成本显性成本显性成本超值满意P46-17行政工作质量七项监测指标血 压心 率失 血呼 吸麻 醉部门满意度客户满意度员工投诉率自身
4、流失率领导美誉度新标准新手段专业同行水平情 商操作力操作力思辨力思辨力感召力感召力专注力专注力智 商没有完美个人可塑完美团队供应商管理提供优质服务实施科学管理行政管理制度秘书管理办公室办公设备电话采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产员工管理社区关系场址布局邮局电话局选址搬家维修商装饰店装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架结构体验测评：你的洞察力指数体验测评：你的洞察力指数二、行政主管的自我管理 现代行政主管胜任度测评行 为 表 现偶 尔经 常总 是你的团队让你感到满意 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下钦佩你的学识 1 2 3 4
5、5 6 7 8你喜欢挑战高难度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8你的意见得到领导的支持 1 2 3 4 5 6 7 8你能够很快找到解决问题的办法 1 2 3 4 5 6 7 8你选人注重情商与智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下把工作当成乐趣 1 2 3 4 5 6 7 8你对部下教育多于管理 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下都有学习的榜样 1 2 3 4 5 6 7 8你能在一分钟内说清你的职责目标 1 2 3 4 5 6 7 8你的影响力大于你的权力 1 2 3 4 5 6 7 8你的团队能够改造不良行为 1 2 3 4 5 6 7 8盖洛普测试题1完成角色转换经
6、营范围岗位组织业绩标准个人团队核心能力专业用人工作方式努力借力从业务精英到行政主管荀子：“君子生非异也，善假于物也”郑周永-郑梦九业务领导2、如何获取快速成长的能量 2：裂变式：学习，实践，反思能力能量获得模式 1：累加式：学习，学习，学习职位能量能力能量能量来源802050502080一般 优秀 卓越释放3、现代管理科学学习技巧不要用评判自然科学的方法来解读社会科学的结论。知道我们不能控制什么比知道我们能控制什么更加重要。管理学领域传统是用来尊重、挖掘、总结和创新的，不是用来“恶搞的”，更没有什么“横空出世”的创造。23术与道的平衡保持顶级优势断掉自己退路摆脱人际陷阱功劳自动折旧企业也有性格
7、4、职场必知的4条潜规星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？廖总：这个张国恒，业务精通，踏实肯干、堪当重任。结论很好冯总：这个张国恒，只会傻干，不会带兵、难治重任。结论很差。职场双重规则显规则潜规则物尽其用-到位不越位人尽其力-用权不专权案例演练：如何说服你的领导 普森是一家医疗器械公司。近来连续发生原材料失窃事件，向公安部门报案也无结果。于是，公司在工厂大门张贴了公告：“发现盗窃者一律开除”。之后不久，保安从维修工阿强的提包查出一架台灯。经审查，证实是从一台报废的机床上拆下来的，前几起盗窃与他无关。在准备将他开除时，全厂280名员工联名写信给董事长，提出阿强历来表现良
8、好.去年下暴雨，仓库进水，休班在家的阿强主动到厂，奋力抢救，避免了20万元的损失，为此一只手还落下残疾。公司虽然提出了表扬。但并没有重奖，这次也不应重罚。三、行政部门的内部管理行政工作主要管理对象行政主管文员、秘书行政职员工勤人员行政工作团队一、精简原则二、优化组合原则案例：职业队的素能 卡里是波音公司的勤务组长，连续四年获得“管理标杆”称号。专家组记录了他向三个清洁工布置任务时的情境：卡里：对三个清洁工：明天发动机项目开工，三个操作室需要彻底打扫。“玛丽，你负责1号操作室，越快越好，打扫完回来见我。好，你可以去了。”“艾伦，你负责3号操作室。要特别注意玻璃和地板的清洁。1小时内完成。好，你也
9、可以去了。”“劳拉，你负责7号操作室。特别注意玻璃和地板。你来看，玻璃要没有水印，地板要擦这样的程度。现在是2点，3点30分我去验收。1、找准管理模式3.培训4.评校5.习惯6.创新2.预热1.测选老板老板经理人经理人约束激励替代帮助控制前景领导就是教练,不善于教导，就不能领导.操作力思辨力感召力专注力2把握员工的3项需求薪资福利薪资福利情感愉悦情感愉悦能力增值能力增值劳动成本情感成本员工满意度员工满意度=收益收益 感知度感知度付出付出 感知度感知度3、激活内在动力无形激励有形化20304050601.认同法大队长的信3.阶梯法五星级员工外动力成长激励薪酬激励内动力内动力2.反推法阿生的醋4、
10、强化执行机制事先：承诺法当责任被承诺时，执行力将会倍增n莫拉蒂海滩实验n玩具商的策略n具体承诺n公开承诺n双向承诺事中：反馈法事后：5C法当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5 5C：n分析construen辅导coachn培训conditioningn激励cheer onn处罚come down upon45%95%当结果被反馈时，改善就会发生n负面反馈-10-20n中性反馈40-50n正面反馈50-805、创造超常成绩潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。竞赛模式竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞
11、赛C.单项比赛D.全能竞赛竞赛原则竞赛原则倡导公平竞争及时反馈效果追求多赢效果起动点6、如何让工作做到事半功倍难点盲点突破点热点薄弱点转折点规规 则则3分钟分组研讨设计每组派4人为代表公开演练将一副扑克打乱，四人同心以最快的速度按顺序摆开同花顺以时间最短的队为胜，其它组有挑战的机会q 游戏完毕，本组成员做1分钟游戏解析，导师做综合点评四、经验积累与知识创新管理P46-441、“案例法”沉淀成功经验根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。范例法范例法 案例法案例法给不给机会给不给机会2、鼓励创新行为、整合智慧资源
12、储备法量淘法流动法组合法平台法当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。赫尔曼 群商团队的智商。3、文档管理与处理一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。五、行政统筹管理关键事物
13、控制 1、办公室管理 舒适美观和谐便利实用、方便环保健康气派个性良好办公环境五大标准安全环境颜色环境绿化环境设备环境光线环境空气环境声音环境办公室布置的环境要求供应商筛选原则供应商筛选原则公司新办公楼需进行楼体玻璃幕墙工程1，工期要求很紧，2，对材料要求很高3，对施工方的资质要求严4，工程量约5千平方米。公司新办公楼需进行楼体玻璃幕墙工程1，工期要求很紧，2，对材料要求很高3，对施工方的资质要求严4，工程量约5千平方米。厂家厂家资质资质质量质量材料材料工期工期要求紧要求紧价格价格万万服务服务付款付款云霞一级优进口30天420优付全款凤翔二级优国产35天380良可留5质押金霓裳二级良国产35天3
14、60良可留5质押金绯枫一级良国产35天320优付全款兰汐二级优进口45天400良可分二期2、电话管理电话房的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与电话公司的服务外包集团管理系统（内部通 话免费）电话铃响三声必接原则电话管理规范所有人员的电话点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言/语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排原则管理手机购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则3、食堂外包招标流程案例共收到31人的报名资料第一阶段:招标与资质审查第二阶段:拟订合同与双方协商第三阶段:现场答辩与费用投标对31名报名者资料审查第一次筛选对7名入选者
15、进行咨询答辩调查,第三次筛选拟订文件资料向入选者公布资料.对各食堂综合状况进行现场介绍,双方协商修订相关文件现场答辩评分费用投标与议标第四阶段:签订承包合约发布招标广告接受报名对15名入选者进行社会调查和经营场所观察,第二次筛选从中选取15人包括:合同草案.监管条例草案和人员安置政策用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容,然后进行下一阶段投标工作由评审小组分别就入选者的资历管理构想.人员安置.卫生措施.采购渠道.服务设想等多方面进行提问选取了资质最好的7人参加投标入选者分别对各食堂套餐单价进行投标,评审小组综合答辩得分与投标得分议标,确定中标者.潜规则？4、办公室搬家管理搬家公司选定搬家公司
16、选定各部门时间安排各部门时间安排部门负责人与行政部负责人部门负责人与行政部负责人总协调人总协调人纸箱，胶带，白板笔纸箱，胶带，白板笔封箱记录与物件标明封箱记录与物件标明纸箱运抵安排纸箱运抵安排电话跳线电话跳线搬家车辆清点搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位甲地启运通知，乙地人员就位5、与写字楼的物业关系租金的及时给付租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核水，暖，气，电费用的审核投诉服务时的分寸投诉服务时的分寸空调的额外使用空调的额外使用装修改造时的流程装修改造时的流程业主方的刁难业主方的刁难施工时现状的改变施工时现状的改变各类线路，管道的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用原楼宇的图纸借
17、用业主推荐的施工队业主推荐的施工队修复原状原则修复原状原则6、员工的紧急避难演习与政府的消防局联系与政府的消防局联系公司紧急疏散图公司紧急疏散图员工的日常教育员工的日常教育地震演习训练地震演习训练化学品泄漏演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材置放灭火器材定期检查制度灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理各个紧急疏散口管理六、行政经费管理与控制1、三种关系与三项原则一、处理好服务与监督的关系二、处理好保证工作与厉行节约、需要与可能的关系三、处理好企业与员工之间的关系一、合理原
18、则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部门需要。二、节约原则：减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。三、监督原则：对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督。2、行政业务费管理 业务费用包括差旅费、办公用品费、水电费、取暖费、邮寄费、包装费和行政设备维修费等项目。在管理过程中应注意以下几点：1、定额管理2、专款专用3、帐目明晰4、专人监督5、增收节支6、勤俭节约（一）实行全员成本管理和全过程的成本控制（一）实行全员成本管理和全过程的成本控制由于成本是一个综合性的指标，它涉及到企业的所有人员、企业的全部生产过程。因此，应形成一个较为完整的成本管理体系。这一成本管理体系包括企业的全体员工和
19、生产的全过程，将成本指标分解到各个部门、每个员工，形成成本管理的网络。通过实行全员和全过程的成本管理，形成人人关心成本、处处关注成本的局面。（二）实行成本否决（二）实行成本否决严格成本考核是树立成本权威地位、强化成本控制的重要措施，成本否决的核心是用成本指标否决其他经济指标。企业在对各单位的工作进行考核时，可能设计了多种考核指标，在这些考核指标中，应将成本指标作为主要指标进行考核。如果各部门其他各项指标都完成的很好，但是成本指标却没有完成，就应否决其工作业绩，不能评为先进等其他的奖励措施。由于实行了成本否决制度，使得各单位都能将工作的重心放在降低成本的工作上，由于工作做的有力，能取得较好的效果
20、。3、成本控制的重要路径（三）提高劳动生产率（三）提高劳动生产率提高劳动生产率是降低产品成本的重要途径。劳动生产率提高了，单位产品中的劳动消耗量就减少了，可以使单位产品成本中的工资等费用降低。要提高劳动生产率，就必须采用新技术、新设备，并对生产职工进行必要的培训，提高企业职工的素质。通过提高劳动生产率来降低成本不能简单地理解成裁减人员。提高劳动生产率的途径很多，如通过改革生产工艺、改善劳动条件、改进操作规程、使用新的材料等，这些途径的采用，能提高产品的产量，但不一定非要裁员。当然，若是通过购置新机器设备使得劳动生产率提高了，则可能使人员产生过剩的情况。（四）节约材料的消耗（四）节约材料的消耗不
21、断降低产品成本中材料的成本，也是降低产品成本的重要途径。因为在产品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特别是在一些加工行业更是如此。由于材料的消耗量较大，因此，降低材料消耗的潜力很大。应采取有效的措施，诸如制定各种消耗定额、实行限额发料制度、材料数量差异分批核算法等，使材料的消耗不断降低。1、办公总成本要降低，而单项成本可以有升有降，最终是要确保办公的效率不受降成本的影响。2、尽量减少硬件投入，采取“共享”的办法。3、提高企业经营的资本周转能力、流通能力和财务监控能力。4、简化办公流程，减小办公消耗。5、外包专业服务而不是自己雇佣专业人员。4、办公成本控制的原则让工作触点成为管理亮点5423
22、16后台管理前台服务客户客户A客户客户B非常满意非常不满依流程确定必要的触点将“白金”置于触点尽量缩短触点让触点成为亮点工作触点：工作触点：客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。北欧航空总裁简卡尔森：1 000万个乘客每一位接触到5位员工，每一次仅为15秒。北欧形象源于每年5 000万次的接触。”组织在造就何种员工？组织在造就何种员工？“精明精明”的员工的员工以个人利益为重，业务能力一般或较弱，善于逢迎领导，对权力（利）的敏感度高或较高，尽可能逃避责任的员工。“聪明聪明”的员工的员工以组织利益为重，业务能力、创造性强或较强，不善于逢迎领导，对权力（利）敏感度一般或较低，敢于承担责任
23、的员工。夹缝中的责任夹缝中的责任（responsibility to fall down cracks)中层以上是石头垒成的，象金字塔构成一样。如果每个人都强调权利完全对称，则意味着无人做夹缝中的工作。权责完全不对称权责完全对称恶1恶2我们为啥能感知1而不能感知2；我们对一种极端的恶无比憎恨的同时，会对另一种极端的恶产生好感。什么是文化？什么是文化？文化是一定群体的生活方式。這一复杂的系统包括知识、信仰、艺术、道德、法律，和其它由社会成员所具有的能力和习惯。作为社会成员所做，所想和所拥有的一切。文化层次分析文化层次分析水平线水平线基本假设基本假设表达的价值表达的价值表现的文化表现的文化表现的文
24、化表现的文化冰山冰山洋葱洋葱表达的价值表达的价值基本假设基本假设文化作为正态分布文化作为正态分布 法国文化法国文化美国文化美国文化规范和价值观规范和价值观文化与对文化的偏見文化与对文化的偏見法国文化法国文化美国文化美国文化规范和价值观规范和价值观美国人怎樣看法国人？傲慢炫耀阶层分明感情丰富法国人怎么看美国人？天真进攻性強沒有原則工作狂企业文化企业文化什么是企业文化及其重要性？什么是企业文化及其重要性？领导如何培育合适的企业文化？领导如何培育合适的企业文化？企业文化企业文化 企业文化是一种“团体经验的习得产物”是某个特定团体在学习处理外在适应与內部整合问题时所创造、发现、或发展而来的，由于这个模
25、式运作得很好，因此被视为值得教給新成员，当作认知、思考与知觉的正确方式。企业文化企业文化u共同的任务u共同的环境u共同的经历u共同的语言u共同的行为u共同的感觉共同的意义共同的意义共同的核心价值共同的核心价值共同的理解共同的理解企业文化的层次企业文化的层次显而易见的组织现象(口号、摆设、结构、程序)用以解释表面现象(目标、策略、价值、哲学)无意识的信念、想法和感觉(视为理所当然的)行为和表现形式核心价值和目标基本假定容易改变很难改变七、行政统筹必备的沟通技巧1、沟通在行政管理中的地位组织指挥控制计划高层基层沟 通中层管理职能三个层次管理职能三个层次1、战略型职能：计划、控制2、复合型(核心)职
26、能：沟通 3、战术型职能：组织、指挥n双双7070定律定律：1，各层级经理平均花费约70%的时间用于沟通；2，日常管理中约70%的管理问题是来自于沟通障碍。2、行政管理因沟通而成功管理沟通管理沟通 表达艺术表达艺术成功管理者必须A、透彻理解他人的思想B、准确表达某些的主张C、说服他人接受某些主张D、让他人按这些主张行动通过他人的作用去实现目标。通过他人的作用去实现目标。彼德德鲁克未来的管理沟通：通过语言或非语言方式影响他人的过程。沟通：通过语言或非语言方式影响他人的过程。沟通就是生产力口才就是领导力E导感悟：沟通是职业成功的天梯。3、管理沟通成功图解现实现实目标目标行为行为认同认同认知协调行为
27、协调行为校正管理对象管理对象管理者管理者差距所在管理沟通沟通九大症结沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈1.不良干扰4、管理沟通的要诀 无论是哪一种沟通，都要遵循无论是哪一种沟通，都要遵循KissKiss原则：即言简意赅。原则：即言简意赅。工作沟通要诀：上行：理解为主 下行：说服为先 横向：协调为上 斜向：借权为用研讨：有效沟通4大热键内向外向强势摩羯.金牛.天蝎狮子.射手.水瓶弱势处女.巨蟹.双鱼双子.天秤.白羊 有效沟通4大热键内向外向强势摩羯.金牛.天蝎狮子.射手.水瓶弱势处女.巨蟹.双鱼双子.天秤.白羊5、如何进行表扬与批评 五步表扬批评法：告诉
28、他们好/错在什么地方。说明事件的价值/危害。你为此而高兴/难受。沉默片刻，让他们感觉你的心情。表示你对他充满希望。事先明确你对工作的评价。确认你针对的事实选择最佳的时机和场合。事后，核查效果并加以改善。6、管理说服7式利害诱导式利害诱导式意念渗透式意念渗透式情境示范式情境示范式缓冲说服式缓冲说服式间接通道式间接通道式快速细节式快速细节式反转说服式反转说服式将关系利害陈述清楚将我的意念变成他的意念以亲身经历或现场操作将问题冷却后处理通过其他媒介达成沟通列出具有说服力的细节部分认可而后说服说服达成共识说服达成共识7、优化与上司关系8要诀1、勇于承认错误：特里法则2、成为上司与下属之间的桥梁3、上司
29、犯了错误时，不要做救世主4、出现了难以解决的矛盾时，来一次建设性的冲突5、主动开放自己的资源：互惠定律6、尊重资浅上司的权威7、清除点燃不信任之火的因素8、原谅上司的错误9、争取下属的信任与拥护8、优化与下属关系8要诀1、勇于承认现实2、主动开启自己的心扉：知己效应3、下级犯了错误时，要出面解难4、保持必要的距离5、尊重资深员工的经验6、始终保持谦逊的态度7、不要把职场变成情场8、宽恕下属的冒犯9、争取上司的全力支持现实现实仗义仗义沟通沟通距离距离谦逊谦逊尊重尊重职业职业借力借力肚量肚量9、控制情绪的10大方法情绪控制的情绪控制的10个验方个验方培养幽默感增加愉快的生活体验使情绪获得适当表现的
30、机会学会正面思维把目光聚焦于自己的目标上积极参与社会交往养成乐观愉快的习惯对问题当机立断设身处地的对待自慰式伤害1.防止蝴蝶效应情绪控制情绪控制3个步骤个步骤1、承认某种情绪的存在。不愿承认，将无法克服。2、找出产生该情绪的原因。发现真实原因，问题迎刃而解。3、寻求适当途径去解决。思考之后，是积极做出应对。八、会议组织与活动管理案例：开会还是不开会？1.如果你的团队还没有准备充分?2.为了处分团队中某一个或某几个成员?3.为了表扬团队中某一个或某几个成员?4.如果你并不需要从小组成员那里获得信息?5.当你需要发布例行公告的时候?6.当你需要发布一个很重要的公告的时候?7.当你产生了一时冲动(并
31、非是紧急情况)的时候?8.你知道存在问题,但是并不清楚是什么、谁可以解决的时候?9.当你想要大家献计献策的时候?10.如果会议的主题只和团队中部分成员有关?11.如果要参与会议的主要成员不能够出席?12.只是因为你经常开会?13.当你想要团队成员接受一个新的观点或者想法的时候?14.你想要促进团队成员之间的了解和熟悉?15.你想让大家觉得我们是在做事情?NNMNNYNMYN N NY MN1415：颇有成效的领袖；1213：富有潜力的经理；1011：还算可以；9分以下：很高兴你选择了培训1、典型指挥方式：会议低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能会议价值会议价值会议收
32、益会议成本人力成本物料成本机会成本情感收益认识收益任务收益应当开什么样会议？如何提升会议价值？2、会议弊端与防治参加人员过多会议目的不明确简单问题复杂化议题讨论失控会议问题会议问题控制会议规模简化会议程序缩短会议时间提升会议水准会议控制会议控制会议的苏格拉底法3、管理公司大型会议流程、管理公司大型会议流程日程安排内容准备发言人核实费用请示场地落实场地谈判起草文稿核实出席人安排接送宾馆住宿礼品准备资料准备名单清单请柬制作会议记录记录整理4、会议主持发言BEST法B 要点（brief）不超过30秒说明要点E 证据（evidence）以有力事例数据举证S 总结（sum-up）重申要点并得出结论T 转
33、折（turn）由说明转向提出要求紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜九、接待工作与职业礼仪 1、现 场 接 待 礼 仪以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 语言要语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。面带微笑、关心冷暖。礼貌待客礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言道别语言热情待客热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语心细眼勤、流畅沟通、文明用语介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后
34、卑 介介 绍绍 他他 人：人：按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则v 先介绍下级给上级先介绍下级给上级v 先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的给年长的v 先介绍女士给男士先介绍女士给男士 v 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人v 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友v 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 v 先介绍后与会者给先与会先介绍后与会者给先与会 者者 自我介绍：自我介绍：单位（全（全 称）称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）3 3、握、握 手手 礼仪礼仪 六项基本要求：六项基本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米
35、、时间适度距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手社交礼仪何时要握手?遇见熟人遇见熟人 、与人道别与人道别 、某人进你的办公室或离开时、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、被相互介绍时、安慰某人时安慰某人时 、祝贺别人获奖时祝贺别人获奖时 、接受对接受对方礼品或祝贺时方礼品或祝贺时 、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手人一一握手 、拜托别人做某事时拜托别人做某事时 商务场合握手以职位、身份为原则商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则 4、握 手 礼 仪 禁 忌n握手时，左手
36、拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观5、使用名片的礼仪、使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由
37、尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：*经常检查名片夹经常检查名片夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双
38、手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常常联系联系”、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。禁禁 忌：忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*6 6、称、称 呼呼 礼礼 仪仪n称呼严格要求（不悦与不敬称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：行政职务：“董事长董事长”、“张总经张总经理理”、“王小刚经理王小刚经理”！技术职称：技术职称：“工程师工程师”、“赵律师赵律师”、“张小强教授张小强教
39、授”！泛尊称泛尊称：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、适用于公司、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁禁 忌：忌：无称呼；俗称：无称呼；俗称：“哥们儿哥们儿”；不适；不适当简称；地方性称呼：当简称；地方性称呼：“伙计伙计”、“师傅师傅”7、商务接待中谈话礼仪礼仪 忌选话题：忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低
40、级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）个人经历）宜选话题：宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动8、涉外、涉外 礼仪礼仪 内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。内外有别（自己同事与客人）；
41、中外有别；外外有别。*维护形象：维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。不该关心个人私事）。*谦虚有度：谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。*距离有度距离有度 *女士优先女士优先 *遵守约定：遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。9、距、距 离离 礼仪礼仪 私人距离：私人距离：小于小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼妻、恋人、扶老携幼 常规距离：常规距离：11.5
42、米，又称交际距离，站行保持的距离米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）公共距离：公共距离：大于大于3米，公共场合与外人相处的距离米，公共场合与外人相处的距离10、女士优先、女士优先 礼仪礼仪 国际惯例，适用于西方国家与社交国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。士。n女士进门时男士为女士开门；女士进门时男士为女士开门；n男士不在女士面前抽烟；男士不在女士面前抽烟；n当女士落座或起身时
43、男士为其挪出、推进椅子；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；n当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；n当女士手提笨重物品在室外行走时，当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；男士要上前帮助；n当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士从外进入房间时，男士应站起；n当女士遇到尴尬事时，男士要主动出当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难面效劳为其解难 11 11、男士穿西装、男士穿西装 禁禁 忌忌n裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋）n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧太紧n领带太
44、短与太长领带太短与太长n衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系扣不系n袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米n上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔n穿运动鞋穿运动鞋n皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调 12、职业女士裙装职业女士裙装 禁忌禁忌n着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、袜不搭配，半高裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏棕色、袜口入裙且无损坏n光脚（避嫌）光脚（避嫌）n三节腿（恶性分割）：半三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚截裙、半截袜子、露腿肚子一
45、截子一截13、使用座机电话的礼仪、使用座机电话的礼仪 发发 话话 礼礼 仪：仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（预先规范内容（5W1H5W1H清单法）清单法）*问候、自报单位、职务、姓名问候、自报单位、职务、姓名 *确认对方名字确认对方名字 *感谢代接、代转人感谢代接、代转人 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 打电话禁忌：打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、看电视、用
46、笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话话筒上、挂断时摔电话、说脏话14、接听座机电话礼仪、接听座机电话礼仪 常规接听原则：常规接听原则：现场记录、重点重复现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重隐私态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言要主动问客户是否需要留言并并记忆准确与及时传达。记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项：一般程序与注意事项：接电话时的开头问候语要有精神；接听接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三
47、声内）；不让别人代及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接
48、通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。*听到电话铃响，若口中正听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话*电话交谈时要配合肢体动作电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头如微笑、点头*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时
49、正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方接到投诉电话，千万不能与对方争吵争吵 15、使用手机礼仪、使用手机礼仪手机携带的常规位置手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱
50、公共秩序，尤其在楼梯、电梯、扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意注意安全安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机
