1、第第8 8章章 客户的满意客户的满意n8 8.1 .1 客户满意的概念客户满意的概念与与意义意义n8 8.2 2 影响客户满意的因素影响客户满意的因素n8 8.3 3 如何让客户满意如何让客户满意8 8.1.1.1.1客户满意的概念客户满意的概念nOliverOliver认为客户满意是客户得到满足后的认为客户满意是客户得到满足后的一种心一种心理反应理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的务本身满足自己需要的程度的一种判断一种判断，判断的，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。n菲
2、利普菲利普 科特勒认为：满意是指个人通过对产品的科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的或失望的感觉状态感觉状态。n总之，总之，客户满意是一种客户满意是一种心理心理活动，是需求被满足活动，是需求被满足后形成的后形成的愉悦感或状态愉悦感或状态。8 8.1.21.2 客户满意度的衡量客户满意度的衡量n（1 1）美誉度美誉度n（2 2）指名度指名度n（3 3）回头率回头率n（4 4）投诉率投诉率n（5 5）购买额购买额n（6 6）对价格的敏感度对价格的敏感度顾客意见表（麦当劳）顾客意见表（麦当劳）我们非常感谢您能
3、提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。据。n 品质品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：J K L J K L J K L n 服务服务您对我们服务的速度满意吗？您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？我们是否提供正确的您所点购的产品？您在本餐厅是否得到友善的招呼？您对服务的建议：J K L J K L J K L J K L n 清洁清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：J K L
4、 J K L J K L n 总体的满意总体的满意您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？您对本次消费经验是否满意？其它建议事项：J K L J K L J K L n 烦请您留下个人资料：姓名、联络电话、年龄、用餐时间、地址。n 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位接待员。谢谢您的合作！银行顾客满意度调查表银行顾客满意度调查表访问日期：访问日期：访问时间：访问时间：访问支行：访问支行：1.请您告诉我们您对下列项目的满意程度n 礼貌n 个人注意力n 等待时间n 服务人员的知识水平n 提供服务的数量n 准确性n 支行的清洁非常满意满意 一般 不满意 非常不满意银行顾客满意度调查表银行顾客满意度调查表
5、2.如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。3.就改进服务而言，您有些什么建议？您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写：姓名：电话：最佳打电话时间：谢谢您抽出时间协助调查！谢谢您抽出时间协助调查！8 8.1.31.3 客户满意的意义客户满意的意义n（1 1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件客户满意是企业取得长期成功的必要条件n（2 2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段n（3 3）客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础 n总之，客户满意是提升客户关系的最重要因素，总之，客户满意是提升客户关系的
6、最重要因素，在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。客户不满的状态下得到发展。8 8.2 2影响客户满意的因素影响客户满意的因素n从菲利普从菲利普科特勒科特勒“满意满意是指个人通过对产品的可感知的是指个人通过对产品的可感知的效果效果与与他的期望值他的期望值相比较后相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状所形成的愉悦或失望的感觉状态态”的定义中，的定义中，我们不难我们不难得得出，影响客户满意的因素是：出，影响客户满意的因素是：客户期望客户期望、客客户感知价值。户感知价值。n当客户感知当客户感知没有达到没有达到期望时，客户就会不满、失
7、望；期望时，客户就会不满、失望；n当感知与期望当感知与期望一致一致时，客户是满意的；时，客户是满意的；n当感知当感知超出超出期望时，客户感到期望时，客户感到“物超所值物超所值”，会很满意！，会很满意！8 8.2.2.1 1客户期望客户期望1 1)客户期望的客户期望的概念概念n客户期望是指客户在购买、消费产品或客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的服务、价格等方面的主观认识或预期。主观认识或预期。8 8.2.2.1 1客户期望客户期望2)2)影响客户期望的因素影响客户期望的因素n(1)(1)客户客户的的价值观、需求
8、、习惯、偏好、消费阶段；价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；（企业无法改变，最多只能施加影响企业无法改变，最多只能施加影响）n(2)(2)客户以往客户以往的的消费经历、经验、阅历；消费经历、经验、阅历；n(3)(3)他人的他人的介绍介绍；n(4)(4)企业的企业的宣传宣传；n(5)(5)价格、包装、有形展示的价格、包装、有形展示的线索线索等。等。8.2.28.2.2客户客户感知价值感知价值1 1)客户感知价值客户感知价值的的概念概念n客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。产品或服务给客户的感觉价值。n如果
9、提供的产品或者服务的感知价值如果提供的产品或者服务的感知价值达到或超达到或超过客户期望过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意。，那么客户就会满意或者非常满意。n而如果感知价值而如果感知价值达不到客户期望达不到客户期望，那么客户就，那么客户就会不满意。会不满意。8 8.2.2.2 2客户客户感知价值感知价值2 2)影响客户感知价值的因素影响客户感知价值的因素n(1)(1)客户的总客户的总价值价值，包括，包括:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；n(2)(2)客户的总客户的总成本成本，包括，包括:货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。货币成本、时间成
10、本、精神成本、体力成本。8 8.3 3 如何让客户满意如何让客户满意n我们知道客户期望和客户感知价值是我们知道客户期望和客户感知价值是影响客户影响客户满意满意的因素。的因素。n如果企业能够掌握、甚至引导客户的期望，那如果企业能够掌握、甚至引导客户的期望，那么就可以用么就可以用最小的代价最小的代价 只要让客户感知价值稍稍超出客户期望只要让客户感知价值稍稍超出客户期望一点一点点点，就能够获得客户的满意，就能够获得客户的满意。n这既是最经济的思路，也是最科学的思路。这既是最经济的思路，也是最科学的思路。8 8.3 3 如何让客户满意如何让客户满意n一是把握客户一是把握客户期望期望 要让客户对企业有一
11、个要让客户对企业有一个合理合理的期望值的期望值（低（低开高走开高走 上限下限）上限下限），这样既有这样既有较高较高的期望可以吸引客户，的期望可以吸引客户，又不至于因为又不至于因为过高的期望过高的期望使客户期望落空使客户期望落空而产生不满；而产生不满；n二是让客户的感知价值二是让客户的感知价值超过超过客户期望客户期望8 8.3 3.1 .1 把握客户期望把握客户期望 1.1.以当前的努力以当前的努力培育培育良好的客户期望良好的客户期望n如果企业能够认真如果企业能够认真做好当前的工作做好当前的工作，从身边的事做起，从小事做起，从细节做起，从身边的事做起，从小事做起，从细节做起，努力使客户努力使客户
12、得到满意得到满意的产品或者服务，的产品或者服务，n长此以往、坚持不懈就能够使客户长此以往、坚持不懈就能够使客户逐渐形成逐渐形成对对企业良好的印象与口碑，企业良好的印象与口碑，进而使客户进而使客户形成形成对企业的良好期望。对企业的良好期望。8 8.3 3.1 .1 把握客户期望把握客户期望 2.2.不过度承诺、留有余地地宣传不过度承诺、留有余地地宣传nIBMIBM：“所做的超过所说所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事的且做得很好，是构成稳固事业的基础。业的基础。”（听其言不如观其行）（听其言不如观其行）n迪斯尼乐园迪斯尼乐园善于在各个环节善于在各个环节设定设定客户期望客户期望，而后往往，而后
13、往往给客户以超值惊喜。给客户以超值惊喜。例如，有种娱乐设施依照例如，有种娱乐设施依照广播通知需要等待广播通知需要等待4545分分钟，然而，迪斯尼乐园总是能够在钟，然而，迪斯尼乐园总是能够在不到不到4545分钟分钟时就提时就提前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。8 8.3 3.1 .1 把握客户期望把握客户期望 3.3.通过价格、包装、有形展示等通过价格、包装、有形展示等线索线索来影响客户期望来影响客户期望n如果试图使客户形成如果试图使客户形成高高期望就可以定期望就可以定高高价格；价格；n如果试图使客户形成如果试图使客户形成高高期望就应该通过期望就应该通过
14、精美精美豪华的包豪华的包装、装、高档高档的装修、现代化的设施与装备等来实现；的装修、现代化的设施与装备等来实现；n繁华的地段、整洁的环境、统一的着装、标准化的服繁华的地段、整洁的环境、统一的着装、标准化的服务、热情的招呼、举止的文明务、热情的招呼、举止的文明 满目的证书和奖状，冠有满目的证书和奖状，冠有之星、之星、标兵、标兵、模范称号的机构或人员模范称号的机构或人员也也增强增强客户的期望。客户的期望。8 8.3.3.2 2 让让客户感知客户感知超越客户预期超越客户预期n提高客户的感知价值可以从提高客户的感知价值可以从两个方面两个方面来考虑：来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。成本、时间成本、精神成本、体力成本。n要超越客户预期才能实现客户满意！要超越客户预期才能实现客户满意！满意管理满意管理8 8字真言字真言n管理预期 超越预期
