1、沟沟 通通 成成 功之功之 道道沟通能力测试：沟通能力测试：对象：坐在你周围的一位同事对象：坐在你周围的一位同事 时间：时间：3分钟分钟 需要了解的对方信息：需要了解的对方信息：1.姓名2.部门3.在学校的工作时间4.生日5.爱好6.自认为最像哪种动物？为什么？7.喜欢的食物8.过去一周最开心的事情学习内容学习内容1.沟通的特质沟通的特质-沟通的作用、沟通的目的、沟通的特征沟通的作用、沟通的目的、沟通的特征2.沟通的形式沟通的形式-与谁沟通、采用什么沟通方式与谁沟通、采用什么沟通方式3.沟通的障碍沟通的障碍-是人的问题还是标准的问题是人的问题还是标准的问题4.沟通的技巧沟通的技巧-我国古代春秋
2、战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊.有一次,扁鹊谒见蔡桓公,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑着说:“我没有病.”扁鹊告辞之后,蔡桓公对手下的大臣说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己的本事.”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的.”蔡桓公没有理他.再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远望见,转身就走.蔡桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;皮肉之间的病,针灸可以治好;在胃肠之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在死神手里,医生是
3、无计可施了.如今国君的病已经深入骨髓,所以我不能再去谒见了.”蔡桓公还是不信.五天之后,蔡桓公浑身疼痛,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了.不久,蔡桓公就死了.请思考：请思考：扁鹊是否在沟通？他的目的是什么？是否达到？他的角色是什么？蔡桓公的死责任在谁？扁鹊与蔡桓公扁鹊与蔡桓公沟通的认知：为了达到期望目标，在个人或群体为了达到期望目标，在个人或群体之间的信息传递、理解并执行的过程。之间的信息传递、理解并执行的过程。未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。沟
4、通的特质沟通的特质编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者表达方表达方标准：沟通的前提，双方能达成共识的平台。精确：让对方理解是唯一的。简单：连傻瓜都能听得懂。倾听方倾听方 倾听：沟通的关键。照单 全收、听完再说。反馈（重复要点）：让对 方知道你听到的信息是什么。确认：沟通的灵魂。沟通的二种方式沟通的二种方式一对一沟通一对一沟通群体沟通群体沟通1、理念的障碍：、理念的障碍：缺乏规范的沟通机制和理念，导致沟通处于无规则状态；缺乏规范的沟通机制和理念，导致沟通处于无规则状态；2、职责的障碍：、职责的障碍：职责界定不够明确，导致问题出现时，彼此推诿、
5、扯皮而不是有效解决问题；职责界定不够明确，导致问题出现时，彼此推诿、扯皮而不是有效解决问题；3、职能的障碍：、职能的障碍：部门本位主义严重、部门间缺少沟通意识和协作精神，导致工作任务不能有效完成部门本位主义严重、部门间缺少沟通意识和协作精神，导致工作任务不能有效完成;4、渠道的障碍：、渠道的障碍：沟通渠道形式化、沟通氛围缺失沟通渠道形式化、沟通氛围缺失;5、方法的障碍：、方法的障碍：沟通无目的、只抱怨，无解决方案。沟通无目的、只抱怨，无解决方案。沟通中的常见障碍：沟通中的常见障碍：群体沟通情景练习群体沟通情景练习传字达意群体沟通的基本技巧群体沟通的基本技巧1.1.明确目标明确目标,了解群体成员
6、了解群体成员2.2.指挥统一，有序沟通指挥统一，有序沟通;3.3.沟通要充分，决定要服从沟通要充分，决定要服从;4.4.听完再说，有问必答听完再说，有问必答;5.5.不要说时不听，不要没听清就去做不要说时不听，不要没听清就去做;6.6.该说就说该说就说,过后不乱说过后不乱说;7.7.先解决问题，再讨论对错先解决问题，再讨论对错;平行沟通的目的平行沟通的目的交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此共进彼此共进.退缩型方式退缩型方式侵略型方式侵略型方式 积极型方式积极型方式 平行沟通的三种方式平行沟通的三种方式下对上沟通的目的下对上沟通的目的 陈述意见、有关问
7、题务求下情上达陈述意见、有关问题务求下情上达 对工作问题提供建议，按进度汇报工作对工作问题提供建议，按进度汇报工作与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 永远不要低估你的上司。永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。发挥。上司也是平凡人。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效他更有绩效 与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧上级需要（部属）上级需要（部属）部属的沟通行为部属的沟通行为支持支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持尽责
8、，尤其在上级弱项处给予支持执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解部属情况了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供你对事情的看法 提供更多的信息提供更多的信息 对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议 指引适当的方针指引适当的方针 提供支援与保护提供支援与保护与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 但
9、是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告 你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。的同意。”他会回答：他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：接着，他会问：“你跟甲谈过吗你跟甲谈过吗?跟乙呢跟乙呢?跟丙有没有谈过跟丙有没有谈过?”?”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这
10、样回答：这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢那么，丁的意见又如何呢?”?”如果你没有跟丁谈过，他就会说如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时这时，他就会说：，他就会说：“那我
11、们还等什么呢那我们还等什么呢?干干!”!”下对上沟通案例下对上沟通案例案例情景：小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。不到这
12、么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，不错，”马林赞许的说，马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？查清楚了吗？”“调查清楚了呀，调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，小刘兴奋的表情消失了，
13、取而代之的是失望的表情，“我是我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。我只是出于对你的关心才多问几句的。“关心？关心？”小刘不满道，小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！你是对我不放心才对吧！”案例分析：谁的错误？案例分析：谁的错误？一对一沟通案例一对一沟通案例与下属沟通的目的与下属
14、沟通的目的传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导.务求上情下达务求上情下达.当对方表现工作意愿高而工作技能低当对方表现工作意愿高而工作技能低指令式：讲明目标，严格标准，交待任务细致具体，多指令式：讲明目标，严格标准，交待任务细致具体，多讲方法讲方法当对方技能提高，愿望出现下降时当对方技能提高，愿望出现下降时辅导式：鼓励，支持，提供方法，解决问题辅导式：鼓励，支持，提供方法，解决问题当对方表现能力高，意愿不稳定时当对方表现能力高，意愿不稳定时咨询式：倾听，询问，鼓励，信任，请其参与，帮助咨询式：倾听，询问，鼓励，信任，请其参与，帮助当对方表现能力高，意愿高时当对
15、方表现能力高，意愿高时授权式：明确目标，重要性，放手，跟进授权式：明确目标，重要性，放手，跟进与下属沟通的四种模式与下属沟通的四种模式优柔优柔率直率直感性感性理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型了解对方的个性，提升沟通效果了解对方的个性，提升沟通效果如何与各种性格的沟通如何与各种性格的沟通 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则；以往在沟通中犯过的错误，不会再犯。让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法、梦想表示支持。理解他们说话不会三思。容忍离经叛道、新奇的行为。要热情随和、
16、潇洒大方一些。协助他们提高形象。细节琐事不让他们过多参与。要懂得他们是善意的。让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。与完美型一起统筹与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分 要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。与力量型一起行动与力量型一起行动 讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标。从务实的角度考虑，坚持双向沟通。要具有训练有素、高效率的素质。方案分析
17、简洁明确，便于选择。开门见山、直切主题。重结果与机会、不要拘泥于过程与形式。让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。与和平型一起轻松与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人 要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定。主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。教导式沟通教导式沟通达成目标与员工达成有问题存在的共识共同沟通可能的解决方式共同同意解决问题的行为监督进度以衡量结果激励任何目标的达成1、同意问题的存在、同意问题的存在
18、 让员工了解他错误或不当行为对组织的影响。让员工了解，如果他不改变行为，为自己招来的影响。1、表现不佳（员工做错的事）：2、表现不佳的后果（造成谁的损失或不便，有哪些附加的代价等）：3、如果不停止，对员工本身的影响（列出全部）：4、正确行为有哪些（可能的选择）：教导沟通计划表教导沟通计划表经理：经理：“我分配给你的所有工作都是优先考虑的重要计划。如果你做了一些不重要我分配给你的所有工作都是优先考虑的重要计划。如果你做了一些不重要的工作，那么你是在做该做的事，还是没有做该做的事呢？的工作，那么你是在做该做的事，还是没有做该做的事呢？”（你正在运用（你正在运用想法传递。你希望他开口说想法传递。你希
19、望他开口说“我没有做我该做的事。我没有做我该做的事。”为了达到这个目的，为了达到这个目的，你必须问一个只有两种选择答案的问题：你必须问一个只有两种选择答案的你必须问一个只有两种选择答案的问题：你必须问一个只有两种选择答案的问题：你要的答案和一个相反的答案。他必须从中做选择。）问题：你要的答案和一个相反的答案。他必须从中做选择。）员工：员工：“嗯，我没有做我该做的事。但是我处理了许多我认为重要的事。嗯，我没有做我该做的事。但是我处理了许多我认为重要的事。”经理：经理：（你得到了你想要的答案，别理会其他答案。）（你得到了你想要的答案，别理会其他答案。）“没错。当你不做该做的没错。当你不做该做的事时
20、，你有遵循计划的进度，还是没有遵循计划的进度呢？事时，你有遵循计划的进度，还是没有遵循计划的进度呢？”员工：员工：“很明显，我没有遵循计划的进度。很明显，我没有遵循计划的进度。”经理：经理：“没错。如果你不遵循计划的进度，你计划大多会准时完成还是会延误呢？没错。如果你不遵循计划的进度，你计划大多会准时完成还是会延误呢？”（你说（你说“大多大多”因为有一些报告是准时完成的。）因为有一些报告是准时完成的。）员工：员工：“我不在乎。我不在乎。”经理经理:（他回答了一个你没有问的问题，那你这样告诉他。）（他回答了一个你没有问的问题，那你这样告诉他。）“我没有问你这个问我没有问你这个问题，我问你的问题是
21、，如果你不遵循计划的进度，你的计划大多会准时完成题，我问你的问题是，如果你不遵循计划的进度，你的计划大多会准时完成还是会延误呢？还是会延误呢？”员工：员工：“有一些会延误。有一些会延误。”经理：经理：“没错。没错。”（注意你正在增强一个正确的答案。）（注意你正在增强一个正确的答案。）“如果你的计划延误，需如果你的计划延误，需要这份计划的人可以完成他们的工作，还是工作会延误呢？要这份计划的人可以完成他们的工作，还是工作会延误呢？”员工：员工：“、（沉默）（沉默）经理：经理：“你要我重复问题吗？你要我重复问题吗？”员工：员工：“延误。延误。”经理：经理：“对。当你造成别人工作延误时，这是好的服务还
22、是不好的服务？对。当你造成别人工作延误时，这是好的服务还是不好的服务？”员工：员工：“不好的服务。不好的服务。”经理：经理：“对。如果我们的客户得不到好的服务，或我们送货延误，他们无所谓呢，对。如果我们的客户得不到好的服务，或我们送货延误，他们无所谓呢，还是会购买竞争公司的产品？还是会购买竞争公司的产品？”员工：员工：“我不知道。我不知道。”经理：经理：“猜猜看。猜猜看。”员工：员工：“大概是购买竞争公司的产品。大概是购买竞争公司的产品。”经理：经理：“没错。如果我们失去客户，我们财源会保留或是流失？没错。如果我们失去客户，我们财源会保留或是流失？”员工：员工：“财源会流失。财源会流失。”经理
23、：经理：“没错。没错。（你已经完成做错事的后果之沟通，所以你可以问他你的大问题。）（你已经完成做错事的后果之沟通，所以你可以问他你的大问题。）现在你同意有问题吗？现在你同意有问题吗？”员工：员工：“同意。同意。”2、共同沟通解决方式、共同沟通解决方式 不要因为后果而对员工过于责备。把思路引导到如何解决问题上来。经理：经理：“很高兴你同意，但是问题已经产生，现在追究已经没有太大意义，很高兴你同意，但是问题已经产生，现在追究已经没有太大意义，你觉得你觉得我们是不是应该把注意力放到应该如何解决问题上来？我们是不是应该把注意力放到应该如何解决问题上来？员工：员工：“是的是的”经理：经理：“那你觉得我们
24、应该如何解决呢？那你觉得我们应该如何解决呢？”员工：员工：“我觉得按你的优先次序来工作是正确的。我觉得按你的优先次序来工作是正确的。”经理：经理：“很好很好，你可以告诉我为什么你之前不这么做吗？，你可以告诉我为什么你之前不这么做吗？”员工：员工：“有人需要我帮助他们解决一些他们工作上的问题，因此我会被打断。有人需要我帮助他们解决一些他们工作上的问题，因此我会被打断。”经理：经理：“如果还会遇到这样的问题，你准备怎么去解决呢？如果还会遇到这样的问题，你准备怎么去解决呢？”员工：员工：“我会告诉他们必须等我完成重要工作。我会告诉他们必须等我完成重要工作。”经理：经理：“很好。还有其他的原因吗？很好
25、。还有其他的原因吗？”员工：公司充许我空闲时候可以从事自己的计划。但我可能太投入而将其他工作搁员工：公司充许我空闲时候可以从事自己的计划。但我可能太投入而将其他工作搁置一旁。置一旁。“经理：经理：“很好的观察。你准备怎么解决？很好的观察。你准备怎么解决？”员工：员工：“我必须面对现实，先将重要工作完成后再继续我的计划。我必须面对现实，先将重要工作完成后再继续我的计划。”经理：听起来不错。还有其他原因吗？经理：听起来不错。还有其他原因吗？”员工：员工：“没有了。没有了。”3、共同同意解决问题的方法、共同同意解决问题的方法 对解决方法进一步的确认 不要忘记进一步确认解决问题的时间及可能产生的后果。
26、经理：经理：“你会怎么以解决问题？你会怎么以解决问题？”（问完后你就不说话。）（问完后你就不说话。）员工：员工：“就如我们刚才所谈的。就如我们刚才所谈的。”经理：经理：“具体是什么呢？具体是什么呢？”员工：员工：“有人请我帮忙时，我会先请他们等我完成重要的工作，而有人请我帮忙时，我会先请他们等我完成重要的工作，而我也会将私人的计划搁下。我也会将私人的计划搁下。”经理：经理：“嗯！听起来似乎会有效。嗯！听起来似乎会有效。那你会什么时候开始？那你会什么时候开始？”员工：员工：“什么时候开始？什么时候开始？”经理：经理：“你什么时候开始工作？你什么时候开始工作？”员工：员工：“在我们结束对谈后。在我
27、们结束对谈后。”经理：经理：“很高兴我们一起想出解决方法，期待你准时的报告，非常很高兴我们一起想出解决方法，期待你准时的报告，非常感谢你的合作。感谢你的合作。”4、监督员工是否做到约定的行为、监督员工是否做到约定的行为监督的两种理由：监督的两种理由：1 1、如果员工在做该做的事，、如果员工在做该做的事，监督的目的是为了维持表现监督的目的是为了维持表现，可以，可以借助以下借助以下2 2点：点：（1 1）给予回馈）给予回馈（2 2）激励好的表现（口头嘉奖是最好的）。）激励好的表现（口头嘉奖是最好的）。2 2、如果员工没有在做该做的事，、如果员工没有在做该做的事，监督的目的是为了改善表现监督的目的是
28、为了改善表现，可以借助以下可以借助以下9 9点：点：（1 1）给予回馈）给予回馈（2 2）找出原因）找出原因（3 3）移除障碍）移除障碍（4 4）告知优先次序）告知优先次序（5 5）移除好的表现所招来的负面结果）移除好的表现所招来的负面结果（6 6）移除不好的表现所带来的正面结果。）移除不好的表现所带来的正面结果。（7 7）处理个人问题）处理个人问题（8 8）教授他们你原本以为他们知道的事。）教授他们你原本以为他们知道的事。（9 9）对于不好的表现给予惩罚。）对于不好的表现给予惩罚。5、激励任何达成目标的行为、激励任何达成目标的行为你奖励行为改善的时机，对于维持改善有很大你奖励行为改善的时机，
29、对于维持改善有很大的影响。的影响。你给予激励的时间愈接近行为改善的时间，影你给予激励的时间愈接近行为改善的时间，影响就愈大，反之影响就愈小。响就愈大，反之影响就愈小。耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的
30、人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”最后的案例：墨子用人的故事最后的案例：墨子用人的故事给我们的启示？给我们的启示？启示一：员工应该主动与管理者沟通启示一：员工应该主动与管理者沟通启示二：管理者应该积极和部属沟通启示二：管理者应该积极和部属沟通启示三：企业忽视沟通就会造就无所谓的文化启示三：企业忽视沟通就会造就无所谓的文化启示四：打破无所谓文化就要加强沟通危机防范启示四：打破无所谓文化就要加强沟通危机防范启示五：沟通是双向的，误会可在沟通中消除启示五：沟通是双向的，误会可在沟通中消除谢谢大家！谢谢大家！赵浩然赵浩然
