1、企业经营企业经营 质量取胜质量取胜李晓光李晓光讨论的问题质量为什么?什么是全面质量管理?如何开展?质量为什么？美日企业间的竞争回顾二战结束1940、50年代 美国一枝独秀1960、70年代 美欧日三足鼎立1980年代 日本打败美国日本打败美国 依靠什么？TQM日本的结论TQM=战略竞争武器什么是全面质量管理?一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000标准）如何展开？质量管理原则以顾客为中心领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为依据进行决策与供方的互利关系领导的作用领导的含义 影响人们去努力实
2、现组织目标的过程，其实质是对人们施加“影响力”。领导是谁的责任?不仅是管理者的责任，也是有志于组织成功的人士参与的活动。领导权力（Power）来源职位的权力 合法的权力不得不服从 奖励权力 强制的权力抵触个人的权力 专家的权力使愿意 榜样的权力使愿意管理者的领导责任 企业文化*变革管理 组织治理 社会责任 组织使命、愿景与核心价值观*文化是什么？一个故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。文化是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。企业文化 组织
3、文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观）文化通过员工的行为加以证实。质量文化的“三个代表”代表了先进的管理理念更大的快乐（人）更高的效率（事）精神层面（如使命）制度层面（如管理制度）物质层面如：企业名称、标志、企业徽、旗、LOGO以顾客为中心企业研究的中心议题是什么中心议题谁是顾客顾客的需要是什么顾客的潜在需要顾客是指接受产品的组织或个人ISO9000：2000顾客分为内部顾客和外部顾客内部顾客：在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。外部顾客：组织外部接受服
4、务和使用产品的个人或团体。如何对待内部顾客回影响到与外部顾客有关的过程。内部顾客概念带给组织的变化横向的顾客链纵向的支持链过程方法中详细说明过程方法职能观 工业革命以来多年间，组织是按照职能分工的原则建立起来的 组织是以一种碉堡的方式来运营的传统的职能组织结构CEO营销副总裁运营副总裁财务副总裁部门总经理部门总经理部门总经理部门总经理部门总经理部门总经理职能观生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务这种组织的欠缺：不能更快、更好地满足顾客需要职能观炸掉碉堡生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务职能观生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务顾客的需要面向过程过程观过程：活动的集合输出输入将输入
5、转化为输出的一系列资源和活动的集合。一个组织的活动均可以用过程模型来描述。以过程为中心的组织结构CEO副总裁副总裁过程所有者过程所有者过程所有者产品供应资源管理顾客过程IBM Credit的再造实例再造前:承接客户申请信用调查制做合同确定贷款利息综合归档客户代理商批准贷款IBM Credit的再造实例再造后:客户代理商批准贷款综合处理team专家系统IBM Credit的再造实例 再造后，平均每个case的处理时间缩短为4小时 效率提高了100多倍！管理的系统方法系统的观点系统的协同效应（Synergy）系统驱动行为（System drives behavior）系统思考(System thi
6、nking)协同效应整体大于部分之和/“1+12”Big picture is more important than the parts!大视野、大局观、大思路A系统B系统ab系统驱动行为系统思考生产商批发商零售商消费者啤酒游戏供应链管理供应链管理-与供应商的互利关系与供应商的互利关系全员参与人力资源管理与活性化基于不同人性的人力资源管理经济人的假设社会人的假设复杂人的假设成功实施全面质量管理组织实践证明全员参与是原则之一员工活性化化是全员参与的高级形式活性化（empowerment）员工具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲 员工对其行动后果以及对企业成功所作贡献承担有责任 基于事
7、实的管理“我们信上帝，但其他人必须用数据说话”戴明测量指标多样性测量指标顾客方面指标财务和市场方面人力资源供应商和合作伙伴组织有效性监管和社会责任顾客感知价值/顾客满意/顾客抱怨/顾客获取和流失投资回报/每股收益/运营利润/市场份额缺勤率/流失率/培训有效性/员工满意度/建议比率质量/成本/价格/交货期缺陷率/生产周期/生产率/新产品比率 社区服务/安全/环境/守法持续改进朱兰的质量管理三部曲 质量策划质量控制质量改进质量新控制区戴明与PDCA循环 P D A C P D A C实施细则/模式ISO9004六西格玛管理精益管理卓越绩效模式 质量管理体系过程 质量管理体系的过程模式质量管理体系的
8、过程模式卓越绩效评价准则GB/T19580-2004日本戴明奖日本戴明奖美国国家质量奖美国国家质量奖全国质量管理奖全国质量管理奖卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则框架以顾客和市场为中心1、领导2、战略策划3、以顾客为中心5、以人为本6、过程管理7、经营结果4、信息与分析愿景与核心价值观资源激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己
9、。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由
10、，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
