1、目 录前言运营管理的总体目标运营管理的总体思路形象管理人员管理运营管理客户管理业务操作流程运营管理的总体目标1000万人民币销售利润,占有5%以上的市场份额,成为引领中国汽车售后市场发展的企业 较完善的系统产品品类，5000个库存单位,成为中国汽车空调系统品类完整、规格齐备的产品领先的企业10家直营店和100 家加盟店,1500个授权服务机构，在汽车空调系统产品中成为中国覆盖面最广的网络领先企业 200多训练有素、充满激情的员工，开展各种培训计划，打造售后市场汽配业的”黄埔军校”作为第一个具有影响力的全国性汽配销售品牌，成为中国汽车售后市场文化资源领先的企业0909年上海直营店的销售额年上海直
2、营店的销售额6060万万.运营管理的总体思路围绕经营管理的总体目标，结合直营连锁的运行模式，特别制定店面经营管理的总体思路：在博林汽配直营连锁总体经营发展策划方案的基础上，充分发挥自身拥有生产工厂的优势和客户基础，凸现”吉士达”金星”自有产品品牌的优势.实现研发、生产、直营三位一体，同时采购国内外知名的汽车空调系统的产品,打造品牌影响和规模优势。所有工作围绕七项重点工作：店面业务、产品质量、塑造市场形象、人员培训、终端推广和监控，以及成本控制。直营业务直接促成产品销售；产品质量、终端推广和监控对直营拓展提供支持；塑造市场形象提升博林品牌(上海)的影响力和市场地位；人员培训是保障企业发展的源动力
3、。为企业连锁发展提供人力保障。监控工作及成本控制保证整个店面的良性运行和健康发展。整个直营店工作的核心是现金流，现金流是评估直营销售业绩的根本依据。信息：信息：行业的发展状况，竞争市场分析和自身经营状况分析是三个重要的信息内容。通过信息处理，可了解市场竞争态势，为整个直营店经营战略决策提供依据。更重要的是，通过信息处理，制定有效的销售策略.鉴于公司创办伊始,不具品牌经营影响，以自有产品、代理品牌在销售政策上制定整合措施，迅速提升博林品牌的影响力和市场地位，抢占更多的市场份额。计划：计划：通过与维修厂建立利益共同体的策略即直营店和区域合作维修厂,制定有针对性的终端销售推广计划，拉动直营销售业务的
4、稳步增长。沟通：沟通：产品的推广销售，要充分并提前与技术部门、生产部门、品质部门、物流部门的沟通，相互支持配合，各负其责，从而提高工作效率。执行：执行：由管理人员进行有效的组织实施、过程监控和策略调整，尤其是对工作细节的有效监控和准确把握。成本：成本：抓住现金流的核心，严格控制销售、推广等运行成本，严格控制应收账款的规模，加快资金周转速率，提高经营效率。连锁：连锁：直营连锁是企业发展的主体。在做好形象店的基础上，在国内重点城市拓展连锁经营，连锁经营的效益才是整个博林公司的利润点。考核：考核：根据业务周报表制度和销售统计，对业务人员业绩进行确认；根据回款制度对现金流进行考核、评估；对计划、沟通和
5、执行的效果进行总体评估。激励：激励：根据佣金制度，准确、及时发放薪酬。上海直营形象店运营管理 店面形象管理-店面门头、灯箱、背板、展台、展柜店面门头、灯箱、背板、展台、展柜-样机、促销品、样机、促销品、POPPOP、灯光、音乐、店面整洁灯光、音乐、店面整洁店面形象组成标准标准：颜色、颜色、logologo的规范等的规范等-红色为店面主色调，与白色字突出质感。辅以蓝色与红色为店面主色调，与白色字突出质感。辅以蓝色与橘黄色线条装饰，表现出温和与亲密。橘黄色线条装饰，表现出温和与亲密。店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地购买产品为原则店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地购买产品为原则在设计店面布
6、局时需注意人性化设施的安排在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,依据产品类别分区，在货架上以不同颜色表示不同的产品陈列。依据产品类别分区，在货架上以不同颜色表示不同的产品陈列。店内设置一面形象墙，与店面门头的颜色保持一致。配上收银台店内设置一面形象墙，与店面门头的颜色保持一致。配上收银台，显示店面专业、高品质的服务形象。在规划上与产品陈列区形，显示店面专业、高品质的服务形象。在规划上与产品陈列区形成统一。成统一。店面形象管理之硬件要素 店面形象管理 店面形象管理-在最易接触区域陈列主推产品时在最易接触区域陈列主推产品时(一般右侧一般右侧)，主推机型如吉，主推机型如吉士达压缩机系列产品。士达压
7、缩机系列产品。-样机陈列高度要适宜，保证产品陈列高度与消费者视线平齐样机陈列高度要适宜，保证产品陈列高度与消费者视线平齐-销售人员积极主动，热情待客，予以攀谈。体现较好的服务销售人员积极主动，热情待客，予以攀谈。体现较好的服务意识，成为塑造形象的一个重要环节意识，成为塑造形象的一个重要环节 店面形象管理-保持店面整洁卫生保持店面整洁卫生-合理运用灯光合理运用灯光-海报、彩页、海报、彩页、POPPOP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则为原则-提供意见簿，用于客户签名提建议。提供意见簿，用于客户签名提建议。-利用权威佐证提升品牌及店面形象利用权威佐证提升品牌
8、及店面形象-其他人性化设计其他人性化设计 店面形象管理-直营店管理规范对于店面管理要求的主要内容直营店管理规范对于店面管理要求的主要内容-检查方法检查方法-评价标准评价标准上海直营形象店运营管理直营店店长直营店店长 店面工作的监督者、管理者店面工作的监督者、管理者 负责店面全面经营管理负责店面全面经营管理 评价标准为团队业绩评价标准为团队业绩 团队中的团队中的“领头羊领头羊”具体销售工作的执行者具体销售工作的执行者 对具体的业务负责对具体的业务负责 评价标准为个人业绩评价标准为个人业绩 团队中的普通成员团队中的普通成员普通销售员普通销售员 直营店人员管理直营店人员管理员工行为规范员工行为规范-
9、岗位操作规范岗位操作规范-销售规范销售规范-对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训-对员工的业绩进行合理的激励政策对员工的业绩进行合理的激励政策-新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用-加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力大方有礼大方有礼的行为举止的行为举止整洁得体的仪容仪表整洁得体的仪容仪表自信的态度自信的态度亲切自然的表情亲切自然的表情明朗清晰的表达明朗清晰的表达直营店人员管理一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力面对面的影响力”，而这又，而这又很大程度地取决于是否能够留给客户良好的第一印象。很大程度地取
10、决于是否能够留给客户良好的第一印象。直营店人员管理仪容仪表：着装等仪容仪表：着装等-日常行为规范：原则和言、行、举止日常行为规范：原则和言、行、举止-接打电话规范：接打电话规范：5 5W1H,W1H,响应时间；电话要领响应时间；电话要领-处理客户投诉规范：原则和注意事项处理客户投诉规范：原则和注意事项-特殊事件处理规范：如偷窃特殊事件处理规范：如偷窃直营店人员管理 岗位操作规范一名员工可以担任一项以上职责一名员工可以担任一项以上职责-确保所有的工作都落实到确保所有的工作都落实到人，没有遗漏人，没有遗漏-职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象-注意工作协
11、调不同岗位间的工作量注意工作协调不同岗位间的工作量店店 长长销售销售技术服务技术服务培训培训收银收银其他其他直营店人员管理岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据以及进行培训的依据直营店人员管理工作标识工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）（工作名称、编写时间、直接主管职位等）-工作综述工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）（描述工作的总体性质，列出其主要功
12、能或活动）-工作联系工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）-工作职责与任务工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）（工作责任和工作任务的详细罗列）-工作权限工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）-工作绩效标准工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）直营店人员管理确定考察的确定考察的具体要素具体要素根据岗位说明书根据岗位说明书的工作职责和任的工作职责和任务，详细说明要务，详细说明要考察的对候选人考察的
13、对候选人的行为要求，包的行为要求，包括知识经验、动括知识经验、动机、智力、个性机、智力、个性等方面等方面将求职者与将求职者与工作相匹配工作相匹配将候选人的优缺将候选人的优缺点、知识经验、点、知识经验、动机和个性与工动机和个性与工作行为要求相比作行为要求相比较较根据面试要求根据面试要求，确定录用。，确定录用。对于不完全符对于不完全符合要求的应聘合要求的应聘人员，可以考人员，可以考虑调低薪酬试虑调低薪酬试用。根据试用用。根据试用情况予以转正情况予以转正。实施面试实施面试确定录用人员确定录用人员直营店人员管理有助于员工提高技巧和能力有助于员工提高技巧和能力-有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉
14、程度有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度-有助于经验的总结、分享有助于经验的总结、分享-有助于培养员工相同的价值观有助于培养员工相同的价值观培训内容：培训内容：-企业文化。包括企业简介、组织架构、岗位职责、规章制度等企业文化。包括企业简介、组织架构、岗位职责、规章制度等-工作手册。具体工作的标准要求和操作流程工作手册。具体工作的标准要求和操作流程-产品培训。包括新品培训、产品培训、技术培训等产品培训。包括新品培训、产品培训、技术培训等-业务技巧培训。业务技巧培训。-价值观、团队精神培训价值观、团队精神培训直营店人员管理培训方式：培训方式：设定每周固定的培训时间设定每周固定的培训时间-
15、专人负责组织或者轮流准备实施专人负责组织或者轮流准备实施-形式可以丰富活泼形式可以丰富活泼授课式授课式讨论交流讨论交流演练演练实际操作实际操作直营店人员管理-每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价-评价的结果应以书面形式反馈给店员评价的结果应以书面形式反馈给店员-建立与店员就评价结果进行沟通的制度建立与店员就评价结果进行沟通的制度-设立当月最佳销售员评选活动设立当月最佳销售员评选活动 直营店人员管理店长是团队的领导者，评价店长的店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥成功的团队建设将发挥1+121+12
16、的效果的效果 上海直营形象店运营管理店面销售营运管理制定详细的店面月度销售制定详细的店面月度销售计划计划-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标-保证合理的库存保证合理的库存店面销售营运管理合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依据:-直营店前一年度的销售状况分析直营店前一年度的销售状况分析-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 -具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 -销售周期的影响销售周期的影响-节假日的影响（如：春节）节假日的影响（如：春节）u将全年的店
17、面销售任务分解到月度将全年的店面销售任务分解到月度u将全年的店面销售任务分解到月度将全年的店面销售任务分解到月度u将月度销售任务分解到每一周、每一天，并并根将月度销售任务分解到每一周、每一天，并并根据销售旺期和提前做好销售准备据销售旺期和提前做好销售准备u将销售任务合理分配到每一个销售员将销售任务合理分配到每一个销售员需要注意的问题：需要注意的问题：-店长自己需承担销售任务店长自己需承担销售任务-销售旺期的人员安排销售旺期的人员安排 店面销售营运管理 店面销售营运管理成功实现销售的五个成功实现销售的五个“P”渠道渠道 Promotion便于吸引顾客购便于吸引顾客购买的通路买的通路(汽修厂汽修厂
18、)店面店面 Place顾客能够方便购买顾客能够方便购买产品产品 Product适合市场需求的产品适合市场需求的产品价格价格 Price具有竞争力的价格具有竞争力的价格销售人员销售人员 Professional店面销售营运管理PLACE-PLACE-布置店面，创造舒适、方便的购买环境布置店面，创造舒适、方便的购买环境PRODUCT-PRODUCT-找出适合当地消费者需求的机型找出适合当地消费者需求的机型PRICE-PRICE-制定促销政策和活动，并行而有效地实施制定促销政策和活动，并行而有效地实施 PROFRESSIONAL-PROFRESSIONAL-给予店面人员相应的产品、销售技巧培训给予店
19、面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策，制定相关的奖励政策 店面销售营运管理直营店直营店5 5月计划销售月计划销售100100台台任务分解：任务分解：以全店销量考核店长（以全店销量考核店长（100100台），店长个人销售台），店长个人销售1010台，销售员每台，销售员每人人3030台台主推产品：主推产品：（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：促销政策：有竞争力的促销政策，如折扣等有竞争力的促销政策，如折扣等促销活动日期：促销活动日期：5 5月月1 1日日-9-9月月3131日日促销活动方式：促销活动方式：店内布置、店内布置、DMDM推
20、广、媒体宣传推广、媒体宣传促销活动费用：促销活动费用：30003000元元 店面销售营运管理l存货管理的目标存货管理的目标-保证店面可以持续地运营保证店面可以持续地运营-实现最大限度销售量实现最大限度销售量-保证资产不受到损失保证资产不受到损失-存货投资最小存货投资最小l存货管理的最理想状态是新产品大约在存货中最存货管理的最理想状态是新产品大约在存货中最后一件同种货物销售出去的时候运到后一件同种货物销售出去的时候运到达到或者接近此状态需要注意的因素：达到或者接近此状态需要注意的因素：-店面基本销售进度情况店面基本销售进度情况-供货所需周期供货所需周期-考虑全部存货成本考虑全部存货成本全部存货成
21、本全部存货成本=全部存货库存成本全部存货库存成本+全部采购成本全部采购成本.店面销售营运管理对于半年到一年没有销售出去的产品，不仅占用大量资金，影响资金周转对于半年到一年没有销售出去的产品，不仅占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失的同时也使得更多的获利机会被丧失。需要及时折价处理。需要及时折价处理。备注：备注：店长店长要对造成库存超期的原因进行分析，再确定处理超期库存的策略，要对造成库存超期的原因进行分析，再确定处理超期库存的策略，但以下情况需特别注意：但以下情况需特别注意：-价格变动造成的库存价格变动造成的库存-新产品的调整、切换造成老品库存新产品的调整、切换造成老品库
22、存单件销售 店面销售营运管理店面财务操作流程批量销售柜台结帐签订合同公司账号仓库发货店内货架通知仓库 直营店销售营运管理仓库提货流程店长填写仓库提货申请单（一式二叠）部门经理批准申批凭申请单到仓库提货办理仓库留存店内留存发货 店面销售营运管理 店面销售营运管理-填写销售日报表，建立业绩数据库填写销售日报表，建立业绩数据库-加强月度销售业绩计划及总结加强月度销售业绩计划及总结直营加盟店运营管理上海直营形象店运营管理直营店客户管理当客户对产品和服务满意时，就会有良好的口啤，并将自己的良当客户对产品和服务满意时，就会有良好的口啤，并将自己的良好感受转告圈内朋友好感受转告圈内朋友-调研表明，调研表明，
23、60%60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的需的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的需求产品信息求产品信息-中国家庭客户平均更换汽车的周期为中国家庭客户平均更换汽车的周期为1010年年-开发新客户的成本是维护老顾客成本的开发新客户的成本是维护老顾客成本的5 5倍！倍！直营店客户管理可靠型营销可靠型营销转变转变销售员在售后不久打电话给客户销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议和服务的建议销售员出售产品，并鼓励顾客，销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就如有
24、什么问题、建议或不满意就打电话给公司打电话给公司反应型营销反应型营销直营店客户管理-主动电话回访客户主动电话回访客户-分阶段拜访客户，了解市场信息分阶段拜访客户，了解市场信息 利用电子邮件、短信等在节日问候客户利用电子邮件、短信等在节日问候客户-评估购买意向评估购买意向-留下客户的联系方式以便进一步跟踪留下客户的联系方式以便进一步跟踪备注：客户主要是指汽修厂备注：客户主要是指汽修厂直营店业务流程产品分类直营店上架样品(批量)采购采购部根据直营店经营的产品类别选择供应商.供应商的选择,由技术部把关产品质量.检测出有质量问题的产品退回供应商,严重另选供应商.入库时,仓管需查看产品采购单及质量检测单,确认品类型号、数量、日期方可入库。出库时，直营店店长亲自到仓库领货。仓管需查看产品申报单，并存档。店长签字确认。直营店财务结算流程直营店存货与销售统计表公司总部每月核帐公司总部核帐采购单仓库库存统计直营店人员考核店长销售计划、业绩产品管理店面管理客户管理周报表、月总结团队店员销售计划、业绩客户管理周报表、月总结日常功能表格明细序序 号号名名 称称2店面销售日报表3店面财务报表4月销售分析表5仓库提货申请表6产品退货申请表7客户拜访登记表8店面宣传推广申请表9同类产品每月市调报告10外出送货登记表
