1、目 录CONTENTS预订服务操作认识预订服务超额预订及常见预订纠纷处理知识目标 熟悉预订的渠道、方式和种类。掌握预订服务的操作流程及方法。理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法。熟悉常见的预订纠纷及其处理方法。技能目标 能够通过电话、网络、传真等各种方式受理客人的预订。能够正确受理、确认、变更、取消、核对客人的预订。能够完成超额预订数的计算。能够有效处理过度超额预订及其他常见的预订纠纷。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一认识预订服务 5 任务一 认识预订服务前厅小剧场差别待遇 正值旅游旺季，某酒店大厅的接待员正在繁忙地接待前来住宿的客人。这时，两位客人先后来到前台办理入住。第
2、一位客人告诉接待员自己一个月前通过电话预订过一间大床房，并且获得了预订员的口头确认。接待员查询后确认这位客人已有预订，但旺季时一般都会接受一些超额的预订，因此酒店此时已无可供出租的空房。接待员告诉这位客人可以安排他到另一家同类型的酒店住宿，并负责送这位客人过去。这位客人行李比较多，虽然心存不满，但是也无计可施，只得同意酒店的建议，退到一边收拾行李。（详见教材15-16页）6 一、客房预订的任务任务一 认识预订服务 客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式，与酒店联系，预约客房。酒店需要根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。7 一、客房预订的任务任务一 认识预订服务酒店前厅
3、部通常会设有预订处，其主要任务包括以下几项。受理宾客的预订要求。记录宾客的预订资料，并做好预订确认。控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。计算超额预订量。帮助处理常见的预订纠纷。8 二、预订渠道任务一 认识预订服务2间接渠道1）散客通过网络平台上的中介订房2）旅行社订房3）航空公司订房4）政府机关或会议组织机构订房1直接渠道1）散客直接向酒店预订2）与酒店签订商务合同的单位订房 9 三、预订方式任务一 认识预订服务 1当面预订2电话预订3传真预订4信函预订5网络预订 10 三、预订方式任务一 认识预订服务 无论客人采用何种方式预订，酒店预订人员都要注意以下三个方面：u及时给予明确答复。u不
4、预先告知房号。u尽可能掌握客人的入住天数。11 非保证类预订是指客人在不预先支付任何费用，且无任何财务担保情况下的预订。可分为以下三种：临时类预订：是指客人的预订日期与入住日期很接近，甚至是入住当天的预订。确认类预订：是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。等待类预订：是指在客房预订已满的情况下，酒店仍将一定数量的预订客人列入等候名单，若有其他客人取消订单或提前离店，酒店会通知这类客人来店的预订。四、预订种类1、非保证类预订任务一 认识预订服务 12 保证类预订是指客人通过信用卡担保、预付订金或订立合同等方式来保证酒店的客房
5、收入，同时酒店必须保证为预订客人提供所需客房的预订。四、预订种类 2保证类预订任务一 认识预订服务 13 任务二预订服务操作 14 任务二 预订服务操作前厅小剧场预订失误 五一假期刚刚开始，某旅游胜地一家酒店的接待服务正如火如荼地进行着。王先生匆匆忙忙地来到这家酒店，看到热闹的大堂，暗自庆幸自己提前一个月预订了房间，否则现在一定会无房可住。王先生来到接待处，告诉接待员自己一个月前预订了一个大床房。接待员查询过预订信息后，发现系统中并没有王先生的预订记录。王先生马上用手机出示自己接收到的预订确认邮件。接待员查看后，确认是酒店发出的预订确认邮件。接待员只好继续询问王先生关于订房的一些细节。原来王先
6、生开始是在网上预订的房间，但之后行程有变，便打电话给酒店希望更改入住时间。当时的接待人员确实承诺可以为王先生更改预订时间，并且给王先生发送过确认邮件。（详见教材21-22页）15 任务二 预订服务操作客房预订工作的专业性较强，为确保预订工作顺利、高效地进行，酒店必须建立详细、完善的预订工作流程。图2-1 客房预订工作的基本流程 16 一、受理预订任务二 预订服务操作预订员接到客人的预订申请后，需要向客人询问一系列相关的订房信息，包括以下几个方面。所需客房类型。所需客房数量。预计抵店日期。居住天数。预订员了解以上信息后，应迅速在房态管理系统中查看有无客人所需房间，根据房间的可用情况，判断能否接受
7、客人的申请，从而进一步接受或婉拒客人的预订。17 一、受理预订1、接受预订任务二 预订服务操作表2-1 某酒店客房预订单 若有满足客人需求的房间，预订员需要继续询问客人的相关信息，并根据客人提供的信息填写“客房预订单”，并在计算机预订系统中输入客人的预订信息。18 一、受理预订2婉拒预订任务二 预订服务操作当酒店客房确实无法满足客人的需求时，预订员需要委婉地拒绝客人的预订。尊敬的_女士/先生：由于本酒店_年_月_日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，对此我们深表歉意，也感谢您对本店的支持与关照，衷心希望今后能有机会为您提供服务。酒店预订处_年_月_日图2-2 婉拒致歉信 19 二、确认预
8、订任务二 预订服务操作表2-3 某酒店订房确认书 预订员接受客人的预订要求后，应再次与酒店客房状态核对，核对完成后，需要马上同客户确认。预订确认有口头确认和书面确认两种方式。20 三、变更或取消预订任务二 预订服务操作1变更预订信息1）受理客人更改预订信息的请求2）确认能否更改信息3）储存变更后的信息4）及时将变更后的预订信息通知其他相关部门2取消预订信息1）接到客人取消预订的请求2）确认取消预订3）处理已取消的预订 21 四、预订信息核对任务二 预订服务操作第三次核对主要采用电话方式。预订员需要对预订内容仔细检查，并将准确的订房信息转达给总台接待处。如果此时有取消预订的客人，预订员应立即通知
9、总台可将取消预订的客房售给其他客人。抵店前一天：核对方法与第一阶段相同，但核对内容的重点是抵店时间及有变更的订房和重要客人的订房。抵店前一周：预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要客人及团队客人。核对内容主要包括抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。抵店前一个月：22 五、客人抵店前的准备工作1、预报客情任务二 预订服务操作 预订处需要按规定的预测周期及时段，根据预订资料将酒店的主要客情（如贵宾、团体客人、散客等相关信息）统计在客情预报表中，并分发给各部门予以通知。表2-3 某酒店一周客情预报表 23 五、客人抵店前的准备工作 2通知相关部门作好准备任务二 预
10、订服务操作在客人抵店前夕，接待处应将具体安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。这些书面通知单主要包括VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等。24 任务三超额预订及常见预订纠纷处理 25 任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理前厅小剧场先到先得 某旅游胜地的一家酒店因地理位置极佳，一到节假日就爆满，很多客人都预订不到房间。为了争取最高的入住率，该酒店会在旅游旺季多接受25%左右的预订量。某个假日，快到下午六点时，酒店已差不多住满。这时几乎同时进来了两位客人，于是其中一位客人自觉地排到另一位客人身后等待办理入住。客人提供预订信息后，接待员很快为他办好入住登记，由工
11、作人员带去客房。后一位客人听到前面的客人与接待员的对话，自己和那位客人的预订方式和房型都一样，心想酒店一定也预留了自己的房间。（详见教材29-31页）26 一、超额预订 1什么是超额预订任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理定 义超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增加预订量，以弥补因客人预订不到，临时取消或是提前离店等导致的客房闲置损失。27 一、超额预订 2超额预订量的确定任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理 尽可能准确地掌握超额预订数量，对于规避风险、最大限度地降低由决策失误造成的经济损失是非常关键的。超额预订量的计算主要基于酒店的历史经验，以及对以往客情数据的统计和分析。得到所需数
12、据后，即可运用公式计算可超额预订的数量。确定超额预订数量时，需掌握过去的一些客情数据，以及需要预测的未来某日的各类客房预期数量。28 掌握以上资料后，就可根据下列公式得出超额预订的数量，式中用X表示超额预订量。（2-1）式中，表示预订未到导致的空房数；表示预计提前离店客人产生的空房数；表示原预计离店客人续住导致的客房占用数。将式（2-1）转化后可得 （2-2）式（2-2）即为计算超额预订量的最终公式。一、超额预订 2超额预订量的确定任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理()1ACrCfD gXr()XACXrC fD g 29 一、超额预订 3超额预订过度的补救措施任务三 预超额预订及常见预订纠
13、纷处理对于超订过度，酒店通常会采取以下补救措施：由主管或经理亲自出面向客人致歉，并诚恳地向客人作出合理的解释。与当地其他酒店加强协作，建立业务联系，出现这类情况时，可建议客户安排其到有业务联系的同类型、同档次酒店入住。客人同意入住其他酒店后，酒店免费派车将客人送至联系好的酒店入住。若房价超过本酒店房价，由本酒店支付差价。30 一、超额预订 3超额预订过度的补救措施任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理 为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更情况告知亲属及相关人等。记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查询服务。对连住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房时，优先
14、安排此类客人，尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同办理入住手续。客人入住酒店期间，享受贵宾待遇。31 二、常见预订纠纷处理 1客人抵店时已过预订保留时限任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理 这种情况的责任在客人一方，但接待人员仍要热情接待，并耐心解释原因，取得客人的理解，并为客人提供帮助，不可与客人发生争执。32 二、常见预订纠纷处理 2接待处无客人预订信息且无空房可租任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理1）有客人预订资料n（1）客人抵店时间无误：接待员应尽量安排客人入住，实在无法安排时，应按超额预订过度的处理方式解决。n（2）客人抵店时间有误：接待员应礼貌告知客人，并为客人提供合理建议。2）
15、无客人预订资料n 接待员应礼貌为客人说明情况，不可与客人争吵，将责任归结在客人身上。为了保障客人的利益，维护酒店的声誉，必要时需由经理或大堂副理出面为客人提供解决办法，帮助客人找到合适的住处。33 二、常见预订纠纷处理 3双方在价格上产生分歧任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理 对于酒店未及时通知客人涨价的情况，酒店方可给予客人一定的优惠，缓和客人的情绪。对于客人无法接受价格的情况，接待员应礼貌、耐心地向客人解释，让客人在接受现实的同时，逐渐减少不满情绪。34 大显身手实训一 分为若干实训小组，分别到不同的酒店或本校专业实习基地，跟随前厅部预订处的预订员学习并参与预订服务，并将实训过程中所学到的内容以及对自己表现的评价填入表2-5中；还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。表2-5 前厅部预订处实训成果预订员工作内容预订员服务标准预订服务注意事项自我评价案例记录：
