1、重庆华润二十四城物业服务有限公司重庆华润二十四城物业服务有限公司五年发展规划五年发展规划重庆华润二十四城物业服务有限公司重庆华润二十四城物业服务有限公司20102010年年8 8月月 目目 录录第一章第一章 总则总则 1第二章第二章 运营环境分析运营环境分析 2 第三章第三章 公司战略定位与战略目标的规划公司战略定位与战略目标的规划3第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5 5年工作方向的思考年工作方向的思考4 第二章第二章 运营环境分析运营环境分析1、2011年年-2015年业务量分析年业务量分析1.1项目情况项目情况片区片区项目名称项目名称性质性质面积面积业户数业户数量（户量（户）员工人数
2、员工人数客户关系客户关系（截止（截止2010年）年）20112012201320142015二十四二十四城城二十四城一期A组团高层住宅17.58万122988入伙装修（磨合期）二十四城一期B组团高层住宅25.2万2172126前期介入12月入伙二十四城二期高层住宅43万215前期介入12月入伙小计小计85.78万万429未预计二期住户数量未预计二期住户数量中央公中央公园园一期高层住宅15.4万168380前期介入12月入伙二期高层住宅23.1万115前期介入12月入伙三期高层住宅22.3万111前期介入10月入伙小计小计60.8万万3979306未预计二期、三期住户数量未预计二期、三期住户数量
3、商业商业第二章第二章 运营环境分析运营环境分析1.2委托代管经营项目委托代管经营项目类类型型项目名称项目名称性质性质面积面积业户数量业户数量（户）（户）员工人数员工人数阶段性阶段性客户关系客户关系代开发管理营销卖场二十四城3872322008年11月接管1个开放1年以上，1个筹备，提供高标准卖场服务，支撑营销销售和物业服务形象展示中央公园项目262030预计2010年11月接管小小 计计62621、2011年年-2015年业务量分析年业务量分析第二章第二章 运营环境分析运营环境分析1.3业务汇总业务汇总1、2011年年-2015年业务量分析年业务量分析2013201220112010A、接管项
4、目、接管项目第二章第二章 运营环境分析运营环境分析2、行业及公司优劣势分析、行业及公司优劣势分析2.1行业现状分析行业现状分析 第二章第二章 运营环境分析运营环境分析2、行业及公司优劣势分析、行业及公司优劣势分析2.2企业内部现状分析企业内部现状分析 第二章第二章 运营环境分析运营环境分析2、行业及公司优劣势分析、行业及公司优劣势分析2.2企业内部现状分析企业内部现状分析 公司战略定位公司战略定位公司战略目标公司战略目标 第三章第三章 公司战略定位与战略目标的规划公司战略定位与战略目标的规划 第三章第三章 公司战略定位与战略目标的规划公司战略定位与战略目标的规划 第三章第三章 公司战略定位与战
5、略目标的规划公司战略定位与战略目标的规划 2、公司战略目标、公司战略目标第三章第三章 公司战略定位与战略目标的规划公司战略定位与战略目标的规划 2、公司战略目标、公司战略目标2.4财务运营财务运营第三章第三章 公司战略定位与战略目标的规划公司战略定位与战略目标的规划 公司应在三至五年内实现持平微利。物业服务收缴率平均95%以上，满足企业运行的现金流量，并体现客户认同程度。建立和完善适合物业行业的财务管理体系（包括与开发公司之间的财务收支界定、预算及资金计划体系等）。第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5 5年工作方向的思考年工作方向的思考 1、价值选择：、价值选择：2、中心工作重点、中心工作
6、重点第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2、未来五年工、未来五年工作重心作重心工作年主题工作年主题2、未来五年工作重心、未来五年工作重心2011年2012年2013年2014年2015年客户导向年客户导向年品质服务年品质服务年品牌建设年品牌建设年第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.1、2011年年2012年客户导向年年客户导向年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.1.1建立以客户为中心、以提升客户满意度为导向服务理念，系统规划与建设客户服务体系，实行客户忠诚度管理，全
7、面推行客户导向文化2011年是物业公司承接项目的入住高峰年，也是物业公司从单项目向多项目管理的转型之年，通过系统策划、提炼、导入公司服务理念，使团队成员服务意识、服务技巧、技术能力提升；将客户服务工作升级为客户关系管理，对客户资源进行多维度的维护，对已有客户资源进行分级维护和管理并建立相应的服务策略；持续对业主进行客户潜在需求调查，通过零距离体验客户的感受，收集到客户关于产品和服务的真实意见与建议，并进行服务规划及行动措施，特别在客户接触点、敏感点更要做好精细化服务，提升客户对产品与物业服务质量的认同，培养客户忠诚；建立统一报事平台，畅通与客户沟通渠道，督导客户报事，对每一件报事组都应形成闭环
8、与客户满意；优化各种标准化客户服务规范，例如：投诉处理服务规范、客户沟通服务规范、客户回访服务规范；建立风险预防机制，总结客户管理工作中的经验教训，对未来可能出现的风险提前预防。第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.1、2011年年2012年客户导向年年客户导向年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.1.2将情感悉心服务理念融入到物业管理体系中，使之更加专业化、规范化，并充分体现差异化核心竞争能力体现行业的差异化优势：营造独特的核心企业文化和关注市场核心要素“客户”（特别是客户真正的需求），并匹配相应的能力满
9、足，注重服务的提供从物质的实现上升到人文精神的追求；规范化、专业化的物业管理、构架体系和服务标准是情感悉心服务的基本要求，同时也是公司深度品质战略的重要基石；规范统一操作流程和服务标准，将客户的反馈、成功的经验、创新的思路进行充分共享，才能提升组织的专业化服务水平。第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.1、2011年年2012年客户导向年年客户导向年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.1.3系列客户服务主题活动推行（生活方式）以及推动成立业主协会营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者，增进邻里感情；营造社区
10、情结：让健康、温馨、多彩的社区生活成为客户工作之余最乐意的选择；整合外部资源，全面开展业主协会组织运作，着力宣传客户导向文化。积极营造邻里和谐、舒适、健康、快乐、自由、安全、温馨”的生活氛围（包括社区活动的持续开展、各类协会、兴趣班的组织等）第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.1、2011年年2012年客户导向年年客户导向年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.1.4二十四城一期创建国家优秀示范小区，为二十四城业主带来项目品牌增值与物业的溢价实惠 物业管理企业的品牌，体现在物业管理的硬指标，就是创建和获得国
11、内物业管理最高荣誉奖“国家优秀示范小区”称号，可以提升企业行业地位，使二十四城项目品牌价值提升，使业主物业资产保值增值；为总部业绩合同主要加分项 第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.1、2011年年2012年客户导向年年客户导向年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.1.5保证交房工作的顺利进行，把交房作为“二次营销”成立交房小组，拟定交楼方案。提前讨论整理交楼过 程中可能存在的问题及风险，并针对以上风险拟定应对措施，保证交房顺利进行；注重交房服务细节、让客户在接房体验中倍感重视和尊贵感。2.1.6公司组织
12、架构与运营管控体系作适应性调整 为了适应未来跨区域、大规模、高品质服务的要求，体现“以客户为导向”的服务理念，公司将建立和改进组织管理架构、并在授权赋能、运营管控模式上做适应性调整和规划。第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.1、2011年年2012年客户导向年年客户导向年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.1.7体系文件适宜性改版 公司现行的体系由于并不是针对多个项目的管理，因此存在缺项、不适宜等问题，同时新的组织体系下也必须有相匹配的职责、授权、制度、流程。2.1.8取得物业管理企业一级资质，提升公司综
13、合实力 可树立企业的品牌形象和地区的示范效应，提升行业与社会地位、取得行业话语权，取得客户对公司物业服务的信任。随着2009年重庆市物业管理条例出台，物业管理项目招投标会更加规范，为了匹配地产公司项目“提速”，需要物业公司快速通过物业管理一级资质，物业管理一级资质对资本金的最低要求为500万元 第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.1、2011年年2012年客户导向年年客户导向年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.1.9动力团队建设、员工职业化、专业化程度提升 通过目标建立、授权、绩效、培训等方面的规划与实
14、施，提高目前团队的职业化程度、专业化能力，提高团队执行力和对客服务效率。2.1.10人才梯队建设 梳理未来两年人才需求，进行人才梯队建设。包括岗位梳理、任职制标准设定、招聘渠道建立、专项培训开展、梯队成员面谈、关键岗位提前储备等手段来应对未来快速扩张的业务数量和质量，使公司管理与服务水平不会被“稀释”。2.1.11全面业务介入 提前熟悉项目，充分准备，将问题克服在产品建造阶段。第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.2、2013年年2014年品质服务年年品质服务年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.2.1品质
15、保障体系建设 建立并有效运行ISO9001：2008质量管理体系；为保证体系文件、服务标准“落地”，内部按“质量管理链”（三级品质督导：主管、班长日检，项目经理周检，品质部月检）、外部依据“客户服务链”与“行业评价链”建立多维度品质管控体系。2.2.2将代表公司物业服务水平的专业核心技术进行整理开发，使其保持在行业与置地系统内持续的领先地位 将过去的技术进行整理，研究竞争对手动态、不断的挖掘更深层次的客户需求，要让重庆公司的品质服务的价值体现在给业主生活提供便利的服务和舒适的感受中。差异化的品质服务内化于公司内部包括创新意识、团队合作、高度敬业的企业文化、服务意识和服务能力以及投诉处理能力，很
16、难被竞争对手模仿 第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.2、2013年年2014年品质服务年年品质服务年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.2.3培训体系的贯彻实施 团队成员的价值观、服务意识、专业技术、管理能力是提供优质服务的关键。因此，系统、持续、滚动的培训“洗脑”是行之有效的手段。2.2.4公司的文化、理念服务、管理模式、服务标准、制度流程等需要在新入伙项目中进行复制 需要通过品质的指导、培训、监督、检查等管控手段，保证所有项目步调一致，形成统一的服务形象，成功复制后能跨越公司的目前的管理瓶颈。2.2
17、.5一流的薪资福利建设 规模化管理带来规模效益，强大工作量带来强大压力，因此团队的高素质、抗压能力、专业能力才能应对高强度管理和高品质服务，因此，需要匹配相适应的薪资福利水平，以保证团队稳定和员工后顾之忧。第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.2、2013年年2014年品质服务年年品质服务年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.2.6增强企业自身运营能力，保持健康、良性运行随着地产公司项目“提速”，前期物业管理项目增加，需要补充新项目前期启动资金，需要投资人或地产公司“注资”，以维持物业公司正常运营现金流；利
18、用公司过往的经验，建立财务预算体系，给与收入指标、成本指标、成本控制模版，在主营业务层面保证成本的有效控制，持平微利；利用规模成立专业服务公司（如电梯）等，服务内部市场化；建立非主营业务的盈利模式，资源的有效开发，在非主营业务突破，向资源、管理要效益，提升物业公司内外部市场化生存的能力。第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.3、2015年品牌建设年年品牌建设年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.3.1系统规划企业文化内涵与价值 有优秀的企业内部文化，才会有优秀的企业外部形象，经过公司多年发展，积累了一定的企
19、业文化理念，为应对团队快速膨胀，需要系统规划企业理念识别系统（MI），清晰公司的企业愿景、企业使命、产品观、客户观、职业观等 企业识别系统CI：包括MI、BI、VI，它是企业品味的象征 2.3.2全面推行公司的BI、VI管理体系 员工行为（规范）识别系统（BI）：从公司成立之初就全面推行员工BI及办公环境5S管理，随着公司规模壮大需要将此项工作落实到位；视觉识别系统（VI）：结合集团VI指导手册系统提炼和完善物业管理过程中涉及现场管理的标识体系，如警示类、办公环境类、设备类等 第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.3、2015年品牌建设年年品牌建设年 2
20、、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.3.3打造卓越团队、培育乐意服务的满意员工有卓越的团队，才会有满意和优秀的员工，有满意的员工，才会有满意的服务；通过企业文化的复制，推动员工良好态度和行为的复制，确保优秀服务品质的复制；员工是公司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员工是公司最大的财富；员工值得每一个人尊重；公司将注重员工能力的培养，关心员工职业生涯长远规划，尊重员工个人的尊严和权利；珍视一线员工，鼓励他们快乐服务、服务快乐，在良好的工作心态中唤起自身服务意识的主动性与自发性，实现自我满足。公司针对不断提升的管理要求，每年为服务人员安排集中封
21、闭式轮训，培养和激发他们良好的心理状态，引导他们挖掘工作过程中的快乐因素，发挥他们的奇思妙想，共同开发快乐服务的方式和手段，不断强化“我为您服务，我为您解难，所以我很快乐”的思想。制订年度员工关怀方案，明确各部门员工关系专员职责并逐步固化部分员工关怀形式及员工活动、非正式组织协会等；团队建设：侧重于基层员工动力团队建设及管理人员人才梯队建设第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.3、2015年品牌建设年年品牌建设年 2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.3.4宣传片、刊物 不仅要做务实的工作，也要做务虚的工作，学
22、会“说”。外请制作公司拍摄宣传片来宣传公司企业文化与品质服务；创办公司报纸，主要以公司发展、社区文化建设、员工成长、项目讯息为主的公司要闻、和谐生活、员工成长、项目点滴四个板块组成，主要刊登业主和员工稿件。品牌力量，实现管理服务效益溢价，品牌是品质、品位、品级、品相的多元融合与提纯，是社会和大众心理的全面认同和赞赏 第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考 2.3、2015年品牌建设年年品牌建设年2、未来五年工作重心、未来五年工作重心工作方向工作方向简要描述简要描述备注备注2.3.5中央公园项目创建国家优秀示范小区 物业管理企业的品牌，体现在物业管理的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“国家优秀示范小区”称号，可以提升企业行业地位，使公司项目品牌价值提升 优良的服务品质是创立服务品牌的关键；品牌是优势的体现。服务品牌一旦创立起来，并且得到推广，被消费者认可，它就会产生一种强大的经营优势和强大的辐射力。未来物业将作为地产的支撑性品牌，它是促销活动所不能替代的，它能转化成一种独特的经营能力，吸引更多人购买我们开发的房地产 第四章第四章 物业公司未来物业公司未来5年工作方向的思考年工作方向的思考
