1、内容控制程度内容控制程度小李的故事节约1000万而失去工作的大学生太太希望得到生日礼物你心里想的你心里想的100%别人听到的别人听到的60%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%董事长董事长100%总经理总经理63%部门经理部门经理56%主管主管40%基层员工基层员工30%权力权力危机危机问题讨论：沟通是能力还是本能？把沟通看得过于平凡而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不作充分准备，因此导致沟通失败就在所难免。沟通并不是单向的，而沟通并不是单向的，而是双向的，只有在听众是双向的，只有在听众正确理解了信息的含义，正确理解了信息的含义，才
2、是真正意义上的沟通。才是真正意义上的沟通。沟通除了语言方式之沟通除了语言方式之外，还有非语言的方外，还有非语言的方式。式。是沟通的起始点，是沟通的起始点，由信息发送者经过由信息发送者经过思考或事先酝酿策思考或事先酝酿策划后才进入沟通过划后才进入沟通过程的。程的。将信息以相应的语言、将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形文字、符号、图形或其他形式表达出来，信息发送者会式表达出来，信息发送者会根据沟通的实际需要选择合根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。信息，以便其接受和理解。接收者不同的接受方式和接收者不同的接受方式和态度会直接影响
3、到其对信息的态度会直接影响到其对信息的接收效果，常见的接受方式有：接收效果，常见的接受方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。觉等活动。接收者的文化背景及主观接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，意识对解码过程有显著的影响，信息发送者所表达的意思并不信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。只一定能使接收者完全理解。只要沟通双方以诚相待、精诚合要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就能接近理想状态。作，沟通就能接近理想状态。当接收者确认信息已收到，当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，
4、达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。闭合回路。噪音是一种干扰源，它可噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响能有意或无意地交织，会影响编码或解码地正确性，并会导编码或解码地正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪音的主要来源交流与沟通。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通。响正常沟通。信息源于发送者，信息是否信息源于发送者，信息是否可靠，沟通是否有效与发送者的可靠，沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。一
5、般来讲，影可信度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身响发送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、专业知识、份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同价值，这些因素外表形象及共同价值，这些因素有助于在听众面前建立起自己的有助于在听众面前建立起自己的可信度。可信度。信息传递的目的是什么？1、口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通；2、书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通；3、非正式沟通主要用于获取新信息、互动性较强的情形。心理背景心理背景社会背景社会背景物理背景物理背景沟通环境沟通环境文化背景文化背景1、反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息
6、的，从而使信息发送者根据需要调整信息；2、反馈的形式包括口头、书面和非语言的；3、反馈的本质有正反馈和负反馈。接收者的障碍接收者的障碍发送者的障碍发送者的障碍1 1、目的不明、目的不明2 2、表达模糊、表达模糊3 3、选择失误、选择失误4 4、形式不当、形式不当1 1、过度加工、过度加工2 2、知觉偏差、知觉偏差3 3、心理障碍、心理障碍4 4、思想差异、思想差异面对不同的沟通对面对不同的沟通对象，或面临不同的情象，或面临不同的情境，应该采用不同的境，应该采用不同的沟通节奏，这样方能沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可事半功倍，否则，可能造成严重的后果。能造成严重的后果。有效的沟通者必须有效的
7、沟通者必须具有具有“同理心同理心”，能，能够感同身受、换位思够感同身受、换位思考，站在接收者的立考，站在接收者的立场、以接收者的观点场、以接收者的观点和视野来考虑问题。和视野来考虑问题。只有确认接收者接收只有确认接收者接收并理解了传达者所发送并理解了传达者所发送的信息，沟通才算完整的信息，沟通才算完整与完成，要检验沟通是与完成，要检验沟通是否达到目标，发送者只否达到目标，发送者只有通过获得接收者的反有通过获得接收者的反馈才能确定。馈才能确定。语言上说明意图，语言上说明意图，只不过是沟通的开始，只不过是沟通的开始，只有化为行动，才能只有化为行动，才能真正最终提高沟通的真正最终提高沟通的效果，达到
8、沟通的目效果，达到沟通的目的。的。当发送者一味打算全面传达当发送者一味打算全面传达其信息时，很难对接收者的感其信息时，很难对接收者的感受、反响作出反应，当其越投受、反响作出反应，当其越投入、越专注于自己要表达的意入、越专注于自己要表达的意思时，越会忽略接收者的动作思时，越会忽略接收者的动作或情绪、情感方面的反应，其或情绪、情感方面的反应，其结果会引发接收者对其的反感结果会引发接收者对其的反感与与“敬而远之敬而远之”。5253541 1、为什么会发生国航客机遭意大利战机拦截的、为什么会发生国航客机遭意大利战机拦截的事件？事件？2 2、什么导致了该沟通的失败？、什么导致了该沟通的失败？3 3、如果你是国航的有关人员，你会怎么做？、如果你是国航的有关人员，你会怎么做？4 4、如果你是意大利有关国家安全人员，你应该、如果你是意大利有关国家安全人员，你应该怎么做？怎么做？55在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问另一邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情楞了一下，面带愠色：“要饭！”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出尴尬的神情。
