1、护理纠纷的防范与对策护理纠纷的防范与对策 主要内容主要内容 什么是护理纠纷什么是护理纠纷 护理纠纷产生的原护理纠纷产生的原 因因 如何防范护理纠纷如何防范护理纠纷 一、什么是护理纠纷？一、什么是护理纠纷？护理纠纷是因为对未定护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作等有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠出结论之前称为护理纠纷纷。二、护理纠纷产生的原因二、护理纠纷产生的原因 系统因素系统因素护理人员本身因素护理人员本身因素自我保护意识缺乏自我保护意识缺乏技术水平偏差技术水平偏差
2、社会人文知识缺乏社会人文知识缺乏社会因素：媒体宣传、医疗社会因素：媒体宣传、医疗费用增长太快费用增长太快患方因素患方因素1、系统原因系统原因重医轻护导致护士人力配备的不足重医轻护导致护士人力配备的不足护理人员办事认真可靠，承担大量的非护理护理人员办事认真可靠，承担大量的非护理工作工作无限制加床，医师忙于手术，几乎把病房交无限制加床，医师忙于手术，几乎把病房交给了护士给了护士程序复杂程序复杂.就医过程中，任何一个环节的失误就医过程中，任何一个环节的失误导致不良后果的承担者导致不良后果的承担者设施不完善设施不完善产品多而复杂（药品一品多规，标识不清）产品多而复杂（药品一品多规，标识不清）2、护理人
3、员本身的原因、护理人员本身的原因自我保护意识缺乏自我保护意识缺乏技术水平不能适应技术水平不能适应社交人文知识不足社交人文知识不足 日常工作中发现，很多护理纠纷发生的原因并非技术问题，多是由于护士法律意识淡薄、有意无意侵犯了患者的权利、与患者沟通不良所致自我保护意识缺乏自我保护意识缺乏不尊重患者的权利为病人做导尿、灌肠、会阴护理等操作时，常不注意为病人遮挡保护隐私，在临床病人或家属观摩下进行只在乎做完护理治疗工作，疏于健康教育，对患者的护理咨询不尽告知义务执行医嘱不准确：Bid用药间隔时间不够引起的投诉护理记录不真实、不客观、不及时、不完整工作不严谨，不按照操作规程 病案护理记录不真实患者因直肠
4、肿物手术治疗，术后第7天发生直肠破裂，医生病程记录记载手术顺利，术后4天排便，属自发形成，与手术无关。护理记录：体温单记录载术后17天大便均为0根据司法规则，采集不利的证据，认为体温单记录是真实的，医生记录失真自我保护意识缺乏自我保护意识缺乏 工作不严谨胸腔闭式引流管长管未没入液面以下，与液面相距约1cm胸腔闭式引流瓶倒在地上，呼吸困难时医生查房发现.不按操作规程处置 一位因为青霉素过敏的患者 来院手术，最后用上了青霉素类药物并 出现了过敏（评估、记录、交接班、使 用等诸多环节）.技术水平因素技术水平因素一些新仪器设备的功能、特殊性能、用途缺乏了解，操作生疏，影响抢救的及时性药物更新换代快，对
5、新特殊药知识不了解，解释不清观察能力不强，不能及时发现病情变化，导致患者失去最佳治疗时机或额外增加患者痛苦小儿输液不能一针见血社交人文知识不足社交人文知识不足 不能正确捕捉病人的需求 有些需求是隐含的，不便于说出口的，也就是潜在需求，需要护理人员通过察言观色去捕捉而去满足沟通能力不强 护患之间缺乏有效沟通，表现在不说话，哑巴操作说了，声音小或说得快或者老年患者听力下降导致听不清。健康教育内容泛泛而谈，不具体，对病人没有帮助，如吃东西注意一点，具体注意什么不清楚3、社会因素、社会因素 媒体负面宣传媒体负面宣传 医疗费用问题医疗费用问题 费用太高，难以承受费用太高，难以承受 费用不清，不明白费用不
6、清，不明白 记账错误，不信任记账错误，不信任社会对护士的要求与社会对护士的要求与 支持的不对称支持的不对称4、患方因素、患方因素 病人的期望值值高病人的期望值值高 患者家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，患者家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望医护人员技术高超，尽快治好病，就是希望医护人员技术高超，尽快治好病，解除痛苦，但医学的发展有局限性，医务人解除痛苦，但医学的发展有局限性，医务人员水平也有差异性，医务人员相互之间解释员水平也有差异性，医务人员相互之间解释的不一致或解释不到位时，易造成患者及家的不一致或解释不到位时，易造成患者及家属的不理解，从而诱发护患纠纷。属的不理解，从而诱发护患纠
7、纷。维权意识增强甚至过度维权意识增强甚至过度 个别患者家属出于种种原个别患者家属出于种种原因因“制造制造”医疗护理纠纷医疗护理纠纷三、减少护理纠纷发生的防范措施三、减少护理纠纷发生的防范措施1、各级管理者、各级管理者 修好路：消除路障，建立和修好路：消除路障，建立和 完善质量保证体系完善质量保证体系建立醒目规范的标识系统建立醒目规范的标识系统加强纵横向沟通与合作：如药品加强纵横向沟通与合作：如药品、器材的引进与使用、器材的引进与使用不断细化制度与流程，规范操作不断细化制度与流程，规范操作各级管理者各级管理者服好务：提供必要的资源服好务：提供必要的资源（物质、信息、技术等）质、信息、技术等）其中
8、信息和技术支持就是要做好培训，尽量提升人其中信息和技术支持就是要做好培训，尽量提升人 的素养，使护理人员不那么的素养，使护理人员不那么容容 易被易被“路障路障”绊倒绊倒 人文社会知识人文社会知识 专业知识专业知识 学科发展学科发展 职业规划设计与实践职业规划设计与实践 妥善处理纠纷妥善处理纠纷 纠纷出现时，采取冷静理智、客观的态度面对纠纷，要纠纷出现时，采取冷静理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题，同时要保证当事人的安全，使以积极的态度解决问题，同时要保证当事人的安全，使他们感受到集体的关爱，对护理工作充满信心他们感受到集体的关爱，对护理工作充满信心 要耐心地与换房接触和沟通，尽量
9、消除误解要耐心地与换房接触和沟通，尽量消除误解2、各级护理人员、各级护理人员 学法、知法、懂法、用学法、知法、懂法、用法法夯实基础，胸有成竹夯实基础，胸有成竹按规范办事，原则问题按规范办事，原则问题不放不放换位思考，已所不欲，换位思考，已所不欲，勿施于人勿施于人学法、知法、懂法、用法学法、知法、懂法、用法履行告知义务，尊重病人的知情权履行告知义务，尊重病人的知情权在履行告知义务时，切记说话要谨慎、科在履行告知义务时，切记说话要谨慎、科学、周密而又留有余地学、周密而又留有余地重视文书的质量重视文书的质量要懂得用法手段要懂得用法手段 来保护自身的合法权益，来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理
10、时也会从容不迫，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节有理有节夯实基础，胸有成竹夯实基础，胸有成竹在操作中学习：对每项治疗、护理、医在操作中学习：对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然，多问几个为什么？其所以然，多问几个为什么？在工作中成长：带着问题巡视病房，重在工作中成长：带着问题巡视病房，重视主诉，在发现问题、解决问题中学习视主诉，在发现问题、解决问题中学习积累经验积累经验跟踪前沿不落后：关注科外、院外、国跟踪前沿不落后：关注科外、院外、国外的学科发展的动向，增长见识外的学科发展的动向，增长见识 按规范办事，原 则 问题不放
11、介绍病例 换位思考，已所不欲，勿施换位思考，已所不欲，勿施于人于人实施换位思考，要能够从患者家属的角度体会其就诊时焦实施换位思考，要能够从患者家属的角度体会其就诊时焦急的心理和迫切希望得到急的心理和迫切希望得到 诊治的心情，从而变被动服务为诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，自觉的为患者提供周到的护理服务，由此建立主动服务，自觉的为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，减少护患冲突，防范护患纠纷的发生良好的护患关系，减少护患冲突，防范护患纠纷的发生像对待我们自己一样，为病人提供优质的护理和服务像对待我们自己一样，为病人提供优质的护理和服务加强语言修养，体现加强语言修养，体现2222
12、的温暖的温暖 加强语言修养加强语言修养 在临床工作中，护士应使用恰当的语气、在临床工作中，护士应使用恰当的语气、言语，力求适时适度，通俗易懂，说话时言语，力求适时适度，通俗易懂，说话时尊重患者，语言有针对性，因势利导，同尊重患者，语言有针对性，因势利导，同时应注意积极倾听，既要注意自身的非语时应注意积极倾听，既要注意自身的非语言交流，还要善于观察患者非语言信息以言交流，还要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在周到细致的服务中将纠增强交流效果。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。纷隐患化解于萌芽状态。总结总结做到做到“四要四要”解释病情要解释病情要科学科学 签字手续要签字手续要完善完善 执行制度要执行制度要严格严格 说话办事要说话办事要谨慎谨慎 让我们让我们 做好今天做好今天 争取明天争取明天 追求卓越追求卓越 永无止境永无止境！坚持不懈坚持不懈 勇攀高峰勇攀高峰 谢谢！谢谢！
