1、目 录CONTENTS外币兑换服务客账管理知识目标 掌握客账管理中建账、记账、结账的服务程序和注意事项。了解不同的结账方式。掌握贵重物品保管服务的流程。掌握外币兑换的服务流程及注意事项。技能目标 能够完成建账、记账工作。能够熟练、准确地通过各类方式为客人结账。能够准确识别人民币、各种常见外币、信用卡及旅行支票，并鉴别其真伪。能够熟练为客人完成外币兑换服务。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一客账管理 5 任务一 客账管理前厅小剧场多出的早餐费 王先生出差期间住在一家星级酒店里，行程结束后他来到前台收银处办理结账退房。收银员告诉王先生他的住宿费用一共是1 380元，王先生觉得有点奇怪
2、，自己是按价格算过房费的，应该是1 200元。于是王先生告诉收银员这个账单应该有问题，请收银员再核实一下。收银员检查后说没有问题，每一笔消费都很清晰，没有算错的地方。王先生对这个解释很不满，要求收银员将自己的消费情况详细说明一遍，收银员便一一将消费项目告诉王先生，其中不仅包含王先生的房费，还包括了两个早上的早餐费用。王先生说自己没有在酒店用过早餐，这肯定是别人的账单，指责收银员工作不负责任，差点害自己白白损失上百元钱。（详见教材131-132页）6 一、建账任务一 客账管理表6-1 散客和团队客账建立流程及方法 客人办理入住登记后，前台接待员需要根据预订单和入住登记表等，为不同类型的客人制作相
3、应的账单，并连同登记表送交前台收银处。收银处收到客人的账单后，应按照客人的不同类型（散客和团队）建立客账。7 二、记账任务一 客账管理图6-1 客人在酒店消费后的记账流程 客人在酒店居住期间，可能在客房、餐厅、健身房等不同地方产生各种消费。这些消费项目种类繁多而且涉及不同部门，这就需要酒店各部门予以配合，及时完成记账，以免产生错账、漏账。客人在酒店不同部门消费后，各部门收银处需要为客人制作账单并传递给前台收银处，由前台收银员负责将消费情况记录在客账中。8 三、结账1结账流程任务一 客账管理 客人到收银处要求结账时，收银员首先要核对客人姓名、房号、抵离店日期等信息，并收回房卡（钥匙）。通知客房部
4、查房，检查客房的使用状况、消费情况。客房部若发现有新的消费项目，应迅速通知收银处，收银员将新的消费内容记入账单；客房查房后若没有发现问题，收银员应通过客账管理系统打印出对应账单，请客人过目核实并签字。若客人对账单有疑问，应逐项为客人说明消费内容。1）散客结账 9 三、结账1结账流程任务一 客账管理 客人确认消费金额后，收银员应按客人选择的付款方式为客人结账，若客人使用现金结账，收银员要唱收唱付。收款后，收银员应在账单或收据上标记“已收讫”，并对客人表示感谢，欢迎客人再次前来。最后收银员应在客人的入住登记表上打印或注明结账时间，并与客人交回的房卡（钥匙）一并交至接待处。1）散客结账 10 三、结
5、账1结账流程任务一 客账管理 收银员首先要在团队结账前半小时左右提前核对团队客人的房租、餐费等项目，结出总账和分户账。客人结账离店时，收银员应先收回房卡（钥匙），并通知客房部按照离店团队的名称、房号检查房间的使用情况和酒水消费情况。确认可以办理结账后，收银员要先核对团队客人的公付账范围，将单位转账和自付账分开。2）团队结账 11 三、结账1结账流程任务一 客账管理 之后收银员应打印出团队总账单，请团队负责人确认并签名。团队总账单一般会由所属单位在协议时间内通过转账等方式完成付款。打印团队客人的分户自付账单，并请客人确认、付款。团队结账完成后，收银员应将房卡（钥匙）交至接待处。2）团队结账 12
6、 三、结账 2结账方式任务一 客账管理 1）现金结账2）信用卡结账3）移动支付4）支票结账5）转账支付图6-2 现金支票示例图6-3 旅行支票示例 13 三、结账 3结账中的特殊情况任务一 客账管理1）他人代付若客人的账单由他人代付，收银员需要请代付人填写承诺付款书，并请住店客人核对确认。图6-4 承诺付款书 14 三、结账 3结账中的特殊情况任务一 客账管理2）结账查房时发现客房内有物品损坏或丢失处理此类情况时，原则上收银员应要求客人予以赔偿。但收银员需要尽量保证酒店不遭受经济损失，同时又照顾到客人的面子，使客人能够接受。因此在面对不同情况时要具体问题具体解决。在提醒客人的过程中，收银员要始
7、终将客人的自尊放在第一位，可通过适当的提醒让客人了解这些情况，再婉转地告诉客人哪些物品不可以带走，或是需要赔偿损失。15 三、结账 3结账中的特殊情况任务一 客账管理3）客人出现欠款收银员应及时通知客人补缴，以防出现逃账，给酒店造成经济损失。收银员在催款时可以采用电话或书面形式通知客人。图6-5 结账通知书 16 四、夜审及营业日报表编制任务一 客账管理 夜间审核指的是酒店的夜间查账员或审计员在夜间对收银处的客账、交易情况等进行核算并编制营业报表的工作。夜间审核的目的是有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证酒店当日收益的真实准确、合理合法。17 四、夜审及营业日报表编制 1夜间审核任务一 客
8、账管理 夜审的对象包括上次夜审之后到当次夜审之间收银处所收到的所有账单、报表等资料。夜审的工作主要包括以下方面。检查所有营业部门的账单是否都已转来。检查是否所有消费单据都已登入对应账户。将尚未过账的消费准确计入对应客账。检查账单的填写和录入是否准确无误，并与后附的入住登记表进行核对，查看客人相关信息是否正确。将各营业部门的单据分类，统计出各部门营业收入总额。累计现金表，核对收到的现金和代付现金的总额。18 四、夜审及营业日报表编制 1夜间审核任务一 客账管理 检查现金表上的项目是否都已准确录入在账户中，并进行必要的纠正。检查所有折扣项目是否有适当的签字批准，或是否符合规定，以及折扣是否录入在账
9、户中。列出每位住客分户账的昨日余额、本日借方发生额、本日贷方发生额及本日余额，编制客账汇总表。得出客账汇总表后，应检查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致，确认现金收入栏和代付栏总数与现金表相符，这样才可确定当日发生的全部业务均已正确记入住客分户账内。19 四、夜审及营业日报表编制 2营业日报表编制任务一 客账管理审计员还需要根据酒店当日的营业状况编制相关报表，做好客房、餐饮、综合服务的收入统计。营业日报表就是能够全面反映整个酒店当日营业情况的业务报表。通常为一式两份，夜审人员编制好后，应将其中一份于次日上午送至总经理办公室，以便管理人员及时了解酒店当日的营业状况。另一份则应与总账
10、单等资料一同交予财务部，以作为核对各部门营业收入的重要依据。20 四、夜审及营业日报表编制 2营业日报表编制任务一 客账管理表6-2 营业日报表 21 五、贵重物品保管服务任务一 客账管理服务流程3填写贵重物品寄存单5开启保险箱4寄存物品2查验身份1介绍保管方法及注意事项6取回物品 22 任务二外币兑换服务 23 任务二 外币兑换服务前厅小剧场假钱风波 小张是某星级酒店的一名实习收银员，一日酒店内客人较多，收银处办理离店的客人也是络绎不绝。这时一位金发碧眼的外国人来到收银处，向小张要求将美元兑换成人民币。小张热情地迎接了他，查验过护照和房卡后，小张询问这位客人要兑换多少钱。客人拿出厚厚一沓美元
11、，说自己要把这3 000美元兑换成人民币。但是这位客人的纸钞面值均是50美元，因此张数非常多。由于收银处此时业务比较繁忙，小张查验了一部分钞票后发现没有问题，再看这位客人的穿着打扮也相当不凡，便认为后面的钞票应该不会有问题，就快速为这位客人兑换了人民币。（详见教材142-143页）24 一、外币现钞兑换任务二 外币兑换服务1了解需求 收银员应热情向客人问好，并询问客人需要兑换何种外币，以及兑换的金额。收银员了解清楚后，应检查该币种是否是酒店目前可兑换币种，以及酒店现存金额能否满足客人的需要。2查验身份 确认客人的需求后，收银员应验证客人的身份和住店信息。3点收钞票 收银员应唱收客人的币种及金额
12、，并清点金额。清点无误后，收银员应用点钞机鉴别钞票的真伪并再一次确认所收金额。图6-6 外币兑换服务流程 25 一、外币现钞兑换任务二 外币兑换服务4填写外币兑换水单 外币兑换水单是指外币兑换机构或指定兑换点给外币兑换人开具的外汇兑换证明。收银员验收客人的货币后，应将信息准确填写在兑换水单中，或在计算机中输入相应信息后打印出兑换水单，并请客人在水单上签字。5请客人清点核对 最后收银员应清点出相应数额的现金，确认无误后，唱付现金，并将水单一并交给客人，请客人清点。图6-7 外币兑换水单示例 26 二、旅行支票兑换任务二 外币兑换服务旅行支票是一种定额支票，属于有价证券，通常是由银行或旅行社为方便
13、国内外旅游者而发行的。酒店作为指定兑换点，可为客人提供旅行支票兑换服务，其流程如下。了解客人的兑换需求。查验其支票是否在可兑换范围内，有无区域、时间的限制，并鉴别支票的真伪。与客人核对支票数额，并请客人出示有效身份证件，请客人签名，查看支票上的初签和客人的复签笔迹是否一致。按当日外汇牌价，精确换算出兑换数额，填制水单，并扣除贴息（支票持有人申请贴现时需付给银行的贴现利息）。请客人核查水单并签名。核对无误后，清点出相应兑换款并交给客人。27 大显身手实训一 分将学生分为若干实训小组，分别到不同的酒店或本校专业实习基地，跟随前台收银处的收银员学习并参与客账管理、外币兑换等服务，并将实训过程中所学到的内容以及对自己表现的评价填入表6-4中；同时，还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。表6-4 前台收银处实训成果
