1、客房服务与管理按本书进行教学共需36学时，具体安排见下表（可参考）：项目典型任务活动学习建议学时学习形式合计讲授实践项目一酒店客房部概览典型任务一认识客房部的组织机构活动1 认识客房部组织结构图必学2活动2 认识客房部与其他部门的协作运营必学典型任务二认识客房的房型活动1 认识客房的基础房型必学2活动2 认识客房的特色房型必学典型任务三认识客房的空间布局活动1 认识客房的空间的功能分区必学2活动2 认识客房用品、设备的种类必学典型任务四认识客房服务员的必备素质活动1 认识客房服务员的素质要求必学1活动2 认识客房服务员的仪容与礼貌必学项目二楼层服务与管理典型任务一进行客房清洁活动1 认识客房楼
2、层必学2活动2 房间清洁必学活动3 计划卫生必学典型任务二提供对客服务活动1 加床服务必学4活动2 客房小酒吧服务必学活动3 擦鞋服务必学活动4 开夜床服务必学活动5 送洗服务必学活动6 托婴服务必学项目三客房服务中心运营典型任务一接听电话服务活动1 认识客房服务中心必学4活动2 一般来电处理必学活动3 客人投诉处理必学活动4 客房报修处理必学典型任务二提供对客服务活动1 晚间物品借用服务必学3活动2 客房送餐服务必学活动3 失物招领服务必学典型任务三管理工作钥匙活动1 工作钥匙的保管和签领必学2活动2 失盗的处理必学典型任务四管理和控制客房用品活动1 客房用品的管理必学2活动2 客房用品的控
3、制必学项目典型任务活动学习建议学时学习形式合计讲授实践项目四PA服务与管理典型任务一认识PA部活动1 认识PA部必学2活动2 认识清洁剂与清洁器具必学典型任务二清洁和保养公共区域活动1 室内公共区域的清洁保养必学2活动2 室外公共区域的清洁保养必学典型任务三 提供衣帽间服务活动1 衣帽间寄存服务必学1项目五洗衣房运营典型任务一洗涤客衣活动1 认识洗衣房组织结构及布局必学3活动2 收送客衣必学活动3 洗涤客衣必学典型任务二洗涤和管理工衣活动1 收发和洗涤工衣必学2活动2 学习酒店制服管理制度必学典型任务三洗涤客用布草活动1 送洗客房、餐厅布草必学1典型任务四洗衣房的日常管理活动1学习洗衣房日常管理制度必学1活动2 掌握洗衣房突发事件处理方法必学总计36
