1、提升服务档次，做好服务预约被动（一）背景 美德日较为成熟、完全预约，我国较晚。高峰期饱和；低谷期浪费。高峰期无法为客户提供优质服务，影响CSI。（二）预约服务的目的 为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，提升汽车品牌的形象。合理利用4S店的资源，提高资源利用率和作业效率。（三）预约的基本内容 与客户沟通 确定基本信息 明确客户需求 告知客户预约后的项目和实施日期（四）客户对预约的期望 预约对我有什么好处？怎样才能减少在店等待时间？到4S店是否能立即被受理？4S店是否能保证方便、快捷、专业？4S店能否以我想要的时间安排预约？预约是指就某事双方进行的预先约定，有效的预约通过双方事先的合理安排，减
2、少了可能发生的意外情况，从而使双方的工作效率得到提高。预约招揽 根据系统提示，确认客户，并短信通知电话预约预约确认 确认预约状况，先发短信提醒，不回复再打电话。预约前一日准备 人员、工位安排；零部件；预约管理板制作；完成相关单据预约当日执行1、预约记录表2、月度应回厂保养用户清单3、预约看板4、预约客户未来店跟踪表确认是否是第一次进厂维修，如系第一次进厂维修视同预约。趁维修车进厂高峰而拥堵的机会说明预约的重要性。制作宣导文件提供给客户了解。车多时向客户表示抱歉，并找其他的服务人员支持1、预约服务的目的及基本内容2、主动预约与被动预约的流程及操作步骤3、各种表单的填写4、如何处理未进厂预约的客户
3、1、你与客户电话沟通时，如何回答客户如下问题，并满足其期望。预约对我有什么好处？怎样才能减少在店等待时间？到4S店是否能立即被受理？4S店是否能保证方便、快捷、专业？4S店能否以我想要的时间安排预约？1、预约工作的展开对企业和客户分别有什么好处？2、描述主动预约与被动预约的流程。3、如何处理未进厂预约的客户？预约作业能否得到有效的贯彻，有赖于企业预约系统的建立和完善 完整的预约作业视频完整的预约作业视频预约作业流程学习计划与任务单请学生阅读服务接待实用教程预约作业计划与任务单客户姓名联系电话客户档案编号车号车身颜色预约时间客户服务信用权限 是否变更预约时间预约服务项目服务接待库管员车间主管利用软件管理系统进行确认（如链接沈阳敏捷计算机管理软件）软件管理不完善的情况下如何进行预约确认（添加一些打电话时的不雅动作视屏如用笔尖拨、坐姿散漫、边拨边玩等）语言文明态度文明举止文明（标准的打电话视频）在整个通话的过程中，作为受话人在接电话时，虽处于被动的位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过，不加重视。通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评标准视频学生视频考核表做好预约工作，实现服务升级！
