1、2022年10月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)一、单项选择题:本大题共22小题，每小题1分，共22分。1.谈判的特征不包括（ D ）A.满足利益需求 B.协商分配资源C.谈判者相互作用 D.敌视谈判对手2.谈判的核心是（ B ）A.谈判主体 B.谈判客体C.谈判环境 D.谈判结果3.谈判中的合作与冲突（ A ）A.兼而有之 B.可以避免C.保持不变 D.应该忽略4.帕累托曲线也称为（ C ）A.排他性曲线 B.竞争性曲线C.可能性曲线 D.合作性曲线5.当谈判空间有利于卖方时，交易价格（ D ）A.小于卖方的保留价格 B.大于买方的保留价格C.靠近卖方
2、的保留价格 D.靠近买方的保留价格6.以下各项中，属于企业价值链中的基本活动的是（ B ）A.采购 B.服务C.技术开发 D.人力资源管理7.谈判目标应具有“可谈性”，这体现了谈判目标的（ D ）A.合理性 B.合法性C.合规性 D.实用性8.谈判者的最高目标一般是（ C ）A.保留价格 B.理想价格C.初始价格 D.期望价格9.以“即成事实”使对方的潜在威胁失去目标从而无法实施威胁。这体现了应对谈判威胁技巧中的（ A ）A.先斩后奏 B.逆流而上C.假装糊涂 D.晓以利害10.“对方不认为我们的报价是公平合理的吗？”这属于谈判的（ C ）A.开放式问题 B.自由式问题C.诱导性问题 D.指向
3、性问题11.以下谈判者，以绅士风度闻名于世的是（ A ）A.英国人 B.美国人C.法国人 D.德国人12.下列选项中，不属于放弃威胁的技巧是（ B ）A.让威胁自然销声匿迹 B.做到不操作对方的尊严C.以更为委婉的方式来重申威胁 D.谈判者可以重新表态并暗示背景已经改变13.擅长用各种“离间”手段促使对手之间竞相压价的谈判者是（ D ）A.日本人 B.韩国人C.阿拉伯人 D.俄罗斯人14.市场调查研究发现，在日用消费品市场，会在终端发生冲动性购买的顾客占比是（ C ）A.50% B.60%C.70% D.80%15.为了保证每个区域的销售潜力和工作负荷达到均等，销售区域的形状最好是（ B ）A
4、.圆形 B.扇形C.方形 D.十字花形16.依据投资报酬率确定最佳销售人员规模。这属于确定推销人员规模的（ B ）A.工作量法 B.销售能力法C.销售百分比法 D.投资收益率法17.在整个销售过程中表现消极，对销售人员反应冷淡。这类顾客属于（ C ）A.顽固型 B.虚荣型C.沉默型 D.怀疑型18.当顾客说“我不需要”时，主要体现了顾客异议中的（ A ）A.需求异议 B.质量异议C.价格异议 D.服务异议19.“清点退货商品”的责任一般属于（ A ）A.仓储部门 B.会计部门C.销售部门 D.质检部门20.企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不吻合，这种影响服务质量的差距被称为（
5、C ）A.管理层认识差距 B.服务质量感知差距C.供方信息传播差距 D.质量方面的标准差距21.下列选项中不属于评估中间商的标准的是（ D ）A.经济性标准 B.控制性标准C.适应性标准 D.指导性标准22.帮助顾客提供及时便捷服务的意愿，反映出企业服务质量中的（ B ）A.保证 B.责任感C.可依赖感 D.情感投入二、多项选择题:本大题共6小题，每小题2分，共12分。23.影响谈判的环境因素包括（ ABDE ）A.政治因素 B.法律因素C.军事因素 D.市场环境因素E.社会文化因素24.谈判中的说服障碍包括（ ACDE ）A.沟通障碍 B.时间紧迫C.背后利益集团的影响 D.将对方视为要击败
6、的对手E.缺乏充分而有效的说服准备25.相对于同文化谈判而言，跨文化谈判的特别问题包括（ ABCDE ）A.沟通方式 B.汇率风险C.政府介入 D.语言障碍E.价值观念26.与其他促销方式相比，人员推销的特点有（ ABCD ）A.灵活性 B.选择性C.完整性 D.长远性E.经济性27.治理窜货的对策包括（ ABCDE ）A.加强销售渠道管理 B.外包装区域差异化C.加强营销队伍建设 D.建立合理的差价体系E.归口管理，权责分明28.CRM系统的构成包括（ ABCD ）A.客户销售管理子系统 B.客户市场管理子系统C.客户支持管理子系统 D.客户服务管理子系统E.客户共享管理子系统三、简答题:本
7、大题共6小题，每小题6分，共36分。29.谈判中的冲突主要包括哪些？答：(1)利益冲突；（2分）(2)价值冲突；（1分）(3)关系冲突；1分）(4)数据冲突；（1分）(5)结构性冲突。（1分）30.简述评估谈判对方利益的规则。答：(1)运用调查的方法提高利益评估的准确性；（2分）(2)注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见；（1分）(3)注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响；（1分）(4)采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解；（1分）(5)从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好。（1分）31.简述谈判力的主要来源?答
8、：构成谈判力来源的因素主要有以下五类：(1)强制性：从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。(2)补偿和交换：这是一种以创造或扩展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判力的能力。(3)遵从准则和客观标准：谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变，从而促使谈判空间发生有利的改变。(4)认同力：对谈判一方的专业知识、谈判能力的尊重和认同，能促使对方追随和接受他的主张和方案，从而会导致对方改变对谈判空间的看法。(5)知识和信息：借助充分的知识和专业能力，能够与对方进行有效的沟通和说服，从而引导和影响对方对谈判
9、空间的认识；同时，掌握充分的信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益之间的关系的认识和理解，从而通过影响和改变谈判者对达成协议的价值认知，来影响和改变谈判空间。32.哪些方法可以增大谈判威胁的压力？答：(1)公开声明；（2分）(2)与第三者联合；（2分）(3)突出需求的迫切性。（2分）33.简述认定顾客资格的“MAN法则”。答：(1)具有商品购买力（Money）；（2分）(2)具有商品购买决定权（Authority）（2分）(3)具有对商品的需求（Need）。（2分）34.简述中间商评估的指标。答：(1)销售绩效；(2)财务绩效；(3)中间商忠诚；(4)中间商增长；(5)中间商的创新；(6)中间商
10、的竞争；(7)顾客满意度。四、论述题:本大题共2小题，每小题10分，共20分。35.试述商务谈判中的还价技巧。答：价格谈判中的还价，实际上就是针对谈判对手的首次报价，己方所作出的反应性报价。还价技巧:(1)还价策略的精髓在于“后发制人”。要想发挥“后发制人”的威力，就必须针对对方的报价作出周密的筹划。(2)应根据对方对己方讨价所作出的反应和自己所掌握的市场行情和商品比价资料，对报价内容进行全面的分析，从中找出突破口和报价中相对薄弱的环节，作为己方还价的筹码。.(3)根据所掌握的信息对整个交易作出通盘考虑,估量对方及己方的期望值和保留价格，制定出己方还价方案中的最高目标。(4)根据己方的目标设计
11、出几种不同的备选方案，以保持己方谈判立场的灵活性。还价的目的不是仅仅为了提供与对方报价的差异，而应着眼于如何使对方承认这些差异，并愿意向双方互利性的协议靠拢。36.联系实际说明捕捉机会的决窍。答：(1)谨思慎行：销售工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成销售机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有亲手毁灭销售机会的可能性；(2)察言观色：在销售过程中，销售机会往往都是潜在的，具有相当的隐藏性，而不会明显地显现出来，但也并非完全无迹可寻；(3)多听少讲：销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)；(4)循序渐进：销售
12、人员应有足够的耐心和恒心，循序渐进，按部就班，配合销售活动的每个阶段适时地把握机会，调整销售工作的方式和内容；(5)耐心等待：耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利、行事冲动极易导致销售失败；(6)坐山观虎斗：当别人出现失误时，可能你的好机会就来了。在销售活动当中，销售的参与者之间往往存在着种种矛盾，利用这些矛盾经常能为自己创造出难得的机会；(7)伺机而动：一些特殊日子和事件往往是销售商品的大好时机，如我国传统节日春节、元旦、国庆节等重大节日；(8)环境烘托：销售人员还可为顾客创造良好的购物环境，并根据商品的特点，设计柜台摆放、商店装潢、灯光设计、商品包装、背景音乐、环境卫生等环境条件，来
13、衬托并突出商品，增强商品竞争能力，激发顾客的购买欲望，从而促进商品销售；(9)节奏缓急：销售人员把握销售节奏的能力极为重要。在该让顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。五、案例分析题:本大题共1小题，10分。37.背景材料：很少有人会否认亚马逊作为技术和技术性服务领头羊的地位。事实上，其他一些企业，如玩具反斗城和Borders书店一直在寻求与亚马逊的技术合作，以期从亚马逊在顾客方面的经验和成功中获益。现在，亚马逊同时在为这两个企业提供网上零售服务。亚马逊曾经是由人主导进行交易的，后来成功地将之转变
14、成网上服务。让我们更进一步来看亚马逊在做什么，为什么顾客那么喜欢它。自1995年7月创立以来，亚马逊可以提供的书目已经比任何用砖和泥砌成的书店有希望贮藏的更多。因此，书目的可选性和可获得性是亚马逊受到顾客欢迎的关键。但那仅仅是一个开始。为了保持对每一个顾客的了解，亚马逊记录了顾客过去的购买记录并向顾客问讯他们的兴趣和爱好，有了这种有关顾客的记录，公司就可以在相关种类的新书或顾客最喜爱作者写作的新书出版时，将这些信息以发送电子邮件的方式通知给顾客。很明显，与亚马逊的购书接触是一次高科技与密切服务为一体的独特体验。结合以上材料回答问题：(1)按服务的时序，如何对客户服务进行分类？答：售前服务（1分）、售中服务（1分）、售后服务（1分）。(2)举例说明亚马逊的客户服务具体体现了哪些时序的服务？答：售前服务：将新书信息以邮件方式发送给顾客（2分）；售中服务：最大可能提供书目的可选性和可获得性（2分）。(3)为什么要树立以客户为中心的服务理念？答：客户要求企业以客户为中心（1分）；市场竞争要求企业以客户为中心（1分）；商品的技术复杂程度的日益提高要求企业以客户为中心（1分）。
