1、1延期交延期交房开发商工作房开发商工作23延延期交房的预案流程期交房的预案流程目录CONTENTS客户客户的接待和解释工作的接待和解释工作4现场突发事件处置56交房现场突发事件处置九个公关要点PART 1 延期交房的预案流程合同约定政策文件PART 1 延期交房预案流程结合商品房买卖合同，寻求专业法律支持，找出依据，不可抗力因素目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.1确定交房延期处置的总体原则PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程
2、确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.1确定交房延期处置的总体原则合同约定具体条款PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.1确定交房延期处置的总体原则合同约定具体条款PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成
3、立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.2 相关部门员工培训1、客服部主导销售部成员学习与延期交房相关的法律法规;2、法律法规由客服部主导，送由法务部审核。3、交房小组所有的成员均要学习，不得出现口径不一致的情况。需学习的内容有：1、青岛市有关疫情文件;2、延期交付导致客诉涉及的相关法律法规PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.3 延期交房告知行为交房小组根据处理原则选择不同的告知方式：通
4、知业主途径二种：1、EMS函件。由客服部牵头拟定说辞，法务部审核，两部门审核无异议后，给业主发函。（客服部发函）说辞拟定时间：？2、电话告知。由客服部和销售部共同拟定说辞，由置业顾问给业主电话通知并留取电话录音。说辞拟定时间？通知业主时间：1、发函时间？2、电话时间：？PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.4 交房顺延时间确定交房小组和相关部门根据实际情况合理确定延期交房的具体时间段安排并提前做好延期交房的补充协议签订工
5、作。计划交付时间：1、疫情影响时间？2、延期时间PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.5 成立公关小组，确定责任人公关小组架构组长副组长组员PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.6 确定并统一好话术准备一整套严密的销售说辞，找出各种有利理由，降低客
6、户对延期交付的抗性，应对各类疑难客户;同时能在一定程度上维护（挽救）品牌的美誉度;1、发函说辞2、电话说辞3、其他应对说辞PART 1 延期交房预案流程目录导图 延期交房预案流程 确定交房延期处置的总体原则 相关部门员工培训 延期交房告知行为 交房顺延时间确定 成立公关小组，确 定责任人 确定并统一好话术 确定延期交付赔偿实施方案1.7 确定延期交付赔偿实施方案与业主实施沟通协商看能否通过正常沟通渠道化解潜在危机，在赔付的具体实施方案上通过与业主的协商及沟通能否以物业费冲抵延期交房的违约款。1、违约金赔付比例及总体金额，提前测算金额；2、对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，根据最高法院
7、司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。（根据青岛市房租平均房屋水平，测算金额）（法务落实）3、根据违约时间及金额对比，交付延期期间建议以物业费形式赔偿业主违约金。PART 2 延期交房开发商工作PART 2 延期交房开发商工作目录导图 延期交房开发商工作1、项目部对施工单位施工进度进行强力干预，责令施工单位在最短的时间内完成工程进度，将延期交付天数缩短至最低;2、政策跟进：提前沟通政府部门，看看有没有灰色路线，在验收条件不具备的情况下，提前拿到相关的政府可以允许交付的文件，供暖在11月份。3、抓紧时间办理房屋的质量验收、消防验收等，特别是综合验收（备案表）。验收时间尽量提前。4
8、、房屋交付的时候可以多赠送的小礼品（如灭火器、小家电等），给业主不错的感觉;（通过现场赠送物业费、交付礼包等增强业主交付感受）PART 3 客户的接待和解释工作PART 3 客户的接待和解释工作3.1一般客户的接待及解释工作目录导图 客户的接待和解释工作 一般客户的接待及解释工作 特殊单体客户的接待及解释工作 集体客户的接待及解释工作1、热情、诚恳，对客户所提疑问必须进行耐心详细解答。2、延期交房原因统一口径对外解释为因新冠疫情所导致，如有必要可向客户出具青岛市住建部下发的相关通知。3、既要使客户感受到被尊重的优越感，又要使大部分客户理解延期交房实属新冠疫情所致，与地产公司无直接责任关系。4、
9、在客户认可这一解释的基础上，现场与其签订补充协议，明确延期交房所涉及的各事项。（与法务确认是否需要？法务拟定协议模板）PART 3 客户的接待和解释工作3.2 特殊客户的接待及解释工作目录导图 客户的接待和解释工作 一般客户的接待及解释工作 特殊单体客户的接待及解释工作 集体客户的接待及解释工作1、在第一次接待客户与其交谈沟通中，根据对方的言辞、态度、内在需求等表现，要从中划分出一批特殊客户，对待特殊客户必须倍加重视。2、特殊客户的接待及沟通工作要由相关部门领导（或专人）主动跟进、处理，原则上我们将耐心地、不厌其烦的与其沟通协商。3、若对方提出违约赔偿等要求的，将依据购房合同果断直接拒绝，在思
10、想上、直觉上坚决不给予对方任何的可能性希望，但同时要考虑到特殊客户的情绪波动变化及其真实意思表示，对于有一定背景或在客户群体中有一定威望及影响力的特殊客户所提要求，则须由相关领导权衡利弊后作出解决方案PART 3 客户的接待和解释工作3.2 集体客户的接待及解释工作目录导图 客户的接待和解释工作 一般客户的接待及解释工作 特殊单体客户的接待及解释工作 集体客户的接待及解释工作1、遇到有组织、有计划、有目的性的集体客户到达现场对延期交房提出疑问，一方面按照接待一般客户的操作方法进行安抚，另一方面将组织人员对其进行分流并调集力量维护现场秩序。2、同时必须快速寻找到对方的组织牵头人员，争取与对方牵头
11、人员达成初步协商意见，使其说服其他人员回避，并由该牵头人员为代表与相关部门进行协商。3、在与该牵头人员充分沟通并了解其意图之后，则须由相关领导作出进一步的解决方案。PART 4 现场突发事件处置PART 4 现场突发事件处置4.1信息传递和预警目录导图 现场突发事件处置 信息传递和预警 突发事件处置办法 突发事件现场指挥系统安排现场一旦发生或可能发生突发事件（如客户集体驻扎办公现场、打标语喊口号、驾驶车辆堵截出入通道、煽动其他客户、恶意滋事等），必须在第一时间上报公司相关领导并通知保安部门提高戒备，有关人员保持通讯畅通，及时联络PART 4 现场突发事件处4.2突发事件处置办法目录导图 现场突
12、发事件处置 信息传递和预警 突发事件处置办法 突发事件现场指挥系统安排1、公关小组人员必须到达现场，并对突发事件的性质作出判断，组织指挥有关人员积极合理应对;2、坚持以理服人，摆事实、拿依据，如对方蛮横无理或煽动其他客户、影响我方正常办公，导致事态的进一步扩大，我方则须正告对方立即停止该行为，从言语上给予对方形成震慑力。3、对于不听劝阻、想方设法扩大事态、恶意滋事的客户，我方必须进行现场控制，在保证我方人身安全的情况下迫使对方暂时离开现场，可将其请至其它办公区域单独商谈.4、如对方纠集人员到达现场滋事，我方在保障我方人员人身安全及财产安全的情况下立即报警处置。5、现场突发事件的处置必须搜集、留
13、取相关证据，并作好相关记录。PART 4 现场突发事件处4.3突发事件现场指挥系统安排目录导图 现场突发事件处置 信息传递和预警 突发事件处置办法 突发事件现场指挥系统安排1、现场指挥员为公关小组人员，项目所有人员均为突发事件处置小组成员，一旦发生突发事件，所有人员必须参与现场处置。2、通过积极、耐心、热情地向业主进行延期交房的解释工作，大部分客户会理解的，但不排除有个别或小部分客户依然会与企业走法律程序，所以相关部门应提前做好应对措施。PART 5 现场突发事件预判PART 5 现场突发事件预判目录导图 现场突发事件预判1、业主聚众闹事拉横幅；2、媒体人员突然到场；3、业主在网上撒播负面信息
14、；4、业主心理不平衡，阻碍交房的；5、业主要求退房；6、业主出现过激行为，打砸售楼处；7、有记者明确提出高额的费用；PART 6 九个公关要点PART 6 九个公关要点目录导图 九个公关要点6.1九个公关要点1、随时通过不同渠道收集业主所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导;同时将决策意见尽快在交房入伙前落实。2、处理危机反应要快，否则就会有谣言，更不能给对手可乘之机。最好现场办公解决。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小。3、做好媒体（含网络和公告栏等）传播计划，及时向业主解释或表示歉意和诚心并将解决方
15、案告知业主，对于谣言及时在媒体上刊登声明，予以澄清。另外，通过媒体宣传其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。PART 6 九个公关要点目录导图 九个公关要点4、如遇集体收房的业主，尽可能将业主区别对待，分而治之，以疏散不利意见。对于有一定影响力或较为苛刻挑剔的业主，还可考虑适当补偿。5、与政府及公安部门保持良好的沟通，做到互通有无。6、交房时间尽量拉长，以避免集体收房产生的负面影响。7、对于容易出现问题的环节采取预防措施。加强有关部门人员培训，做到业务娴熟，口径统一。加强部门间配合和协调工作，同时做到分工明确、责任清晰。8、与部分有影响的业主建立良好的关系，建立统一战线。9、遇到突发事件，与传统媒体打好招呼，密切监测网络上的各种信息，一旦发现有负面的帖子，要及时研判及应对。6.1九个公关要点汇报结束，谢谢！
