1、多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究 張愛華 李麗紋 指導教授:陳得發博士 學 生:李 書 全傳銷商在公司的產品滿意保證之支持下。積極地提供消費者省時、方便、快速、親切的銷貨，與售後服務,包括處理產品維修及為顧客辦理退貨服務等手續.傳銷事業透過廣大的傳銷網路，得以滿足消費者需求，並尋求永續經營。壹、研究背景與動機壹、研究背景與動機 若傳銷公司有良好的退貨制度，對退貨處理的服務有好的品質知覺 影響傳銷商對傳銷公司的忠誠度 增加消費者對傳銷商的信任感 減少退貨事件產生 避免 退出或跳巢所造成的人力資源的浪費 傳銷公司傳銷商消費者原因?行為認知
2、退貨制度退貨之相關法規退貨之相關法規第五條（開始實施傳銷行為之報備第五條（開始實施傳銷行為之報備)第十一條第十一條（應告知參加人之事項（應告知參加人之事項)第十三條（退出條件與相關權利義務第十三條（退出條件與相關權利義務)第十四條（可歸責參加人事由下之退貨處理）服務失誤及挽回服務服務失誤及挽回服務 服務的定義服務的定義:純為銷售或伴隨貨品而提供的活動效益或滿足感純為銷售或伴隨貨品而提供的活動效益或滿足感 服務可包括：(1)與其他財貨無關而可單獨銷售之無形利益。(2)須要有形財貨配合使用之無形活動。(3)與產品或其他無形活動配合購買之無形活動。服務失誤：服務失誤：1.服務傳達系統或產品失誤政策失
3、誤 緩慢/未提供服務 2.顧客需求本質 3.員工行為負面之反應負面之反應:負面口碑，抵制購買，破壞原有之關係負面口碑，抵制購買，破壞原有之關係.服務失誤及挽回服務服務失誤及挽回服務 挽回服務挽回服務 服務失誤及挽回服務服務失誤及挽回服務 服務提供者對缺陷或失誤所採取之反應和行動服務提供者對缺陷或失誤所採取之反應和行動 程序公平（程序公平（procedure fairness）提供資訊和給予顧客表達意見的機會提供資訊和給予顧客表達意見的機會互動公平（互動公平（interactional fairness）對顧客抱歉對顧客抱歉,加強顧客加強顧客公平和滿意公平和滿意的感受的感受 給予折扣或禮物給予折
4、扣或禮物挽回效果最佳者挽回效果最佳者:折扣折扣、更正更正和和管理者和員工解決管理者和員工解決服務品質與顧客滿意服務品質與顧客滿意服務品質之服務品質之缺口缺口(Gap5)l：定位缺口：定位缺口 2：規格缺口：規格缺口 3：傳遞缺口：傳遞缺口 4：溝通缺口：溝通缺口 5：認知缺口：認知缺口服務品質的服務品質的構面構面 1.有形性有形性 2.可靠性可靠性 3.反應性反應性 4.確實性確實性 5.關懷性關懷性顧客滿意程度顧客滿意程度 1.意意 義義所預期的產品或服務之實現程度，所預期的產品或服務之實現程度，其預期和實際其預期和實際 結果一致的程度結果一致的程度 2.評估評估購買前購買前的期望的期望知覺
5、到的知覺到的過程品質過程品質知覺到的知覺到的結果品質結果品質未達期望未達期望-不滿意不滿意符合期望符合期望-滿意滿意超過期望超過期望-很滿意很滿意=一、研究架構一、研究架構1、對傳銷公司、對傳銷公司退貨制度之認知退貨制度之認知 2、上手傳銷商、上手傳銷商的態度的態度傳銷商個人的特質傳銷商個人的特質與對法規之認知與對法規之認知傳銷商傳銷商退貨原因退貨原因1、產品瑕疵、產品瑕疵2、存貨積壓、存貨積壓 3、對組織態度不滿、對組織態度不滿 4、傳銷適合度降低、傳銷適合度降低 5、傳銷商投機心理、傳銷商投機心理 6、替代品的增加、替代品的增加 7、下手傳銷商或消、下手傳銷商或消 費者提出要求費者提出要求
6、 傳銷商與公司傳銷商與公司的的互動行為互動行為 1.口碑好壞口碑好壞 2.再購買意願再購買意願 3.參與程度參與程度 4.衝突程度衝突程度 退貨行為退貨行為1、退貨頻率、退貨頻率 2、退貨意願、退貨意願退貨滿意度退貨滿意度傳銷商對退貨傳銷商對退貨處理的處理的品質知覺品質知覺傳銷公司之退換貨制度比較傳銷公司之退換貨制度比較退換貨類型退貨退貨發生緣由顧客不滿意顧客不滿意存貨過多退換貨處理方式及限制安麗 耐久財90天滿意保證，其他無期限限制 換同樣產品或換他項產品 支票方式退款 價金95%退還 發票日為準一年以內如新 直銷商提供零售顧客7天滿意保證、直銷商退款或退貨給顧客，30天內向公司申請換貨或退
7、貨 退回原價格90 產品兌換、銀行支票雙鶴無 無丞燕 7天內滿意保證 換同樣產品 無妮芙露無無 傳銷公司之退換貨制度比較傳銷公司之退換貨制度比較退換貨類型換貨換貨發生緣由運送途中損壞、交貨有誤直銷商更換產品、定錯貨（良品）產品品質瑕疵、品質不合規定、包裝損壞（不良品）退換貨處理方式及限制安麗同樣產品全全額退款 0天內 可拆封 換同樣產品 不得更換他項產品如新 換同樣產品 倘無產品更換則100%退款 換同樣產品 雙鶴 7天內 換同樣產品 7天內 換同樣產品 換同樣產品 丞燕 收貨後5日內 換同樣產品 30天內 換同樣產品妮芙露 以提貨單上之日期算起14天內 換同種類商品 更換他項產品 退換貨商品
8、須金額相等 換貨商品之金額須大於退回商品之金額但不能超出繳款金額2000（定價2500）以上。以提貨單上之日期算起30天內 換同種類商品 退換貨商品須金額相等 換貨商品之金額須大於退回商品之金額但不能超出繳款金額2000（定價2500）以上。退換貨類型直銷商退出退貨發生緣由解除契約終止契約退換貨處理方式及限制安麗 價金全數退還 以支票方式退款 存貨的價金95折買回 顧客不滿意之使用過產品可全 額退款 以支票方式退款如新 價金全數退還價金90折買回 使用過的商品不得申請退貨 雙鶴 價金全數退還價金90折買回 使用過的商品不得申請退貨丞燕 價金全數退還價金90折買回 使用過的商品不得申請退貨妮芙露
9、 進貨價金全數退還 價金90折買回傳銷公司之退換貨制度比較傳銷公司之退換貨制度比較表表2：抽樣樣本個數及性別比例：抽樣樣本個數及性別比例 男女總計安麗公司66158224如新公司57109166雙鶴公司402969丞燕公司53439妮芙露公司75461總 計175384559比 例 31.3068.70100 表3：年齡分配資料 安麗1578660152221如新810250200162雙鶴1726285168丞燕177202138妮芙露01521196061總 計11188190129284550比 例234352351100 20歲歲 2029歲歲 3039歲歲 4049歲歲 5059歲歲
10、 60歲以上合計歲以上合計 表表4：直銷商每人每月平均所得：直銷商每人每月平均所得 安麗120741222210如新11142404161雙鶴292851366丞燕201250138妮芙露321590359總 計312171353 13534比 例5832712100 5萬以下萬以下 5-105-10萬萬 10-2010-20萬萬 20-2520-25萬萬 26-3026-30萬萬 總計總計表5：直銷商教育程度分配狀況安麗如新雙鶴丞燕 國小國中高中(職)專科大學研究所以上總 計81773466872190126507216165323414141684412514039妮芙露072219112
11、61總 計153116713417926552比 例363024325100 表表6：直銷商專兼職情況：直銷商專兼職情況安麗公司如新公司雙鶴公司丞燕公司 兼職專職純粹消費型的傳銷會員總 計128829220117242516747201682016239妮芙露公司3029261總 計34217139555比 例62317100 表表7：兼職者所從事的職業：兼職者所從事的職業安麗安麗如新如新雙鶴雙鶴丞燕丞燕1618 家庭家庭主婦主婦公教公教人員人員民營企民營企業員工業員工中小企中小企業業學學 生生其其 他他總總計計8826311692919931460719351562232070860妮芙露妮
12、芙露3081322459總總 計計18742132363089516比比 例例36%8%26%7%6%17%100%401342二、直銷商退換貨經驗概況二、直銷商退換貨經驗概況表表8：直銷商的退換貨經驗之統計表：直銷商的退換貨經驗之統計表 有退貨無換貨經驗有換貨無退貨經驗退換貨經驗皆有無退換貨經驗總 計安麗60139457224如新11404471166雙鶴11814969丞燕01072239妮芙露52492361總次數77105155222559比 例14182840100 13次46次7-8次10-15次15次以上總 數安麗7237111020150如新521023370雙鶴000000丞
13、燕311016妮芙露8110313總次數13549151327239 5621%6%5%11%100%表表10：為誰辦退貨之類型統計：為誰辦退貨之類型統計退貨類型替消費者辦理 替下線辦理替自己辦理最常辦理之次數1067945百分比27.8921.1812.82表表9：直銷商退貨次數之統計表：直銷商退貨次數之統計表 產生退貨原因的統計分析產生退貨原因的統計分析表：表：11產生退貨原因的統計分析產生退貨原因的統計分析 平均數平均數標準差標準差產品有瑕疵產品有瑕疵5.3841.869存貨太多存貨太多4.0702.090對組織不滿對組織不滿3.0492.149不適應傳銷工作不適應傳銷工作3.0932.
14、143有其他替代品有其他替代品3.1792.157下線或消費者的要求下線或消費者的要求 5.4031.921產品不適合產品不適合5.3601.931註：以李克特7尺度衡量，1代表不常退貨的原因，7代表較常退貨的原因。表表12：各傳銷公司產生退貨原因的統計各傳銷公司產生退貨原因的統計 安麗如新丞燕妮芙露產品有瑕疵5.8361.9085.8831.814）4.8002.9506.0001.128存貨太多3.9642.1404.5091.900）1.2001.095）4.1671.899對組織不滿2.9072.1403.4312.241）1.0000.707）3.3331.775不適應傳銷工作2.9
15、912.1553.4562.188）1.2001.095）3.0831.782有其他替代品3.0862.1313.5612.276）1.0000.707）3.0831.676下線或消費者要求退貨5.7541.6155.0002.147）2.4002.702）4.7502.137產品不適合5.5371.7615.0482.156）3.2503.304）5.7501.488表中格內數字為平均數，內之數字為標準差四、直銷商對退貨處理的重視因素四、直銷商對退貨處理的重視因素 排序因素重要性備註退貨處理週期 6.490（0.862）雙鶴直銷商較為重視此項因素退貨折價比例 6.440（0.871）雙鶴直銷
16、商較為重視此項因素可退貨的期限 6.206（1.137）雙鶴直銷商較為重視此項因素退貨產品項目的規定 5.877（1.359）丞燕直銷商較為重視此項因素退換貨地點的方便性 6.327（0.908）妮芙露直銷商較為重視此項因素退換貨手續難易度 6.460（0.918）雙鶴直銷商較為重視此項因素向公司或上線退換貨的彈性 6.320（1.004）妮芙露直銷商較為重視此項因素服務人員的態度26.554（0.756）雙鶴直銷商較為重視此項因素退換貨資訊的完整性36.535（0.812）雙鶴直銷商較為重視此項因素上線對於退換貨的協助程度 6.317（0.997）雙鶴直銷商較為重視此項因素退換貨作業的可靠性
17、16.588（0.732）雙鶴直銷商較為重視此項因素換貨方式列為最優先考慮的人數維修18換貨217折價卷10等值抵用卷84等值現金218最常獲得的退換貨方式 換貨方式次數維修5換貨83折價卷9等值抵用卷96等值現金48直銷商選擇換貨方式直銷商選擇換貨方式（最優先考慮）（最優先考慮）五、直銷商對退貨處理之品質知覺五、直銷商對退貨處理之品質知覺 品質之決之平均數（標準差）退貨處理週期5.665（1.581）退貨折價比例5.549（1.578）可退貨的期限5.541（1.679）退貨產品項目的規定5.284（1.646）退換貨地點的方便性5.442（1.689）退換貨手續難易度5.623（1.715
18、）象公司或上線退換貨的彈性5.640（1.682）服務人員的態度5.978（1.384）退換貨資訊的完整性5.818（1.552）上線對於退換貨的協助程度5.564（1.729）退換貨作業的可靠性6.091（1.428）六、整體滿意度六、整體滿意度有影響滿意程度之因素有影響滿意程度之因素處理手續處理手續速度速度地點地點簡便性簡便性時間之方便性時間之方便性退貨相關資訊之提供退貨相關資訊之提供服務態度。服務態度。柒、結論與建議柒、結論與建議一、一、研究結論研究結論（一）（一）傳銷公司之退貨制度比較傳銷公司之退貨制度比較（二）（二）直銷商之退貨經驗直銷商之退貨經驗（三）（三）傳銷商退貨原因與退換貨行
19、為之關連性傳銷商退貨原因與退換貨行為之關連性（四）（四）傳銷商對退貨制度的認知與退貨行為之關連性傳銷商對退貨制度的認知與退貨行為之關連性（五）（五）上手對退貨制度的認知與退貨行為之關連性上手對退貨制度的認知與退貨行為之關連性（六）（六）傳銷商的個人特質與退貨行為之關連性傳銷商的個人特質與退貨行為之關連性（七）（七）傳銷商對於退貨處理的品質知覺與滿意度之關連性傳銷商對於退貨處理的品質知覺與滿意度之關連性（八）（八）傳銷商退換貨的滿意度與退貨處理結果的關連性傳銷商退換貨的滿意度與退貨處理結果的關連性二，二，研究之實務意涵及未來研究之建議研究之實務意涵及未來研究之建議（一）對傳銷公司的（一）對傳銷公
20、司的建議建議1.提升產品的提升產品的品質品質 2.了解傳銷商對於傳銷公司有何不滿，加以改進，了解傳銷商對於傳銷公司有何不滿，加以改進，3.將退貨制度寫的明確、維護消費者的利益將退貨制度寫的明確、維護消費者的利益 4.可從退貨處理的可從退貨處理的速度速度、退貨折價比例、退貨折價比例、可退貨的期限、可退貨的期限、退貨退貨 對象、地點的對象、地點的方便性方便性、退貨的退貨的手續簡便性手續簡便性、退貨退貨資訊完整性資訊完整性 退貨處理人員退貨處理人員態度態度、退貨作業退貨作業可靠性可靠性方面著手。方面著手。5.要求要求 直銷商必需有直銷商必需有接受接受顧客顧客退款退款、退貨退貨、換貨換貨之要求的之要求的能力能力（二）對傳銷商的建議：（二）對傳銷商的建議：1.加強自我對公司制度與相關加強自我對公司制度與相關法令之認識法令之認識與與了解了解2.清楚解釋清楚解釋 營業手則營業手則與退換貨之間的相關法令與退換貨之間的相關法令3.避免避免屯貨屯貨4.在銷售過程中在銷售過程中切勿誇大不實切勿誇大不實謝謝觀賞謝謝觀賞健康如意健康如意SMILESMILE
