1、2023-1-28客户关系管理理念客户关系管理理念客户关系管理理念客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念什么叫什么叫CRM？以客户为中心的管理思想客户关系管理理念动力之一：市场竞争空前激烈动力之一：市场竞争空前激烈个性化，方便、快速，服务，容易，熟悉，品牌，安全，态度，便宜，满意颜色，包装，设计，方便，风格，喜欢价廉物美，经久耐用，实际客户关系管理理念产品价值主导产品价值主导客户需求主导客户需求主导市场规则变化（游戏规则）市场规则变化（游戏规则）客户关系管理理念动力之二：企业内部管理需求动力之二：企业内部管理需求客户关系管理理念动力之三：
2、信息技术的快速发展动力之三：信息技术的快速发展客户关系管理理念动力之四：管理观念的发展动力之四：管理观念的发展客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念CRM的发展历史（一）的发展历史（一）客户关系管理理念CRM的发展历史（二）的发展历史（二）客户关系管理理念CRM的发展历史（三）的发展历史（三）客户关系管理理念 结结 论论客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念并不陌生的并不陌生的CRM客户关系管理理念并不陌生的并不陌生的CRM客户关系管理理念并不陌生的并不陌生的CRM客户关系管理理念并不陌生的并不陌生的CRM客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念忠诚客户的价
3、值忠诚客户的价值客户关系管理理念忠诚客户的价值忠诚客户的价值客户关系管理理念影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素情感情感互动互动技术技术流程流程产品产品感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感觉如何服务的水平，注意力，服务的速度，接触的质量；客户如何被服务和接待坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和流程的失误销售、服务、市场、运输、定价策略、投诉处理等，增强和支持其他职能核心产品或者服务；供给东西的本质客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念CRM与营销理论（一）与营销理论（一）客户关系管理理念CRM与营销理论（二）与营销理论（二）客户关系管理理念CRM与营销理论（三）与营销理论（三）
4、客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念后台管理系统后台管理系统（ERPERP）前台办公系统前台办公系统（CRMCRM）CRM与与ERP的区别的区别客户关系管理理念客户客户市场市场营销营销潜在潜在客户客户报价报价管理管理服务服务跟踪跟踪客户客户关怀关怀线索线索收集收集客户客户跟进跟进订单订单发货发货CRM的定义的定义客户关系管理理念客户客户客户关系管理理念ERPERPDRPDRPSCMSCMCall CenterWeb Center营销自动化营销自动化电子商务电子商务销售自动化销售自动化服务自动化服务自动化CRM的主要功能的主要功能客户关系管理理念分析型分析型运营型运营型协作型协作型CRM的
5、分类的分类客户关系管理理念CRM带来的效果带来的效果客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念CRM的本质的本质管理管理思想思想软件软件产品产品管理管理系统系统客户关系管理理念CRM的本质的本质客户关系管理理念CRM的本质的本质客户关系管理理念CRM的本质的本质客户关系管理理念CRM的本质的本质客户关系管理理念CRM的本质的本质客户关系管理理念目目 录录客户关系管理理念CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆易于获得信息（库存、信用、客户资料）自助服务l更满意的员工l知识丰富的员工l促销目标更准确l关注高利润贡献客户减少费用满意的客户客户忠诚度提高销售收入（新客户、老客户 连带销售和升级销售）企
6、业经营目标：l利润l客户总量l销售额客户关系管理理念CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆客户关系管理理念CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆客户关系管理理念CRM对企业的效益杠杆对企业的效益杠杆客户关系管理理念CRM应用效益与客户总量的关系应用效益与客户总量的关系分析型运营型协作型客户总量效益客户关系管理理念制造业分销型的制造业分销型的CRM应用应用威纳电子、宏昌胶带客户关系管理理念制造业直销型的制造业直销型的CRM应用应用正力精工、秀珀化工客户关系管理理念制造业的制造业的CRM应用应用客户关系管理理念CRM带来的解决方案带来的解决方案客户关系管理理念CRM能做什么能做什么 客户资源管理客户资源管理客户关系管理理念CRM能做什么能做什么 客户资源管理客户资源管理客户关系管理理念CRM能做什么能做什么 销售过程管理销售过程管理客户关系管理理念CRM能做什么能做什么 量化评估与决策量化评估与决策2023-1-28客户关系管理理念
