1、以客户为中心的销售技巧乌凌翔 經歷：台灣經歷：台灣 亞洲證券投顧亞洲證券投顧 總總經理經理 台灣台灣 Money Guide理財理財月刊月刊 社長社長 美國美國 CNBC 財經頻道財經頻道 台灣區台灣區主編主編 台灣有線電視台灣有線電視 SBN 財經台財經台 台長台長 台灣公共電視台台灣公共電視台 新聞部新聞部 採訪組採訪組長長 台灣電視公司台灣電視公司 新聞部新聞部 財經財經記者記者讲师讲师：乌凌翔乌凌翔 中国中国.台北台北现职现职：美国美国 FFBC 控股集团控股集团 执行董事执行董事 销售员是销售员是好好人！人！卖卖酱油酱油 与与 卖卖计算机计算机 的的方法方法是是一样一样的！的！销售员
2、的行为循环销售员的行为循环 1、不知无能不知无能2、自知无能、自知无能3、自知有能、自知有能4、忘了有能、忘了有能Telling Selling 产品知识产品知识 销售技巧销售技巧 练习练习01：追踪你自己的决策过程：追踪你自己的决策过程依买汽车的经验回答下列问题：依买汽车的经验回答下列问题：1 1、您现在开那一厂牌的那一款车？、您现在开那一厂牌的那一款车？2 2、您过去买过或租过那一厂牌的那一款车？、您过去买过或租过那一厂牌的那一款车？3 3、您不满意现有汽车的那些点？（至少三项）、您不满意现有汽车的那些点？（至少三项）4 4、如果您要买新车，希望它有什么？、如果您要买新车，希望它有什么？A
3、 A 试着把这张排出优先级试着把这张排出优先级 B B 量化这张表量化这张表 C C 再找出这张表的重点再找出这张表的重点5 5、您第一次感觉现有汽车不完美是何时？（日期）、您第一次感觉现有汽车不完美是何时？（日期）6 6、您何时第一次开始考虑要买新车？、您何时第一次开始考虑要买新车？7 7、您何时真的买了新车？、您何时真的买了新车？8 8、考察过其它的厂牌的其它车款吗？、考察过其它的厂牌的其它车款吗？9 9、从那里获得新车的信息？（朋友，车商，或其它渠道）、从那里获得新车的信息？（朋友，车商，或其它渠道）1010、如果有机会重新做决定，您会做同样的决定吗？、如果有机会重新做决定，您会做同样的
4、决定吗？练习练习02：追踪你自己的决策过程：追踪你自己的决策过程依买手机的经验回答下列问题：依买手机的经验回答下列问题：1 1、您现在用那一品牌的那一款手机？、您现在用那一品牌的那一款手机？2 2、您过去用过那一品牌的那一款手机？、您过去用过那一品牌的那一款手机？3 3、您不满意您现有手机的那几点？、您不满意您现有手机的那几点？4 4、如果要买新手机，希望它有什么？、如果要买新手机，希望它有什么？A A 试着把这张排出优先级试着把这张排出优先级 B B 量化这张表量化这张表 C C 再找出这张表的重点再找出这张表的重点5.5.您第一次感觉现有手机不满意是何时？（日期）您第一次感觉现有手机不满意
5、是何时？（日期）6.6.您何时第一次开始考虑要买新手机？您何时第一次开始考虑要买新手机？7.7.您何时真的买了新手机？您何时真的买了新手机？8.8.看过其它的牌子或其它款的手机吗？看过其它的牌子或其它款的手机吗？9.9.从那里获得手机的信息？（朋友，厂商，或其它管道）从那里获得手机的信息？（朋友，厂商，或其它管道）10.10.如果有机会重新做决定，您会做同样的决定吗？如果有机会重新做决定，您会做同样的决定吗？客户购买决策循环客户购买决策循环决策循环决策循环 i.e.购买循环购买循环 感感 觉觉 满满 足足 发发 牢牢 骚骚 下下 决决 心心 盘盘 算算 选选择择 标标 准准 选选 择择 标标准
6、准 评评 估估调调 查查 市市 场场 做做 出出 选选 择择 重重 新新 考考 虑虑 决策循环阶段一：决策循环阶段一：感觉满足阶段感觉满足阶段问题：有多少客户处于感觉满足阶段中？问题：有多少客户处于感觉满足阶段中？答案：不超过答案：不超过 2%2%！法则法则1 1：客户可能说谎！或是无知：客户可能说谎！或是无知例子：例子：回想您上一个工作，不满，但多待了多久？回想您上一个工作，不满，但多待了多久？决策循环阶段二：决策循环阶段二：认知困扰阶段（发牢骚阶段）认知困扰阶段（发牢骚阶段）法则法则 2 2：人们不解决小麻烦，只解决大麻烦。：人们不解决小麻烦，只解决大麻烦。决策循环阶段三：决策循环阶段三：
7、痛下决心阶段痛下决心阶段决策循环阶段四：决策循环阶段四：盘算选择标准阶段盘算选择标准阶段（到底要什么？）（到底要什么？）法则法则 3 3：客户面对的困扰，决定他们的需求！：客户面对的困扰，决定他们的需求！法则法则 4 4：客户基于困扰，而不是基于需求才做出决：客户基于困扰，而不是基于需求才做出决 定；困扰越大，需求就越急切！定；困扰越大，需求就越急切！法则法则 5 5：客户基于困扰，而不是基于需求才做出决：客户基于困扰，而不是基于需求才做出决 定；困扰越大，需求就越高；需求越急切，愿意付定；困扰越大，需求就越高；需求越急切，愿意付的价格就越高！的价格就越高！决策循环阶段五：决策循环阶段五：量化
8、选择标准阶段量化选择标准阶段决策循环阶段六：决策循环阶段六：调查市场阶段调查市场阶段 决策循环阶段七：决策循环阶段七：做出选择阶段（签字阶段）做出选择阶段（签字阶段）决策循环阶段八：决策循环阶段八：重新考虑阶段重新考虑阶段练习练习03：六分钟之内，卖出一项您正在销售六分钟之内，卖出一项您正在销售的产品给邻座！的产品给邻座！再提醒一遍再提醒一遍 Telling Selling,Telling Selling,How?真正的沟通，只有三种方式：真正的沟通，只有三种方式：“倾听倾听”、”问问题问问题”、”评论评论”那一项是您期望销售员表现出来的特质？那一项是您期望销售员表现出来的特质？练习练习 04
9、-1:题目题目讲师扮演客户，学员即销售员，做电话营销，卖讲师扮演客户，学员即销售员，做电话营销，卖基金基金.；录音下来，再腾出稿子来，第一段话即；录音下来，再腾出稿子来，第一段话即可，分析！（事实上，要练习卖他们不熟悉的产可，分析！（事实上，要练习卖他们不熟悉的产品，譬如汽车、品，譬如汽车、DVD.）练习练习 04-2：练习练习 04-3：分析上述录音中，分析上述录音中，“倾听倾听”、”问问问问题题”、”评论评论”，三种沟通方式，分别占，三种沟通方式，分别占多少？（计算）多少？（计算）“评论评论”：“问问题问问题”理想的理想的 比例：比例：还好的比例还好的比例：（以下）：（以下）不理想的比例不
10、理想的比例：（或更高）：（或更高）若是要我卖我熟悉的产品，我会表现好很多！若是要我卖我熟悉的产品，我会表现好很多！再提醒一遍再提醒一遍 卖酱油与卖计算机一样！卖酱油与卖计算机一样！销售技巧销售技巧产品知识产品知识产品训练产品训练销售训练销售训练销售员训练销售员训练产品训练过多产品训练过多 教销售员话太多！教销售员话太多！掌握产品掌握产品掌握技巧流程掌握技巧流程掌握风格掌握风格建立自己的风格建立自己的风格缺乏练习，但有一个紧急应变万用脚本？缺乏练习，但有一个紧急应变万用脚本？法则法则 6 6：可以用数字与文字来分析，就可以解决！可以用数字与文字来分析，就可以解决！（销售人员需要一套评估系统！）（
11、销售人员需要一套评估系统！）“销售人员销售人员”的定义为何？的定义为何？1 1 完成客户要他们做的事。完成客户要他们做的事。2 2 满足客户需求，同时提出解决方案。满足客户需求，同时提出解决方案。3 3 第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。4 4 说服客户解决现存的问题。说服客户解决现存的问题。5 5 连结客户需求与产品利益。连结客户需求与产品利益。6 6 其它？（现场民调，分有形与无形产品）其它？（现场民调，分有形与无形产品）法则法则 3,4,5 3,4,5 再看一遍：再看一遍：客户不是根据需要，而是根据困扰做决定！客户不是根据需要，而是根据困扰做决定！需求来自困扰！需求来自困扰！练习练
12、习 05：以我的住房为例，写下以我的住房为例，写下关于我的房子，我觉得？关于我的房子，我觉得？(a)、完美，无缺点、完美，无缺点(b)、并不完美，但够好了，无需再找新房来买或租、并不完美，但够好了，无需再找新房来买或租(c)、感到厌烦了，虽然还没，但就快要找中介了、感到厌烦了，虽然还没，但就快要找中介了(d)、积极寻求解之道，已找了中介，也看了几个房子，、积极寻求解之道，已找了中介，也看了几个房子，对有兴趣的房子留下纪录，准备买房子了对有兴趣的房子留下纪录，准备买房子了(e)、蜜月期，六个月内刚买的房子，希望不会有何不满、蜜月期，六个月内刚买的房子，希望不会有何不满 上述任何一种感觉，维持了多
13、久的时间？上述任何一种感觉，维持了多久的时间？(a)、六个月以内、六个月以内 (b)、七十二个月、七十二个月 (c)、一年两年、一年两年 (d)、两年以上、两年以上A、完美的、完美的满足阶段满足阶段B、并非完美，但够好了、并非完美，但够好了认知因扰发牢骚阶段认知因扰发牢骚阶段C、感到厌烦了、感到厌烦了下决心阶段下决心阶段D、积极寻求解决之道、积极寻求解决之道盘算、评估、调查阶段盘算、评估、调查阶段E、密月期、密月期签字期、重新考虑阶段签字期、重新考虑阶段假设客户需要解决方案假设客户需要解决方案 大错！大错！客户：确信有客户：确信有“困扰困扰”，但缺乏，但缺乏“需求需求”！满足阶段满足阶段牢骚阶
14、段牢骚阶段下决心阶段下决心阶段盘算衡量标准阶段盘算衡量标准阶段量化细化评估阶段量化细化评估阶段调查市场阶段调查市场阶段 签字阶段签字阶段重新考虑阶段重新考虑阶段5%79%2%8%2%4%这这79%79%的客户才是业务人员的金矿！的客户才是业务人员的金矿！询问技巧询问技巧“开放式开放式”问题问题“什么事什么事”、“在哪里在哪里”、“什么时候什么时候”、“为什么为什么”“说出来说出来”、“描述出来描述出来”、“如何如何”、“分享分享”开放式问题的好处：开放式问题的好处：1 1、精简问题量、精简问题量2 2、让沉默型客户开口、让沉默型客户开口询问技巧询问技巧“封闭式封闭式”问题问题 “是不是是不是”
15、、“要不要要不要”、“好不好好不好”、“有没有有没有”“可不可以可不可以”、“能不能能不能”、“行不行行不行”“封闭式封闭式”问题的好处：问题的好处：1 1、结束或缩短漫无边际的谈话、结束或缩短漫无边际的谈话2 2、让冗长的谈话聚焦、让冗长的谈话聚焦3 3、有效率、有效率和客户谈话，目的是让他多讲，不是审问他！和客户谈话，目的是让他多讲，不是审问他！法则法则 7：你让客户说的越多，他越觉得你会说话！你让客户说的越多，他越觉得你会说话！运用开放式问题执行任务，运用开放式问题执行任务，让封闭式问题完成任务！让封闭式问题完成任务！法则法则 8：销售是把一个想法种植在客户心中，并让客户觉得需要它！销售
16、是把一个想法种植在客户心中，并让客户觉得需要它！（销售一个人的观点，诱使他人的想法进入销售者的观点！）（销售一个人的观点，诱使他人的想法进入销售者的观点！）练习练习 06：无形商品的销售情境无形商品的销售情境商品：民族证券现在正在代销的基金产品。商品：民族证券现在正在代销的基金产品。对象：一直保持联络的老客户，但曾对象：一直保持联络的老客户，但曾“受过伤受过伤”。目标：向此一对象推销手中的产品目标：向此一对象推销手中的产品。练习练习 07：管理的情境管理的情境商品：接受服从工作伦理，主动积极的工作态度。商品：接受服从工作伦理，主动积极的工作态度。对象：一位资深但低阶的部属。对象：一位资深但低阶
17、的部属。目标：告诉他为何不得升迁的原因，并劝他改进工作态度。目标：告诉他为何不得升迁的原因，并劝他改进工作态度。销售人员对策销售人员对策客户购买循环客户购买循环 i.e.销售人员对策销售人员对策 感感 觉觉 满满 足足 发发 牢牢 骚骚 下下 决决 心心 盘盘 算算 选选择择 标标 准准 选选 择择 标标准准 评评 估估调调 查查 市市 场场 做做 出出 选选 择择 重重 新新 考考 虑虑 研研 究究 阶阶 段段 分分 析析 困困 扰扰确确 认认 客客户户 决决 心心 引引 导导 选选择择 标标 准准 确确 认认 客客户户 需需 求求解解 答答 客客户户 疑疑 问问 要要 求求 签签字字 成成
18、 交交 观察、监观察、监控、维持控、维持 客户购买循环客户购买循环 销售人员对策销售人员对策 客户购买循环阶段一：客户购买循环阶段一：感觉满足阶段感觉满足阶段销售人员的对策：销售人员的对策：I I、研究阶段、研究阶段 I I、研究阶段、研究阶段 目标：目标：确定决策者确定决策者 “您可以决定买下这个商品吗？您可以决定买下这个商品吗？”I I、研究阶段、研究阶段 步骤一：背景探测步骤一：背景探测 原则一：提出开放型的问题原则一：提出开放型的问题 原则二：避谈顾客的困扰原则二：避谈顾客的困扰 原则三：展现您的优点原则三：展现您的优点 by 问对问题问对问题问对问题问对问题创造需求创造需求 “优秀业
19、务员让客户非常需要产品优秀业务员让客户非常需要产品的微小差异，的微小差异，而且，还让客户觉得是他们自己想而且，还让客户觉得是他们自己想出来的点子出来的点子“I I、研究阶段、研究阶段 花多少时间才能结束研究？花多少时间才能结束研究？步骤二：还有其它问题吗？步骤二：还有其它问题吗？I I、研究阶段、研究阶段 附加附加3点提醒：点提醒：1、保持镇定不要过早确认困扰已确定！、保持镇定不要过早确认困扰已确定！2、要保持弹性还有很多可能的变化！、要保持弹性还有很多可能的变化！3、要考虑多少时间呢？、要考虑多少时间呢？测验：测验：对研究阶段的了解程度对研究阶段的了解程度写下针写下针对练习对练习 06 与与
20、 07 的背景调查问题的背景调查问题:客户购买循环阶段二：客户购买循环阶段二：发牢骚阶段发牢骚阶段销售人员的对策：销售人员的对策：II II、分析客户的困扰、分析客户的困扰 IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：目标：目标：让客户描绘远景，因为让客户描绘远景，因为IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：步骤一：步骤一：确认确认(indentifying)困扰的存在困扰的存在IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：用开放型问题用开放型问题 小心避开小心避开“直指困扰直指困扰”确认困扰绕着弯儿的说法：确认困扰绕着弯儿的说法：关心、阻碍、困难、限制、关心、阻碍、困难、限制、concer
21、n,barrier,difficulty,limitation,不满意、障碍、挑战、麻烦不满意、障碍、挑战、麻烦dissatisfaction,obstacle,challenge,troubleIIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：法则法则 7 7：如果客户如此聪明，完全了：如果客户如此聪明，完全了解自身的困扰，那么解自身的困扰，那么 为何这么久了，他们都没采取任何行为何这么久了，他们都没采取任何行动呢？动呢？IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：为了确认客户的困扰，应问什么问题？为了确认客户的困扰，应问什么问题？练习练习 08 08：练习练习 09 09：IIII、分析客户的困
22、扰：、分析客户的困扰：步骤二：推衍困扰让客户一步步步骤二：推衍困扰让客户一步步发现困扰，也为了延长对话。发现困扰，也为了延长对话。（恐吓取财？）（恐吓取财？）IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：法则法则 8 8：销售的意图是保护客户，：销售的意图是保护客户，避免避免“万一万一”的情况发生，而不是的情况发生，而不是帮忙客户帮忙客户“处理善后处理善后”。IIII分析客户的困扰：分析客户的困扰：因为少了根钉子，马蹄铁掉了；因为少了根钉子，马蹄铁掉了；因为少了个马蹄铁，马跑掉了；因为少了个马蹄铁，马跑掉了；因为少了匹马，骑马的人不见了；因为少了匹马，骑马的人不见了；因为少了骑马的人，错失了一个
23、讯息；因为少了骑马的人，错失了一个讯息；因为少了个讯息，打输了一场战役；因为少了个讯息，打输了一场战役；因为输了一场战役，输掉了整场战争；因为输了一场战役，输掉了整场战争；这全都是因为少了根钉子这全都是因为少了根钉子 富兰克林（富兰克林（Ben FranklinBen Franklin）法则法则 9 9：如果他们哭泣了，就一定会买如果他们哭泣了，就一定会买。IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：为了推衍困扰，问什么问题？为了推衍困扰，问什么问题？练习练习 08 08：练习练习 09 09：IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：步骤三：步骤三：测试困扰的冲击让客户仔细测试困扰的冲击让
24、客户仔细考虑可能产生的后果考虑可能产生的后果重温富兰克林的重温富兰克林的“从钉子从钉子战战争争”改成：改成：一个接一个的问题一个接一个的问题IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：法则法则 10：销售员宁可帮客户躲掉一场销售员宁可帮客户躲掉一场灾难，也不要帮他们收拾善后！灾难，也不要帮他们收拾善后！IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：一个建设性的观点：一个建设性的观点：客户认知到问题了，所以开始发客户认知到问题了，所以开始发牢骚，销售员的挑战就是让客户牢骚，销售员的挑战就是让客户采取行动，而这也是对待朋友的采取行动，而这也是对待朋友的方法！方法！IIII、分析客户的困扰：、分析客户
25、的困扰：法则法则 11：想马上解决问题，就会马上失败！想马上解决问题，就会马上失败！忘了吗？要先顷听，别急着提出解忘了吗？要先顷听，别急着提出解决方案。决方案。IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：法则法则 1212：你无法用产生问题的意识去解决你无法用产生问题的意识去解决问题！问题！中原一点红：一刀毙命！中原一点红：一刀毙命！IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：法则法则 12：要改变一个人的为，告：要改变一个人的为，告诉他后果，比告诉他价值，更有诉他后果，比告诉他价值，更有影响力！影响力！难道吸烟者不知道戒烟会比较健难道吸烟者不知道戒烟会比较健康吗？康吗？IIII、分析客户的困
26、扰：、分析客户的困扰：为了测试困扰的可能冲击（impact），问什么问题？练习练习 10：练习练习 11：IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：附加附加9点提醒：点提醒：1、不要过度使用封闭式问题引导客户、不要过度使用封闭式问题引导客户2、帮助客户，但别惹人嫌；、帮助客户，但别惹人嫌；永远别批评客户的小孩丑（法则永远别批评客户的小孩丑（法则13）3、控制自己的情绪，包括肢体语言、控制自己的情绪，包括肢体语言4、暂时避谈客户需求、暂时避谈客户需求5、可以、可以“恐吓恐吓”客户，但千万要小心客户，但千万要小心6、试试、试试“然后呢？然后呢？”7、三思而后问，研究阶段，至少问三、三思而后问，研
27、究阶段，至少问三个问题个问题8、考虑客户的心理，一个人即使想法、考虑客户的心理，一个人即使想法和你相同，但仍可能会违背他的意和你相同，但仍可能会违背他的意志（法则志（法则 14）9、一次提出、处理一个问题、一次提出、处理一个问题IIII、分析客户的困扰：、分析客户的困扰：客户购买循环阶段三：客户购买循环阶段三：下决心阶段下决心阶段销售人员的对策：销售人员的对策：III III确认客户所下的决心确认客户所下的决心IIIIII、确认客户所下的决心：、确认客户所下的决心：步骤一：测试自己有多理解步骤一：测试自己有多理解客户的困扰；能否把跟客人的谈客户的困扰；能否把跟客人的谈话简单摘要做一总结？话简单
28、摘要做一总结？IIIIII、确认客户所下的决心：、确认客户所下的决心：步骤二：步骤二：“还有其它要注意的事吗？还有其它要注意的事吗？”IIIIII、确认客户所下的决心：、确认客户所下的决心：步骤三：确认客户是否承诺改变？步骤三：确认客户是否承诺改变？客户没有承诺要改变前，提出解决客户没有承诺要改变前，提出解决方案只是浪费时间。方案只是浪费时间。IIIIII、确认客户所下的决心：、确认客户所下的决心：附加附加1点提醒：竞争对手何在？点提醒：竞争对手何在？IIIIII、确认客户所下的决心：、确认客户所下的决心：为了确认客户所下的决心，问为了确认客户所下的决心，问什么问题？什么问题？练习练习 12:
29、练习练习 13:客户购买循环阶段四：客户购买循环阶段四：盘算选择标准阶段盘算选择标准阶段销售员的对策：销售员的对策：IV IV、引导客户发现选择标准、引导客户发现选择标准IVIV、引导客户发现选择标准：、引导客户发现选择标准：步骤一：步骤一：详列并确认客户的选择标准详列并确认客户的选择标准 IVIV、引导客户发现选择标准：、引导客户发现选择标准：步骤二：步骤二：询问客户还有其它选择标准吗？询问客户还有其它选择标准吗？IVIV、引导客户发现选择标准：、引导客户发现选择标准：步骤三：步骤三：排列客户的需求优先选择标准，排列客户的需求优先选择标准，有了优先级，客户就不好拖延了。有了优先级，客户就不好
30、拖延了。IVIV、引导客户发现选择标准：、引导客户发现选择标准：附加附加3 3点提醒：点提醒：1.1.小心不要重复问题，以免与上一阶段混淆小心不要重复问题，以免与上一阶段混淆2.2.主动把服务列为客户的选择标准主动把服务列为客户的选择标准3.3.用客户的语言，不要用术语或专有名辞用客户的语言，不要用术语或专有名辞IVIV、引导客户发现选择标准：、引导客户发现选择标准：为了引导客户发现需求，问什么为了引导客户发现需求，问什么问题？问题？练习练习 14：练习练习 15：客户购买循环阶段五：客户购买循环阶段五：盘算选择标准阶段盘算选择标准阶段销售人员的对策：销售人员的对策：V V、确认客户需求、确认
31、客户需求V V、确认客户需求：、确认客户需求：步骤一：步骤一：把客户盘算的选择标准转变把客户盘算的选择标准转变成明确的需求。成明确的需求。V V、确认客户需求：、确认客户需求：步骤二：步骤二：确认客户对明确需求的承诺。确认客户对明确需求的承诺。V V、确认客户需求：、确认客户需求：附加附加4点提醒：点提醒：1、不可能确认客户每一项需求，总会有遗漏、不可能确认客户每一项需求，总会有遗漏2、要小心、要小心“分析型分析型”的客户的客户3、坚持执着，帮客户找出需求、坚持执着，帮客户找出需求 （spec out competitors）4、若研究阶段跟这个阶段做得够好，就可以在、若研究阶段跟这个阶段做得
32、够好，就可以在客户以价格因素拒绝您之前，先把这个拒客户以价格因素拒绝您之前，先把这个拒绝排除在外绝排除在外V V、确认客户需求：、确认客户需求：为了确认客户的需求，问什么问为了确认客户的需求，问什么问题？题？练习练习 16：练习练习 17：客户购买循环阶段六：客户购买循环阶段六：调查市场阶段调查市场阶段销售人员的对策：销售人员的对策：VI VI、解答客户对产品的疑问、解答客户对产品的疑问VIVI、解答客户对产品的疑问：、解答客户对产品的疑问：步骤一：步骤一：测试可否成交？要拒绝，现在就请！测试可否成交？要拒绝，现在就请！法则法则 1515：测试成交，就是设计来引出拒绝，测试成交，就是设计来引出
33、拒绝，而不是避开拒绝。而不是避开拒绝。VIVI、解答客户对产品的疑问：、解答客户对产品的疑问：步骤二：建议解决方案！步骤二：建议解决方案！（已没有潜在的拒绝了）已没有潜在的拒绝了）Feature 特点（术语上场了）特点（术语上场了）Advantage 优点（优点（nice to have）Benefit 利益（利益（need to have）Explanation 说明（有用！）说明（有用！）Confirmation确认（符何需求吗？）确认（符何需求吗？）VIVI、解答客户对产品的疑问：、解答客户对产品的疑问：附加附加5 点提醒：点提醒：1.神奇句子神奇句子“您说过您说过”2.提供建议（如果是
34、我自己要买）提供建议（如果是我自己要买）3.不要解说过头（不要解说过头（KISS）4.销售员有权向客户提出测试成交销售员有权向客户提出测试成交5.这个阶段没有销售员想象的重要！这个阶段没有销售员想象的重要！VIVI、解答客户对产品的疑问：、解答客户对产品的疑问：为了说明产品的优点与测试为了说明产品的优点与测试成交，问什么问题？成交，问什么问题？练习练习 16：练习练习 17：客户购买循环阶段七：客户购买循环阶段七：做出选择阶段做出选择阶段销售人员的对策：销售人员的对策：VII VII：要求签字吧？：要求签字吧？签字，成交！签字，成交！VII VII：要求签字吧？：要求签字吧？签字，成交！签字，
35、成交！四点迷思：四点迷思：1.遵循步骤，总是会成交的？遵循步骤，总是会成交的？2.成交的有效方法很多，都有独道之处？成交的有效方法很多，都有独道之处？3.不需客户的承诺，您就可以成交？不需客户的承诺，您就可以成交？4.要求成交的唯一价值，就是赢得生意？要求成交的唯一价值，就是赢得生意？VII VII：要求签字吧？：要求签字吧？签字，成交！签字，成交！步骤一：步骤一：再一次确认，也许是最后的再一次确认，也许是最后的一次确认一次确认。VII VII：要求签字吧？：要求签字吧？签字，成交！签字，成交！步骤二：步骤二：要求户真实而高度的承诺。要求户真实而高度的承诺。VII VII：要求签字吧？：要求签
36、字吧？签字，成交！签字，成交！步骤三：步骤三：讨论成交后的手续与后勤支持讨论成交后的手续与后勤支持 VII VII：要求签字吧？：要求签字吧？签字，成交！签字，成交！步骤四：步骤四：向客户再次确认。向客户再次确认。附加附加6 6 点提醒：点提醒：1.1.注意语气与面部表情注意语气与面部表情2.2.不要怕要求成交，不要怕要求成交，“您是不是愿意您是不是愿意”3.3.主动处理主动处理“接手接手”问题问题4.4.别给客户其它借口别给客户其它借口5.5.练习、练习、再练习练习、练习、再练习6.6.万一没成交，别忘了再打通电话，并顷听万一没成交，别忘了再打通电话，并顷听VIIVII：要求签字吧？：要求签
37、字吧？签字，成交！签字，成交！法则法则 16：对很多业务员来说，对很多业务员来说，“拒拒绝绝”，是一个沉默杀手！，是一个沉默杀手！7.庆祝一下，慰劳自己庆祝一下，慰劳自己VIIVII：要求签字吧？：要求签字吧？签字，成交！签字，成交！为了要求签字完成交易，问什么问题？为了要求签字完成交易，问什么问题？练习练习 18：练习练习 19：客户购买循环阶段八：客户购买循环阶段八：重新考虑阶段重新考虑阶段销售员的对策：销售员的对策：VIII VIII、观察、监控，维持、观察、监控，维持VIIIVIII、观察、监控，维持：、观察、监控，维持：步骤一：步骤一：检讨后勤支持质量如何检讨后勤支持质量如何 VII
38、IVIII、观察、监控，维持：、观察、监控，维持：步骤二：步骤二：检讨解决方案质量如何检讨解决方案质量如何 VIIIVIII、观察、监控，维持：、观察、监控，维持：步骤三：步骤三：观察客户有无观察客户有无“改变改变”VIIIVIII、观察、监控，维持：、观察、监控，维持：附加四点提醒：附加四点提醒：1.认真看待认真看待“信任信任”这件事这件事2.索取推荐名单索取推荐名单3.如何得到推荐名单，你认识谁？如何得到推荐名单，你认识谁？4.宁可违反规定，不可违背承诺宁可违反规定，不可违背承诺VIIIVIII、观察、监控，维持：、观察、监控，维持：根据三个步骤，问什么问题？根据三个步骤，问什么问题？练习
39、练习 20：练习练习 21：面见客户的开场技巧面见客户的开场技巧面见客户的开场技巧面见客户的开场技巧:你只有一次给人第一印象的机会你只有一次给人第一印象的机会3 3分钟？分钟？1 1 分钟？分钟？45 45 秒？秒？面见客户的开场技巧面见客户的开场技巧:陌生拜访，陌生拜访，客户可能反应冷淡，令人畏惧？客户可能反应冷淡，令人畏惧？面见客户的开场技巧面见客户的开场技巧:步骤一：自我介绍步骤一：自我介绍法则法则 1:1:客户自己发现的优势最具影响力。客户自己发现的优势最具影响力。步骤二：直指客户利益何在的开场。步骤二：直指客户利益何在的开场。“我们最近向客户推介的金融商品，让客户赚了比他之前一年赚我
40、们最近向客户推介的金融商品，让客户赚了比他之前一年赚得都多！希望能有机会向您说说得都多！希望能有机会向您说说”步骤三：开门见山的先告知客户剧本进行流程步骤三：开门见山的先告知客户剧本进行流程步骤四：设定访谈时间？多长时间？步骤四：设定访谈时间？多长时间？面见客户的开场技巧面见客户的开场技巧:附加附加 6 6 点提醒点提醒：1 1、考虑客户的层级：决策者、可以影响决策者、操作者考虑客户的层级：决策者、可以影响决策者、操作者2 2、考虑在那个销售循环阶段考虑在那个销售循环阶段3 3、小心不要喋喋不休，要遵守时限小心不要喋喋不休，要遵守时限4 4、写下不同版本的开场白，背起来写下不同版本的开场白，背
41、起来5 5、准备充份的开场，不是万灵丹，但可以提升成功率准备充份的开场，不是万灵丹，但可以提升成功率6 6、小心措辞，有些可能引发反感小心措辞，有些可能引发反感面见客户的开场技巧面见客户的开场技巧:练习练习 01 01 根据前述步骤，写下一个开场白，状况是：根据前述步骤，写下一个开场白，状况是：1 1、根据存款大户名单，电话陌生、根据存款大户名单，电话陌生 call outcall out2 2、理财博览会中吸引住走进摊位的客人、理财博览会中吸引住走进摊位的客人3 3、朋友介绍，事先约好，请您去拜访的客人、朋友介绍，事先约好，请您去拜访的客人处理客户拒绝的技巧处理客户拒绝的技巧处理客户拒绝的技
42、巧：处理客户拒绝的技巧：客户为什么拒绝？客户为什么拒绝？法则法则 2 2：对改变的恐惧往往超过现在所面临的痛苦。：对改变的恐惧往往超过现在所面临的痛苦。处理客户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：四大四大“不不No”No”：不需要不需要 (No need)(No need)不急不急 (No hurry)(No hurry)没钱没钱 (No money)(No money)不信任不信任 (No trust)(No trust)处理客户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：步骤一：搞清楚被拒绝的原因步骤一：搞清楚被拒绝的原因 理由理由 1 1：找到真正的拒绝：找到真正的拒绝 法则法则 3 3：客户很少会告诉
43、你他拒绝的真正原因。：客户很少会告诉你他拒绝的真正原因。理由理由 2 2：避免答非所问：避免答非所问 理由理由 3 3：口气要避免听起来像狡辩：口气要避免听起来像狡辩处理客户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：步骤一：搞清楚被拒绝的原因步骤一：搞清楚被拒绝的原因理由理由 4 4：让自己有时间思考，别急着响应：让自己有时间思考，别急着响应理由理由 5 5：缩短响应时间：缩短响应时间法则法则 4 4：业务员花越多时间在响应一个拒绝，：业务员花越多时间在响应一个拒绝，这个拒绝就得到越多这个拒绝就得到越多“肯定肯定”。处理客户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：步骤一：搞清楚被拒绝的原因步骤一：搞清楚被拒绝的
44、原因不要掩饰一些您不知如何回答的问题不要掩饰一些您不知如何回答的问题“我现在不知道这个问题的答案，但请给我二十四小时，我现在不知道这个问题的答案，但请给我二十四小时，我一定可以给您一个满意的答复。我一定可以给您一个满意的答复。”步骤二：认知被拒绝的真正理由步骤二：认知被拒绝的真正理由处理客户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：步骤三：判定被回绝的类型步骤三：判定被回绝的类型 误解，别证明客户是错的！误解，别证明客户是错的！缺点：别怕，没有产品是完美的。缺点：别怕，没有产品是完美的。步骤四：再确认客户的拒绝步骤四：再确认客户的拒绝避免同一拒绝一再提出避免同一拒绝一再提出“我还是觉得我还是觉得”处理客
45、户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：无可避免响应的响应：太贵了！无可避免响应的响应：太贵了！拥有总成本拥有总成本 vs vs 价格（一分钱，一分货）价格（一分钱，一分货）法则法则 5 5：如果你不提到产品，他就不会问你价格：如果你不提到产品，他就不会问你价格。处理客户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：附加附加 9 9 点建议点建议 1 1、仔细聆听客户的肯定、仔细聆听客户的肯定 2 2、把问题当成拒绝、把问题当成拒绝 3 3、“拒绝拒绝”也遵循也遵循 80/20 80/20 定律定律 4 4、给客户的质疑产品缺点、给客户的质疑产品缺点”一个新名字一个新名字”5 5、客户不要你道歉，他要你解决问题、
46、客户不要你道歉，他要你解决问题处理客户拒绝的技巧：处理客户拒绝的技巧：附加附加 9 9 点建议：点建议：6 6、先把拒绝当成误解来处理、先把拒绝当成误解来处理 7 7、你是不是最便宜的？、你是不是最便宜的？8 8、“所以我才在这里所以我才在这里”9 9、不抱怨的不是好客户、不抱怨的不是好客户八个要问自己的问题八个要问自己的问题八个要问自己的问题：八个要问自己的问题：1 1、客户在哪个决定阶段？、客户在哪个决定阶段？八个要问自己的问题：八个要问自己的问题：2 2、要用什么、要用什么“成交测试成交测试”来确认客户所处的阶段？来确认客户所处的阶段？客户在做出承诺要改变以前，要先：客户在做出承诺要改变
47、以前，要先：我真的要解决这困扰我的问题吗？我真的要解决这困扰我的问题吗？我必需采取什么行动来解决这烦人的问题？我必需采取什么行动来解决这烦人的问题？我要找谁和我一起解决问题呢？我要找谁和我一起解决问题呢？八个要问自己的问题：八个要问自己的问题：3 3、目前你的优、劣势如何？、目前你的优、劣势如何？4 4、竞争者的优、劣势如何？、竞争者的优、劣势如何？八个要问自己的问题：八个要问自己的问题：5 5、预期会有何种拒绝？、预期会有何种拒绝？6 6、将如何配何客户去调整开场白？、将如何配何客户去调整开场白？7 7、预期需要什么样的帮助？、预期需要什么样的帮助？八个要问自己的问题：八个要问自己的问题：8 8、你的客户属于那种类型？、你的客户属于那种类型？支配型支配型 分析型分析型 社交型社交型 表达型表达型计划、反应、直觉计划、反应、直觉“凡事豫则立，不豫则废！凡事豫则立，不豫则废！”从从“产品知识产品知识”到到“销售过程销售过程”之后之后1、设计一个立即行动计划、设计一个立即行动计划2、利用转助工具、利用转助工具3、奉行后续行动、奉行后续行动4、创造企业文化的改变、创造企业文化的改变 量化评估标准量化评估标准最后的叮咛最后的叮咛 謝謝敬請指教
