1、目 录CONTENTS投诉处理建立良好的宾客关系客史档案管理知识目标 掌握与客人维持良好关系的基本方法。熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。掌握处理投诉的原则和基本流程。了解常见的投诉类型及其处理方法。熟悉客史档案的内容和管理方法。技能目标 能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。能够处理一些常见的客户投诉。能够建立并管理客史档案。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一建立良好的宾客关系 5 前厅小剧场丢失的衣架 一天下午，1301号房的张先生来到前厅收银处结账，结账时收银员接到楼层服务台的报告称1301号房少了两个高档衣架。收银员小刘立即微笑对张先生说：“张先生，您的房间里少了两个衣
2、架。”后面的话还未出口，客人便立刻否认是自己带走了衣架。小刘马上意识到客人可能有问题，便请客人稍等一下，自己立即前去通知了大堂副理。大堂副理立刻到收银处找到张先生，并请张先生来到了大厅一处人少、僻静的地方。（详见教材283-284页）任务一 建立良好的宾客关系 6 一、建立良好的宾客关系1、正确认识客人任务一 建立良好的宾客关系1）客人需要理解和尊重n 服务人员要认识到客人也是人，而不是酒店达到挣钱目的的“工具”，因此客人需要得到充分的理解和尊重。n 服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。2）客人是服务的对象n 客人是酒店服务的对象，不是服务人员评
3、头论足、强辩说理、教育改造的对象。n 客人也不是服务人员说理和教育改造的对象。服务人员要做的是用礼貌的方式避免冲突，平和地解决问题。7 一、建立良好的宾客关系2掌握与客人沟通的技巧任务一 建立良好的宾客关系1）重视对客人的“心理服务”；2）谦恭有礼，善解人意；3）投其所好，避其所忌；4）注意语言表达艺术（1）反话正说（2）不否定客人 8 二、大堂副理业务 1大堂副理简介任务一 建立良好的宾客关系 大堂副理是酒店总经理的代表，也是维系酒店与客人之间关系的重要岗位。对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉等工作。对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的正常经营和秩序，
4、协助前厅部经理管辖前厅部各岗位员工的工作，并作出指导。图12-1 某酒店大堂副理办公区域 9 二、大堂副理业务 2大堂副理的工作职责任务一 建立良好的宾客关系 1）接待贵宾2）处理投诉3）收集客人意见4）处理意外事故及紧急事件5）督导、检查大堂工作人员的工作情况 10 任务二投诉处理 11 任务二 投诉处理前厅小剧场洗澡没热水了 晚上，酒店前台接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心凉，而且再怎么调水龙头也没有热水。接待员赶紧联系值班经理前去处理，经理赶到后，看到客人穿着浴袍气愤地坐在床上。经理连忙向客人解释说：“酒店有规定
5、，夜里00:00到凌晨4:00之间是不供应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。”客人听后不仅没有理解，反而更加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24 h持续提供热水，现在不仅做不到，还指望客人理解，要求酒店给个说法。经理不停地向客人道歉，客人越听越反感，将经理赶出了房间，第二天一早立刻退房离开了。（详见教材291-292页）12 任务二 投诉处理 投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。当有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值。13 任务二
6、 投诉处理一、处理投诉的原则服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的形象。3维护酒店的利益和形象：服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，需要态度明确地表示理解客人的投诉，这样能使客人的心理得到满足，使客人的情绪稳定下来，同时也表现出了对客人的尊重和对其投诉的重视。2绝不与客人争辩：在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题。1真诚地为客人解决问题：14 任务二 投诉处理二、投诉处理的流程图12-2 处理投诉的基本流程 15 任务二 投诉处理二、投诉处理的流程1聆听客人的投诉内容2表示歉意和同情3核实投诉内容 工作人员
7、要时刻保持冷静，认真聆听客人的意见。对于一些情绪较为激动的客人，还应请客人到办公室等隐蔽、安静的地方听取客人的意见。工作人员听取客人的意见后，要站在客人的角度考虑，对客人表示歉意以及同情，对客人的感受表示理解，并对客人予以安慰，缓和客人不满的情绪。工作人员安抚客人后，应第一时间联系客人投诉的相关部门及相关人员，核实客人投诉的情况是否属实，并调查清楚产生问题的原因，为制定解决措施提供依据。16 任务二 投诉处理二、投诉处理的流程4制定解决措施5落实措施，解决问题6检查落实情况并记录存档 若确实为酒店工作的失误，工应立即向客人致歉，然后根据客人的要求和酒店的相关规定，向客人提出解决问题和补偿的措施
8、，并征求客人的意见。这是最关键的一个环节。为了尽快解决问题，又不失信于客人，酒店必须认真做好这一环节的工作，尽快为客人解决问题，并作出补偿性处理。处理完客人的投诉后，要及时与客人取得联系，检查核实客人的投诉是否已妥善解决，并将投诉的处理过程写成报告，记录存档，以作为日后工作的参考，完善酒店的服务。17 任务二 投诉处理三、常见的投诉类型及其处理方法2对服务态度的投诉 对于此类投诉，酒店应加强员工的职业素养和心理素质方面的培训。而面对此类投诉时，相关工作人员应真诚地为自己的态度向客人致歉，并采取一些补偿性措施以求获得客人的谅解。1对设施设备的投诉 工作人员在处理此类投诉时，应站在客人的角度，本着
9、为客人尽快解决问题的原则，立即联系工程部员工，实地检查后视具体情况采取积极有效的措施。18 任务二 投诉处理三、常见的投诉类型及其处理方法4对其他问题的投诉 对于这样的投诉，酒店应顾及客人的感受，在力所能及的范围内想办法帮助客人，若实在无力解决，也应耐心地向客人作出解释，并对客人表示理解和同情。3对服务和管理质量的投诉 处理此类投诉时，工作人员应首先为酒店服务的不足之处向客人道歉，还要尽快制定并实施补偿措施。对于这类投诉，酒店应快速找出产生投诉的原因，并加强工作人员在服务薄弱环节的技能和专业知识的培训，尽可能减少此类投诉。19 任务三客史档案管理 20 任务三 客史档案管理前厅小剧场酒店的惊喜
10、 刘先生和刘女士是夫妻，他们马上就要过三周年的结婚纪念日。夫妻二人准备在结婚纪念日的时候去当年办婚礼的城市故地重游，便预订了他们当年举行婚礼时入住的酒店。二人当日入住酒店时，接待员看到他们到来热情地称呼他们“刘先生”和“刘女士”，并告诉他们客房早已准备好，刘先生和刘女士很惊讶，他们自从办过婚礼后，三年间并未再住过这家酒店。办理入住后，二人来到客房，推开门后他们看到眼前的景象惊呆了，整个房间布置得就像当年他们结婚时的蜜月客房，床上洒着玫瑰花瓣，摆放着一对毛巾叠成的天鹅，屋顶上漂浮着心形气球，桌上摆放着丘比特娃娃，地上粉色的地毯还是办婚礼时刘女士亲自选好让酒店准备的。（详见教材298-299页）2
11、1 任务三 客史档案管理一、客史档案的意义有助于掌握客人的需求特点：客史档案有助于酒店掌握客人的相关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可少的依据。23有助于安排针对性的促销工作：酒店可根据客史档案制定有针对性的促销工作，争取更多的客人再次来店。有助于研究客源市场动态：客史档案能够反映客源市场的变化情况，对于酒店研究客源市场动态、客人的喜好及消费需求的变化，不断改进酒店的产品及服务质量都具有重要意义。意 义1 22 任务三 客史档案管理二、客史档案的内容3个性信息4反馈意见1常规信息2消费特征 23 任务三 客史档案管理三、客史档案的管理 1客史档案的收集 及时、准确地收集
12、客史资料并整理客史档案是做好客史档案管理工作的基础。酒店收集客史档案资料的途径主要有以下几种。1）通过服务过程了解2）通过主动与客人交谈了解3）通过客人提出意见了解 24 任务三 客史档案管理三、客史档案的管理 2客史档案的有效运行 1）整理客史档案酒店客史档案的管理工作通常是由前厅部负责，现代酒店往往都将客史档案记录保存在计算机系统中。2）使用客史档案建立客史档案的目的就是能让其在酒店的经营工作中发挥作用。客人订房时，预订员通过查看客史档案可了解客人是否曾住过酒店。表12-1 客史档案卡 25 任务三 客史档案管理三、客史档案的管理 2客史档案的有效运行 未经预订的常客住店时，接待员在客人填
13、写入住登记表时，应调出客人的客史档案，并根据记录的信息尽量为客人提供个性化服务。对未经预订的首次住店客人，接待员要将其信息录入电脑，为其建立档案。在客人住店期间，接待处要及时收集和整理来自其他各服务部门的客人信息。客人离店后，工作人员要在客史档案中输入新的客史信息，使客史档案不断得到补充和更新。26 三、客史档案的管理 3客史档案的清理任务三 客史档案管理为了保证客史档案的准确性，充分发挥其作用，酒店应每年对客史档案进行12次系统地检查和整理，检查资料的准确性，整理并删除过期的档案。档案的有效保存期限应视酒店的具体情况而定。27 大显身手实训一 将学生分为若干实训小组，分别分配到不同的酒店或本校专业实习基地，在前厅部接待处学习并参与对客服务，重点观察大堂副理的日常工作，学习如何处理投诉以及客史档案的收集、管理及使用方法。将实训过程中自己所学到的内容以及对自己表现的评价填入表12-2中；还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。表12-2 客户关系管理实训成果 28 大显身手实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。表12-2 客户关系管理实训成果（续表）
