1、项目六 在线支付与配送商品项目综述 为了提高网店运营效率，提供更好的客户服务，促成更多的订单交易，晓晓越发觉得应该为网店引进更新、更便捷的支付方式，让顾客可以更轻松、更放心地购物，同时在商品的包装上也需要做一定的改进，以便保护商品免受运输过程造成的破损，为顾客准时收到商品提高保障。对于顾客比较关心的发货和退换货处理上，也要做更充分仔细的说明，免除顾客的后顾之忧。于是晓晓开始对在线支付工具的使用和物流配送的相关知识对员工进行培训和学习，包括：支付工具的使用、商品配送，具体从以下两个任务进行介绍。项目任务任务一使用支付工具任务二商品配送知识点任务一使用支付工具了解不同的网络支付方式了解网上银行的注
2、册流程掌握网上银行的开通过程及常用功能要素掌握第三方支付工具的特点、功能及支付操作培养学生运用网络支付工具的能力情景设计 在网店正式开始运营后，顾客流量的不断增加以及订单交易的逐渐产生，传统的银行转账和货到付款的支付方式显然不能满足顾客的支付需求，对网店的经营效率也大有影响。晓晓在听取了客服部门的情况反馈后，马上决定引进更高效的支付工具。通过多方调查和了解，目前现在使用最广泛的支付方式有网上银行、支付宝、财付通、微信支付、手机支付等，主管经过考虑后决定先用自己的银行卡开通网上银行，学会使用其常用的功能，再申请一个支付宝账号，以后网店的经营主要就是以支付宝支付为主。活动一活动二 活动一活动二 活
3、动一活动二 在线支付与配送商品注册网上银行注册网上银行步骤3.服务协议。打开了中国工商银行电子银行个人客户服务协议，认真阅读完协议后单击“接受此协议”按钮，如图6.03使用网上银行步骤4.银行卡号。注册前要准备好为自己的那张工商银行卡开通网上银行服务，根据提示填写注册的卡（账）号并提交，如图6.04活动一活动二 在线支付与配送商品注册网上银行注册网上银行步骤5.填写资料。按照料系统提示填写注册信息，填写完毕后，单击提交按钮，如图6.5使用网上银行步骤6.注册成功。系统返回提示“用户自助注册成功”提示，点击登录系统跳转到网银登录界面。如图6.06活动一活动二 在线支付与配送商品注册网上银行注册网
4、上银行步骤7.登陆个人网上银行。使用已经注册的帐号和登录密码，输入正确的验证码，单击登录按钮就可以登录到工商银行网上银行，系统提供标准版和个性版两种界面风格供用户选择，如图6.07使用网上银行步骤8.功能模块选择。成功登录网上银行，即可进入网上银行的主要功能界面，界面上方是供用户选择使用网上银行的各种功能模块，如图6.08所示。活动一活动二 在线支付与配送商品使用网上银行使用网上银行步骤9.进行网上话费充值。登录京东网，选择手机话费充值业务，输入手机号码和充值金额，如图6.09使用网上银行步骤10.选择网银支付方式。点击确认支付后，提交充值订单，系统自动转至支付方式选择页面，此处选择“银行卡”
5、“网银支付”，如图6.10活动一活动二 在线支付与配送商品填写网银信息。在上图中，选择“中国工商银行”，然后系统跳转到网上银行信息窗口，在窗口中填写银行卡号信息，如图6.11使用网上银行使用网上银行步骤11.填写网银信息。在上图中，选择“中国工商银行”，然后系统跳转到网上银行信息窗口，在窗口中填写银行卡号信息，如图6.11使用网上银行步骤12.插入工行U盾。输入银行卡信息后，点击下一步，系统要求插入工商银行专用的工行U盾，如图6.12活动一活动二 在线支付与配送商品使用网上银行使用网上银行步骤13.输入支付密码。在电脑上插入U盾后，在U盾验证窗口中输入网上银行支付密码，如图6.13使用网上银行
6、步骤14.U盾确认支付。点击校验U盾密码窗口中的“确定”，弹出核对签名信息窗口，如图6.14所示，此时需要在工行U盾上按下“OK”按钮活动一活动二 在线支付与配送商品使用网上银行使用网上银行步骤15.交易成功。完成网上银行支付交易后，电脑弹出交易成功窗口，如图6.15使用网上银行友情提示：网上银行中的大部分功能都要用到支付密码器、U盾等安全工具，这些工具只能凭身份证和银行卡到银行柜台办理，并且还要在网银系统中设定支付验证密码，才能确保交易安全。U盾是网上银行支付、转账等业务都要用到的，它具有安全性、唯一性、方便性，现在也有快捷支付、工行E支付、手机支付等以手机短信验证码为依据的验证方式出现。活
7、动二活动一活动二活动一在线支付与配送商品使用第三方支付活动背景：小王与同事们在学习网上银行的使用过程中，对比其他网店发现，支付宝是现阶段中国最大的第三方网络支付平台，已经成为国内网上购物的首选支付工具，于是同事们一致决定，先把支付宝的几个基本功能学会并且熟练运用，以便在以后更灵活地指导顾客进行购物。活动二活动一在线支付与配送商品登录支付宝账号登录支付宝账号使用第三方支付步骤1.登录支付宝主页。在浏览器地址中输入http:/ 6.28步骤14.确认提现信息。确认银行卡信息和提现金额无误后，输入支付宝支付密码，如图 6.29活动二活动一在线支付与配送商品使用支付宝使用支付宝使用第三方支付步骤15.
8、提现申请完成。输入支付密码后，完成提现申请的提交，进入等待银行处理阶段，如图 6.30步骤16.支付宝转账。支付宝内的金额除了进行购物支付和提现外，还可以对其他人的支付宝账号进行转账操作，这在淘宝卖家的退款、返现时经常用到。在支付宝账户首页点击“转账”按钮，进入收款人信息填写页面，如图 6.31活动二活动一在线支付与配送商品使用支付宝使用支付宝使用第三方支付步骤17.确认转账信息。对收款人的头像、姓名、账号及付款金额进行确认，并选择付款终端，如图 6.32步骤18.确认付款。输入支付宝支付密码，点击“确认付款”按钮，如图 6.33活动二活动一在线支付与配送商品使用支付宝使用支付宝使用第三方支付
9、步骤19.转账成功。如图 6.34友情提示：支付宝在电脑上提现有两种方案可选，一种是24小时内到账，不需要收取手续费，另一种则是2小时内到账，但需要收取一定比例的手续费，可根据实际需要选择合适的到账时间方案。支付宝转账可分为电脑转账和手机转账，电脑转账需要收取一定比例的手续费，为了鼓励用户使用移动端进行支付，支付宝对手机提现、转账等很多操作都实行免手续费的优惠。活动二活动一在线支付与配送商品合作实训合作实训 小组合作完成，3人一组，分别前往银行办理银行卡和U盾（或密码卡），共同登录网上银行进行注册，并登录支付宝账号进行银行卡绑定。首先，年满18的同学进行支付宝实名认证操作，其他同学观看和学习其
10、操作过程使用第三方支付活动二活动一在线支付与配送商品合作实训合作实训 A同学使用网上银行向B同学转账10元，B同学使用网上银行通过京东商城为C同学的手机充值话费10元，小组成员共同观看和学习其操作过程 C同学利用网上银行向自己的支付宝账号充值10元，随即向A同学的支付宝账号转账10元，A同学再使用支付宝进行提现10元，小组成员共同观看和学习其操作过程。使用第三方支付知识点任务二商品配送了解常见的打包工具和打包方式了解货物发货处理的操作流程掌握货物发货处理及订单的跟踪查询掌握正确操作退换货处理培养学生团队协作精神，互相协助，达到共赢情景设计 经过对支付工具的升级完善，客服部门反映客户购物的满意度
11、以及订单的成交率都在不断上升，但依然存在一些不足之处。消费者在网络购物过程中，除了对商品质量和支付安全的疑虑外，担心最多的就是所购买的商品在通过快递寄送之前，能不能被有效地包装保护起来，而不至于在运输的过程中发生破损、丢失等情况；另外，商家的发货速度是否及时，商品的物流信息能不能及时查询到，以便于安排收货；如果一旦发生需要退换货物时，商家的相关要求是怎么样的。为了完善这些方面的服务，配送部门主管决定对部分员工进行新一轮的培训学习。活动一活动二创新电子商务模式物流部门接到任务后，要对全体仓库及客服部门的员工进行一次打包操作培训。在提高仓库打包工作质量与效率的同时，也让客服部门的员工进一步了解公司
12、商品的包装，以便于在为顾客介绍相关内容时更加准确到位，打消顾客的疑虑。【活动背景】商品打包活动一活动二创新电子商务模式包装种类商品打包包装分为内包装，中层包装、外包装及辅助包装，每一步都是必不可少，把握好这四步，让您对自己的宝贝有一个准确定位，减少损失。内包装中层包装外包装辅助包装包装活动一活动二创新电子商务模式商品打包（1）内包装：内包装是指最接近于所销售商品本身的那层包装材料。因为淘宝销售的产品一般已有厂家供应内包装，所以本书不作详细介绍。包装种类活动一活动二创新电子商务模式商品打包（2）中层包装：中层包装指的是产品距离箱子之间的空隙的填充材料，大多数淘宝卖家最常使用的是气泡膜、海绵、报纸
13、、纸板等。包装种类活动一活动二创新电子商务模式商品打包（3）外包装：外包装给买家拿到手里后的第一感觉，常用的包装材料有纸箱、袋子等包装种类活动一活动二创新电子商务模式商品打包（1）辅助包装：要想在电子商务激烈的行业竞争中更加突出，就需要完善或提升自己的商品形象，这就是商品的延伸价值。可通过在外包装内放置名片或卡片，使用网店专用封箱胶带或带提示语的白色封箱胶带等辅助包装来提高本店的形象。包装种类活动二活动一在线支付与配送商品普通类商品打包普通类商品打包商品打包步骤1.需要打包衣服，如图6.36步骤2.内层包装将衣服折叠好，装进印有该衣服品牌的专业塑料袋中，关闭拉链，内层包装完成，如图6.37活动
14、二活动一在线支付与配送商品普通类商品打包普通类商品打包商品打包步骤3.添加外包装把完成内包装的衣服装进防水、防染色的黑色塑料袋中，再用胶带包好外包装的4个角，检查外包装的密封性，如图6.38步骤4.粘贴物流详情单密封后粘贴上物流详情单，完成商品的打包，如图6.39活动二活动一在线支付与配送商品易碎商品打包易碎商品打包商品打包步骤1.“水杯”展示“水杯”展示如图6.40步骤2.收集防震材料先找来一个要能充裕装下您要邮寄商品的盒子，因为最下面和上面都要加防震材料（本例用的是泡沫）。道具：纸箱子，泡沫塑料若干，报纸，胶布，剪刀等。如图6.41活动二活动一在线支付与配送商品易碎商品打包易碎商品打包商品
15、打包步骤3.填充箱子底部把大块的塑料泡沫（沙发里的塑料泡沫通常很大块，读者可以在收废家具处低价购买）剪成箱子底部这种大小，不用整块（为节省资源和更好的保护），在中间剪出一个洞，能托住商品即可，如图6.42步骤4.填充空隙将塑料泡沫掰成小块撒在箱子里下面的空隙中，防止商品大范围晃动，但同时也不能夹得太紧，如图6.43活动二活动一在线支付与配送商品易碎商品打包易碎商品打包商品打包步骤5.填充箱子顶部使用与底部一样大小的塑料泡沫盖在最上面一层，塑料泡沫的大小应根据具体情况选择，如图6.44支付宝主页。步骤6.将报纸放在上面，直到把整个箱子塞满。最后封箱，封箱后摇晃几下，以确保商品不晃荡为准，如图6.
16、45支付宝。活动二活动一在线支付与配送商品易碎商品打包易碎商品打包商品打包步骤7.封箱。用淘宝网装用胶带粘好箱子，并在箱子上粘贴快递的详情单（注意：如果用普通的透明带粘贴箱子时，可增加温馨提示：请检查商品完整后在签收，如有问题请及时联系店主），如图6.46友情提示：打包货物过程中，通常会在货物包装中附带一张客户订单，或者商家的发货单，此时应认真核对所打包的货物是否与发货单上的信息一致，避免因发错商品而导致的退换货和顾客差评。外包装盒子的大小很重要，太小很挤会易碎商品，太大则需要填充物过多导致浪费，应根据自己邮寄的物品情况而定。活动二活动一活动二活动一创新电子商务模式小王因为工作优秀被调任物流部
17、门主管，接手仓库管理工作之前，他只了解部分商品打包的知识，所以上班第一天他决定到收发货的第一线去，详细了解网店的商品是如何离开企业仓库，再运达顾客手中的，掌握好一线的技能操作才能更有效地对仓库部门进行管理。活动背景发货处理活动二活动一创新电子商务模式联系快递企业发货处理进行发货处理的首要任务是选择合适的快递企业，因为不同的快递企业在所提供的服务内容、范围和价格并不一样，所以网店经营者必须综合考虑自己的实际需求，选择一家或者几家快递企业作为合作伙伴，以求得更优惠的运费和更及时的收发件服务。国内常见的快递企业如图6.47活动二活动一创新电子商务模式快递收件发货处理联系好的快递企业通常会在每天的固定
18、时间点前来收件，而货品必须在快递员收件前打包和填写好运单，等快递员到场后进行清点和交接，同时注意撕下并保存好运单的寄件人一联，如图6.48友情提示为了方便邮件的检验、分拣和装车运输，国内快递收件的时间通常为每天的16：00，所以顾客要想当天发货的话，必须要在这个事件之前下单并且支付。活动二活动一在线支付与配送商品订单发货处理订单发货处理发货处理步骤1.使用浏览器登录淘宝网，进入个人淘宝账户。在首页页眉处找到“卖家中心”并点击，如图6.49步骤2.在“卖家中心”左侧栏里的“交易管理”中点击“已卖出的宝贝”，如图6.50活动二活动一在线支付与配送商品订单发货处理订单发货处理发货处理步骤3.在卖出的
19、宝贝里找到未发货的订单，点击“发货”按钮，如图6.51步骤4.填写发货、退货信息。第一次填写保存后便于以后自动调出，无须再填写，如图6.52活动二活动一在线支付与配送商品订单发货处理订单发货处理发货处理步骤5.选择物流服务。选择“自己联系物流”，选择发货的物流公司，填入运单号码，点击“确认”按钮，如图6.53打包步骤6.发货成功如图6.54活动二活动一在线支付与配送商品订单发货处理订单发货处理发货处理步骤7.指导买家查看已经发货的信息和物流记录，如图6.55友情提示：如果商品是充值卡、机票、游戏点卡等不需要物流的，可以选择“无需物流”，但如果是实体商品则慎选，有可能会被淘宝认为是虚假交易！活动
20、二活动一活动二活动一创新电子商务模式在学习商品发货处理的过程中，小王发现网络购物总有顾客会因为各种原因退换货，有可能是卖家发货出错造成的，也有可能是买家下单前没看清楚商品属性造成的，这些商品是如何从顾客手中返回到仓库、仓库又该如何处理这些退换货申请呢？小王为此专门到客服和售后等部门进行学习。活动背景退换货处理活动二活动一在线支付与配送商品退换货处理退换货处理退换货处理步骤1.打开淘宝网，登录买家的账号，如图6.56步骤2.登录账号后，鼠标移到淘宝网首页右上角的“我的淘宝”上，选择下拉列表中的“已买到的宝贝”，如图6.57活动二活动一在线支付与配送商品退换货处理退换货处理退换货处理步骤3.找到换
21、货的商品订单，点击“退款/退货”，如图6.58活动二活动一在线支付与配送商品退换货处理退换货处理退换货处理步骤4.进入“退款/退货”的界面，在这个界面可以看到“我要退货”和“我要退款”两个选项，然后根据实际情况进行选择，如图6.59步骤5.填写退货申请。选择正确的退货原因，退款金额一般是全额，部分包邮商品，运费可能要根据卖家之前的说明进行扣除，如果有必要的话，再附上退款说明，以便卖家清楚退款原因。如图6.60活动二活动一在线支付与配送商品退换货处理退换货处理退换货处理步骤6.点击“提交退款申请”，退款/退货申请就提交好了，如图6.62所示。接着跟淘宝卖家旺旺沟通具体的退款/退货细节即可，如图6
22、.63活动二活动一在线支付与配送商品退换货处理退换货处理退换货处理步骤7.在卖家同意你发起的退款/退货申请后，把退货商品包装好邮寄回卖家指定的地址，并把运单号填写进退款/退货申请中，如图6.64步骤8.待卖家收到货并确认商品不影响二次销售或者买家所说的情况属实后，即可安排换货/退款事宜。退款成功如图6.65活动二活动一在线支付与配送商品退换货处理退换货处理退换货处理友情提示：大多数实体商品的退换货都是需要退货的，但一些虚拟商品因为无需物流，则不用退货而直接退款，也有一些特殊情况例如没有收到货或者货物收到时已经损坏，没有回收利用价值并且经过卖家确认的，也可以直接退款。友情提示：只需要换货的商品则无需在系统中操作，买家直接与卖家联系好，然后将商品寄回，并在包装中附带卡片说明换货的信息，将寄件回执保存好，待卖家重新发货，检查无误后在进行“确认收货”。活动二活动一在线支付与配送商品合作实训合作实训小组合作完成，3人一组，分别为书籍、瓶装饮料、卷装墙面贴纸进行打包，并且总结出这三类商品的打包注意事项。课前，A同学学习和查找书籍商品打包的要求并准备包装材料，B同学学习和查找瓶装液体商品打包的要求并准备包装材料，C同学学习和查找卷状易变形商品打包的要求并准备包装材料，然后每个同学分别演示自己负责的商品包装操作，小组成员共同观看和学习其操作过程，并记录相应注意事项。退换货处理
