1、项目项目7 7 销售沟通销售沟通任务一任务三售前沟通售前沟通售后沟通售后沟通主要学习内容主要学习内容任务二售中沟通售中沟通教学目标教学目标 能力目标：能力目标：能够熟练运用销售沟通技巧从事客户调研、能够熟练运用销售沟通技巧从事客户调研、客户拜访、广告发布、营销公关、推销洽谈、现场促销、客户拜访、广告发布、营销公关、推销洽谈、现场促销、客户异议处理、客户回访、追讨货款、客户关怀、客户客户异议处理、客户回访、追讨货款、客户关怀、客户投诉处理等沟通工作。投诉处理等沟通工作。知识目标：知识目标：理解沟通在销售工作中的重要性；识记客户理解沟通在销售工作中的重要性；识记客户调研、客户拜访、广告发布、营销公
2、关等售前沟通技巧；调研、客户拜访、广告发布、营销公关等售前沟通技巧；识记推销洽谈、现场促销、客户异议处理等售中沟通技识记推销洽谈、现场促销、客户异议处理等售中沟通技巧；识记客户回访、追讨货款、客户关怀、客户投诉处巧；识记客户回访、追讨货款、客户关怀、客户投诉处理等售后沟通技巧。理等售后沟通技巧。素质目标：素质目标：正确看待客户异议与客户投诉，进一步提升正确看待客户异议与客户投诉，进一步提升自己的销售沟通能力。自己的销售沟通能力。教学教学 情境情境 张玲所在的公司地处中原，主要从事旅游业务、旅游餐饮和旅游纪念品等的经营。来到公司一年多，张玲对公司的产品和业务已很熟悉。随着当地旅游旺季的到来，她想
3、发挥自己的专业优势，为公司的产品宣传和销售做出自己的贡献。她所在的市场部主要负责对新老产品的宣传工作。那么，她该如何使自己的工作与销售部的工作实现顺利对接呢？销售沟通与其他的人际沟通可能会有销售沟通与其他的人际沟通可能会有哪些不同？张玲应如何开展销售沟通哪些不同？张玲应如何开展销售沟通工作呢？工作呢？思考：思考：任务一任务一 售前沟通售前沟通1 1、客户拜访、客户拜访2 2、广告发布、广告发布3 3、营销公关、营销公关情境一情境一 客户拜访客户拜访 案例导入：案例导入：神谷卓一拜访客户的技巧神谷卓一拜访客户的技巧 思考：思考：从神谷卓一的谈话中，你得到从神谷卓一的谈话中，你得到了什么启示？了什
4、么启示？在接近客户前，首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。（一）迅速打开准客户的“心防”（二）学会在推销商品前先推销自己（三）注意接近用语知识储备知识储备1 1：如何使用接近语言：如何使用接近语言（一）面对接待员的技巧首先，你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图。其次，要适时和接待员打招呼。知识储备知识储备2 2：突破关口的技巧：突破关口的技巧（二）面对秘书的技巧首先要向秘书介绍自己，并说明来意。如果关键人士不在或正在开会，要先请教秘书的姓名，然后将名片或资料请秘书转交给拜访对象。最后向秘书道谢。知识储备知识储备2 2：突破关口的技巧：突破关口的技巧（一）给客户良好
5、的第一印象（二）要记住并说出客户的名字（三）使客户有优越感（四）替客户解决问题（五）保持快乐开朗（六）利用小赠品赢得客户的好感知识储备知识储备3 3：如何获取客户好感：如何获取客户好感情境训练情境训练1 1假定你是某服装公司的推销员，欲接近一家大商场的采购经理。你在前期进行了多次拜访，但都被对方拒绝了。原因是该商场多年来主要经营另一家公司的服装，认为没有必要改变固有的合作关系。本次拜访，你携带了一种新式领带，希望能够打开销路。请两名同学分别扮演推销员和商场销售经理，模拟练习上述拜访洽谈情境。情境情境二二 广告发布广告发布 案例导入：案例导入：步步高点读机的广告步步高点读机的广告 思考：思考：步
6、步高点读机的广告为何受到广步步高点读机的广告为何受到广大父母及孩子的喜爱？大父母及孩子的喜爱？如果你是某空调企业的销售人员，如果你是某空调企业的销售人员，应如何发布产品广告呢？应如何发布产品广告呢？思考：思考：1、正确理解广告的含义广告分为两类：经济型广告和非经济型广告。非经济型广告是指为了达到对某种对象、行为或事情进行宣传的目的而发布的广告。常见的有：公益性广告、政治宣传广告等。经济型广告是指为了推销商品或劳务以获取利益而发布的广告，属于盈利性广告。商业广告是经济型广告的一种。知识储备知识储备1 1：广告内容的设计：广告内容的设计2、广告内容的设计广告内容设计主要包括语言文字和非语言文字两部
7、分。语言文字部分包括广告标题、广告正文，以及商标和公司名称等；非语言文字部分包括广告构思、广告形象及衬托要素等。知识储备知识储备1 1：广告内容的设计：广告内容的设计2、广告内容的设计（1）广告主题广告主题在广告作品中大多以标题的形式出现。标题应具有图形的视觉效果以及文案的说明效果，既要注意标题字型的选择，又要注意其文案内容的可读性。知识储备知识储备1 1：广告内容的设计：广告内容的设计2、广告内容的设计（2）广告构思广告构思是对广告主题的形象化表现所进行的一系列思维活动。构思与主题要协调一致。（3）广告正文广告正文是广告传递经济信息的必要手段。知识储备知识储备1 1：广告内容的设计：广告内容
8、的设计2、广告内容的设计（4）广告形象形象是展示广告主题的有效方法，是提高视觉效果的重要手段。广告形象中的插图在大多数广告作品中比文案占据更多的位置，在促销商品方面与文案有着同样的作用，有时甚至比文案更重要。（5）衬托要素衬托要素只能服从于表现主题的需要，不能过于喧宾夺主。知识储备知识储备1 1：广告内容的设计：广告内容的设计（1）陈述的表现形式（2）名人的表现形式（3）情节的表现形式（4）夸张的表现形式（5）对比的表现形式（6）比喻的表现形式（7）超现实的表现形式（8）联想的表现形式知识储备知识储备2 2：广告的表现形式：广告的表现形式1、常见的广告媒介及其特性（1）报纸。（2）杂志。（3）
9、广播。（4）电视。（5）互联网。（6）户外广告。（7）邮寄广告。知识储备知识储备3 3：广告媒体的选择：广告媒体的选择2、广告媒介的选择（1）消费者接触媒体的习惯。（2）产品的性质。（3）媒体的传播范围。（4）媒体的影响力。（5）媒体的费用。（6）竞争态势。知识储备知识储备3 3：广告媒体的选择：广告媒体的选择有效的广告投放，需遵循5W1H原则。1、为什么传播（Why）（1）提升品牌形象（2）宣传介绍产品（3）促销活动告之知识储备知识储备4 4：有效广告的投放：有效广告的投放2、向谁传播（Who)“向谁传播”就是要明确并锁定产品的目标受众。通过产品的市场定位来明确目标客户，另外企业应研究目标受
10、众的媒体接触习惯。此外，企业还需研究受众的特点。知识储备知识储备4 4：有效广告的投放：有效广告的投放3、传播什么（What），即传播信息的内容。（1）告诉用户我是谁：即产品的品牌名，产品名。（2）广告诉求：即通过这个广告向消费者传达什么样的核心信息。知识储备知识储备4 4：有效广告的投放：有效广告的投放4、如何说（How)，即广告的诉求方式。（1）产品的心理属性。（2）广告的诉求方式。一般情况下，理性的产品首先进行理性的创意表现，在有了一定的市场基础的情况下，再适当辅以一些感性的创意表现，将会起到事半功倍的效果。知识储备知识储备4 4：有效广告的投放：有效广告的投放5、在哪里传播(where
11、)，即媒介选择和媒介组合。（1）根据广告的目的选择媒介（2）根据受众特征选择媒介（3）根据媒体品位跟产品的匹配性选择媒体（4）大众媒体跟分众媒体进行搭配（5）选择具体位置时，注意周围广告的干扰情况（6）使用特殊版面增强传播效果知识储备知识储备4 4：有效广告的投放：有效广告的投放6、何时传播（when），即对传播时间的选择。（1）集中时间策略。（2）均衡时间策略。（3）季节时间策略。（4）节假日时间策略。知识储备知识储备4 4：有效广告的投放：有效广告的投放情境训练情境训练2 2全福食品有限公司要在牡丹花会期间针对外地游客，投放一则关于盛唐牡丹饼的广告。请你从沟通的角度，利用5W1H的方法，设
12、计一份广告投放的方案。情境情境三三 营销公关营销公关 案例导入：案例导入：格兰仕引导消费创造需求格兰仕引导消费创造需求 思考：思考：格兰仕是如何成功的？格兰仕是如何成功的？“格兰仕小姐格兰仕小姐”到各地市场进行现到各地市场进行现场演示的公关活动对格兰仕的成功场演示的公关活动对格兰仕的成功起了何种作用？起了何种作用？思考：思考：营销公关是以营销为目的的公共关系活动，旨在帮助企业树立良好的公众形象。营销公关分为主动营销公关和被动营销公关。知识储备知识储备1 1：正确理解营销公关：正确理解营销公关（一）明确营销公关调研的目的（二）规划营销公关调研的内容营销公关调研主要包括社会环境调查、公众调查和企业
13、形象调查三个部分。知识储备知识储备2 2：开展营销公关调查研究：开展营销公关调查研究（二）规划营销公关调研的内容1、社会环境调查（1）政治环境调查（2）法律环境调查（3）经济环境调查（4）文化环境调查（5）自然环境调查知识储备知识储备2 2：开展营销公关调查研究：开展营销公关调查研究（二）规划营销公关调研的内容2、目标公众调查（1）公众的构成（2）公众态度（3）公众需要知识储备知识储备2 2：开展营销公关调查研究：开展营销公关调查研究（二）规划营销公关调研的内容3、企业形象调查一是企业自我期待形象调查。二是企业实际社会形象分析。知识储备知识储备2 2：开展营销公关调查研究：开展营销公关调查研究
14、（三）确定营销公关调查的方法1、基于选择调查对象的方法的分类（1）普查（2）典型调查（3）抽样调查方法知识储备知识储备2 2：开展营销公关调查研究：开展营销公关调查研究（三）确定营销公关调查的方法2、基于信息收集方法的分类（1）文献研究（2）观察法（3）访问法（4）问卷法知识储备知识储备2 2：开展营销公关调查研究：开展营销公关调查研究（一）制定公关目标营销公关目标有4个层次：传播信息，联络感情，改变态度，唤起行动。（二）选择公众（三）确定公关主题（四）选择活动时机（五）整合媒体（六）编制预算知识储备知识储备3 3：营销公关策划：营销公关策划（一）设计传播信息（二）选择传播渠道（1）自我传播（
15、2）人际传播（3）群体传播（4）组织传播（5）大众传播知识储备知识储备4 4：实施营销公关：实施营销公关（三）消除传播障碍（四）评估营销公关1、营销公关工作过程评估（1）营销公关调查过程评价（2）营销公关策划过程评估（3）营销公关实施过程评估2、营销公关活动效果评估知识储备知识储备4 4：实施营销公关：实施营销公关情境训练情境训练3 3洛阳市全福食品有限公司为了推广自己的新产品盛唐牡丹饼，与各大商超达成协议。拟定春节前夕在各商超内部举办新产品展示会。请你为全福食品有限公司拟定一个可行的公关活动计划。任务二任务二 售中沟通售中沟通1 1、销售接待、销售接待2 2、现场促销、现场促销3 3、客户异
16、议处理、客户异议处理假设你是某旅游纪念品的销售员，现正在一个旅游景点进行现场销售。一个外地游客在你的摊位前滞留了很长时间，他似乎很难决定是否要购买你们的产品。你将通过与他交谈达到推销的目的。教学情境教学情境 你将如何与这名外国游客沟通，你将如何与这名外国游客沟通，了解其购买意向呢？了解其购买意向呢？思考：思考：情境一情境一 销售接待销售接待 案例导入：案例导入：她为什么不买？她为什么不买？思考：思考：这位推销员的失误之处在哪里？这位推销员的失误之处在哪里？1、留下良好的第一印象2、加强自身修养，注重仪表形态3、提升自己的亲和力4、始终带着微笑去销售知识储备知识储备1 1：做好销售前的形象准备：
17、做好销售前的形象准备1、勤观察2、多询问3、会倾听4、善思考5、巧挖掘知识储备知识储备2 2：有效判断客户的需求：有效判断客户的需求1、尊重每一位客户2、不要急于推销产品3、少用强力推销手法，避免给客户造成压力知识储备知识储备3 3：摸清客户的购买心理：摸清客户的购买心理情境训练情境训练1 1作为旅游纪念品的销售人员，你该如何与游客沟通以判断对方的需求呢？情境情境二二 现场促销现场促销 案例导入：案例导入：赞美客户赢得订单赞美客户赢得订单 思考：思考：导购员促使顾客做出购买决定的导购员促使顾客做出购买决定的技巧体现在哪里？技巧体现在哪里？激发客户的好奇心，销售员要借助语言或动作把产品的特点、性
18、能和优势描述出来，让客户体会到使用产品的效果。知识储备知识储备1 1：激起客户的好奇心：激起客户的好奇心情境训练情境训练2 2如果你是书店推销员，该如何向这位年轻的妈妈推销，以激起她的兴趣呢？赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。1、赞美要发自内心，真诚而实际地说出客户的优点。2、赞美要恰到好处，保持赞美语句的简洁明了。3、赞美客户身上的亮点，让客户产生切身感受。4、赞美要说到客户心里，增加客户的成就感和自信。5、在一个人身上不要重复使用同一个赞美词。6、借第三者的口赞美顾客。7、对于新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。8、对于购买产品后的顾客，也
19、要通过赞美来坚定客户购买的信心。知识储备知识储备2 2：有效赞美客户：有效赞美客户销售员在与顾客沟通时，要善于运用产品介绍的FAB原则。在把产品特性转化为顾客利益时，首先要通过“察言观色”识别顾客的需求，然后再结合顾客的需求介绍产品的特性和优点，最后介绍产品的利益，并说明产品是如何满足顾客需求的。知识储备知识储备3 3：突出顾客利益：突出顾客利益给客户给客户一个购买的理由一个购买的理由1、使用激将法要看准对象2、要把准客户的心理3、不要伤害客户的自尊4、激将的言辞要有讲究5、激将时态度要自然知识储备知识储备4 4：巧妙使用激将法：巧妙使用激将法情境训练情境训练3 3作为旅游纪念品的销售人员，你
20、应采取哪些方法促成游客购买呢？情境情境三三 客户异议处理客户异议处理 案例导入：案例导入：不同营业员的处理方法不同营业员的处理方法 思考：思考：1、几位游客的异议表现在哪些方、几位游客的异议表现在哪些方面？面？2、分别对几位推销员处理客户异议、分别对几位推销员处理客户异议的方法进行评价，并给出你的改进建议。的方法进行评价，并给出你的改进建议。1顾客方面的原因（1）顾客的需求。（2）顾客的认识。（3）顾客的购买习惯。（4）顾客的自我表现。（5）顾客的购买权力。（6）顾客的支付能力。知识储备知识储备1 1：分析客户异议产生的根源：分析客户异议产生的根源2.产品方面的原因（1）产品质量。（2）产品的
21、功能与效用。（3）产品外形。（4）产品价格。（5）产品服务。知识储备知识储备1 1：分析客户异议产生的根源：分析客户异议产生的根源3.推销员方面的原因主要表现为推销员的素质低下、推销员的形象欠佳、推销员的方法不当、推销员受顾客排斥等。4.其他方面的原因包括推销信誉不佳、推销信息失真、推销环境不良等。知识储备知识储备1 1：分析客户异议产生的根源：分析客户异议产生的根源第一步，认真听取客户异议。第二步，重复客户的反对意见，确定客户异议。第三步，认同对方的感受，对客户异议表示理解。第四步，回答客户异议。第五步，努力完成销售。知识储备知识储备2 2：熟悉处理客户异议的步骤：熟悉处理客户异议的步骤（一
22、）转折法（二）转化法（三）补偿法（四）询问法（五）反问法（六）反驳法知识储备知识储备3 3：掌握处理客户异议的沟通技巧：掌握处理客户异议的沟通技巧情境训练情境训练4 4有的游客抱怨旅游纪念品的价格太贵，有的游客抱怨旅途中携带不方便，还有的游客以身上所带的现金不足为由要求降价。针对不同的客户异议，销售员应如何处理呢？要求：一位同学扮演推销员，一位同学扮演客户，就以上情境进行模拟演练。任务三任务三 售后沟通售后沟通1 1、客户回访、客户回访2 2、客户关怀、客户关怀3 3、追讨货款、追讨货款4 4、处理客户投诉、处理客户投诉作为一名刚入职的新人，张玲知道销售员不仅要向客户推销商品，还要做好售后服务
23、。但在实际工作中，遇到的一些问题令她感到困惑：比如，有的中间商客户长期拖欠货款不好追讨，有的消费者无端投诉，等等。她需要不断提高个人的售后服务水平。教学情境教学情境 张玲该如何做好与客户的售后沟张玲该如何做好与客户的售后沟通呢？通呢？思考：思考：情境情境一一 客户回访客户回访 案例导入：案例导入：谁的回访更能让顾客满意？谁的回访更能让顾客满意？思考：思考：1、试想一下，小和小谁更、试想一下，小和小谁更能让顾客满意？为什么？、该怎样做能让顾客满意？为什么？、该怎样做客户回访？客户回访？1、客户回访可以提高客户满意度。2、客户跟踪服务可以培养客户的忠诚度。3、客户回访可以降低交易成本。知识储备知识
24、储备1 1：要重视客户回访：要重视客户回访（一）让顾客知道你一直在为他服务（二）经常给老客户寄封你的亲笔信（三）努力让你和客户的关系个人化（四）记住那些特殊的日子（五）与客户分享你的知识和信息知识储备知识储备2 2：掌握客户回访的技巧：掌握客户回访的技巧情境训练情境训练1 1小王是某汽车S店的一名销售顾问，上个星期刚卖出了一辆汽车，现在小王想要知道客户对所买汽车的使用感受，需要做个电话回访。请你告诉小王应该怎么办？情境情境二二 客户关怀客户关怀 案例导入：案例导入：一封问候信让客户感动不已一封问候信让客户感动不已 思考：思考：1、泰国东方饭店天天客满的主、泰国东方饭店天天客满的主要原因是什么？
25、要原因是什么？2、作为售后服务人员从、作为售后服务人员从中能学到什么？中能学到什么？英国管理学家大卫克拉特巴克提出“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”归结起来，客户关怀是为客户所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。知识储备知识储备1 1：何为客户关怀：何为客户关怀（一）满意原则（二）感动原则（三）忠诚原则知识储备知识储备2 2：客户关怀的三原则：客户关怀的三原则1.短信关怀2.电话关怀3.其他信息推送：邮件关怀；现场服务4.优惠关怀知识储备知识储备3 3：掌握客户关怀的方式与技巧：掌握客户关怀的方式与技巧情境
26、训练情境训练2 2“海风美容美发店”是一家比较高档的理发店，已经拥用了大概400个会员。现在该美发店打算针对会员进行客户关怀，请帮其制定一份客户关怀方案。情境情境三三 追讨货款追讨货款 案例导入：案例导入：借口货源紧张追回欠款借口货源紧张追回欠款 思考：思考：销售员小李的沟通技巧体现在哪销售员小李的沟通技巧体现在哪里？里？1、躲：躲着不见面，打电话不接，发信息不回2、拉：套近乎，拉关系，表面上特别热情，以老朋友、老客户自居3、赖：总是能找到各种借口拒绝支付货款4、拖：想尽一切办法拖延付款的时间5、推：找出理由推卸责任6、磨：每次都会承诺支付，但就是不付诸行动，使追讨人筋疲力尽，失去耐心知识储备
27、知识储备1 1：了解客户拖欠货款的常用手段：了解客户拖欠货款的常用手段1、动之以情2、晓之以理3、导之以利4、施之以法知识储备知识储备2 2：追讨货款的原则：追讨货款的原则1、做好心理准备，坚定收款信念2、收款时，要做到不卑不亢柔中带刚3、巧妙施压，想继续合作先付款再谈知识储备知识储备3 3：掌握追讨货款的技巧：掌握追讨货款的技巧情境训练情境训练3 3 最近，张玲在工作中遇到一件烦心事：有一家销售旅游纪念品的商店，欠他们公司50万的货款长达5年。公司多次派销售员上门追讨货款，但对方都以种种借口不予付款。现在，这件讨债的差事摊到了张玲头上。如果你是张玲，面对这种情况，你会怎么办？情境情境四四 处
28、理客户投诉处理客户投诉 案例导入：案例导入：礼貌和客气并不能促使客户礼貌和客气并不能促使客户满意满意 思考：思考：1、售后服务人员在与客人的沟、售后服务人员在与客人的沟通中，有哪些不妥之处？通中，有哪些不妥之处？2、服务人员如、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？呢？1、投诉是客户与商家沟通的桥梁2、投诉有利于重新建立良好的口碑3、投诉是提供你为他继续服务的机会、投诉有助于维护企业的品牌形象知识储备知识储备1 1：正确看待客户投诉：正确看待客户投诉1、先处理情感，后处理事件2、耐心倾听客户的抱怨，认同客户的感受3、站在客户的立场将心比心4、迅速采取
29、行动知识储备知识储备2 2：处理客户投诉的原则：处理客户投诉的原则1、认真倾听，弄清投诉原因2、表示道歉3、表示重视 4、提出合理而可行的解决方案4、执行解决方案5、及时跟进，直至问题完美解决6、总结投诉处理结知识储备知识储备3 3：处理客户投诉的步骤：处理客户投诉的步骤.谅解法：就是要求受理人在接受顾客投诉时，迅速核定事实，并向客户道歉，安抚好客户的情绪，然后尽量用客户能接受的方式取得客户的谅解的一种方法。2.引导征询法：是一种为了平息顾客的不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。3.三明治法4.F法：利用心理学中的从众心理。知识储备知识储备4 4：处理客户投诉的技巧：处理客户投诉的技巧情境训练情境训练4 4 李小姐两星期前在某运动中心办了一张1000元的充值卡，在去了几次之后要求退还余款，理由是自己要搬家了，以后来这里不方便。请尝试运用不同的客户投诉处理技巧说服李小姐放弃退款。课后任务课后任务本项目巩固与提高“技能训练”有关题目
