1、 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务1模块模块7 7呼叫中心服务呼叫中心服务 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务2学习要点该任务的主要目的是帮助学生了解呼叫中心的作用，了解呼叫中心工作人员的职责以及岗位基本要求，掌握接听电话时有效的沟通技巧，并且掌握呼出电话的操作流程，形成良好的职业心态，能够在以后的呼叫中心工作中灵活运用。任务1呼叫中心服务员的素质客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心（Call Center）是与客户能够达到最便捷最高效的服务
2、方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务3【案例讨论】1）你了解呼叫中心的工作职责吗？2）你有拨打过客户服务热线的经历吗？3）什么样的电话客服才会是客户满意的？【友情提示】呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫
3、中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务4目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率，如图7-1，7-2所示。图7-1国内呼叫中心的现状及趋势 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务5【相关知识】（1）呼叫中心人员职责1）有责任心，认真。2）做事细心、有耐心。3）具有多面性（性格）。4
4、）会做详细的记录。5）稳重，遇事不惊、不躁。6）关注事实，尤其是行业信息。图7-2呼叫中心运营特征 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务8半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。2）压力释放。压力释放是对产生的情绪做适当的
5、疏解。压力释放有几种方法：适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放。怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务9与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。充满压力的客服服务工作需要用
6、良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适时地梳理情绪对工作和健康都很有好处。另外，规模较大的呼叫中心可以设置心理咨询师或咨询平台。【知识窗】客户服务呼叫中心是一种合成了语音与数据通信、数据处理、图像技术的业务，它是为整个企业实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务10客户服务呼叫中心的发展历程：1）人工热线电话系统第一代客户服务呼叫中心是由两人或者更多的人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。2）自动语音应答第二代客户服务呼叫中心通过局域网技术实现数据库共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度、减少出错率，采用自动呼叫
7、分配器均衡坐席话务量、降低呼损、提高客户的满意度等。3）自动语音和人工服务第三代客户服务呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步，用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使客户服务呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。4）网络客服中心第四代客户服务呼叫中心具有接入和呼出多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务11【实战演练】【任务总结】互联网的快速发展帮助企业能够更多更快地获取客户信息，在利用网络收集客户信息的同时要选择信息准确有效的平台。客户信息的来源除了互联网，也不能忽视传统的方式，例如报纸
8、、电视广播等传统媒体所发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务12任务2电话接入服务技巧在日常工作中，公司的工作人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于通过电话进行自我推销，让顾客对公司产生良好的印象，会有很大的帮助。【案例讨论】1）你认为启明在接听电话前应该具备什么样的心态？2）接听电话有些什么要求？【友情提示】接听电话的步骤和方法：1）及时接听。一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。出版社电子商务客户服务
9、电子商务客户服务132）应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。3）主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。4）一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利
10、眼”。【相关知识】有效电话沟通：出版社电子商务客户服务电子商务客户服务141）上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌草率答复“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。2）对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。其间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、建立亲和力是有效电话沟通的关键。3）接到责难或批评性的电话时，应委婉解说
11、，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同感，不可敷衍了事。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务154）如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间的长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。【知识窗】代别人接电话时，要特别注意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。1）尊重别人隐私。2）记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转达。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达
12、的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务163）及时传达内容。要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因，都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。【实战演练】【任务总结】一般来说，电话沟通反映的应该是企业的风貌、精神、文化甚至管理水平、经营状态等。因此，客服人员如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员对企业作出不利的判断。大家都知道，客户服务态度和技术、素质、运营的方法、管理的技巧逐渐成为企业提高客户满意度和忠诚度的瓶颈，呼叫中心作为公司对外服务的重要窗口，客服代表的服务水
13、准直接影响着企业的形象和客户的保有与流失；电话是企业与客户联系的一个重要媒介，这也是服务业的企业越来越重视电话服务的主要原因。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务17【自我评估】任务3电话呼出服务技巧呼出电话的操作流程大体跟呼入电话的操作流程一致，不同之处在于呼入电话与呼出电话的功能即目的不一样。呼入电话是客户主动，客服人员被动；而呼出电话则是客服人员主动。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务18【案例讨论】1）你认为启明在呼出电话前应该做好哪些准备工作？2）拨打呼出电话有些什么要求？【友情提示】呼出电话也就是自己主动打电话给客户。根据经验，什么情况下会呼出电话？其实不外乎两种情况，如表7
14、-2所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务19一般来讲，第一个电话的主要目的是发现那些有效需求的客户，或者发现那些可以引导需求的客户，也就是筛选客户。客服人员筛选出了合适的客户，就有机会在电话中多探讨一些客户的需求。1）呼出前的准备工作。确保环境的安静，明确通电话的目的，是宣传还是调查。把宣传或者调查的内容确定好，要求以文字记录下来。2）接通电话的前3秒。我们一定要在电话通后的3秒内让客户从情感上接受我们。最直接的表现是声音要甜，要温柔。电话开始后，首先要确认接电话人的身份是不是自己的目标客户，然后要让客户知道我们的身份，不要让客户觉得紧张与不安。3）信息的传播。信息的内容必须做到简明扼
15、要，另外客服人员表述要清晰，在尽量短的时间内让客户明白我们的意图并引导客户积极地配合。4）结束电话。结束前一定要感谢客户的配合。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务205）挂电话。跟呼入电话一样，尽量做到让客户先挂电话。6）电话记录。呼出电话的记录非常重要，内容主要包括：客户姓名、客户联系方式、谈话内容、客户反应、客户问题、亟待解决的问题。如果是电话访问调查，我们可以直接拿着一份调查表格将客户的回答勾选即可。7）向上级反馈信息。一天工作结束，或者某个调查结束后，应该将各种报表汇总，将各项指标与数据上报给上级，数据要准确、可信性强，这样才能更好地帮助上级针对反馈作出下一步的动作。【相关知识】当
16、呼出电话与总机或一个自己并不知道是哪个部门的人交谈时，若希望从他们那里获得自己所销售产品的具体负责人，可以采用下面的步骤：出版社电子商务客户服务电子商务客户服务21 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务22【知识窗】呼出电话的组织1）呼出电话计划很重要，它可以使电话销售人员每天的呼出电话更有效率。2）每天抽出固定的时间打呼出电话，这样效率也会很高。3）对于重要的呼出电话，要做充分的准备工作，把要讲的重点写下来，但书面上有重点，可以帮销售人员更高质量地完成电话。如果公司有客户信息管理系统或者客户联系追踪软件，客服人员就可以将呼出电话计划输入电脑，从而提高效率。如果公司没有的话，请参考附录中的呼
17、出电话计划表，它一样可以帮助客服人员提高工作效率。【实战演练】【任务总结】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务23在呼叫中心电话销售有着非常重要的意义，因为在与客户的整个沟通过程中，客户无法与销售代表或者企业进行直接面对面的沟通交流，对公司认知还在一个感性的认识阶段。销售代表的声音形象，销售流程的规范性，与销售流程配套的市场协调、售后服务、物流操作直接影响到客户对企业品牌的认知。完善专业的销售流程，可以快速地帮助企业提升品牌形象，提高客户对企业的忠诚度。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务24【实训及评价】（1）实训名称有效拨打呼出电话。（2）实训目的1）掌握呼出电话的一般流程。2）掌握呼出电话的沟通技巧。（3）实训背景商家要求该店铺的售后服务人员给下了订单的消费者电话沟通，了解产品签收情况，并且安慰短时间内无法收到产品的消费者，消除消费者的负面情绪。（4）任务内容1）了解呼出电话的准备工作。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务252）了解淘宝的销售送货流程。3）掌握呼出电话的沟通技巧。4）掌握安慰顾客不满情绪的话术。（5）实训评价 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务26
