1、仪容仪表 基本礼仪v整整 体体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。v头发状况头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。v身身 体体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。v装饰物装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。v发发 型型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。v面面 容容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。v发发 型型前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。v面面 容容脸颈及耳朵绝对干净，上
2、岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。v手手 部部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。v鞋鞋 袜袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子v手手 部部女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。v鞋鞋 袜袜着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。v着着 装装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；内衣不能外露。v整理场所整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共
3、场所整理。举止仪态礼仪 站姿v站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。坐姿坐姿 v入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微
4、笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。坐姿v也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，
5、两手不要漫不经心地拍打扶手。走姿走姿 v行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。v相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：
6、“对不起”方可离开。v男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到v最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米 v起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡 蹲姿蹲姿 v酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿 v正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧 v不要突然下蹲，速度切勿过快；v不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；v不要蹲
7、着休息，对服务员来讲绝对不允许；v不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；v不要蹲在椅子上；v不能距人过近，保持一定距离；引路v引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步速适中。v男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸v女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。v引路时，要经常注意与客人保持一定的距离，不可只顾自己往前走微笑微笑 v纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐于聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”v微笑是万能的吗？v对
8、微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义 微笑v微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。v要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。称呼礼仪称呼礼仪 v一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；
9、年龄大些的女士可称为“夫人”v姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”致意礼仪致意礼仪 v点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重 v注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，视线向下表现权威感和优越感视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智握手礼 v 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与
10、地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等 应答礼节应答礼节 v是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。迎送礼仪迎送礼仪 v当宾客
11、到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。递送物品规范递送物品规范 v递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃向内操作礼节操作礼节 v不准大声喧哗、聚堆闲聊 v进房后不准关门，离开时必须关门v不准翻阅客人书刊、杂志、信件v不准动用客人物品v不准吃客人的食品 v 不讲有
12、损酒店形象的语言v不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言v严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号操作礼节v在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等；v在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；v服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声（三轻）；操作礼节v对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，不能有任何
13、嫌弃的表情和动作。v不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；v不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。介绍礼节介绍礼节 v在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。v在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意。比如，要在宴会上把一姓王的男子
14、介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这位是王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。使用名片礼仪使用名片礼仪 v递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”v接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中
15、的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你。”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。乘车礼仪乘车礼仪 v吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座v乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左乘车礼仪v由专职司机驾驶 由尊至卑的
16、顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；v车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。v副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。v主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；v尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。敬烟礼仪敬烟礼仪 v烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上v用火柴
17、点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。着装礼仪着装礼仪 v穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；v扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；v单排三粒，系上边两粒或单系中间；着装礼仪着装礼仪 v穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；v衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；v直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；v最
18、美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；着装礼仪着装礼仪v全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；v标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；v穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动 个人举止十忌个人举止十忌 v忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。v忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。v忌三公开露面前，须把衣裤整理好
19、。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。v忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。v忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。个人举止十忌个人举止十忌v忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。v忌七在
20、人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。v忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。v忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。v忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。化妆礼仪化妆礼仪 v化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样要修饰
21、避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。手机使用礼仪手机使用礼仪 v外出时手机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上v不应打探他人手机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码v客机上应关闭手机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统v医院里、加油站不准开启手机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用电话礼仪电话礼仪 v作为
22、现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之一：接电话第一阶段第一阶段:打招呼打招呼v听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。v面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。v嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。v问清对方姓名，事由，以正确的姓
23、名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+。”v使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好”v“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。v无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。专心聆听并提供帮助专心聆听并提供帮助 v放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。v不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。v如果电话要找的人不在或正在忙着其
24、他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。第二阶段：专心聆听并提供帮助第二阶段：专心聆听并提供帮助 v以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。v传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话
25、留言技巧电话留言技巧 v电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。v记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。v仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。v 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。v重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等 转电话技巧转电话技巧 v如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”v需要转电话时，请对方稍等片
26、刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧电话聆听技巧 v在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。v要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧回答问题技巧 v负责地回答所有
27、问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。v自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”v需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”回答问题技巧回答问题技巧v如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”v
28、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是+部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您拨的号码对吗？”回答问题技巧回答问题技巧 v如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”v接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语v帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段
29、：结束电话第三阶段：结束电话v在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！“v在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。电话礼仪电话礼仪 专业电话沟通技巧之二：打电话第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，事先要准
30、备好有关资料为了节省通话时间第二阶段：打招呼第二阶段：打招呼v左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，+部。”v电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是+公司的吗？”v将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是+公司财务部陈先生。”v如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。”第二阶段：打招呼第二阶段：打招呼v打电话的人说：“请问+在吗？”切忌说：“你是谁
31、？叫+接电话！”等不礼貌用语。v在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是+公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”v如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关+情况，/请帮我为+预订。”第三阶段：讲述事由第三阶段：讲述事由v讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。v简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。v如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。第四阶
32、段：结束通话第四阶段：结束通话v在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。专业电话沟通技巧之三：声音和语言v当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言v我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。v尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。v作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度
33、都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。v在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方女士优先礼仪女士优先礼仪 v“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。：“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强高“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、
34、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲”。办公室礼仪办公室礼仪 v办公室人员要做到“六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。办公室礼仪办公室礼仪早晨见面时自己要行礼、打招呼。v上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。v首先向周围人员亲切行礼，热情问候。v注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。v切记：保证一天愉快，要从自己做起。上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决。v养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。v无论对任何人都要讲礼节。v首先发现对方者，要致礼在先。v身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！
