1、项目六 城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程【知识要点】【知识要点】1）车站员工票务职责2）值班站长岗位职责及作业流程3）客运值班员岗位职责及作业流程4）站务员（售检票员）岗位职责及作业流程5）车站安全员岗位职责及作业流程6）车站开关站程序【项目任务】1)熟悉并掌握各岗位职责及作业流程2)在模拟场景里能按照各岗位作业流程标准作业3)能安全使用相关设备备品【项目准备】【项目准备】1）现金、车票、计算机（BOM机）等售票用相关备品。2）站务安全员用相关备品，如对讲机等。【相关理论知识】【相关理论知识】车站各岗位职责及作业流程是职业教育的重点知识。随着城市轨道车站设备设施的不断发展变化，我国各大中城
2、市轨道车站的设备设施及岗位设置也不尽相同，对各客运岗位的职责及作业程序设计也有很大的差异。本项目所列各岗位工种职责及作业流程标准，仅以某些城市地铁公司的车站岗位职责及作业流程标准为例引用，仅供教学参考。一般情况，车站各岗位职责的内容大致如下：车站行政管理车站行政管理一、车站管理模式及组织结构 核心：安全、迅速、方便地组织客流集散。一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、设备维修人员、地铁公安人员等。车站管理模式：值班站长负责制。车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。车站行政管理车站行政管理 1、车站管理模式（1）上海站中
3、心站长站台保安售检票人员行车值班员卫生保洁员值班站长23个车站3个车站行政管理车站行政管理（2）德国柏林运营监理车站1车站2车站3运营监护运营监护运营监护车站控制车站控制车站控制车站行政管理车站行政管理（3）香港地铁车站管理模式站务经理车站1车站2车站3车站控制车站控制车站控制客务中心运行监护客务中心运行监护客务中心运行监护车站行政管理车站行政管理(4)苏州地铁区域副站长区域正站长值站行值站务员A站务员B客值站务员C站务员D值站行值站务员A站务员B客值站务员C站务员D车站行政管理车站行政管理站务经理站区长（中心站站长）站长值班站长车站督导员（车站值班员）站务员助理助理票务员站厅岗站台安全员2、
4、车站组织架构层级负责车站行政管理车站行政管理管理制度：实行层级负责制信息汇报：按照层级关系实行逐级汇报1）正常情况，由上至下顺序依次是：站务员值班员值班站长站长。2）非正常情况下，可越级汇报。一、车站员工票务职责一、车站员工票务职责（一）站长 1）总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。2）负责车站的车票、现金、票务备品安全。3）处理票务紧急情况。4）检查、监督、落实车站员工的票务工作。5）必要时，处理乘客的票务纠纷。6）保管部分备用票务钥匙。一、车站员工票务职责一、车站员工票务职责（二）值班站长 1）负责本班的车站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。2）负责本班的车票、现金、票
5、务备品安全。3）负责安排票务巡查工作、4）负责监控SC的运作。5）负责补币的监督工作、6）处理票务紧急情况。7）检查、监督、落实本班员工的票务工作。8）必要时，处理乘客的票务纠纷。9）保管部分票务钥匙。10）负责跟踪AFC设备的运作，并作好记录。一、车站员工票务职责一、车站员工票务职责（三）客运值班员 1）及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作。2）保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责其安全。3）完成相应票务报表、账册的填写。4）负责车票、报表的接收、上交等工作。5）负责钱箱的清点工作。6）负责车站票款的解行。7）负责每月报表的装订和存档。8）安排
6、并监督站务员的票务工作。9）处理与乘客相关的票务事宜。10）处理简单的AFC设备故障。一、车站员工票务职责一、车站员工票务职责（四）行车值班员 1）负责在运营开始前开启SC设备，同时监控SC的运作。2）负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及废票筒的清理工作。3）安排并监督站务员的票务工作。一、车站员工票务职责一、车站员工票务职责（五）站务员 1）引导乘客正确操作票务设备。2）负责票务处的票务工作。3）检查乘客车票的有效性。4）完成相应票务报表的填写。5）巡视车站AFC设备的运作情况。6）处理与乘客相关的票务事宜。7）处理简单的AFC设备故障。8）完成上级布置的其他票务工作。二、值班站长岗位
7、职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程（一）通用标准1）统一着装，挂牌上岗2）精神饱满，举止规范3）遵章守纪，坚守岗位4）认真负责，履行职责5）扶老携幼，服务为本6）语言文明，文明用语请照我这样着装请照我这样着装北京地铁的北京地铁的值班站长值班站长二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程（二）岗位技能1）掌握突发事情处理方法2）熟悉列车时刻表3）掌握LOW、CCTV、BAS、FAS的监控4）掌握票款操作，确保其安全5）处理乘客纠纷6）合理安排协调岗位工作7）其他需要掌握的技能上海地铁出现问题，当时上海地铁出现问题，当时值班站长值班站长立即报总调立即报总调广州地铁的广州
8、地铁的值班站长值班站长在看在看CCTV的的同时，处理事故同时，处理事故二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程（三）岗位职责二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程（三）岗位职责（1）行车、客运和票务管理（2）乘客服务（3）员工管理（4）安全管理（5）员工培训（6）执法工作 二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程 下面看看人家招聘值班站长 的条件。二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程对照要求，我们看看自己是否符合？对照要求，我们看看自己是否符合？1、学历水平：中专及以上；2、专业背景：交通运输及相关专业；3、
9、知识要求：掌握地铁客运组织、掌握票务知识；了解车站设备功能；4、技能要求：一定的沟通、协调能力；较强的突发事件应变处理能力；5、生理条件：无色盲、色弱；二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程 下面我们再来看看深圳地铁3号线的招聘值班站长的消息。二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程 任职资格那又是什么呢？任职资格那又是什么呢？二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程这个要求就稍微高点了！这个要求就稍微高点了！1、轨道交通运输专业大专及以上的学历。2、五年及以上轨道运输行业
10、车站工作经验；或同时具有两年及以上轨道运输行业车站工作经验及两年及以上车站管理、安全技术管理工作经验。3、受过轨道交通运输相关的安全、行车、客运组织等岗位培训。4、了解轨道运输行业的特点和相关知识；熟悉车站的行车、客运或票务组织业务。5、具有相当于高级值班员岗位及以上资格或相关人事任命书。北京奥运期间，北京奥运期间，值班站长值班站长在培在培训志愿者训志愿者员工管理也是员工管理也是值班站长值班站长要干的活要干的活乘客服务咱也少不了乘客服务咱也少不了员工培训员工培训二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程（四）作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程
11、二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程突发情况下值班站长的
12、作业流程（2）列车延误如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。二、值班站长岗位职
13、责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程有关有关值班站长值班站长的知识的知识二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程三星代表三星代表值班站长值班站长 看地铁职工臂章上的”星”还能分辨职员和职能职级，站务臂章一星代表站务员，二星代表行车值班员，三星代表值班站长，四星代表站长；乘务一星代表初级工，二星代表中级工，三星代表高级工，四星代表技师。世博会期间世博会期间 三星级三星级值班站长值班站长二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程 据知：制服名牌上印有员工的姓名及职务，乘客可以通过该名牌了解到员工的工作岗位，如站务员、车站督导员、值班站长、站长等。二、值班
14、站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程大家可以看下他们的岗位？二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程 大家可以看下他们的岗位？二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程相信大家对这个比较了解二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程 下面大家也可以去知道下我们铁路上的值班站长啊！二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程二、值班
15、站长岗位职责及作业流程二、值班站长岗位职责及作业流程三、客运值班员岗位职责及作业流程三、客运值班员岗位职责及作业流程（一）通用标准1）统一着装，挂牌上岗2）精神饱满，举止规范3）遵章守纪，坚守岗位4）认真负责，履行职责5）扶老携幼，服务为本6）语言文明，文明用语三、客运值班员岗位职责及作业流程三、客运值班员岗位职责及作业流程（二）岗位技能1）能够处理简单的AFC设备故障。2）掌握相关的票务报表、账册的填写。3）掌握车站SC的相关知识，能够熟练操作车站SC。4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。5）处理与乘客相关的票务事宜。6）掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员
16、岗位。7）其他需要掌握的相关技能。8）掌握车站周边的地理环境及交通状况。三、客运值班员岗位职责及作业流程三、客运值班员岗位职责及作业流程（三）岗位职责行车值班员的岗位职责运营时间行值：监控列车运行、负责运营时间内各类施工的办理；接听电话、传达消息；处理运营时间发生的应急情况。非运营时间行值：夜间施工安排、监控夜间设备的运行情况，出入口管理等。三、客运值班员岗位职责及作业流程三、客运值班员岗位职责及作业流程（四）作业流程客运值班员的作业流程 早班客运值班员：运营时票务、客运问题处理，售票员配备车票、备用金等；票务现金的安全管理；计算和台账填写等；乘客事故处理及售票员工作检查。晚班客运值班员：运营
17、时间的票款、现金的收集和统计工作、填写统计报表和台账；售检票设备的补票、补币工作。四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程一、站务员的管理权限及范围1、管理权限站内工作人员（保洁、保安、商铺人员、施工人员等）进入车站的乘客紧急情况,调动车站保洁、保安、驻站维修人员四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程 站务员管理范围管理范围 车站管理地域范围：车站内部、出入口外5米范围内。在紧急情况下，可调动车站保洁、保安、驻站维修人员、在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处理四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程 各岗位巡视范围 厅巡岗巡视范围：站
18、厅、出入口 每1小时巡视出入口、站厅一次 站台岗巡视范围：站台 接岗人员必须先巡视一遍再接岗 客服中心岗巡视范围：客服中心 兼负厅巡岗不得连续在客服中心停留5分钟及以上四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程巡视人员巡视人员主主 要要 范范 围围值班站长值班站长设备区、管理用房、站厅、站台、出入口、售票亭客运值班员客运值班员 售票亭、站厅、站台、出入口售检票员售检票员出入口、站厅站台安全员站台安全员 站台四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程巡视要求 认真:巡视时必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落；细致:从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听
19、四觉入手；周全:岗位内的设备、设施、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查；及时:巡视、记录汇报、处理及时；真实：填写台账必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程交班退出BOM，报告车控室将抽屉里的钱和车票整理放入票盒将硬币清理好装回硬币袋拿走本班的钱袋填写客服中心交接班本回票务室结帐接班交接票务钥匙，填写交接台帐 登记进入BOM摆放好车票叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉客服中心岗交接程序客服中心岗交接程序四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程 站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位:客服中
20、心岗(票务员)、站厅岗(厅巡)、站台岗(安全员)。四、站务员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程车站管理基本制度1、排班制度2、信息汇报制度 一般信息（每天汇总，逐级上报）紧急信息（值站根据事件情况向相关负责人汇报）3、会议制度会议时间：控制在30分钟之内会议地点：会议室会议主持：夜班值班站长参加人员：所有接班员工、班中可参加的其他员工（如：学员、备班等）。车站管理基本制度4、巡视制度5、文件管理制度6、钥匙管理制度7、车站控制室管理制度8、考评制度车站工作人员签到簿 YYZL/GL-站综-001 年月日白班：夜班：接 班交 班序号姓名班次到岗时间领用物品下班时间归还物品签名对讲机扩
21、音器钥匙其他对讲机扩音器钥匙其他备注：值班站长日志 YYZL/GL-站综-002 年 月 日 星期 天气 行车客运、票务设备、设施运营生产日况 运行图进站客流环控工况 通风空调运营情况出站客流自动扶梯备品、备件票款收入卷帘门其他其他其他安全巡视情况站房机房消防设施施工情况好人好事存在问题值班站长日志 _班 当班站长:接班站长:规章抽问规章学习姓名抽问内容抽问效果通知指示会议精神交接班注意事项备注车站钥匙借出登记簿 YYZL/GL-站综-003月 日施工单位施工负责人施工人数房间名称钥匙数量借用时间值班员签名注销时间值班员签名备注姓名员工号 设备故障登记簿 巡查时间 巡查情况巡查内容时分 时分
22、时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分用火用电 安全出口、疏散通道安全疏散标志、应急照明消防设施、器材和消防安全标志防火门和防火卷帘门消防重点部位人员在岗情况车站设备状况其他情况巡查人员签名监督人员签名设备故障登记簿YYZL/GL-站行-004登 记销 记日期时间故障现象通知方式及部门值班员签名日期维修人员到达时间设备修复状态维修人签名值班员签名 车站边门登记簿YYZL/GL-YYZL/GL-站客站客-001月 日姓名证件种类证件编号进站原因进/出站进出时间经办人签名备注 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命
23、伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 离休干部 革命伤残军人 盲人 其他 进 出 客运值班员交接班簿YYZL/GL-站客-002 年 月 日 班交接票款交接票款封包数：包，金额：元现金现金TVM备用金：元，车站备用金：元备注：票种纸票纸票预制单程票预制单程票废票(TOKEN)2元3元4元2元3元4元数量（张）卡种金陵通记名卡金陵通不记名卡金陵通学生卡纪念卡卡套数量（张）发票发票乘客事务
24、处理单乘客事务处理单 面额￥2元￥3元￥4元￥50元数量数量（张）编号各类代售票各类代售票票种数量（张）票务钥匙票务钥匙把，清单见车站钥匙一览表票务备品票务备品件，清单见车站备品一览表备注：备注：备注：交班人：接班人：交接时间：车站日常运作车站日常运作六、车站开关站程序六、车站开关站程序开站序号序号责任人责任人内容内容1值班站长首班出场列车前90分钟进行运营前检查2行车值班员首班出场列车前30分钟，按规定试验LOW，并将运营前检查情况汇报行调。首班出场列车到站前10分钟安排人员到站台接发列车3行车值班员首班出场列车前30分钟，按环调指令确认环控系统运行情况4客运值班员首班出场列车前60分钟，与
25、值班站长共同完成TVM补币补票工作5站台岗首班出场列车前15分钟领齐备品到岗6行车值班员首班出场列车前15分钟确认照明开启，并开启AFC服务状态。7客服中心首班出场列车前20分钟领票，首班载客列车到站前10分钟到岗8值班站长首班出场列车前20分钟巡视全站，确认符合开站标准，首班载客列车前1分钟完成扶梯、电梯、出入口的开启六、车站开关站程序六、车站开关站程序关站关站序号序号责任人责任人内容内容1行车值班员上/下行末二班载客列车开出后开始末班车广播2行车值班员上/下行最后一趟载客列车开出前3分钟关闭TVM，入闸机，通知停止售票和进站检票工作，并开始停止服务广播3站台岗最后一趟载客列车开出后进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况4客服中心收拾票、钱，整理客服中心备品，注销BOM，回票务室结账5客运值班员与客服中心结账6行车值班员运营结束后，确认车站开启节电模式7值班站长最后一辆载客列车达到前3分钟确认所有TVM、入闸机已关闭，停止服务广播播放8值班站长清站，完成出入口、扶梯、电梯的关闭工作，确认工作照明、AFC设备全部关闭【复习思考题】1)值班站长的票务职责是什么？岗位职责是什么？2)客运值班员的岗位职责是什么？3)客运值班员的岗位技能要求有哪些？4)售检票员的岗位作业流程是什么？5)站台安全员的主要工作是什么？6）站厅安全员的主要职责是什么？7）车站的开关站程序是什么？
