1、目 录CONTENTS公共区域清洁保养客房清洁卫生知识目标 掌握客房清洁工作的具体流程及方法。掌握中式铺床及客房卫生间的清洁方法。了解客房卫生质量控制的方法和标准。了解公共区域清洁保养的内容及特点。熟悉公共区域清洁保养的方法。技能目标 能够按流程完成客房的清洁整理工作。能够按标准完成中式铺床。能够完成客房卫生间的清洁整理。能够完成大堂、公共卫生间等公共区域的日常清洁保养工作。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一客房清洁卫生 5 客房小剧场隐形眼镜哪儿去了 张小姐是一个舞蹈演员，一日在外地演出，住进了演出地附近的一家酒店。张小姐近视比较严重，演出的时候必须戴隐形眼镜，所以在演出当天的
2、早上，张小姐拿出自己平时泡隐形眼镜的小玻璃杯，提前将隐形眼镜泡在药水里。泡上隐形眼镜后，张小姐就前往演出地点彩排。彩排结束后，张小姐回到酒店准备休息一下再去演出地点。张小姐回到酒店发现房间已经被打扫过，便躺在舒服的床上睡着了，醒来时已经是下午五点。张小姐看时间差不多了，准备戴上隐形眼镜出门，可是一看玻璃杯竟然空了。（详见教材195-196页）任务一 客房清洁卫生 6 一、清洁整理前的准备工作1签领客房钥匙任务一 客房清洁卫生 客房服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。工作钥匙通常是由客房服务中心值班员负责保管和收发。客房服务员领取钥匙后必须随身携带。7 一、清洁整理前的准备工作
3、2确定客房清洁程度和清扫顺序任务一 客房清洁卫生1）客房按不同的清洁程度分类需要彻底清洁的客房：走客房和住客房都属于此类客房，但住客房可根据物品使用情况判断是否需要进行更换和补充。需要一般清洁的客房：长住房属于此类客房。需要简单清洁的客房：长时间无客人居住的空房就属于此类客房。2）客房的清扫顺序 从客房的类型和客人的需求考虑，客房的一般清扫顺序为：VIP客房挂有“请立即打扫”标识牌的住客房走客房一般住客房空房。8 一、清洁整理前的准备工作 3准备清洁车任务一 客房清洁卫生准备清洁车的具体操作如下。将清洁车内外擦洗干净。将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。备齐各类棉织品、一次性用品等客用消耗品（准
4、备数量为客房一天的消耗量），将这些物品整齐摆放在车上。备齐抹布、刷子等清洁工具，将清洁不同区域和物品的抹布分开挂好，将不同的清洁工具整齐摆放在工具架上。检查吸尘器是否能正常使用，以及蓄尘袋内的灰尘是否倒掉。9 一、清洁整理前的准备工作 3准备清洁车任务一 客房清洁卫生（a）准备好的清洁车（b）清洁车上摆放整齐的客用品图9-1 常见的客房清洁车 10 二、客房的清洁整理 1走客房和住客房的清洁整理任务一 客房清洁卫生2）4）1）3）进敲门进入房间擦擦拭房内物品及设施撤撤走需要更换的客房用品及垃圾（1）撤走卫生间内已用物品及垃圾（2）撤走卫生间外已用物品及垃圾铺铺床（1）中式铺床（2）西式铺床 1
5、1 二、客房的清洁整理 1走客房和住客房的清洁整理任务一 客房清洁卫生6）8）5）7）洗清洗卫生间（1）清洗洗脸盆、台面及水龙头等（2）清洗浴室（3）清洗马桶（4）擦拭地面检检查清洁质量洗清洗卫生间吸用吸尘器除尘 12 二、客房的清洁整理 2长住房的清洁整理任务一 客房清洁卫生客房服务员在清洁整理长住房时需要注意以下事项。清洁工作尽量安排在客人不在客房的时间内。房内用品的摆放要兼顾长住客人的习惯。打扫时尽量不动客人的物品及办公设备，房内垃圾要谨慎处理。床上用品和客用消耗品要根据客人的需要或与酒店的协议按时进行更换和补充。服务员打扫房间时要注意客人是否存在违反酒店规定的行为。服务员发现问题时应委
6、婉地提醒客人此行为不合酒店规定，希望客人能够配合，并应及时将情况上报。13 二、客房的清洁整理 3空房的清洁整理任务一 客房清洁卫生空房的清洁整理较为简单，主要是擦净家具、除去灰尘、检查房间用品是否齐备。检查客房有无异常情况。用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗等。将卫生间马桶中的水放掉一次，以排除异味。擦去卫生间内设施设备上的浮尘。对于长期空置的客房，每隔34天要用吸尘器除一次尘，卫生间的各水龙头要放水13 min，以确保水质洁净。检查卫生间的棉织品是否由于干燥而失去柔软性，并及时进行更换。对于长期空置的客房，还要检查房间内的设备可用情况，天花板及墙角是否有蛛网，地面是否出现虫类等。14 二
7、、客房的清洁整理 4特殊清洁整理服务任务一 客房清洁卫生1）夜床服务夜床服务是客房服务员在晚间为住客房提供的寝前整理服务，服务内容主要包括做夜床、房间整理、卫生间整理三部分。夜床服务是一种高雅而亲切的对客服务，其主要意义有以下三点：方便客人就寝；让客人感觉舒适、温馨；表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务的具体流程如下：（1）敲门进房（2）开夜床（3）整理房间（4）整理卫生间（5）退出房间图9-3 夜床效果图 15 二、客房的清洁整理 4特殊清洁整理服务任务一 客房清洁卫生2）小整理服务小整理服务指的是住客房中的住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的服务。其目的是要让客人回到房间后有更加舒
8、适的感觉。小整理服务除了包括常规的清洁整理服务外，还包括为有午睡习惯的客人开床，及时补充房内各种用品、食品和饮品，为客人提供各类个性化整理服务等。较高档次的酒店一般会对VIP客房和一些高档客房提供这项服务。16 三、客房计划卫生任务一 客房清洁卫生1客房计划卫生的意义n 1）进一步保证客房的清洁卫生质量。客房部必须坚持日常卫生和计划卫生相结合，定期对清洁卫生的死角进行清扫，对不同的区域进行彻底清洁，以保证客房内每一处的卫生质量都是最佳。n 2）维持客房设施设备的良好状态。在计划卫生中完成这些设施设备的清洁维护有助于维持其良好的使用状态，延长其使用寿命。2客房计划卫生分类n 1）每日规定房间或区
9、域的彻底清扫。要求客房服务员在规定时间内彻底清扫规定数量的房间或所有房间内的规定区域，以此达到一段时间之后所有房间的所有区域都得到彻底清扫的目的。n 2）季节性/年度性大扫除。这类大扫除的清洁范围包括家具、各类设备、各类床具等，其清洁时间较长，因此通常只能在淡季进行。17 四、客房卫生质量控制任务一 客房清洁卫生1234 客人监督：酒店通过了解客人对客房卫生工作的满意程度以及意见，发挥客人的监督作用，能够了解卫生工作中的不足之处，以便有针对性地作出改进。明确清洁卫生工作的程序和标准：清洁卫生工作的程序和标准是确保客房卫生质量的基础，也是管理人员对客房服务员的清洁工作进行考核、监督的依据。客房逐
10、级检查制度：客房的逐级检查制度主要是指客房部各级工作人员分别对客房的清洁卫生质量进行检查的制度，主要包括客房服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查。强化员工卫生质量意识：让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。18 任务二公共区域清洁保养 19 任务二 公共区域清洁保养客房小剧场完美卫生间 刘女士在外地参加一个会议，由于是自主参会，刘女士需要自己订酒店。刘女士选择了一家距离会议酒店不远，但是价位稍低一些的酒店。刘女士刚到这家酒店时急于方便，经接待员指引找到了大堂的公共卫生间。可是刚靠近卫生间，刘女士就闻到了一股难闻的异味，进入卫生间后，刘女士看到地面上都是水渍，黑色脚印到处都是，
11、根本不愿下脚，但是又没办法，便憋着气赶紧方便后火速离开了卫生间。刘女士对这家酒店有点失望，便找到服务员提出自己的意见，建议酒店可以再提升一下公共卫生间的卫生质量。没想到服务员却说：“这种公共区域本来就人来人往的，更何况卫生间这种地方有味道难道不正常吗？”刘女士没想到会听到这样的回答，虽然很失望，但毕竟已经预订过房间，还是在这里住下了。（详见教材209-210页）20 任务二 公共区域清洁保养一、公共区域清洁保养的范围和特点 1公共区域清洁保养的范围1）公共区域的分类酒店的公共区域指的是公众共有的活动区域和场所。酒店公共区域按照位置分类，可分为外部公共区域和内部公共区域。外部公共区域包括门庭、广
12、场、停车场、花园等。内部公共区域按照使用者类别分类，又可分为客用区域和员工区域。客用区域是客人活动的场所，包括大厅、餐厅、酒吧、公共卫生间、客用电梯等。员工区域是酒店员工工作和生活的地方，包括员工餐厅、更衣室、活动室、宿舍等。21 任务二 公共区域清洁保养一、公共区域清洁保养的范围和特点 1公共区域清洁保养的范围2）公共区域清洁保养工作内容客房部通常会设专门的公共区域服务组负责公共区域（主要是客用区域）的清洁保养，其工作内容主要包括以下方面。负责大堂、过道、客用电梯、公共卫生间、花园等处的清洁卫生。负责公共区域的地毯、吊灯、窗户、墙体、玻璃幕墙等的清洁保养工作。负责公共区域的绿化布置工作。负责
13、酒店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清洁整理工作。负责酒店的卫生防疫工作，定期喷洒药物，防治虫害。22 任务二 公共区域清洁保养一、公共区域清洁保养的范围和特点 2公共区域清洁保养的特点公共区域清洁项目繁多，清洁保养过程中所使用的设备、工具等也会不同，因此其专业性强，技术含量也较高。3）专业性强，技术含量高酒店的公共区域范围大、场所多，这使得清工作项目繁多。同时公共区域客流量大，这就导致清洁环境不易保持，清洁时间也不固定。2）任务繁重，不易控制公共区域卫生状况会给很多客人留下深刻的第一印象。而公共区域卫生状况的较大影响力也就对其清洁保养工作提出了较高的要求。1）影响大，要求高 23 任
14、务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 1大堂1）清除灰尘 大堂的地面多为硬质材料，在客流量大的白天，清洁员需要定时进行推尘工作，保持地面的清洁明亮。负责大堂卫生的清洁员还必须不断巡视大堂各处，随时对大堂的柱面、台面、栏杆、座椅、指示牌等进行擦拭，使各处都保持无浮尘、无水迹、无手印、光亮的状态。图9-4 推尘工具（a）推尘车（b）推尘拖布 24 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 1大堂3）清理垃圾清洁员应随时注意大堂内垃圾桶的使用情况。若酒店允许客人吸烟，并提供有放置烟灰、烟头的烟缸或烟筒，清洁员还应随时清理烟筒或更换新的烟缸。2）整理休息区大堂休息区物品摆放位置常
15、常会改变，因此清洁员需要随时将这些物品整理归位。同时，清洁员还需要及时清理桌椅、沙发及地面上遗留的果皮、纸屑等物，以保持休息区的干净整洁。25 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 2公共卫生间1）公共卫生间的日常保洁工作内容具体操作质量标准清除垃圾 将垃圾袋收走 将垃圾桶擦拭干净 更换新的垃圾袋垃圾桶表面干净无污渍，垃圾袋装好擦洗洗手台台面 喷洒消毒剂后，用抹布擦拭台面 用半湿抹布将台面擦净、擦亮 将镜子擦净、擦亮镜面、台面光洁、无水迹清洗马桶 用马桶刷刷洗马桶 用浸泡过消毒剂的抹布擦净马桶的座板 用半湿抹布擦净座板马桶内无污渍，表面无水迹、无污渍补充客用消耗品补充洗手液、卫生
16、纸、擦手纸等物品各类客用消耗品充足、摆放整齐清洁地面擦除地面上的水迹，清理地面污渍地面光洁、无水迹表9-2 公共卫生间的日常保洁 26 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 2公共卫生间2）公共卫生间的彻底清洁工作内容具体操作质量标准准备工作 准备好抹布、马桶刷、各类清洁剂、消毒剂等用品 在门口放置告示牌，说明该卫生间正在清洁，暂停使用，并标明附近可用卫生间的位置 各种用品备齐 告示牌放置好检查设施设备检查卫生间各设备有无损坏确认设备完好有效，若有问题应及时记录并通知相关部门维修清除垃圾 倒空所有垃圾桶 清洗垃圾桶 更换新的垃圾袋垃圾桶表面干净无污渍，垃圾袋装好清洗洗手台台面等处
17、 用专用消毒剂喷一遍镜子、面盆、台面、水龙头等物 用半湿抹布将这些部分擦拭干净 用干抹布将这些部分擦净、擦亮镜面、台面、水龙头等处光洁、无水迹表9-3 公共卫生间的彻底清洁 27 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 2公共卫生间2）公共卫生间的彻底清洁工作内容具体操作质量标准清洗马桶 用马桶刷刷洗马桶 用浸泡过消毒剂的抹布擦净马桶的座板上下和所有表面部分 用清水洗净残留溶液 用半湿抹布擦干马桶表面及座板 放水冲一次马桶马桶内无污渍，表面无水迹、无污渍补充客用消耗品补充洗手液、卫生纸、擦手纸、小毛巾等物品各类客用消耗品充足、摆放整齐清洁地面 用刷子从里向外刷洗地面，清理地面污渍
18、用抹布将地面擦净、擦干 给地面打蜡保养地面光洁、无水迹复位 将清洁用品收好，妥善存放 撤去告示牌确认卫生间干净整洁，空气清新、无异味表9-3 公共卫生间的彻底清洁（续表）28 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 3客用电梯电梯轿厢的清洁保养工作主要包括轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面、电梯门的清洁。一般需要每天清洁一次，电梯轿厢的清洁工作一般会安排在晚间或清晨等客流量较少的时段。另外，清洁员需要每天对客用电梯进行巡回保洁，每天的巡回保洁次数可根据使用频率和客流量而定。巡回保洁时，清洁员要及时清理电梯内的烟头、纸屑等杂物，对轿厢内的镜面、按钮、电话机、栏杆等处的污渍、手印等进行擦拭，
19、随时保持电梯的整洁。29 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 4走廊和通道走廊和通道的清洁保养工作有以下内容。白天要循环清扫走廊及通道的地面。每日工作结束前将楼面上的垃圾集中收至指定地点，楼面不得有垃圾过夜。清倒垃圾桶，将垃圾桶擦拭干净并摆放好。按顺序依次擦拭走廊或过道上的门窗、窗台、墙壁装饰物、镜面、开关、消火栓门、标识牌、风口、踢脚线等。定期在夜间进行大清扫，并给地面打蜡。30 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 5特殊物品及材料的清洁保养1）地毯做好地毯的保养工作不仅能使地毯保持洁净，还可延长地毯的使用寿命，减少地毯的更新次数。（1）预防性保养：是保养地毯
20、最积极、最有效的方法。（2）日常吸尘：是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（3）及时除渍：地毯在使用过程中难免会由于各种原因沾染上污渍，清洁员一旦发现地毯上有污渍应立即采用合适的清洁方法清除污渍。（4）彻底清洗：通常情况下，当地毯使用了一段时间后，清洁员就应对地毯进行全面、彻底的清洗。酒店常用的清洗地毯的方法有湿旋法、喷吸法、干泡擦洗法、干粉除污法等。31 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 5特殊物品及材料的清洁保养2）石材石材（特别是大理石）在酒店中常作为地板、立柱、装饰物等的材料。对这些石材进行有效的清洁保养，既可保持其美观，又可延长其使用寿命。清洁过程中通常使用对石材腐
21、蚀性较小的碱性清洁剂，避免使用酸性清洁剂。除了日常的清洁工作，清洁员还需要定期在这些石材表面打蜡，以保持其光洁的状态。32 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 5特殊物品及材料的清洁保养3）木质材料常见的木质设施设备有木质地面、木质墙面、木制家具等。木质材料的清洁保养主要是日常除尘和定期打蜡抛光。定期打蜡抛光可以延长其使用寿命，但在操作过程中要注意避免碰撞和刮擦。4）金属材料金属若不采用适当的清洁保养方法，表面会很容易变暗、生锈，失去金属原有的光泽。对金属材料进行清洁保养，首先要了解该金属的特性，选择适当的清洁保养方法 33 任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养
22、5特殊物品及材料的清洁保养金属材料制品特性清洁保养方法铝制品怕酸碱，易产生划痕使用摩擦力小的清洁工具和中性清洁剂擦拭；对于灯具等装饰性强的物品还要定期使用液体蜡擦拭和抛光铜制品易产生铜锈定期使用专门的铜制品清洁剂进行擦拭和抛光，除去表面的铜锈锡制品沾上油污后很难清除可先用酒精擦除污渍，再用中温的合成洗涤液清洗，清洗干净后用抛光剂抛光金银制品属于软金属，易划伤，易受不良物质侵蚀而失去光泽定期使用专门的金银擦亮剂和柔软的布料进行擦拭，保持周围环境干燥不锈钢制品本身不易生锈，但遇到酸、碱或受到刮擦后，其表面会受损，从而导致生锈可使用稀释过的中性清洁剂进行擦洗，再用清水洗净，用柔软的干布擦拭干净；若表
23、面出现划痕，应用专业的金属抛光剂去除划痕，再用抛光剂磨光表9-4 常见金属材料制品的清洁保养方法 34 酒店可通过实行定岗划片、包干负责的方法加强管理。酒店还需要制定计划卫生，定期进行更专业的大型清洁保养，确保不留死角。酒店的管理人员也需要加强日常巡视，注重卫生质量的检查，了解员工的工作状态，及时发现并解决问题，如此才能更好地确保公共区域清洁卫生工作的开展。任务二 公共区域清洁保养二、主要公共区域的清洁保养 5特殊物品及材料的清洁保养 35 大显身手实训一 将学生分为若干实训小组，分别到不同的酒店或本校专业实习基地，跟随客房部的客房服务员和公共区域清洁员学习并参与客房及公共区域的清洁卫生工作，并将实训过程中所学到的内容以及对自己表现的评价填入表9-5和表9-6中；还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。36 大显身手表9-5 客房清洁卫生实训成果客房清洁卫生准备工作及注意事项住客房及走客房的清洁内容及注意事项空房的清洁内容和注意事项客房计划卫生的安排（项目及时间）酒店如何进行客房卫生质量控制自我评价 37 大显身手表9-6 公共区域清洁保养实训成果公共区域清洁保养负责区域工作内容注意事项自我评价
