1、2第四章第四章 顧客關係管理的顧客關係管理的 企業營運流程管理企業營運流程管理課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的第一節 企業與顧客關係第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性第三節 顧客關係管理之策略思維第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢第五節 顧客與企業的互動循環第六節 顧客導向的企業文化個案討論 福特六和汽車 3中華電信每位顧客都是不一樣的中華電信每位顧客都是不一樣的 1.用顧客關係管理（CRM）系統 幫顧客打分數2.一通電話，全省服務3.3天搞定ADSL4.單一帳單4企業與顧客關係企業與顧客關係n企業必須學習與顧客共同創造價值，在價值創造過程中與顧客建立夥伴關 係，因為共同創造（Co-
2、creation）已 成為競爭的首要條件。5運用企業資源來創造運用企業資源來創造 企業與顧客最大的價值企業與顧客最大的價值1.提供企業更高的效率n藉由資料的整合與分享，加快員工 處理速度。n可利用資料庫的資料作員工的自我 學習課程。n針對顧客偏好類別作行銷，以達到 較佳的行銷結果。62.擴展企業營運模式n利用對顧客的分析，進行交叉銷售。n加強對顧客的了解，及時把握機會。n尋找吸引新消費者及留住既有顧客。n利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。7顧客關係管理之策略思維顧客關係管理之策略思維1.困境2.被市場淘汰3.被競爭者淘汰4.來自企業與產業的困境5.來自顧客型態與能力轉變的困境6.來
3、自大環境的困境8n企業要將傳統的思維模式轉變為以顧 客關係管理導向，則必須掌握四個管理 構面：1.顧客層區隔2.關鍵價值3.互動模式4.決策方案9n企業組織應以五大方向思考，以建構 顧客為中心企業:1.掌握顧客動向2.消費管道的建立3.內部資源管理4.顧客服務品質5.利潤成本控制1011顧客關係管理與企業競爭優勢顧客關係管理與企業競爭優勢1213n做對的事情（do the right things）n把事情做對（do the things right）14台灣業者導入顧客關係管理四大主因台灣業者導入顧客關係管理四大主因1.推展行銷業務2.提升顧客服務的品質3.提高經營績效4.配合潮流趨勢，提高
4、公司的形象15新的企業願景新的企業願景n新的企業願景不應是賣一台車是一段顧客 終身關係的開始，而應該是買一台車是 一段顧客終身關係的開始。企業願景應以 顧客的角度來重新思考，檢視企業與目標顧 客群的重要互動過程，請顧客發表意見，說 出每個互動過程應該如何改善，才能提供理 想價值，然後企業再將這些顧客需求排出優 先順序。16界定經營範疇界定經營範疇(一)以單一流程為範圍17(二)以整個企業為範圍18顧客與企業的互動循環顧客與企業的互動循環n顧客關係管理可分成三階段：1.獲取新的顧客（Acquiring New Customers）2.增強現有顧客的收益率（Enhancing Customer P
5、rofitability）3.挽留有助於獲利的顧客（Retaining Profitable Customers）19顧客關係的四大階段顧客關係的四大階段IDIC1.找出（Identify）顧客2.依據價值及需求區隔（Differentiate）顧客3.與顧客互動（Interact）4.提供顧客客製化（Customize）服務202122231.知識挖掘（Knowledge Discovery）2.市場規劃（Market Planning）3.顧客互動（Customer Interactions）4.分析與修正（Analysis and Refinement）24顧客導向的企業文化顧客導向的企
6、業文化n顧客導向的經濟法則是：1.顧客取得了控制權2.顧客關係代表一切3.顧客經驗之重要252627一個優良的顧客服務系統一個優良的顧客服務系統 應該符合幾項要點應該符合幾項要點1.適時性（Timeliness）2.彈性化（Flexibility）3.友善（Friendliness）4.誠實（Honesty）5.超越期望（Expectations）286.品質（Quality）7.問題的解決（Problems）8.價值性（Value）9.信賴（Reliability）10.溝通（Communication）29顧客對服務品質有四點看法顧客對服務品質有四點看法1.服務品質是複雜的，所以必須要 有不同的衡量標準2.服務品質在衡量時，必須鎖定在 顧客關心的事項上，衡量才有價值與 意義3.服務品質需要不斷的改進與修正4.服務品質是要能滿足顧客的需求303132強化交易效率強化交易效率n企業加強服務品質主要效益在改 進對顧客的回應能力，讓企業更 能具體化執行所有面對顧客的各 種活動33個案討論個案討論
