1、沟通比我们想象的重要沟通比我们想象的重要 管理管理 就是就是 沟通沟通 导言：导言：对于企业管理者而言，管理的主体是对于企业管理者而言，管理的主体是人，人是企业成功的关键因素，所以管理就人，人是企业成功的关键因素，所以管理就是如何做好人的工作，所有的管理问题，归是如何做好人的工作，所有的管理问题，归根到底都是沟通的问题。企业之间、部门之根到底都是沟通的问题。企业之间、部门之间各种事务的处理，都需要彼此进行沟通，间各种事务的处理，都需要彼此进行沟通，互通信息、互相理解。从这个意义来讲，沟互通信息、互相理解。从这个意义来讲，沟通就是管理的本质，管理就是沟通！通就是管理的本质，管理就是沟通！o 第一
2、节第一节 管理从沟通开始管理从沟通开始o 第二节第二节 沟通障碍与克服策略沟通障碍与克服策略o 企业的管理者企业的管理者70%的时间用在沟通上；的时间用在沟通上；o 企业中企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。的问题是由于沟通障碍引起的。案例案例：一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上在彼此的脸上 几十年过去了，他还是
3、给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我亲爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈满足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈子吃鱼尾。子吃鱼尾。”妻子这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着妻子这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹
4、给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼尾却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，尾却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这秘密后，她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过但发现这秘密后，她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。去的生活中似乎缺少了一些什么东西。o 沟通者要有一个明确的目标；沟通者要有一个明确的目标；o 沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容包沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容包括信息、思想和情感等；括信息、思想和情感等；o 沟通必须借助一定的载体进行，
5、如口头语言、书沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言等。面语言和肢体语言等。o 沟通有助于改善个人以及企业作出的决策。沟通有助于改善个人以及企业作出的决策。o 沟通能促使下属协调、有效地开展工作。沟通能促使下属协调、有效地开展工作。o 沟通有利于打造有战斗力的团队，有利于管理者沟通有利于打造有战斗力的团队，有利于管理者和下属建立良好的人际关系和营造和谐的组织氛和下属建立良好的人际关系和营造和谐的组织氛围，提高下属的士气。围，提高下属的士气。反馈反馈发送者发送者 信息源 翻译 传递 渠道 还原 接收信息 接收者接收者环境环境 噪音噪音八大要素相互作用，完成了一次完整的管理沟通
6、。八大要素相互作用，完成了一次完整的管理沟通。o发送者障碍（语言、文化、心理发送者障碍（语言、文化、心理）。）。o接收者障碍（兴趣、情绪、经验、偏见）。接收者障碍（兴趣、情绪、经验、偏见）。o信息障碍（信任、认知）。信息障碍（信任、认知）。o传播渠道障碍（时间压力、空间距离、组织层级、噪音传播渠道障碍（时间压力、空间距离、组织层级、噪音环境）。环境）。沟通漏斗原理图沟通漏斗原理图我知道的我知道的 100%我想说的我想说的 90%我所说的我所说的 70%他所想听的他所想听的 60%他所听到的他所听到的 50%他所理解的他所理解的 40%他所接受的他所接受的 30%他所记住的他所记住的 10%-2
7、0%案例：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字的意思，但是（担柴的人）三个字的意思，但是听得懂听得懂“过来过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不懂整句话的意卖柴的人听不懂整句话的意思，只听得懂思，只听得懂“价价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。告诉了秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实
8、而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而炎焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人一句话也听不懂，多而炎焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。于是摇摇头担着柴走了。一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。他们坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口
9、，女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想：女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想：“他连基本的社他连基本的社会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢？会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢？”这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位青年人又面临着中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景在德国时曾经遇到的同样的情景路口遇上红灯。他吸取了路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静地站在原地等候绿灯亮走。女孩却离他而去，上次的教训
10、，静静地站在原地等候绿灯亮走。女孩却离他而去，再也没有回头。女孩心想：再也没有回头。女孩心想：“他连过马路的胆量都没有，如此木他连过马路的胆量都没有，如此木讷，不灵活，将来会有什么出息？讷，不灵活，将来会有什么出息？”之所以会出现两种不同的情况，源于中国和德国不同的文之所以会出现两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。案例：案例：某公司总裁交待他的秘书说：某公司总裁交待他的秘
11、书说：“你帮我查查我们华东分公司你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。”于是，于是，这位秘书的电话给华东分公司的秘书说：这位秘书的电话给华东分公司的秘书说：“公司总裁需要一份你公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的说细名单和档案。你准备一下，两天内们公司所有工作人员的说细名单和档案。你准备一下，两天内交给我。交给我。”于是，分公司秘书又告诉某经理说：于是，分公司秘书又告诉某经理说：“总部需要一份总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽
12、快送到。快送到。”结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司总结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司总部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素，部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素，甚至会因此引发极端事件。甚至会因此引发极端事件。案例：案例：o 目的明确，准备充分。目的明确，准备充分。o 沟通内容要确切。沟通内容要确切。o 沟通要有诚意。沟通要有诚意。o 平等沟通平等沟通。o 多使用肢体语言。多使用肢体语言。o 保持理性，避免情续化行为保持理性，避免情续化行为。o 换位思考，多考虑对方换位思考，多考虑对方。o 及时获取所馈。及时获取所馈。o 重视沟通技巧
13、重视沟通技巧。有一个人要把自家的牛赶进牛棚，可这头牛很犟，死活不有一个人要把自家的牛赶进牛棚，可这头牛很犟，死活不肯进牛棚，他费了九牛二虎之力也没有把这头牛赶进去。然后肯进牛棚，他费了九牛二虎之力也没有把这头牛赶进去。然后他就用鞭抽，后来又用脚踢，牛还是不进去。这个人开始火冒他就用鞭抽，后来又用脚踢，牛还是不进去。这个人开始火冒三丈，更加凶狠地抽打牛。可是，牛也发火了，回过头来要顶三丈，更加凶狠地抽打牛。可是，牛也发火了，回过头来要顶他。这个时候，旁边有一个大姐看在眼里，急在心里。她说：他。这个时候，旁边有一个大姐看在眼里，急在心里。她说：“老这样打牛也不是办法，你别着急，我试试看。老这样打牛
14、也不是办法，你别着急，我试试看。”她跑到牛她跑到牛的的面前把手伸出来，放到牛的嘴巴前，这个时候牛伸出舌头舔她面前把手伸出来，放到牛的嘴巴前，这个时候牛伸出舌头舔她的手，然后大姐就往后退，牛一边舔，一边跟着大姐向前走。的手，然后大姐就往后退，牛一边舔，一边跟着大姐向前走。就这样，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。终于，大姐就这样，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。终于，大姐慢慢地退进了牛棚，牛也跟着进来了。慢慢地退进了牛棚，牛也跟着进来了。案例：案例：游戏：寻找优点游戏：寻找优点 将团队分成若干个小组，每两个人一组，互为搭档。将团队分成若干个小组，每两个人一组，互为搭档。每一组写出每一组写出4-54-5个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：良好特征，如甜美的笑容、悦耳的声音等；讨人喜欢的个性，良好特征，如甜美的笑容、悦耳的声音等；讨人喜欢的个性，如体贴他人、耐心细致；引人注目的才能或技巧，如良好的演如体贴他人、耐心细致；引人注目的才能或技巧，如良好的演讲技巧、优雅的动作等。讲技巧、优雅的动作等。注：所列出的各项都必须是积极的、正面的。注：所列出的各项都必须是积极的、正面的。
