1、L/O/G/O项目一：进房程序与操作规范项目一：进房程序与操作规范观察客房门外情况房间是否挂“请勿打扰”离开第一次敲门等候房内有无应答征询客人意见等候房内有无应答征询客人意见是是否否有有同意同意无无开门进房并报“客房服务员”无无离开离开不同意不同意有有有有无无不同意不同意不同意不同意同意同意同意同意同意同意同意同意第二次敲门 并报“客房服务员”进房后进房后离开离开是是进房3 31 1 12 2 2客人睡觉客人在房内客人不在房内征询客人意见是否同意打扫卫生否否否否模拟情景模拟情景客人在睡觉客人在睡觉客人刚刚起床客人刚刚起床客人在会客客人在会客客人不在房内客人不在房内评分表评分表进房程序进房程序与
2、与操作规范操作规范教师点评教师点评小组互评小组互评相关链接相关链接当客人进客房和，由于某种原因不愿被打扰，因而在门口挂上当客人进客房和，由于某种原因不愿被打扰，因而在门口挂上“请勿打请勿打扰扰”的牌子或灯，服务员在进房工作前遇到这种情况，应按相关要求妥的牌子或灯，服务员在进房工作前遇到这种情况，应按相关要求妥善处理，做到既不影响工作，又不打扰客人。善处理，做到既不影响工作，又不打扰客人。1、在查房和打扫房间时，发现门口有、在查房和打扫房间时，发现门口有“请勿打扰请勿打扰“牌子或灯，暂时不要打扰客人。牌子或灯，暂时不要打扰客人。2、中午、中午12点，如房间仍然是点，如房间仍然是“请勿打扰请勿打扰
3、”，清洁员应将房号通知房务中心。，清洁员应将房号通知房务中心。3、下午、下午2点，如房间仍然是点，如房间仍然是“请勿打扰请勿打扰”，应再次将房号通知房务中心。，应再次将房号通知房务中心。4、由房务中心文员在、由房务中心文员在请勿打扰表请勿打扰表上做好记录，然后打电话通知大堂经理。上做好记录，然后打电话通知大堂经理。5、大堂经理负责打电话询问或到客房检视。、大堂经理负责打电话询问或到客房检视。6、大堂经理将反馈情况通知房务中心。、大堂经理将反馈情况通知房务中心。7、房务中心留取备份、房务中心留取备份请勿打扰表请勿打扰表 存档。存档。作业：作业：写出与之对应的18种房态1、VC（Vacant Cl
4、ean）2、VD（Vacant Dirty）3、OD（Occupied Dirty）4、OC（occupied clean）5、O.O.O(Out Of Order)6、ED（Expected departure）7、NS（No Smoking）8、S/O(Slept Out)9、D/L(Double Lock)已清扫房已清扫房未清扫房未清扫房住客房（脏房）住客房（脏房）住客房（干净房）住客房（干净房）维修房维修房准备退房准备退房无烟房无烟房外宿房外宿房双锁房双锁房10、DND(Do Not Disturb)11、MUR(Make Up Room)12、RS(Refuse Service)13
5、、N/B(No Baggage)14、L/B(Light Baggage)15、VIP（Very Important People）16、LSG(Long Staying Guest)17、C/O(Check Out)18、C/I(Check In)请勿打扰请勿打扰请速打扫房请速打扫房拒绝服务房拒绝服务房无行李房无行李房轻便行李房轻便行李房贵宾房贵宾房常住客常住客走客房走客房/结账结账入住入住 （一）物品整理（一）物品整理 按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋客人放
6、乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打扫除尘（二）打扫除尘 用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。一、客房日常清洁内容一、客房日常清洁内容 （三）擦洗卫生间三）擦洗卫生间 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙
7、头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。（四）更换及补充用品（四）更换及补充用品 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。膏、牙刷等供应品。（五）检查设备（五）检查设备 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和电视机、音
8、响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。（1 1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2 2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；既能保证整洁，又可防止遗漏；（3 3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新
9、落在家具物品上；（4 4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；求时效和避免遗漏；客房清洁原则客房清洁原则 （5 5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6 6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，）干
10、湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。客人拿走衣架客人拿走衣架 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗
11、？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”按进房程序进入房间拉开窗帘检查设备收拾垃圾整理器皿撤去脏布件按程序铺床抹尘、检查设备按程序清洁浴室空调开关所有灯具冰箱温控电视频道吸 尘补充 物品环视检查卫生效果离开 房间纠正住客房清洁住客房清洁走客房的清洁标准流程n工作车、吸尘器停于门侧工作车、吸尘器停于门侧n规范进房（保持房门开启）规范进房（保持房门开启）n开窗、换气开窗、换气n清理烟缸、茶具、器皿、垃圾清理烟缸、茶具、器皿、垃圾1
12、234n撤出脏布件撤出脏布件5n铺床铺床6n清洁卫生间清洁卫生间n补充房间用品、吸尘补充房间用品、吸尘n环视检查环视检查n抹尘、检查设备抹尘、检查设备78910n离开离开11 1 1停放工作车停放工作车 工作车应挡住房门工作车应挡住房门1/31/3靠墙停放。靠墙停放。2 2敲门进入房间敲门进入房间 敲门前要先观察门上敲门前要先观察门上是否是否挂有挂有“请勿打扰请勿打扰”（Dont disturbDont disturb）牌或门）牌或门上有双锁标志上有双锁标志(锁中露出红色标志等锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（然后报称
13、客房服务员（housekeepinghousekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房如进房后发现客
14、人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。间，并关好房门。走客房清洁程序走客房清洁程序 3 3房内整理房内整理 拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。房内的电器和照明灯。4.4.清理垃圾杂物清理垃圾杂物 （1 1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。（2 2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准）将用过的烟缸、杯子
15、放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。备调换。（3 3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。不得扔掉。（4 4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。5 5铺床铺床 6 6抹尘抹尘 （1 1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；做到不留死角；（2 2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位
16、，并默记待补充）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充 的物品；的物品；（3 3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经 发现要及时记录；发现要及时记录；（4 4）先卧室后卫生间）先卧室后卫生间 （5 5）注意墙角）注意墙角 墙角往往是蜘蛛王和污垢积存之处，需要留意墙角往往是蜘蛛王和污垢积存之处，需要留意 打扫；打扫；7.清洗卫生间清洗卫生间 8.补充客用物品补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。10 10.填写客房清洁报表填写客房清洁报表 在客房清
17、洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员清洁报表楼层服务员清洁报表”，退出房间，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。轻轻将房门关上。9.9.吸尘吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。空房清洁空房清洁进房、开窗换气拂去房间浮尘卫生间放水地毯吸尘检查房间关门推出房间填写工作报表谢谢大家谢谢大家
