1、项目六 导游人员的带团技能第一节导游人员的自我管理 第二节主要服务环节的处理技能 第三节向游客提供心理服务的技能 第四节导游人员带团的常用技巧 第五节导游人员带团应该规避的几个问题自我管理自我管理 导游人员的身体调节导游人员的身体调节导游人员的心理调节导游人员的心理调节保持职业化形象保持职业化形象第一节导游人员的自我管理导游人员的身体调节导游人员的身体调节 加强体育锻炼 忙中有闲、适当休息 保持良好的生活习惯导游人员的心理调节导游人员的心理调节 形象控制法 想象演习法 姿态矫正法 延缓反应法 放松训练法保持职业化形象保持职业化形象 重视第一印象 保持理智（北戴河地陪）保持一种轻松的风格和热情的
2、个性 行使领导权第二节主要服务环节的处理技能 一、正确引导购物端正动机，以满足游客的需要为出发点熟悉商品知识，当好购物参谋案例 对不起，我们让你裸奔了尊重领队尊重领队主动争取配合主动争取配合 领队对当地的熟悉程度比较高 领队会高度维护旅游者、组团社的利益领队在团队中的地位是导游无法代替的 领队领队是团队的核心，是重点“客人”为什么要尊重领队？为什么要尊重领队？四、与领队、司机建立良好的协作关系尊重领队尊重领队主动争取配合主动争取配合 商定日程领队更了解旅游者的兴趣爱好，与领队商定日程既是对领队的尊重又可以对旅游者展开有针对性的服务。如何尊重领队，表现在哪里？如何尊重领队，表现在哪里？遇到各类问
3、题时多与领队磋商，既体现尊重领队，又可以得到领队的支持和理解。多给荣誉多给荣誉调动领队积极性调动领队积极性 多给荣誉，把“面子”给领队多加询问关心领队关心领队支持领队工作支持领队工作 当领队遇到困难时要给予帮助把握好帮助的尺度，不是代替领队当领队和团员发生矛盾时，导游不要介入其中在生活上的关心领队坚持原则坚持原则避免正面冲突避免正面冲突 遇到问题沉着冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，不可过分纠缠，影响行程。如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向
4、旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。与司机合作 旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对少数行为不端、过分贪懒的司机，也不应过分迁就。五、与其他旅游单位的合作多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 尊重旅游接待单位工作上相互支持第三节向游客提
5、供心理服务的技能 一、多角度了解游客的心理（一）从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征 区域和国籍 所属社会阶层 年龄和性别（二）从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理（三）研究游客不同的心理动机和个性动机：参加旅游团队的动机 游客的旅游动机个性：不同个性的游客，有针对性地做工作。从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者二、调节游客的情绪（一）注意组织游客、引导游客、说服游客1、组织游客对游客身体能量变化的主动调节旅途长、景色单调时对游客情绪的调节2、引导游客3、说服游客（二）注意有声语言和无声语言的运用 1、保持微笑服务
6、 2、学会倾听 3、学会使用柔性语言 4、掌握与游客交谈的科学程序（三）通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者(1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理(2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理(3)离境前阶段：忙于个人事务（四）消除游客消极情绪的方法 补偿法 转移注意法 分析法（五）与游客讨论时应注意求同存异三、激发游客的游性1、旅游与美2、美的分类3、导游人员与美的传递与创造4、灵活掌握观景赏美的方法 运用静态观赏和动态观赏手段 保持适当的观赏距离和角度 (1)空间距离和角度 (2)心理距离 把握准确的观赏时机 注意观赏节奏 (1)有张有弛，劳逸结合 (2)有急有缓、快慢相宜 (3)导
7、、游结合四、四、提供个性化服务提供个性化服务 （一）善于察言观色，主动服务（一）善于察言观色，主动服务 （二）善于调动和保持旅游者的兴趣（二）善于调动和保持旅游者的兴趣 （三）善于联系旅游者熟悉的事物（三）善于联系旅游者熟悉的事物 （四）善于对旅游者的不同需求安排活动（四）善于对旅游者的不同需求安排活动 (五）善于将心比心五）善于将心比心案例 导游小张带一群美国游客到一家工艺品商导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那里兴致勃勃地挑店购物，别的游客都在那里兴致勃勃地挑选自己中意的物品，而一位老太太却在柜选自己中意的物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一位退休工台
8、前来回徘徊。小张知道她是一位退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。价格昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：您不小张主动走上前去，热情地说：您不买买点点什么？，我给当参谋。什么？，我给当参谋。“老太太说，她只老太太说，她只想花想花100元买件东西做个永远的纪念。小张元买件东西做个永远的纪念。小张马上跑到柜台前与营业员商议，为老太太马上跑到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众都喜欢的景泰蓝项链，推荐了一只美国大众都喜欢的景泰蓝项链，还请营
9、业员为项链配上了一只印有还请营业员为项链配上了一只印有”寿寿“字的大红锦盒。老太太捧着这珍贵的纪字的大红锦盒。老太太捧着这珍贵的纪念物动情地说：以后，我每当看到它，就念物动情地说：以后，我每当看到它，就会想起在中国的日子，就会想起你。会想起在中国的日子，就会想起你。”第四节导游人员带团的常用技巧 一、以我为主，把握全局充分认识游客在体质上的存在的差异既管大又抓小，有机结合处理好领队与“群头”的关系灵活机动地搭配活动内容重视注意事项的交代灵活掌握，排除干扰 二、以客为主，灵活控制 控制要得法、精炼 控制应因人而异 控制需要随机应变 三、设身处地，弥补缺陷 一般旅游服务缺陷 轻度旅游服务缺陷 重大
10、旅游服务缺陷 弥补缺陷的通常做法 弥补缺陷应注意的几个问题 四、沉着应变，排除故障 出发前的故障 旅游途中的故障 游览中的故障 住宿点的故障 返程中的故障 五、机制老练，对付扰乱对待“批评家”要用心计对待“有些游客”必须认真对待“小团体”要巧妙 六、有理有节，处理投诉 尽量采用个别接触的方式 头脑冷静，认真倾听 努力找出投诉的核心问题 分析游客投诉的性质 向游客转达答复的方法 需要注意的问题第五节导游人员带团应该规避的几个问题 一、导游人员个人行为方面 不得迟到早退和擅自离团 涉及政治内容要得体 处理好宗教与迷信的关系 力戒低级趣味 避免缄默冷淡 二、餐饮服务方面 卫生状况 菜肴口味 三、住店服务方面 住宿环境 住宿安全 结账 四、市内交通服务 更改时间 调整用车
