1、是人们对公共关系的本质、特点、运行规是人们对公共关系的本质、特点、运行规律、方法、目的等的看法和认识。是指导律、方法、目的等的看法和认识。是指导公共关系为社会进步和公众利益服务的基公共关系为社会进步和公众利益服务的基本原则，是现代公共关系事业发展的思想本原则，是现代公共关系事业发展的思想基础。基础。公共关系理念公共关系理念一、形象价值观念一、形象价值观念二、表现观念二、表现观念三、顾客满意观念三、顾客满意观念四、互利观念四、互利观念五、协调观念五、协调观念六、差异观念六、差异观念七、危机观念七、危机观念第一，形象价值观念第一，形象价值观念指社会组织高度认识到现象对于自身指社会组织高度认识到现象
2、对于自身生存发展的重要性，并积极建树良好生存发展的重要性，并积极建树良好的组织形象，努力维护和宣传组织形的组织形象，努力维护和宣传组织形象的一种自觉习惯和信念。象的一种自觉习惯和信念。形象价值观念形象价值观念n具体表现：n 积极建树组织形象n 高度重视组织形象n 努力维护和宣传组织形象第二，表现观念第二，表现观念n指社会组织应主动地向公众宣传自己的指社会组织应主动地向公众宣传自己的政策，表明自己的态度，展示自己的成政策，表明自己的态度，展示自己的成就，从而实现与周围环境之间的全面交就，从而实现与周围环境之间的全面交流的一种自觉意识。流的一种自觉意识。表现观念表现观念n向外“放”n即社会组织利用
3、一切即社会组织利用一切机会把组织的方针、机会把组织的方针、政策、态度、目标、政策、态度、目标、产品及服务等传播给产品及服务等传播给广大公众，让他们了广大公众，让他们了解、知晓。解、知晓。n向内“引”n即通过开展一系列新即通过开展一系列新颖、独特的公关活动，颖、独特的公关活动，制造新闻事件等，把制造新闻事件等，把社会和公众的注意力社会和公众的注意力吸引到社会组织上来。吸引到社会组织上来。第三，顾客满意理念 任何组织都不可能漠视公众对其重大的影任何组织都不可能漠视公众对其重大的影响甚至决定作用。美国公关学者康费尔德说，响甚至决定作用。美国公关学者康费尔德说，“在所有决策和行为上，均以公众的利益为在
4、所有决策和行为上，均以公众的利益为前提前提”。Total Customer SatisfactionTotal Customer SatisfactionTotalTotal指使顾客感到指使顾客感到100%100%的满足，甚至要超过的满足，甚至要超过顾客期望顾客期望全员参与全员参与.顾客满意需要通过全体员工顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成的共同努力来达成第四，互利观念 指社会组织在公关活动中，应摆正组织与指社会组织在公关活动中，应摆正组织与公众之间的利益关系，在利他中不忘利公众之间的利益关系，在利他中不忘利己，在利己时不忘利他的一种自觉意识。己，在利己时不忘利他的一种自觉意识。形象价值
5、观念形象价值观念 从长远观点看，社会组织与公众完全可以从长远观点看，社会组织与公众完全可以也应该达到一种也应该达到一种“双胜双胜”、“双赢双赢”的的利益状态。组织只有先满足公众的利益，利益状态。组织只有先满足公众的利益，使公众对组织产生了信任感和依赖感之使公众对组织产生了信任感和依赖感之后，才能从公众对组织产品和服务的喜后，才能从公众对组织产品和服务的喜爱和消费中，获得更大、更持久的利益爱和消费中，获得更大、更持久的利益回报。竞争对手之间同样也需要互利。回报。竞争对手之间同样也需要互利。第五，协调观念 指社会组织在沟通的基础上，通过调整组织与指社会组织在沟通的基础上，通过调整组织与公众之间的关
6、系，增进组织与公众之间的了解公众之间的关系，增进组织与公众之间的了解和感情，建立起相互信任和感情，建立起相互信任.相互合作的融洽系。相互合作的融洽系。工作协调会工作协调会要具备矛盾普遍性的观念要具备矛盾普遍性的观念充分认识公共关系协调的重要性充分认识公共关系协调的重要性在协调关系时，必须树立公众第一的指导思想在协调关系时，必须树立公众第一的指导思想要培养以心换心的思想品格要培养以心换心的思想品格第六，差异观念 指社会组织的公关人员在公关活动中，指社会组织的公关人员在公关活动中，根据不同公众在认识水平、价值取向、根据不同公众在认识水平、价值取向、兴趣爱好、行为特点、利益要求等方面兴趣爱好、行为特
7、点、利益要求等方面的差异，采取不同的思维方式、工作方的差异，采取不同的思维方式、工作方式、服务方式而加以区别对待的一种自式、服务方式而加以区别对待的一种自觉意识。觉意识。第七，危机观念n危机：指那些突然指那些突然发生的、危及生命财发生的、危及生命财产的重大事件。如不产的重大事件。如不可抗力的自然灾害、可抗力的自然灾害、重大质量事故、财务重大质量事故、财务损失或破产。损失或破产。n危机观念：社会组织社会组织对自己在发展过程中对自己在发展过程中如何沉着、冷静地应如何沉着、冷静地应对可能遇到的自然或对可能遇到的自然或人为挫折、障碍，从人为挫折、障碍，从而维护和提升组织形而维护和提升组织形象的一种思想
8、意识。象的一种思想意识。n19911991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知
9、美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。你们太认真了。”原来这位消费者花了原来这位消费者花了400400美圆买了美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子，一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。于是一气之下写了这封投诉信。n 一枚纽扣的故事一枚纽扣的故事n这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以当即以“读者来信读者来信”的形式给纽约的形式给纽约
10、消费者时报消费者时报投投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了后，纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了了5 5张来自纽约的订货单。张来自纽约的订货单。案例思考案例思考 从公共关系角度分析，美尔雅公司的从公共关系角度分析，美尔雅公司的这种作法为什么受到社会好评？这种作法为什么受到社会好评？该案例说明美尔雅公司的经营管理者该案例说明美尔雅公司的经营管理者具有哪些公共关系观念？具有哪些公共关系观念？此案例对你有什么启发此案例对你有什么启发?本章结束本章结束谢谢大家谢谢大家
