1、1顾客抱怨处理程序顾客抱怨处理程序美食连锁培训部美食连锁培训部2前前 言言定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同时也体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有机会去发现问题、改善问题，重新赢得顾客。有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决，必须按步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。3顾客抱怨处理程序顾客抱怨处理程序 制订目的制订目的 规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优质友善的服务，不断提高顾客对我们服务的满意度。通过提供五星级的顾客服务
2、来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住顾客，产生良好的口碑，积极地传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。适用范围适用范围 美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。4目 录抱怨处理程序抱怨处理程序顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录要求抱怨处理流程抱怨处理流程顾客投诉处理总结顾客投诉处理总结5目 录抱怨处理程序抱怨处理程序顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录要求抱怨处理流程抱怨处理流程顾客投诉处理总结顾客投诉处理总结6处理程序处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 7处理程序处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 8A类抱怨类抱怨A类抱怨，A类抱怨要尽量做到当日在门店内由店员或店长当场解决。-产品
3、日期-产品包装-环境卫生-收银操作-服务礼仪制度执行9B类抱怨类抱怨B类抱怨类抱怨：是可能在门店店员和店长：是可能在门店店员和店长无法马上解决无法马上解决需要需要经理协助解决的经理协助解决的比较严重比较严重的抱怨类型。的抱怨类型。-食品质量-食品安全所引起的疾病。-食品污染。-突发事件、伤害或受伤。-食品中发现异物。-任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。-性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱怨的。为确保顾客抱怨得到有效的处理，我们应该按照一定的步骤去处理各种形式的顾客抱怨。
4、10A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉登记单11A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉登记单12讨 论13聆听顾客1.积极主动地处理问题。2.保持面带微笑，目光注视顾客，表示尊重。3.保持平静的心情和适合的语速音调。4.认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。5.让顾客先发泄情绪。6.不打断顾客的陈述。7.了解顾客抱怨的事实。8.用肢体语言表达对问题的关心。9.千万不要动怒。避免将问题转化为私人冲突。10.判别抱怨属于何
5、种性质。14A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉登记单15表示同情1.善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。2.站在顾客的立场为对方设想。3.对顾客的行为表示理解。4.主动做好投诉细节的记录。5.表示真诚的态度。16A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉登记单17询问顾客1.重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2.了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。3.告诉顾客我们已经了解到问题所在。并确认
6、问题是可以解决的。4.此步骤中需要记录顾客投诉的内容、目的、建议或意见、顾客信息。18客户投诉登记单19A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉记录单20解决方案1.及时、快速地解决顾客的抱怨。2.不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释。3.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。4.超出处理者权限范围，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。5.对于确实属于店员失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。6.处理辣手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类处理此类问题的做法进行处理。7
7、.暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复，不能让客人等待的时间太久。8.无论何种抱怨店长应亲自参与处理全过程。9.由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性。21A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉记录单22达成协议1.同顾客商量已经提出的解决方案。2.表示我们已经尽最大的努力解决问题。3.迅速执行顾客同意的解决方法。23A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉记录单24感谢顾客1.感谢顾客
8、给我们工作提出的不足。2.表示今后一定改进工作。3.对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。4.处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客给予的谅解。5.对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟踪，利用节气或特定节日致以深切问候，进一步提高服务质量。25A类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.聆听顾客2.表示同情3.询问顾客4.解决方案5.达成协议6.感谢顾客7.完整填写客户投诉登记单26处理程序处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 27B类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.处理标准2.专心倾听3.表示关心4.收集详细的资料和证据5.使抱怨团体、顾客满意6.由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效
9、性7.感谢顾客8.填写客户投诉登记单表单28A类、类、B类抱怨处理程序的不同类抱怨处理程序的不同 类型程序A A类抱怨类抱怨B B类抱怨类抱怨1聆听顾客明确处理标准2表示同情专心倾听3询问顾客表示关心4解决方案收集详细的资料和证据5达成协议使抱怨团体、顾客满意6感谢顾客由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性。7完整填写投诉登记单感谢顾客8完整填写投诉登记单29处理标准处理标准1.市内24小时之内与客户取得联系。2.5天之内部门主管再次与顾客取得联系并追踪。3.店长必须立即报告全质办主管。4.店长必须收集和记录顾客抱怨的有关内容。5.涉及产品制作程序的说明由专业对口人员给予顾客答复。
10、切勿将产品的制作程序等操作资料透露给顾客。以免引起深度误会。6.主动、积极的收集原始资料。30处理标准处理标准 步骤步骤形式形式步骤步骤1 1步骤步骤2 2步骤步骤3 3步骤步骤4 4步骤步骤5 5面对面带离人群请顾客就坐表格记录立即联系经理记录交经理电话表格记录立即联系经理对方先挂资料交经理书面表格记录立即联系经理资料交经理联系顾客给予反馈31处理标准处理标准 当地卫生机构来访：立即与经理联系，说明来访单位和来访内容。店长填写顾客抱怨专用表格！32B类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.处理标准2.专心倾听3.表示关心4.收集详细的资料和证据5.使抱怨团体、顾客满意6.由责任部门制定并实施纠正预防
11、措施，并确认措施有效性7.感谢顾客8.填写客户投诉登记单表单33表示关心1.表达“我很遗憾发生这件事”。2.未了解事情真相前，不要轻易承担事件的责任。3.提出建议解决问题的方法并听取顾客的意见。4.如果抱怨涉及到食品污染，产品中有异物，或霉变的食品，我们应该告诉顾客：“我们很遗憾让您感到不愉快，我们公司是不允许有此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证我们将对此事进行调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将调查结果告诉您。”34表示关心5.如果是新闻机构或职能部门代表顾客来访，请加上“我们会全力配合并联络你们，并会将发现的问题及处理结果报告你们，同时也会联络顾客并告诉他们结果如何。”6.注意
12、：面对新闻机构或职能部门，如其让不是很专业的下属面对镜头，还不如更高级主管面对，积极和正面的态度面对，比一切拒绝、抵触情绪、漫骂、撒谎等都要好很多。哪怕是自己不愿意回答的问题，也要用积极、微笑的态度说：我们会马上了解事情的真相，并妥善处理此事。35B类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.处理标准2.专心倾听3.表示关心4.收集详细的资料和证据5.使抱怨团体、顾客满意6.由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性7.感谢顾客8.填写客户投诉登记单表单36收集详细的资料和证据1.收集关于投诉的基本信息，记录顾客抱怨的内容。2.收集异物及变质食品，并立即将其置于干净的容器内。3.如有需要，立即冷冻
13、起来。4.记录重要信息：如顾客购买日期、产品类别、产品名称及数量。37B类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.处理标准2.专心倾听3.表示关心4.收集详细的资料和证据5.使抱怨团体、顾客满意6.由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性7.感谢顾客8.填写客户投诉登记单表单38使抱怨团体、顾客满意1.再次告诉顾客我们会立即将此事向主管汇报。2.告诉顾客我们会对事件进行调查，并将调查结果与您联络。3.初步联络时间在24小时之内。4.3天之内合作进一步联络。5.确认顾客同意上述的时间安排。39B类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.处理标准2.专心倾听3.表示关心4.收集详细的资料和证据5.使抱怨团体
14、、顾客满意6.由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性7.感谢顾客8.填写客户投诉登记单表单40B类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.处理标准2.专心倾听3.表示关心4.收集详细的资料和证据5.使抱怨团体、顾客满意6.由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性7.感谢顾客8.填写客户投诉登记单表单41感谢抱怨团队、顾客1.感谢顾客让我们看到了存在的问题。2.再次表达对发生事件的关心。3.利用约见、电话或上门致谢的方式。4.对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟踪，利用节气或特定节日致以深切问候，进一步提高服务质量。42B类抱怨处理程序类抱怨处理程序1.处理标准2.专心倾听3.表示关
15、心4.收集详细的资料和证据5.使抱怨团体、顾客满意6.由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性7.感谢顾客8.填写客户投诉登记单表单43学习内容抱怨处理程序抱怨处理程序顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录要求抱怨处理流程抱怨处理流程顾客投诉处理总结顾客投诉处理总结44顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录表应包含必要的信息，以便实施标准化的抱怨处理程序，其可分为五个部分。顾客信息抱怨情况描述异物处理注意事项纠正预防措施效果确认45学习内容抱怨处理程序抱怨处理程序顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录要求抱怨处理流程抱怨处理流程顾客投诉处理总结顾客投诉处理总结46抱怨处理流程抱怨处理流程A类抱怨（
16、门店）1.复制程序表2.制度执行处理流程：门店受理登记店长复核顾客信息经理复核处理总部相关核准3.制度执行处理流程：执行标准答复顾客。47学习内容抱怨处理程序处理程序顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录要求抱怨处理流程抱怨处理流程顾客投诉处理总结顾客投诉处理总结48顾客投诉处理总结顾客投诉处理总结1.无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。2.每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因。3.每次工作例会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。4.每月进行顾客满意度调查，了解顾客对于公司产品、服务等方面的意见或建议。495.抱怨处理的十句禁语1.这种问题连三岁小孩都会；2.一分钱，一分货；3.不可能，绝不可能有这种事情发生；4.这种问题去问生产部门，我们只负责销售；5.嗯-这个问题我不太清楚；505.抱怨处理的十句禁语6.我绝对没有说过这种话；7.我不会、没办法、不行；8.这是本店（公司）的规矩；9.总会有办法的；10.改天我再和你联系。11.对不起，我们店长不在。51
