1、学学习习内内容容护士与患者的关系沟通护士与患者的关系沟通护士与患者家属的关系沟通护士与患者家属的关系沟通护患冲突的防范与处理护患冲突的防范与处理指诊疗康复护理和预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。性质：性质：帮助系统与被帮助系统的关系帮助系统与被帮助系统的关系 专业性的互动关系专业性的互动关系 治疗性的人际关系治疗性的人际关系 护理人员是主导者护理人员是主导者 特点：特点：独特独特 相对短期的关系相对短期的关系 有目的有目的主动主动被动被动型型 护士：主动的护士：主动的主导主导地位地位患者：被动地接受护理，患者：被动地接受护理，从属从属地位
2、地位适用于：难于表达主观意志的患者适用于：难于表达主观意志的患者指导指导合作合作型型 护患双方在护理活动中都是主动的护患双方在护理活动中都是主动的 适用于：病情较重，但神志清醒患者适用于：病情较重，但神志清醒患者 共同参与型共同参与型 护患双方有同等的主动性和权利护患双方有同等的主动性和权利患者积极主动地配合、参与护理活动患者积极主动地配合、参与护理活动适用于：慢性病和受过良好教育的患者适用于：慢性病和受过良好教育的患者道德关系利益关系法律关系价值关系技术性关系技术性关系非技术性关系非技术性关系是非技术关系的基础是非技术关系的基础是维系护患关系的纽带是维系护患关系的纽带营造良好的康复服务氛围提
3、高诊疗护理康复质量和效率陶冶护理人员的情操适应医学模式的转换第一期第一期（初始期）（初始期）第二期第二期（工作期）（工作期）第三期第三期（结束期）（结束期）建立信任感建立信任感确认患者需要确认患者需要解决健康问题解决健康问题满足患者的需要满足患者的需要成功结束关系成功结束关系阐释阐释新的医疗事故处理条例第十一条新的医疗事故处理条例第十一条对病人、家属、医务人员都是一种心理负担对病人、家属、医务人员都是一种心理负担完全隐瞒病情几乎不可能完全隐瞒病情几乎不可能病情和治疗需要病情和治疗需要倾听倾听倾听：倾听：准备花时间去听准备花时间去听集中注意力（注意非语言行为、体会集中注意力（注意非语言行为、体会
4、“弦外音弦外音”）不要随意打断对方的谈话（不要随意打断对方的谈话（“乒乓效应乒乓效应”）不要急着作判断不要急着作判断采用适当的面部表情和身体姿势采用适当的面部表情和身体姿势提问：提问：封闭式提问封闭式提问 将应答限制在特定将应答限制在特定的范围的范围优点：节省时间优点：节省时间缺点：回答机械死板，缺点：回答机械死板，缺乏自主性缺乏自主性开放式提问开放式提问 不限制患者的回答不限制患者的回答优点：没有暗示性，有优点：没有暗示性，有利于患者开启心扉利于患者开启心扉缺点：需要较长的交谈时间缺点：需要较长的交谈时间核实核实核实：核实：重述重述把患者所说的话再重复一遍把患者所说的话再重复一遍改述改述也称
5、为意译，也称为意译，是护士将患者所说的话用是护士将患者所说的话用不同的说法说出来不同的说法说出来澄清澄清核对自己感觉，核对自己感觉，将模棱两可、含糊不清将模棱两可、含糊不清和不完整的陈述弄清楚和不完整的陈述弄清楚总结总结是用简单、概括的方式将患者的叙述重复一遍以核实自己的是用简单、概括的方式将患者的叙述重复一遍以核实自己的判断判断移情移情：设身处地地站在对方的位置，通过倾听和提问，确切理解对方的感受 安慰：安慰：鼓励患者表达自己的情绪 允许患者独处 应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示 对患者的理解、关心和支持 多陪伴患者面部表情面部表情患者：护士了解患者的身心状况患者：护士了解患者的身心状况
6、护士：影响患者的心理护士：影响患者的心理眼眼 睛睛患者：了解沟通效果患者：了解沟通效果护士：表达自己情感护士：表达自己情感仪仪 表表患者：自己感到被尊重，被理解患者：自己感到被尊重，被理解护士：患者产生安全感、信任感护士：患者产生安全感、信任感 身体姿势身体姿势反映一个人的自我感觉，情绪状态及身反映一个人的自我感觉，情绪状态及身体健康状况体健康状况 触触 摸摸积极有效，但受年龄、性别、部位的影积极有效，但受年龄、性别、部位的影响响空间距离空间距离缩短护患之间的空间距离有利于护患之缩短护患之间的空间距离有利于护患之间情感沟通。间情感沟通。亲密距离亲密距离个人距离个人距离社交距离社交距离公众距离公
7、众距离愤怒的患者愤怒的患者病情严重的患者病情严重的患者要求过高的患者要求过高的患者悲哀的患者悲哀的患者抑郁的患者抑郁的患者哭泣的患者哭泣的患者对感觉有缺陷的患者对感觉有缺陷的患者是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可以起到治疗作用的沟通和谐的、有目的的、可以起到治疗作用的沟通行为。行为。尊重尊重和谐和谐易懂易懂目的目的原则原则护士职业情感职业情感专业知识专业知识专业技能专业技能沟通技巧沟通技巧个人经历个人经历疾病疾病生活习惯生活习惯心理状态心理状态文化程度文化程度患者患者询问患者的感受询问患者的感受交代应注意的问题交代应注意的问题感谢患者的合作感谢患者的合作 操作后操作后称呼患者、自我介绍称呼患者、自我介绍讲解本次操作的目的和意义讲解本次操作的目的和意义征得患者同意后再准备用物征得患者同意后再准备用物询问、重视患者的感受询问、重视患者的感受使用安慰性语言使用安慰性语言围绕患者最关心的问题进行交流围绕患者最关心的问题进行交流操作前操作前操作中操作中
