1、李正华李正华 丁春燕丁春燕 编著编著第二章第二章 律师的客户管理律师的客户管理客户对律师业务开展的作用客户对律师业务开展的作用对客户不合法诉求之处理对客户不合法诉求之处理会见客户的准备工作会见客户的准备工作与客户会谈的基本要求与客户会谈的基本要求客户关系管理的基本内容客户关系管理的基本内容又称为顾客，是指可以用金钱或某种有价又称为顾客，是指可以用金钱或某种有价值的物品来换取财产、服务、产品或某种创意的值的物品来换取财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。自然人或组织。，是指向律师事务所付费而委，是指向律师事务所付费而委托（聘请）律师办理法律事务的人（包括了自然托（聘请）律师办理法律事务的人（
2、包括了自然人、法人和非法人组织）。人、法人和非法人组织）。，是指民事诉讼中以自己的名义要求人民，是指民事诉讼中以自己的名义要求人民法院保护民事权利或者法律关系、受人民法院裁判约束法院保护民事权利或者法律关系、受人民法院裁判约束的起诉方（原告）和被诉方（被告）以及第三人。的起诉方（原告）和被诉方（被告）以及第三人。，既包括了诉讼（包括民事、刑事、行政，既包括了诉讼（包括民事、刑事、行政诉讼）程序上的原告、被告和第三人，还包括在某个法诉讼）程序上的原告、被告和第三人，还包括在某个法律关系当中享有权利、承担义务的主体。律关系当中享有权利、承担义务的主体。，是代表客户与律师商谈的人。，是代表客户与律师
3、商谈的人。，是指委托他人为自己办理事务的人。，是指委托他人为自己办理事务的人。没有客户需求就没有律师业务的提供。作为法律没有客户需求就没有律师业务的提供。作为法律服务，客户是需方，律师事务所是供方。服务，客户是需方，律师事务所是供方。客户在专业上对律师具有依赖性，这种依赖来自客户在专业上对律师具有依赖性，这种依赖来自于专业和信任（委托）。律师应当站在客户的立于专业和信任（委托）。律师应当站在客户的立场上考虑问题并依法维护其应有的权益。场上考虑问题并依法维护其应有的权益。律师提供法律服务，短期方面显示出的是为了获律师提供法律服务，短期方面显示出的是为了获得律师报酬，长远来看是为了拥有更多的客户资
4、得律师报酬，长远来看是为了拥有更多的客户资源。源。刚入道的律师通常前几年（三到五年）的时间是刚入道的律师通常前几年（三到五年）的时间是最难熬的，这段时间就是一个人脉（客户）资源最难熬的，这段时间就是一个人脉（客户）资源积聚和经验积累的必经过程。积聚和经验积累的必经过程。客户与收费是什么关系，律师如何看待客户资源？客户与收费是什么关系，律师如何看待客户资源？表面上看，律师代理客户处理法律事务，表面上看，律师代理客户处理法律事务，对外的利益是一致的；基于内部关系具体对外的利益是一致的；基于内部关系具体分析，律师与客户之间也还有利益冲突。分析，律师与客户之间也还有利益冲突。，是指用改革的办法来推进结
5、构，是指用改革的办法来推进结构性的调整，从而减少无效和低端供给，扩大有效和性的调整，从而减少无效和低端供给，扩大有效和中高端供给，增强供给结构对需求变化的适应性和中高端供给，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，使供给体系更好适应灵活性，提高全要素生产率，使供给体系更好适应需求结构变化的一个改革过程。需求结构变化的一个改革过程。中国的律师行业发展到现在已经取得了巨大的成就，但中国的律师行业发展到现在已经取得了巨大的成就，但是在供需方面也存在较多的问题。社会之中存在着巨大是在供需方面也存在较多的问题。社会之中存在着巨大的法律服务需求市场，很多需求尚未被有效地开发出来，的法律服
6、务需求市场，很多需求尚未被有效地开发出来，原因不在于需求一侧，而是有效供给这一侧的严重不足。原因不在于需求一侧，而是有效供给这一侧的严重不足。律师行业的供给侧结构性改革的最终要求，就是每一个律师行业的供给侧结构性改革的最终要求，就是每一个律师事务所和每位律师都要努力将有效供给的整体律师事务所和每位律师都要努力将有效供给的整体“蛋蛋糕糕”做大，而不是急于从别人已经做好了的现有做大，而不是急于从别人已经做好了的现有“蛋糕蛋糕”中去切割到属于自己、尽量更大一些的那一块。中去切割到属于自己、尽量更大一些的那一块。律师应当对社会新出现的现象和新制度的建设有律师应当对社会新出现的现象和新制度的建设有足够的
7、敏感度，对于传统业务的扩展应表现出应足够的敏感度，对于传统业务的扩展应表现出应有的积极主动性。培养客户需求，要立足于客户有的积极主动性。培养客户需求，要立足于客户发展的需要，提供有效的法律服务。发展的需要，提供有效的法律服务。无须做专业性的准备。如果在聚会中有机会向参无须做专业性的准备。如果在聚会中有机会向参加聚会的其他人员介绍律师业务的知识，即场发加聚会的其他人员介绍律师业务的知识，即场发挥即可。挥即可。带着特定目的和事项进行商讨的见面，尽可能多地带着特定目的和事项进行商讨的见面，尽可能多地了解对方的大致需求尤其是事件之性质、类别。了解对方的大致需求尤其是事件之性质、类别。应当与客户落实好具
8、体的时间。应当与客户落实好具体的时间。应准备好会见场所以及必要的设施。应准备好会见场所以及必要的设施。了解客户约见的具体地点和行进路线、往返车辆安排。了解客户约见的具体地点和行进路线、往返车辆安排。确定行程以及客户的日程安排，确定行程以及客户的日程安排，准备好律师事务所有关的介绍材料。准备好律师事务所有关的介绍材料。助理不仅要知道自己每天的工作安排和内容，还要建立一个助理不仅要知道自己每天的工作安排和内容，还要建立一个律师的日程。出发前和接待前，必须做好有效的日程安排。律师的日程。出发前和接待前，必须做好有效的日程安排。出发前和接待前，要提醒师傅和客户；尤其是在法定节出发前和接待前，要提醒师傅
9、和客户；尤其是在法定节假日之后第一天的拜访和接访，均必须在放假前落实好。假日之后第一天的拜访和接访，均必须在放假前落实好。确定行程以及客户的日程安排。确定行程以及客户的日程安排。出访前要了解清楚目的地、路途，明确集合（会面）的出访前要了解清楚目的地、路途，明确集合（会面）的时间和地点。时间和地点。倾听和提问题是最直接、最简单而有效的了解客户需求倾听和提问题是最直接、最简单而有效的了解客户需求的方式。营销是发现需求，满足需求的过程。的方式。营销是发现需求，满足需求的过程。信任则来自于认识、认同。如何介绍自己并取得客户的信任则来自于认识、认同。如何介绍自己并取得客户的认同和委托，是开展业务的基础。
10、认同和委托，是开展业务的基础。对客户做正确的服务引导，分析其需求可否实现以及具对客户做正确的服务引导，分析其需求可否实现以及具体实现的路径和方法。体实现的路径和方法。“以事实为根据，以法律为准绳以事实为根据，以法律为准绳”,了解案件的全部事实，了解案件的全部事实，争取还原案件的客观事实，是首要解决的问题。争取还原案件的客观事实，是首要解决的问题。律师业务，既要做到实体合法律师业务，既要做到实体合法,又要做到程序合法。又要做到程序合法。律师在接受委托处理法律事务时，必须采取一切合法、合乎律师在接受委托处理法律事务时，必须采取一切合法、合乎道德的方法维护委托人的合法权益道德的方法维护委托人的合法权
11、益;不得作出虚假承诺不得作出虚假承诺 对于自身应当承担的责任不得推诿，更不得煽动当事人与司对于自身应当承担的责任不得推诿，更不得煽动当事人与司法机关的对立情绪甚至鼓动当事人通过非法的方式宣泄不满。法机关的对立情绪甚至鼓动当事人通过非法的方式宣泄不满。律师不可承诺保证案件达到某个结果，但可以对自己承接的案件承诺保律师不可承诺保证案件达到某个结果，但可以对自己承接的案件承诺保证服务质量。律师只负责对外承揽业务，庭审工作全部交由助理去做的证服务质量。律师只负责对外承揽业务，庭审工作全部交由助理去做的方式是万万不可取的。方式是万万不可取的。帮助客户分析案件处理结果的可能性。必须注意客户的表述和案件的发
12、帮助客户分析案件处理结果的可能性。必须注意客户的表述和案件的发展。对于客户对结果的期望，律师一方面要有专业的预判，同时还要适展。对于客户对结果的期望，律师一方面要有专业的预判，同时还要适当的提醒。在纷繁复杂的案件代理中，一定要留有余地。当的提醒。在纷繁复杂的案件代理中，一定要留有余地。在尚未全面了解情况以及进行综合分析之前，即使认为有很大的把握，在尚未全面了解情况以及进行综合分析之前，即使认为有很大的把握，亦不宜给出绝对肯定性的结论。亦不宜给出绝对肯定性的结论。，是指商品（或服务）提供者为提高，是指商品（或服务）提供者为提高竞争力，利用相应的信息技术协调与客户在产品、竞争力，利用相应的信息技术
13、协调与客户在产品、营销和服务上的交互，从而提升自身影响力、吸引营销和服务上的交互，从而提升自身影响力、吸引更多客户的管理过程。更多客户的管理过程。就是指律师为了提高竞争力而利就是指律师为了提高竞争力而利用相应的技术手段协调与客户间的关系，从而提升用相应的技术手段协调与客户间的关系，从而提升影响力和吸引更多客户的管理过程。影响力和吸引更多客户的管理过程。客户管理的最终目标是保留老客户、吸引新客户管理的最终目标是保留老客户、吸引新客户并将已有客户转为忠实的客户，以求增客户并将已有客户转为忠实的客户，以求增加市场的占有份额，最终实现更大的盈利。加市场的占有份额，最终实现更大的盈利。不仅平常要服务好自己的常年法律顾问单位，还不仅平常要服务好自己的常年法律顾问单位，还要经常联络那些过去曾经为他们提供过服务的一要经常联络那些过去曾经为他们提供过服务的一次性客户。当一个服务项目结束之后，定期和不次性客户。当一个服务项目结束之后，定期和不定期的回访、征询意见是必要的。定期的回访、征询意见是必要的。人以群分，物以类聚。朋友的人脉圈也可能直接人以群分，物以类聚。朋友的人脉圈也可能直接或者间接地成为你的人脉圈。良好的口碑，会在或者间接地成为你的人脉圈。良好的口碑，会在客户之间口口相传。客户之间口口相传。
