1、护士职场礼仪与素护士职场礼仪与素养养礼仪文化概礼仪文化概述述主主 要要 内内 容容护士基础礼仪护士基础礼仪职场礼仪与素养职场礼仪与素养 加强礼仪文化加强礼仪文化建设，提升医院服务品建设，提升医院服务品质质01礼仪文化概述礼仪文化概述孔子：儒家学派创始孔子：儒家学派创始人人弗洛伦斯弗洛伦斯南丁格尔南丁格尔礼仪文化概述礼仪文化概述什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是指人们在交际活动礼仪是指人们在交际活动 中，在仪容、仪表、仪态中，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面应该共同言谈举止等方面应该共同 遵守的、遵守的、约定俗成约定俗成的规范的规范 和程序。和程序。礼礼对一个人来说，对一个人来说，礼礼 仪即是仪即
2、是一种修养一种修养，又是一种气质又是一种气质，也也 是一种行为规范是一种行为规范对一个组织对一个组织来来 说，礼仪代说，礼仪代表表 的是的是组织形组织形象象仪仪对一个国家和对一个国家和一一 个民族来说，个民族来说，礼礼 仪代表的是一仪代表的是一种种 文化文化，一种，一种精精神神。礼仪文化概述礼仪文化概述什么是礼仪？什么是礼仪？政政务务 礼礼仪仪商商务务 礼礼仪仪服服务务 礼礼仪仪社社交交 礼礼仪仪国国际际 礼礼仪仪现代礼现代礼仪仪医院从业人医院从业人员员参考书籍：金正昆 服务礼仪护士礼仪的含护士礼仪的含义义护士礼仪是一种护士礼仪是一种专业文化模式，专业文化模式，是研是研究究护理交往艺术的学问。
3、护士礼仪除具有礼护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪仪 的基本特征以外，还具有的基本特征以外，还具有护士专业的文化护士专业的文化特特 征。征。护士是做有专业背景的服务，而礼仪是锦上添花的无形资产02护士基础礼仪及行为规护士基础礼仪及行为规范范内内容容体体态态 礼礼仪仪言言谈谈 礼礼仪仪仪容仪仪容仪态态 仪表礼仪表礼仪仪举举止止礼礼仪仪1仪容、仪态、仪表礼仪容、仪态、仪表礼仪仪（一）仪仪容容1、个人卫生：、个人卫生：注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期 间不佩戴首饰，不喷过浓香水，间不佩戴首饰，不喷过浓香水，保持口腔和牙齿的清洁与卫生。保持口腔和
4、牙齿的清洁与卫生。2、发型：前不过眉，侧不过耳，后不过肩，、发型：前不过眉，侧不过耳，后不过肩，固顶帽子的发卡应固顶帽子的发卡应 以银白色或者黑色为宜，帽子前缘距发际约以银白色或者黑色为宜，帽子前缘距发际约3-5CM。3、妆面：、妆面：淡妆上岗淡妆上岗端庄端庄 简约简约 清丽清丽 素雅素雅（二）仪（二）仪态态 目目光光眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口.不正确的眼神：斜视、扫视不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正视、直视时间、正确的目光：正视、直视时间、部部 位位（二）仪态（二）仪态-微微笑笑 既悦己又悦人既悦己又悦人 学会微笑：松、翘、齿、声、学会微笑：松、翘、齿、声、心心 善用微笑善用微笑
5、 自信的微笑自信的微笑礼貌的微礼貌的微笑笑 真诚的微真诚的微笑笑 职业性微职业性微笑笑（三）仪（三）仪表表 护理职业着装：护理职业着装：庄重整洁、合庄重整洁、合 体，衣扣整齐，夏装内衣不体，衣扣整齐，夏装内衣不外外 露，穿低跟、软底、露，穿低跟、软底、防滑防滑的的医医 院统一护士专用鞋，院统一护士专用鞋，白白色工色工作作 裤，白色或肉色的袜裤，白色或肉色的袜子。子。着装要注意细节：着装要注意细节：护士服上除护士服上除 正常应佩戴的胸卡、秒表等正常应佩戴的胸卡、秒表等物物 品外不应有过多配饰，口品外不应有过多配饰，口袋袋内内 物品不可塞得过满。物品不可塞得过满。1.着装规范、整洁，无整片墨迹，夏
6、装衣袖、衣领、裤脚边及裙摆不外露，着装规范、整洁，无整片墨迹，夏装衣袖、衣领、裤脚边及裙摆不外露，冬装不穿大领毛衣。冬装不穿大领毛衣。2.服务卡佩戴规范（夹在胸部口袋对侧衣领，）；上班戴手表或挂表（佩戴服务卡佩戴规范（夹在胸部口袋对侧衣领，）；上班戴手表或挂表（佩戴 在在胸部口袋上边缘）；口罩放置规范（不露出胸部口袋外缘）；在在胸部口袋上边缘）；口罩放置规范（不露出胸部口袋外缘）；3.头发刘海前不过眉、后不过领口；长发宜戴统一发夹（黑色或白色）、发头发刘海前不过眉、后不过领口；长发宜戴统一发夹（黑色或白色）、发 网；长发发髻紧实，不蓬松无碎发，不扎陀；网；长发发髻紧实，不蓬松无碎发，不扎陀；4
7、.穿医院统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜；穿医院统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜；5.不化浓妆；不戴耳环（耳钉）、戒指、手（脚）链，项链直径小于不化浓妆；不戴耳环（耳钉）、戒指、手（脚）链，项链直径小于1cm,不能佩戴五颜六色配饰，以金色、白色、银色为宜；不涂指甲油。不能佩戴五颜六色配饰，以金色、白色、银色为宜；不涂指甲油。服装服装颜色款式不能随意更改颜色款式不能随意更改附：护士着装标附：护士着装标准准不规范仪不规范仪表表不规范仪不规范仪表表不规范仪不规范仪表表男护士着装形象要男护士着装形象要求求着医院统一工作服（医生服）着医院统一工作服（医生服）戴圆筒帽（不露前额头发）戴圆筒帽（
8、不露前额头发）医院统一白色长裤、白鞋、白医院统一白色长裤、白鞋、白 色袜色袜及时剃须修面及时剃须修面 为女患者做导尿、会阴冲洗、为女患者做导尿、会阴冲洗、体检等操作时应有女性陪同体检等操作时应有女性陪同，进入女病房要先敲门再进入进入女病房要先敲门再进入2体态礼体态礼仪仪体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可可 以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度等，恰到好以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度等，恰到好处的处的 把握体态美是积
9、极健康心态的反映，也是走向成功的基把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。础。肢体语肢体语言言（一）站（一）站姿姿u 基本站姿：基本站姿：“站如松站如松”站立时做站立时做 到挺拔、端庄，头正颈直，到挺拔、端庄，头正颈直，下下 颌微收，两肩外展、下沉。颌微收，两肩外展、下沉。适适 合同事之间的交谈合同事之间的交谈u 沟通站姿沟通站姿：适合与患者沟通和适合与患者沟通和 交流。交流。（二）点头（二）点头礼礼上身微前倾上身微前倾 5，带动微笑，带动微笑 向左侧或右侧点头致意，向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，颈部放松目光注视对方，颈部放松，轻轻点头致意。配合，轻轻点头致意。配合“您您 好
10、好”，“再见再见”等礼貌等礼貌用语用语。（三）鞠躬（三）鞠躬礼礼以腰部为轴，上体前倾以腰部为轴，上体前倾15-30，面带微笑，配合，面带微笑，配合“您您 好好”、“非常感谢非常感谢”等礼貌等礼貌用用 语语.（三）行（三）行走走“行如风行如风”，行走时轻盈，行走时轻盈、迅捷，头正肩平，挺胸、迅捷，头正肩平，挺胸收收 腹。精神饱满，面容平腹。精神饱满，面容平和和，双目平视前方，双目平视前方，步幅步幅依身依身高高不同约不同约30-50cm，步速约，步速约2步步/秒钟秒钟.（四）坐（四）坐姿姿“坐如松坐如松”：坐姿优雅、稳重：坐姿优雅、稳重。“左进左出左进左出”原则原则,着裙服着裙服 的护士在落座的过
11、程中用的护士在落座的过程中用手手背自上而下背自上而下抚平抚平衣裙，衣裙，坐满坐满座位的座位的2/3左右左右.若坐的时间比较长，可以移后尾脊骨抵着椅背，会比较舒服（五）手（五）手势势原地指路：护士在站姿基础上原地指路：护士在站姿基础上 一手自然放回于体侧，另一一手自然放回于体侧，另一手手 从体侧抬起，手臂的延长从体侧抬起，手臂的延长线线指指 向患者需要前行的方向。向患者需要前行的方向。“您您 好，请往这边走好，请往这边走“等用语。等用语。伴随引伴随引路路两人同行时以右为尊，三两人同行时以右为尊，三人人 同行以中为尊同行以中为尊，遇到楼，遇到楼梯、梯、拐弯、台阶等情况时拐弯、台阶等情况时用手势用手
12、势 和话语适时提醒和话语适时提醒“请请小心小心”适适 用于陪同患者检查用于陪同患者检查或引导参或引导参 观团体。观团体。近距离提近距离提示示上臂贴近身体，手指上臂贴近身体，手指和和 前臂成一直线，掌心前臂成一直线，掌心朝上朝上 适用于：请患者适用于：请患者 签字或就坐。签字或就坐。（六）蹲（六）蹲姿姿两脚前后分开约半步，前两脚前后分开约半步，前脚脚 全脚掌着地，后脚前脚掌全脚掌着地，后脚前脚掌着地着地，腰背挺直微向前倾，下蹲，腰背挺直微向前倾，下蹲过过 程中着裙服的护士应用一手程中着裙服的护士应用一手背背 抚平衣裙并顺势放在两腿中抚平衣裙并顺势放在两腿中间间 压紧裙摆。压紧裙摆。（七）推治疗（
13、七）推治疗车车稍微压着向前推稍微压着向前推，既可，既可 以保持车的平稳又可以控以保持车的平稳又可以控制制 由于推车造成的噪音。双由于推车造成的噪音。双手手 扶住车缘两侧，扶住车缘两侧，身体距离身体距离车车 缘约缘约510cm，进入病房前进入病房前 应先停车，用手轻轻推开应先停车，用手轻轻推开房房 门再推车进入（门再推车进入（不能拖着不能拖着前前 行行）。）。（八）端治疗（八）端治疗盘盘上臂贴紧躯干，上臂贴紧躯干，肘关节肘关节 约成约成90，双手拇指卡住，双手拇指卡住盘盘 边缘，其他四指在盘底自边缘，其他四指在盘底自 然分开托住治疗盘，身体然分开托住治疗盘，身体 距盘边缘约距盘边缘约3-5cm。
14、（九）持病历（九）持病历夹夹左左手上臂和前臂呈手上臂和前臂呈90将病历夹放于同侧胸前，稍外展将病历夹放于同侧胸前，稍外展使病历夹固定于手臂与身体中间使病历夹固定于手臂与身体中间（十）开关（十）开关门门轻敲房门经对方允许后方轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身可进入，进入房间后应侧身将将 门关好，出病房时如距离房门关好，出病房时如距离房门门 较近可后撤两步转身打开房较近可后撤两步转身打开房门门，如距离房门较远可转身走，如距离房门较远可转身走到到 门口打开房门，再次转身并门口打开房门，再次转身并换换 手使身体手使身体正面面对房间正面面对房间轻轻轻轻关关 好房门离去。好房门离去。3言谈礼言
15、谈礼仪仪言谈礼言谈礼仪仪语语速速语语气气语语音音语语调调清晰、大小适清晰、大小适度度语调应压语调应压低低亲切、面带微亲切、面带微笑笑相对缓慢、语速平稳相对缓慢、语速平稳言言 谈谈语言沟通技语言沟通技巧巧要说要说普通话普通话会寒暄会寒暄 记住名字记住名字、善用尊善用尊称称善于使用善于使用美好美好的语的语言言 注意语言的注意语言的通俗化通俗化1.早晨交接班早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好吗？吃过早早上好，您昨晚睡得好吗？吃过早饭饭吗？我们正进行晨间交接班，有什么不舒服请告诉我吗？我们正进行晨间交接班，有什么不舒服请告诉我 们。们。”“我要下班了，接班的是我要下班了，接班的是XXX”。2.晨间护理
16、晨间护理：“您好，我现在给您做晨间护理。您洗漱您好，我现在给您做晨间护理。您洗漱 了吗？我帮您好吗了吗？我帮您好吗”？整理床单位时：？整理床单位时：“我给您刷一下床，我给您刷一下床，这样您会感到舒服些这样您会感到舒服些”。做完护理道谢：。做完护理道谢：“谢谢您的合谢谢您的合 作作”。输液前：礼貌称呼；征求对血管意见；解释药物名称、作 用等；暖和病人的手；交待排尿；置病人于正确舒适体位；病人的鞋置于床尾50-60cm输液中：嘱配合方法；关注感受输液后：妥盖衣被；询问感受；感谢配合；讲解 注意事项人文精神与技能渗人文精神与技能渗透透3.输液前后输液前后：“您好，现在给您输液行吗？您好，现在给您输液
17、行吗？”穿刺成功穿刺成功后后：“现在您输入的是现在您输入的是XX药物，它的作用是药物，它的作用是XX，请您不，请您不 要自行调节输液速度，以免引起不适。要自行调节输液速度，以免引起不适。”“我们会经我们会经常常 来看您，有任何不适请及时告诉我们，我们会及来看您，有任何不适请及时告诉我们，我们会及时为时为 您解决。您解决。”“谢谢您的合作。谢谢您的合作。”4.穿刺未成功时穿刺未成功时：“对不起，我马上换一个人来给您对不起，我马上换一个人来给您注注射好吗？谢谢您的理解。射好吗？谢谢您的理解。”5.发药时发药时：“您好，现在是吃药的时间了，这是您好，现在是吃药的时间了，这是XX药药，作用是作用是XX
18、，服后有不适请及时告诉我们。，服后有不适请及时告诉我们。”6.健康教育健康教育：“您好，现在向您介绍一些有关您的疾病您好，现在向您介绍一些有关您的疾病需要注意的问题需要注意的问题不知我说清楚了吗？谢谢您。不知我说清楚了吗？谢谢您。”收收集集 标本时：标本时：“您好，现在是留标本的时候，请您在您好，现在是留标本的时候，请您在8：30以以 前留好，好吗？前留好，好吗？”7.各项检查：各项检查：“您好，今天您将做您好，今天您将做XX检查，我们将安检查，我们将安排排人员陪同，如果您行走不便，我们用轮椅或平车送人员陪同，如果您行走不便，我们用轮椅或平车送您您 去。去。”8.如询问住院费用：如询问住院费用
19、：“办公室自助机上每天可以打印办公室自助机上每天可以打印费费用清单，您的疑问我们将随时给予解答。用清单，您的疑问我们将随时给予解答。”9.完善交接班：完善交接班：白班护士：白班护士：“您好，我待会下班了，您好，我待会下班了，谢谢谢您一天的合作。接班护士某某，您有不适，随时谢您一天的合作。接班护士某某，您有不适，随时按按 铃。铃。”晚班护士：晚班护士：“您好，我是晚班护士您好，我是晚班护士XXX，今，今晚晚由由 我负责您的护理。您白天的情况负责护士已经我负责您的护理。您白天的情况负责护士已经告诉了告诉了 我，请您放心，我会经常来看您，您有何不我，请您放心，我会经常来看您，您有何不适请及时适请及时
20、 告诉我。告诉我。”10.晚上熄灯时晚上熄灯时：您好，现在到了病人休息时间，该您好，现在到了病人休息时间，该熄熄灯了。对探陪人员说：请您放心回家吧，我们会经常灯了。对探陪人员说：请您放心回家吧，我们会经常 巡视病房，解决病人所需。巡视病房，解决病人所需。11.病人出院：病人出院：（主动告知出院手续办理程序，做好（主动告知出院手续办理程序，做好出出 院指导，主动征求意见。）您走好，回家后多注意院指导，主动征求意见。）您走好，回家后多注意休休 息息送病人至电梯或大门口。送病人至电梯或大门口。12.出院后电话回访出院后电话回访4举止礼举止礼仪仪（一）电话礼（一）电话礼仪仪请请面带微笑面带微笑，及时接
21、听，响铃不超过三，及时接听，响铃不超过三 声。声。接听电话时应首先自报家门，接听电话时应首先自报家门，“喂！您好喂！您好！”“*科室科室”。回答电话时要确定对方是谁，如要找回答电话时要确定对方是谁，如要找的的 人不在，应口头重复一遍并加以确认人不在，应口头重复一遍并加以确认并并 及时转达。及时转达。挂断电话前要说再见（地位高者先挂）挂断电话前要说再见（地位高者先挂）。（二）接听呼叫器礼仪（二）接听呼叫器礼仪态度要文明、语言要礼貌，态度要文明、语言要礼貌，“喂，您好！喂，您好！”待患者说明情况后回答：待患者说明情况后回答：“好好 的，我马上就来。的，我马上就来。”应应该立该立 即到床旁即到床旁。
22、（三）握手礼（三）握手礼仪仪 双方距离应双方距离应0.75-1m左右左右，握手，握手 时应掌握好时间约时应掌握好时间约23秒钟，伸秒钟，伸 出出右手右手。握手顺序：握手顺序：先贵宾、老人、后同先贵宾、老人、后同 事、晚辈，先女后男。事、晚辈，先女后男。（三）名片礼（三）名片礼仪仪递名片：递名片：地位低者先给地位高者递名片。地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。双手递交，名字面向对方。接名片：接名片：双手接过，认真读出对方的名字。双手接过，认真读出对方的名字。看完后郑重地放在名片夹中，切看完后郑重地放在名片夹中，切忌忌 随手一放。随手一放。（四）空间礼仪（距离有度）（四）空间礼仪（
23、距离有度）亲密距离：亲密距离：小于小于46CM适用于家庭适用于家庭 成员间交往或护士操作、查体时成员间交往或护士操作、查体时应应 用。用。个人距离：个人距离：46-76cm适用于床旁适用于床旁查查 房、健康宣教。房、健康宣教。社交距离：社交距离：1、2-2、1M适用于礼适用于礼节节 性的正式交往，如迎送患者、晨交性的正式交往，如迎送患者、晨交 班。班。公众距离：公众距离：2M以上适用于公共场以上适用于公共场合合 的演讲或做报告。的演讲或做报告。（五）乘梯礼（五）乘梯礼仪仪先下后上。陪同专家检查礼仪：以右为尊，我站在专家左边，陪先下后上。陪同专家检查礼仪：以右为尊，我站在专家左边，陪同同 乘坐电
24、梯，先进乘坐电梯，先进在电梯内面向门站立，站成在电梯内面向门站立，站成“凹凹”字型。字型。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住住 电梯并指明方向。电梯并指明方向。电梯内不可吸烟、大声喧哗。电梯内不可吸烟、大声喧哗。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。陪同人员先入后出；被陪同者后进先出（安全方便）陪同人员先入后出；被陪同者后进先出（安全方便）（五）乘梯礼（五）乘梯礼仪仪（六）介绍礼（六）介绍礼仪仪03职场礼仪与素养职场礼仪与素养（一）公务接待礼（一）公务接待礼仪仪座次原则：以右为
25、尊、以座次原则：以右为尊、以远远 为上、面门为上（同样为上、面门为上（同样适适合合 于就餐）于就餐）长方形桌座次原长方形桌座次原则则发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必洁。衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必洁。着装八要着装八要求求1、网上查专家有关信息（简历）、网上查专家有关信息（简历）2、照片、照片3、所研究方向、饮食习惯等、所研究方向、饮食习惯等4、天气预报短信、天气预报短信办公室护士：办公室护士：“眼观六路、耳听八方眼观六路、耳听八方”，站立迎，站立迎接接 专家，微笑问好，再做必要指引。（当有人专家，微笑问好，再做必要指引。（当有人咨询咨
26、询 时须耐心解释，不能不闻不问）时须耐心解释，不能不闻不问）接待专家礼接待专家礼仪仪席卡摆放礼席卡摆放礼仪仪参会礼参会礼仪仪 做好会议记录。坐姿要正。手机设振动，不在会场接听电话。勿交头接耳讲小话。不要迟到早退。（中途进入或离开会场时不要 探头探脑）与各职能科室、临床支持系统进行面对面沟通 及交流时一定要尊重对方。（无论对方地位高 低与否，任何人在人格上都是平等的！）二、乘车礼二、乘车礼仪仪上上车车下下车车二、乘车礼二、乘车礼仪仪主人亲自开车座主人亲自开车座次次司机开车座司机开车座次次三、西餐礼三、西餐礼仪仪四、微信礼四、微信礼仪仪微信单独交流礼仪：微信单独交流礼仪：1、聊天不仅仅是两个人的事
27、情、聊天不仅仅是两个人的事情2、不是所有人都喜欢语音、不是所有人都喜欢语音3、一句话尽量只说一件事、一句话尽量只说一件事4、单独交流尽量别发广告、单独交流尽量别发广告5、关于求赞求转发求投票关于求赞求转发求投票6、不要发没有意义的消息、不要发没有意义的消息7、不要滥用个性化表情不要滥用个性化表情微信朋友圈礼微信朋友圈礼仪仪1、思想正确三观正，思想正确三观正，发图要有同理心发图要有同理心2、通过朋友圈散发的广告信息，要特别注意艺、通过朋友圈散发的广告信息，要特别注意艺术术 性性3、不在朋友圈转载立场过于鲜明的观点不在朋友圈转载立场过于鲜明的观点4、关于转发、求赞、求投票关于转发、求赞、求投票5、
28、对于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈对于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈“指指桑桑 骂槐骂槐”微信群礼微信群礼仪仪1、不要随意拉人到群里、不要随意拉人到群里2、不要频繁转载、不要频繁转载“低智商低智商”的信息的信息3、微信群语音尽量不用、微信群语音尽量不用4、发定海神针信息、发定海神针信息5、适当发声、适当发声6、一个群最重要的人是群主、一个群最重要的人是群主7、退群时要注意、退群时要注意8、讨论时不要有侮辱性词语、讨论时不要有侮辱性词语五、送花礼五、送花礼仪仪使用中文书写的请柬：使用中文书写的请柬：1、被邀请者的姓名不应在正文中、被邀请者的姓名不应在正文中 出现出现2、行文中应使用第三人称；
29、、行文中应使用第三人称；3、标点符号不应出现、标点符号不应出现在在 行文中，行文中，4、正文提及的人名、地点、单位和节庆目、正文提及的人名、地点、单位和节庆目的名的名 称均应采用全称称均应采用全称张卫国先生与朱莹小姐的婚礼订于张卫国先生与朱莹小姐的婚礼订于2008年年2月月18日上午日上午10时在时在本本 市淮海路市淮海路3号紫光婚庆宫玫瑰厅举行敬请光临号紫光婚庆宫玫瑰厅举行敬请光临六、请柬礼六、请柬礼仪仪04加强礼仪文化建加强礼仪文化建设设 提提升医院服务品升医院服务品质质,J 口.,山 归,割 .i,闱Y ITI 1勉强成习勉强成习惯惯 习惯成自习惯成自然然谢谢您的聆听！谢谢您的聆听！THANKS FOR YOUR ATTENTION！
