1、目录目录第四章第四章 管理中的沟通管理中的沟通 第六章第六章 与客户沟通与客户沟通 第七章第七章 谈谈 判判 沟沟 通通 第八章第八章 推推 销销 沟沟 通通 第一章第一章 沟通与人际关系沟通与人际关系 第二章第二章 人际沟通与交流技巧人际沟通与交流技巧 第三章第三章 培养人际沟通能力培养人际沟通能力第九章第九章 演演 讲讲 口口 才才 第十章第十章 辩辩 论论 口口 才才 第十一章第十一章 主主 持持 口口 才才 第十二章第十二章 求求 职职 口口 才才第五章第五章 团队合作与沟通团队合作与沟通沟通交流与口才2第三章 培养人际沟通能力 沟通交流与口才3第一节 提高沟通能力的一般步骤 所谓提高
2、沟通能力，无非是两方面：一是提所谓提高沟通能力，无非是两方面：一是提高理解别人的能高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。提高力，二是增加别人理解自己的可能性。提高步骤为：步骤为：1开列沟通情境和沟通对象清单 2评价自己的沟通状况 3评价自己的沟通方式 4制订、执行沟通计划 5对计划进行监督沟通交流与口才4第二节 人际沟通十大技巧 一、记住别人的名字一、记住别人的名字 记住别人的名字，是你走近他们的钥匙，你记得越快，那扇门开得越早。记住别人的名字，是你走近他们的钥匙，你记得越快，那扇门开得越早。二、时常微笑二、时常微笑【小链接小链接】微笑的力量微笑的力量你知道吗？就是微笑挽救了你知道吗
3、？就是微笑挽救了RMI（美国钢铁与国家蒸馏厂的子公司）。多（美国钢铁与国家蒸馏厂的子公司）。多年来年来RMI的表现未达标准，生产力低下。近年来的表现未达标准，生产力低下。近年来RMI整顿成功，几乎归功整顿成功，几乎归功于采取员工导向计划。所谓的员工导向计划其实质就是要求大家保持微笑，于采取员工导向计划。所谓的员工导向计划其实质就是要求大家保持微笑，让每一位员工都感觉到自己被重视被关怀。让每一位员工都感觉到自己被重视被关怀。RMI的标志是一个微笑的脸，的标志是一个微笑的脸，以至于信纸、文具、厂房标志，甚至工人头盔都有这个笑脸的标志。以至于信纸、文具、厂房标志，甚至工人头盔都有这个笑脸的标志。世界
4、旅馆大王希尔顿衡量员工表现的指标就是世界旅馆大王希尔顿衡量员工表现的指标就是“今天，你有没有微今天，你有没有微笑？笑？”沟通交流与口才5第二节 人际沟通十大技巧 三、学会聆听三、学会聆听有句话说的好，有句话说的好，“我不同意你的意见，但我誓死捍卫你说话的权利我不同意你的意见，但我誓死捍卫你说话的权利”。四、真诚地赞美别人四、真诚地赞美别人一个人成熟的标志是懂得欣赏和鼓励别人。【小链接小链接】1说话的态度要真诚。说话的态度要真诚。2要说别人能听得懂的语言，即要用通俗易懂简单明了的语言。要说别人能听得懂的语言，即要用通俗易懂简单明了的语言。3说话反应一个人的智慧，谨言慎行，言之有物是说话智慧的最说
5、话反应一个人的智慧，谨言慎行，言之有物是说话智慧的最高准则，会让你一生都受用无穷。高准则，会让你一生都受用无穷。沟通交流与口才6第二节 人际沟通十大技巧 五、多谈对方感兴趣的事情五、多谈对方感兴趣的事情1察言观色，寻找共同点察言观色，寻找共同点2以话试探，侦察共同点以话试探，侦察共同点3听人介绍，猜测共同点听人介绍，猜测共同点4揣摩谈话，探索共同点揣摩谈话，探索共同点5步步深入，挖掘共同点步步深入，挖掘共同点沟通交流与口才7第二节 人际沟通十大技巧【小链接小链接】在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收
6、者有偏见等，所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想有干扰，接收者有偏见等，所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想办法办法100%地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是讲的人不满意。地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是讲的人不满意。所以说最困难的事情就是每讲一句话，要让听的人能够所以说最困难的事情就是每讲一句话，要让听的人能够100%地接受到，地接受到，使渠道畅通。使渠道畅通。沟通中间的渠道好比一个黑盒子，不论在商场，还是在工作场合，大沟通中间的渠道好比一个黑盒子，不论在商场，还是在工作场合，大家都应该尽量避免这种黑盒子。人人都应将每一句话完全地、没有任家都应该尽量避免这种黑盒子。人人都应将每
7、一句话完全地、没有任何扭曲地传达出去。否则，上面一句话一到了底下，就不知道你在讲何扭曲地传达出去。否则，上面一句话一到了底下，就不知道你在讲什么了，或者想到另外一个地方去了，这就产生了扭曲问题。什么了，或者想到另外一个地方去了，这就产生了扭曲问题。沟通交流与口才8第二节 人际沟通十大技巧 六、学会使用万能语六、学会使用万能语（1）是的。）是的。（2）你早、你好、早上好、晚上好。）你早、你好、早上好、晚上好。（3）请多指教、请多关照。）请多指教、请多关照。（4）非常抱歉。）非常抱歉。（5）不好意思。）不好意思。（6）谢谢！太感谢你啦！）谢谢！太感谢你啦！（7）哪里哪里，不敢当，不敢当！）哪里哪里
8、，不敢当，不敢当！（8）“请请”。沟通交流与口才9第二节 人际沟通十大技巧 七、热心帮助别人七、热心帮助别人八、体谅别人的感受八、体谅别人的感受【案例】【案例】批评要像春雨一样，既滋润枝叶，又不伤根系。批评人的时候要注批评要像春雨一样，既滋润枝叶，又不伤根系。批评人的时候要注意对方感受，选择对方能接受的语言批评。体会一下下面两种说话意对方感受，选择对方能接受的语言批评。体会一下下面两种说话方式。方式。方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。在开始接受职业化的训练。”方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电
9、话中与顾客的交谈方式，小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。更熟悉情况。”沟通交流与口才10第二节 人际沟通十大技巧【案例案例3-1】英国的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚英国的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿女王乃是一国之王，成天忙于公务，
10、出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯
11、特问：“谁呀谁呀?”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。沟通交流与口才11第二节 人际沟通十大技巧 九、尊重别人意见九、尊重别人意见十、把荣誉留给别人十、把荣誉留给别人【案例【案例3-2】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘
12、者在一个空荡个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或
13、者被淘汰的人。如果你坐在说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者被淘汰的人。如果你坐在那儿只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你那儿只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听，同时你会问，这样就意味着你具备良好的沟通技巧。说你听，同时你会问，这样就意味着你具备良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通习惯：所以说当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是
14、一个良好的沟通。这些，将是一个良好的沟通。沟通交流与口才12第三节 沟通能力训练能力练习一：能力练习一：当一个生气的顾客说：“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回答这个顾客？1评价式：2碰撞式：3转移式：4探测式：5重述式：6平静式：7反射式：沟通交流与口才13第三节 沟通能力训练能力练习二：关掉声音看电视，然后描述电视节目梗概。能力练习三：详见教材P71-P77。能力练习三：详见教材P78-P81。沟通交流与口才14第三节 沟通能力训练 图图2-2 微笑练习微笑练习能力练习五：能力练习五：图图2-2 微笑练习微笑练习沟通交
15、流与口才15第三节 沟通能力训练能力练习六：找几个同学分别赞美自己的舍友不少于2分钟，其他同学评价他们的赞美是不是真诚的，是不是令人愉悦的。沟通交流与口才16第三节 沟通能力训练能力练习七：自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：会议沟通会议沟通沟通三行为沟通三行为说说 （%）听听 （%）问问 （%）接到通知接到通知会议当中会议当中会议结束会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：根据沟通三行为的比例总结存在的问题：沟通交流与口才17第三节 沟通能力训练能力练习八：根据以下资料，进行角色模拟，并请同学分析问题所在，同时提出改进方案。老板告诉秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。沟通交流与口才18The end谢谢 本章到此结束
