1、第十二章第十二章零售企业人力资源管理零售企业人力资源管理1 1/45/45学习目的与要求 对人力资源管理和人力资源规划的概念和内容有一个基本的了解；基本掌握零售企业人员配备的程序和方法；了解零售企业对人员素质的要求，能进行岗位分析；了解人员招聘的程序，能编制招聘计划，撰写招聘广告；基本了解零售企业不同层次相应的培训内容，能制定员工培训计划；基本掌握员工的考核指标和奖励措施。第一节 零售企业人力资源管理概述（一）人力资源的定义及特征 人力资源是存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征与倾向等载体中的经济资源。人力资源的特征有四点：1人力资源是“活”的资源，具有能动性、周期性、磨损性；2人力
2、资源是创造利润的主要源泉；3人力资源是一种战略性资源；4人力资源是可以无限开发的资源。一、人力资源管理概念(2)（二）人力资源管理的定义 人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。可以从两个方面来理解人力资源管理，即：1对人力资源外在要素进行量的管理 2对人力资源内在要素进行质的管理 二、零售企业人力资源管理工作的内容和任务（一）制定人力（一）制定人力资源计划资源计划（二）人力（二）人力资源
3、费用核算资源费用核算工作工作（三）工作（三）工作分析和设计分析和设计（五）雇用（五）雇用管理与劳资管理与劳资关系关系二、零售企业人力资源管理工作的内容和任务（六）入职教育、（六）入职教育、培训和发展培训和发展 （七）绩效考评（八）帮助员工的职业生涯发展（十）建立员工档案 第二节 人力资源规划与人员配备 一、人力资源规一、人力资源规划划 三、人员配备 二、岗位工作分析 一、人力资源规划(1)（一）人力资源规划的含义 是指使企业稳定地拥有一定质量和必要数量的人力，人员需求量和人员拥有量之间在企业未来发展过程中的相互匹配。包括三方面的含义：1企业人力资源的质量、数量和结构符合其特定的企业营运与管理要
4、求。2在实现零售企业目标的同时，也要满足个人的利益。3保证人力资源在未来零售企业发展各阶段的动态适应。一、人力资源规划(2)（二）人力资源规划的目标 1得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员；2充分利用现有人力资源；3预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足；4建设一支训练有素，运作灵活的队伍，增强企业适应未知环境；5减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。一、人力资源规划(3)（三）人力资源规划的制定 1核查现有人力资源 检查关键：人力资源的数量、质量、结构及分布状况。2人力资源需求预测 人力需求的结构和数量、质量进行预测。3人力资源供给预测 内部拥有量预测；对外部人力资源供给
5、量进行预测。一、人力资源规划(4)4起草计划匹配供需 晋升规划、补充规划、培训开发规划、配备规划及具体行动方案。5执行规划和实施监控 预算、目标和标准设置 建立一整套报告程序来保证对规划的监控。6评估人力资源规划 由专家、用户及有关部门主管人员组成评估组来完成评估工作。二、岗位工作分析(1)（一）工作分析的定义 工作分析，是借助于一定的分析手段，确定工作的性质、结构、要求等基本因素的活动。二、岗位工作分析(2)（二）工作分析的作用1选拔和任用合格的人员。2制定有效的人事预测方案和人事计划。3设计积极的人员培训和开发方案。4提供考核、升职和作业的标准。5提高工作和生产效率。6建立先进、合理的工作
6、定额和报酬制度。二、岗位工作分析(3)（三）岗位分析的要点（三）岗位分析的要点根据这些要点对柜组长或店长的岗位进行分析：根据这些要点对柜组长或店长的岗位进行分析：1 1该岗位设置的目的为何？对其它岗位的帮助与该岗位设置的目的为何？对其它岗位的帮助与影响为何？影响为何？2 2该岗位需要什么知识或技能？有哪些学历或体该岗位需要什么知识或技能？有哪些学历或体能要求？能要求？3 3该岗位要的工作内容如何？岗位职责为何？该岗位要的工作内容如何？岗位职责为何？4 4该岗位负担的责任与影响度为何？在组织中的该岗位负担的责任与影响度为何？在组织中的位置为何？位置为何？5 5该岗位需要编制多少人？如何衡量？该岗
7、位需要编制多少人？如何衡量？三、人员配备(1)（一）各职能部门的人员配置（一）各职能部门的人员配置 零售企业通常有那些部门？零售企业通常有那些部门？有那些岗位？有那些岗位？需要多少人？需要多少人？根据其规模和营运的要求对开发部、企划根据其规模和营运的要求对开发部、企划部、营业部、商品部、财务部、人力资源部、营业部、商品部、财务部、人力资源部、管理部等职能部门进行人员编制。部、管理部等职能部门进行人员编制。三、人员配备(2)（二）门店人员编制 1、可量化人力编制（1）以每人目标营业额或每人目标服务顾客数为衡量标准 每人目标服务顾客数目标来客数或每人目标营业额目标营业额编制人数1、可量化人力编制(
8、1)（2）以各项作业工时为衡量标准 编制工时=固定常数工时（a）营业额（b）+来客数（c）将门店所有各项工作所需花费时间，以作业研究方式计算出，再以回归分析方法得出方程式，此方法能较好地反映出节假日营业的特点对人力的需求。固定常数工时：不论营业额高低均须使用的固定工时，如商场的清洁、机器设备的清洗等；变动工时：受营业额及来客数的影响的工时。1、可量化人力编制(2)（3）以可用薪水费用额度为衡量标准 此方法从成本费用及预算控制考虑，在可用的薪水额度内进行人力编制。（4）以店数作为衡量标准 适用于开店人员、设备维修人员、商品盘点人员，物流配送人员等以店数作为生产力指数衡量标准的人力编制。平均个人薪
9、水标准额目标人事费用率目标营业额编制人员每人目标店数总目标店数编制人数1、可量化人力编制(3)（5）以卖场面积作为衡量标准 例如：某企业的卖场面积为1000平方米，每人服务面积如定为20平方米，则人员数量为50人。总人数确定后还必须根据季节、日期、峰时间等因素来决定每一班次的人数。每人服务面积卖场面积编制人数（二）门店人员编制(2)2非量化人力编制 如企划人员只能以其职位说明书的工作内容进行工时分析，或是参考相关同行的标准。3弹性编制运用量化编制的方法来规划保持企业正常经营的基本人数，再根据经营的需要，通过雇佣临时工的方式满足企业经营的弹性需要，即人力的总体规划是具有弹性的。四、零售企业人员素
10、质要求 人员素质结构人员素质结构人员素质结构人员素质结构品德素质结构品德素质结构身心素质结构身心素质结构能力素质结构能力素质结构效绩素质结构效绩素质结构事业心 责任心 职业道德 原则性 积极性身体状况智力水平 情感意志力组织能力沟通能力设计能力判断能力评价能力工作成绩工作质量工作效率第三节 员工招聘与培训 一、人员招聘（一）人员招聘的原则 1考试择优的原则 “公开考试招聘，择优聘用”2任人为贤，能上能下原则 3量才适用原则（二）招聘的程序和方法(1)1、编制招聘计划1.招聘人数。2.招聘岗位对人员要求的基本条件。3.法令规定：4.其它要求。2、制定具体工作计划组织招聘工作小组并确定人选；制定招
11、聘章程、考核方案；估算招聘工作的费用并确定资金来源；规定工作进度等。（二）招聘的程序和方法(2)3、确定招募工具（1）媒体广告：（2）店头POP（3）夹报传单：4、确定招募方式（1）店内招募。（2）员工介绍。（3）校园征才。（4）广告刊登。（5）就业服务站及辅导机构。（6）校企合作。（7）其它方式。（二）招聘的程序和方法(3)5、应聘者的来信、来访和报名登记6、面试甄选7、考试筛选8、重点面谈和人员确定二、零售企业的人员培训 人员培训既是企业发展的需要，又是使员工能提升和发展的基础。根据握经营的特点，运用有限的培训资源，培育优秀的零售企业经营管理人才，提高员工的整体素质。(一)培训方法设计 常
12、用培训方法(1)培训形式培训形式培训方法培训方法现场教导可以分为四个步骤：说给他听：解释作业方法、标准及重要性。做给他看：示范正确动作。让他做做看：请他实际操作。检查看看：修正错误之处并给予回馈。课堂教授法适合学员人数众多，利用各种媒体辅助的集中上课法。师资质量对教育效果影响很大。工作岗位上训练常用培训方法(2)培训形式培训形式培训方法培训方法讨论法以开放式问题，引导学员进行讨论。个案研究对实际发生的案例为素材，分析背景、原因、发生过程，做出诊断，找出理论依据或研究解决办法。角色扮演以预先设计的剧本或主题，交由学员扮演剧本角色，通过体验学习改变行为。常用培训方法(3)培训形式培训形式培训方法培
13、训方法模拟训练法用模拟器模拟与现场相同的条件、状态，让参加者体验这些条件，练习在实际条件下运用学到的知识。行为示范法通过表演者的示范，使其他参加者看到事态发展的多种可能的倾向，并根据各种倾向考虑对策。（二）培训内容 1培训的层次应该具有训练、教育、发展三个层次以满足不同的需求（1）训练现在学，现在用以工作为主，多偏技术性的工作，对象多数为基层人员，如收银机操作。（2）教育现在学，未来用以个人及公司均衡发展为出发点，属于知识及观念的吸收，对象以中高阶层人员较多，如策略规划，行销管理。（3）发展是现在学，未来可能用是以个人发展为出发点，带有提升企业形象的意味，属于个人全方位的培育以及潜能的涵养与开
14、发，对象通常限定在高层主管及特定关键人员，如艺术欣赏等。2 2培训的内容培训的内容-新进人员新进人员零售企业的培训根据教育培训的对象来确定内容零售企业的培训根据教育培训的对象来确定内容培训对象培训目的培训内容新进人员新进人员1认识环境认识环境 让新进人员熟悉工作场所，让新进人员熟悉工作场所，工具设备所在位置，以降低工具设备所在位置，以降低初到陌生环境的焦虑。初到陌生环境的焦虑。2规章介绍规章介绍 了解公司规章经营理念，了解公司规章经营理念，工作守则及应有的权利义务工作守则及应有的权利义务，以培养符合公司规范的工，以培养符合公司规范的工作习惯及态度。作习惯及态度。3认识同事认识同事 增加工作场所
15、人际关系支增加工作场所人际关系支持网络，从而降低疏离感。持网络，从而降低疏离感。4学习新技能学习新技能 发挥生产力，避免职业伤发挥生产力，避免职业伤害，以降低工作挫折感。害，以降低工作挫折感。1环境内容环境内容 2公司规章制度公司规章制度3人际关系技能人际关系技能认识伙伴认识伙伴学习组织中人际关系的建立，维学习组织中人际关系的建立，维系与增进系与增进4作业技能作业技能收银机、标价机等设备的操作、收银机、标价机等设备的操作、维护、简易故障排除及清洁维护、简易故障排除及清洁清洁工作清洁工作商品陈列与补货技巧商品陈列与补货技巧基本报表填写基本报表填写顾客服务技巧顾客服务技巧安全防范与紧急事件处理安全
16、防范与紧急事件处理2 2培训的内容培训的内容-基层管理人员基层管理人员培训对象培训目的培训内容卖场基层卖场基层管理人员管理人员/助理店长助理店长或副店长或副店长1成为店内副主管、成为店内副主管、部组负责人。部组负责人。2能够教导新进人员能够教导新进人员3做好人员管理、订做好人员管理、订货、库存管理、机器设货、库存管理、机器设备维护保养及简易故障备维护保养及简易故障排除、报表制作、顾客排除、报表制作、顾客服务等工作。服务等工作。1基本工作职责基本工作职责2管理才能管理才能协助新进人员，工作教协助新进人员，工作教导导倾听与沟通技巧倾听与沟通技巧基本管理概念基本管理概念3专业知能专业知能 维护商店形
17、象维护商店形象商品管理商品管理机器设备维护保养及简机器设备维护保养及简易易 故障排除故障排除 营业管理报表制作营业管理报表制作2 2培训的内容培训的内容-中层管理者中层管理者中层管中层管理者理者/店店长或店长或店经理经理1 1成为一店的经营管理成为一店的经营管理者或某部门的管理者。者或某部门的管理者。2 2能通过有效地人员管能通过有效地人员管理、行销管理、预算控管理、行销管理、预算控管，经营分析与顾客服务等，经营分析与顾客服务等，来创造利润极大化。，来创造利润极大化。3 3具有计划、管理、组具有计划、管理、组织、应变及问题解决的能织、应变及问题解决的能力。力。1 1基本工作职责基本工作职责2
18、2管理才能管理才能领导、激励，沟通领导、激励，沟通 会议及简报技巧会议及简报技巧 危机处理危机处理3 3专业知能专业知能生意圈情报收集与分生意圈情报收集与分析析 经营分析经营分析行销管理行销管理预算编制与控管预算编制与控管人力资源管理人力资源管理培训对象培训目的培训内容2培训内容-职能部门管理人员培训对象培训目的培训内容职能部门职能部门管理人员、管理人员、企划人员企划人员及专业人及专业人员员1了解产业了解产业特性及公司经特性及公司经营型态有关的营型态有关的专业知识。专业知识。2具系统性具系统性思考能力、企思考能力、企划能力、分析划能力、分析能力、组织能能力、组织能力、沟通协调力、沟通协调能力。
19、能力。1专业知识专业知识与所负责的功能职责有关的专业与所负责的功能职责有关的专业知识，此类训练宜由该部门自行知识，此类训练宜由该部门自行规划，执行，但可由培训单位协规划，执行，但可由培训单位协助发展各功能的专业训练。助发展各功能的专业训练。2共同性训练共同性训练企划实务企划实务创意性思考创意性思考系统性思考系统性思考沟通训练沟通训练情报收集与分析情报收集与分析专案管理专案管理2培训的内容-高层主管培训对象培训目的培训内容高层主管高层主管需具备宏观的观需具备宏观的观察，分析，理性察，分析，理性决策能力，及微决策能力，及微观的、人性的，观的、人性的，感性的直觉能力，感性的直觉能力，1国内外产业环境
20、分析国内外产业环境分析2国际局势与商情分析国际局势与商情分析3策略规划策略规划4领导谈判与决策领导谈判与决策5个人品质个人品质6人性修养人性修养第四节 员工的考核与奖励v考核是零售企业人力资源管理的重要环节，是发现考核是零售企业人力资源管理的重要环节，是发现、选拔优秀人才和开发人才的重要手段。、选拔优秀人才和开发人才的重要手段。v以考核为基础的晋升与奖励制度，可以激励员工努以考核为基础的晋升与奖励制度，可以激励员工努力上进，充分发挥自己的专长和才智，形成良好的力上进，充分发挥自己的专长和才智，形成良好的组织气氛，最终有利于提高工作效率和企业整体经组织气氛，最终有利于提高工作效率和企业整体经济效
21、益。济效益。一、零售企业员工的考核 一、零售企业员工的考核（一）员工考核的种类（一）员工考核的种类人员考核按不同角度，可分为不同的类型。1按考核主体划分（1）主管考核（2）自我考核（3）相互考核 2按考核的时间划分（1）平时考核（2）定期考核（3）专案考核（二）零售企业的考核指标体系（二）零售企业的考核指标体系评估指标评估指标 德 能 勤 绩 体事业心事业心奉献精神奉献精神整体精神整体精神协作精神协作精神原则性原则性组织纪律组织纪律性性职业道德职业道德团结精神团结精神知识总量知识总量分析能力分析能力决策能力决策能力组织能力组织能力公关能力公关能力开拓能力开拓能力演讲能力演讲能力 出勤率出勤率责
22、任心责任心 工作情工作情况况兼职服兼职服务务 关心他关心他人人完成工作完成工作的数量指标的数量指标完成工作完成工作的质量指标的质量指标开拓项目开拓项目情况情况受奖情况受奖情况情情创造精神创造精神和贡献大小和贡献大小承受能力承受能力精神健康精神健康状况状况意志力，意志力，坚韧性坚韧性（三）零售企业的考核方法(1)1个人判断法 凭领导者个人的判断来评定下属员工 2因素评价法 将需考核的内容分解为若干因素，形成评价体系，对被考人逐项评定，最后决定优劣。3考试评议法 将考试和评议结合在一起进行人事考核（三）零售企业的考核方法(2)4自我鉴定法 由被考核人对工作进行自我总结。5人员素质测评 对零售企业各
23、类人员的德、智、能、绩等素质，采用定性和定量相结合的方法进行的测量与评定。以书面形式填写考核鉴定表，与被考核人面谈，需被考核人签名确认。二、员工的奖励（一）主要的奖励措施（一）主要的奖励措施1经济奖励 直接的金钱给付或间接的福利制度，如加薪、改进工作条件或个人生活环境等。2非经济奖励 成就、受人重视、升迁和个人发展的可能性等。（二）晋升制度（1）1晋升的种类（1）按晋升的速度常规晋升。破格晋升。（2）按晋升者的职务与工资等级间的关系职务与工资等级同时晋升；职务晋升而工资等级不变；职务不变而工资等级晋升。（二）晋升制度（2）（3）按影响晋升的主要因素年资晋升制，亦称自然晋升制。功绩晋升制。综合晋
24、升制。兼顾年资、功绩和能力等综 合因素。（4）按晋升者的来源内部晋升制 外部升补制 2晋升的依据（1）管理人员晋升的依据 德才兼备的原则 通过对其领导能力及政绩的考核来确定。这里特别需要强调的是政绩。（2）员工工资等级晋升的依据 应贯彻按劳分配的原则。当职务、职称和技术等级升迁之后，工资也应相应的提高，使“职、级、资”相符。每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。23.1.2723.1.27Friday,January 27,2023天生我材必有用，千金散尽还复来。9:57:499:57:499:571/27/2023 9:57:49 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓
25、弦绷。23.1.279:57:499:57Jan-2327-Jan-23得道多助失道寡助，掌控人心方位上。9:57:499:57:499:57Friday,January 27,2023安全在于心细，事故出在麻痹。23.1.2723.1.279:57:499:57:49January 27,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月27日上午9时57分23.1.2723.1.27扩展市场，开发未来，实现现在。2023年1月27日星期五上午9时57分49秒9:57:4923.1.27做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。2023年1月上午9时57分23.1.279:57Janua
26、ry 27,2023时间是人类发展的空间。2023年1月27日星期五9时57分49秒9:57:4927 January 2023科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午9时57分49秒上午9时57分9:57:4923.1.27每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.2723.1.279:579:57:499:57:49Jan-23人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2023年1月27日星期五9时57分49秒Friday,January 27,2023感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。23.1.
27、272023年1月27日星期五9时57分49秒23.1.27谢谢大家！谢谢大家！每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。23.1.2723.1.27Friday,January 27,2023天生我材必有用，千金散尽还复来。9:57:509:57:509:571/27/2023 9:57:50 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.1.279:57:509:57Jan-2327-Jan-23得道多助失道寡助，掌控人心方位上。9:57:509:57:509:57Friday,January 27,2023安全在于心细，事故出在麻痹。23.1.2723.1.279:
28、57:509:57:50January 27,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月27日上午9时57分23.1.2723.1.27扩展市场，开发未来，实现现在。2023年1月27日星期五上午9时57分50秒9:57:5023.1.27做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。2023年1月上午9时57分23.1.279:57January 27,2023时间是人类发展的空间。2023年1月27日星期五9时57分50秒9:57:5027 January 2023科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午9时57分50秒上午9时57分9:57:5023.1.27每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.2723.1.279:579:57:509:57:50Jan-23人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2023年1月27日星期五9时57分50秒Friday,January 27,2023感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。23.1.272023年1月27日星期五9时57分50秒23.1.27谢谢大家！谢谢大家！
