1、第六章 客户关系的建立与维护一、客户关系的建立二、客户维护三、客户挽留四、制定客户关怀计划、扩大客户关系1一、客户关系的建立?每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一位客户都是一个细分的市场。?如何有针对性第向客户提供产品或解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应，已成为当今企业竞争的焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟，已成为许多企业的服务重点。2一、客户关系的建立?在进行客户开发之前，最为重要的是制定客户开发计划。?一、制定客户发展计划的目的1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。2、按既定的思路思考问题，从而找到客户管理
2、的正确答案。3一、客户关系的建立?二、客户发展计划的制定过程?1、收集客户信息?2、进行客户信息的分析?3、制定客户发展战略计划?如图P243 6-1所示?获取信息的难度与成本和其信息的价值成正比。4一、客户关系的建立?从哪些方面来对客户进行分析？1、行业与市场如客户所属的行业与市场将如何发展？2、策略与增效作用了解客户企业制定的战略思想3、结构与管理了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务4、业绩了解客户的经营业绩5、对产品的需求客户对产品的需求有哪些可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：5一、客户关系的建立?三、分析竞争者?四、分析自己的情况?五、制定客户计
3、划1、基本的行动计划2、收益执行计划6一、客户关系的建立?六、客户开发工作的内容1、客户线索的寻找2、评估企业的销售机会3、通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划4、明确客户级别，填写客户跟进表5、提高现有客户使用率，增加新客户市场占有率7一、客户关系的建立?七、发现客户线索发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。8一、客户关系的建立?（一）影响发现客户线索的因素1、所在地区的客户量2、客户的地理分布情况3、我们所销售产品的类别4、我们的市场地位和战略5、销售专款预算6、销售人员与支持人员的数量和能
4、力7、外在销售力量8、竞争者的销售战略9、综合营销机会9一、客户关系的建立?（二）客户线索寻找的方法1、接收前任客户经理的资料2、用心耕耘现有客户3、利用客户名单4、利用电话营销等手段5、潜在客户挖掘6、客户资料索取7、客户推荐8、政府主管部门推荐的客户信息9、商业合作伙伴的引荐10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部10一、客户关系的建立?八、与客户进行有效的沟通与客户进行沟通，是客服人员一项重要的日常工作，沟通效果如何不仅会给客服人员带来一定的影响，也会为企业树立良好形象，与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的基础。11一、客户关系的建立?（一）
5、沟通的目的1、了解客户信息与客户的真实想法2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题3、进一步了解客户的需求4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫5、排除实力较弱的竞争者6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选12一、客户关系的建立?（二）沟通的注意事项1、沟通前要与客户确定沟通主题2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时3、要求客户决策层参加4、沟通内容以合作层面和需求层面为主5、了解客户的决策过程和主要需求6、取得潜在客户的初步承诺7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点
6、和自身产品的差异制定相应的沟通策略，以达到最佳的效果。8、确保沟通尽可能准确13一、客户关系的建立?（三）沟通的一般程序1、明确沟通议程。2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验。如P250/251所示：3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。14一、客户关系的建立?（四）沟通的技巧1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如表P252 6-3所示2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否正确3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户的建立起友好的关系，销售自己。4、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户6、与客户沟通时，把口头
7、语言与肢体语言相结合，提高沟通效果，如 P253 6-4表所示7、与客户达成共识15一、客户关系的建立?九、把握客户的心理与需求有效把握客户的心理与需求是赢得客户忠诚度的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。因此，对客户需求进行深层次的挖掘很重要，客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。16一、客户关系的建立?（一）客户的需求表现在三个方面1、客户的外在需求2、客户的内在需求3、客户需求背后的隐形需求（二）制定有效的客户策略1、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略2、针对客户关键人公关，有
8、效进入客户3、扩大进入客户的策略17一、客户关系的建立?十、获得客户承诺获得客户承诺的核心前提是能够向客户提供专业服务，真正能帮助客户解决问题，为客户创造价值，这要求企业各层面人员必须很专业，这样才可能全面正确的考虑客户需求。18如何做到一个专业的客服人员？1、了解行业2、了解客户3、了解竞争对手4、掌握资源5、有明确的销售目标与计划6、掌握专业销售技巧7、良好的客户沟通8、良好的个人魅力9、保持良好个人形象19客服人员在销售前的支持1、销售前的拜访2、协助项目信息收集3、产品演示与项目建议书支持4、招投标支持5、商务谈判支持6、工程实施支持7、项目结项支持20如何提高公司在客户中的价值？?提
9、高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。主要从 一下四个方面来进行提升：（P261 图6-7、6-8、6-9）1、产品2、一体化解决方案3、过程互动4、建立战略伙伴关系21二、客户维护?一、客户维护的价值1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源3、通过客户维护，扩大企业的销售4、通过客户维护，降低企业的成本5、通过客户维护，改善服务，提高效率6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化7、通过客户维护，对企业进行优化配置22二、客户维护?二、维护客户关系的原则1、动态管理，客户资料会不断变化，要及时补充新资料
10、，是客户管理保持动态性。2、突出重点，有关不同类型的客户资料很多，要透过资料找出重点客户3、灵活运用，在销售过程中对客户资料灵活运用，提高客户管理的效率。4、专人负责，客户资料对于企业来说是属于保密资料，所有必须有专门的人员来进行管理。23二、客户维护?三、维护客户关系的步骤1、维护的工作准备2、确定维护方式，如信函、拜访、电话、展会、技术交流、商务活动、参观考察等。3、负责维护的实施4、评价维护效果24二、客户维护?四、制定客户维护计划?（一）客户维护计划的作用1、达成客户管理指标，提高市场份额，深入了解客户2、按照既定的思路考虑问题，从而找到客户管理的正确答案3、制定一个能够最大限度挖掘自
11、己能力的客户计划4.覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段5、培养分析和解决问题的能力和习惯6、提高客户经理的工作效率与效益7、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力25二、客户维护?（二）客户维护计划的内容?1、保持客户关系计划?2、客户关系维护计划书?3、客户维护计划取得的主要业绩?4、客户维护计划实施过程中存在的问题和风险26建立公司与客户间良好关系的方法?1、成功、持续地为客户提供满意的产品和服务。?2、了解客户的需求及特征，提供针对性强的个性化方案和产品，更好的让客户满意。?3、提供高附加值的服务，是客户感到客服人员是在为她的利益着想，双方共同受益。27如何与客户建立有效畅通的联系
12、纽带？?1、为客户提供便利的联系方式?2、建立客户档案?3、抓住机会吸引客户?4、双方有建立起企业间关系的共同愿望?5、制定合理的技术、产品和服务方案?6、建立与客户个人间的友谊28在客户回访中的技巧处理?1、主动递上名片，介绍自己并说明回访目的。?2、简短的题外话可迅速拉近彼此的距离，形成亲切、融洽的谈话氛围。?3、注意控制回访时间，一般不超过原定回访时间的四分之一。?4、注意控制对方话题，切忌漫无边际的泛谈。?5、不要生硬的否定对方的观点，也不可随口附和对方的观点。?6、弄清回访对象的一些具体情况?7、对重要性问题可重复提问，以验证对方观点?8、要留下每一个回访对象的联系方式29二、客户维
13、护?五、制定客户回访制度?定期客户回访是一项很繁琐的工作，需要注意回访中的一些细节，才能使回访顺利进行，在回访中要注意一下事项：1、制定回访计划2、编写回访提纲3、制定回访日程安排表4、回访过程的管理5、回访时的技巧6、其他需要注意的环节30在回访过程中其他需注意的细节?1、提前约好见面时间和地点?2、用公司统一的文具?3、带好名片、公司介绍、产品和服务介绍等辅助资料?4、相互间不熟悉，任何事要提之前询问和征得对方同意?5、在回访中随时察言观色?6、介绍公司情况时要注意体现公司整体实力?7、收集信息时，要认真记录客户提供的信息?8、注意对客户个人信息的收集，与个人建立私人友谊?9、约好下次见面
14、时间、谈话内容等，给双方预留空间31客户关系：我们希望达到的目标发现/认识(Discover/Get to Know)沟通/了解(Communicate/Understand)发展/把握(Develop/Keep)引导/管理(Lead/Management)32客户分类：三种类型A 以地位分可分为：掌握实权的客户对实权掌握者有影响的普通的发现和认识客户B 以性格分可分为：内向型外向型凭感觉凭直觉做决定：凭思考凭感情判断型观察型33C 以对竞争对手的忠诚度分可分为：忠诚度高忠诚度一般忠诚度低发现和认识客户34了解客户的需求与客户沟通和了解客户?个体差异?共同特性35?公司文化和产品形象希望你满足
15、客户的什么需求？?你的性格适合满足客户的什么需求？?你的能力能够满足客户的什么需求？?从满足新客户的什么需求开始你的工作？?长期关系状态下客户能达到什么需求层次？客户需求的五个“？”与客户沟通和了解客户36?指标和个人目标分解：你需要多少客户？?你现在能掌握多少客户？?你还需要发展多少客户以达到目标？?这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？?短期、中期和长期目标需要哪些/多少客户？个人目标的五个“？”与客户沟通和了解客户37短期机会迅速发展客户，尽快达成目标创造机会：组织旅游，RTD，聚会等客户需求的个体差异决定了你必须创造与众不同的特定机会客户需求的共同特性决定了你可以同时创造针对许多客户的共同特定机会把握机会：自我调整能力和应变能力创造和把握与客户建立良好关系的机会38长期机会 把握长期稳定的客户，保持和发展的基础长期良好的客户关系的保证：?公司文化和形象?个人形象?诚实正直?责任心和敬业精神?良好的专业知识?持之以恒?相互尊重39引导和管理客户?让他们尊重你的公司和产品?让他们尊重和喜欢你?让他们接受你的价值标准?让他们明白你可以满足他们别人也许满足不了的需求(公司优势和个人优势)?善于表达你的赞扬和感谢?敢于说不40作为客服人员要学会享受客服工作的乐趣?有那么多朋友?永远挑战自我?成就感?更加懂得生活?去许多地方?还有.享受你的客户关系享受你的客户关系41
