1、第五节第五节 游客走失的预防和处理游客走失的预防和处理主讲主讲 张丽利张丽利回顾：第四节所学内容回顾：第四节所学内容第四节 遗失问题的处理一、证件、钱物、行李遗失的预防二、证件丢失问题的处理三、钱物遗失的处理四、行李遗失的处理 （一）丢失外国护照和签证（一）丢失外国护照和签证（二）丢失团体签证（二）丢失团体签证（三）丢失中国护照和签证（三）丢失中国护照和签证（四）丢失港澳居民来往内地通行证（四）丢失港澳居民来往内地通行证（五）丢失台湾同胞履行证明（五）丢失台湾同胞履行证明（六）丢失中华人民共和国居民身份证（六）丢失中华人民共和国居民身份证（一）国外游客遗失钱物的处（一）国外游客遗失钱物的处理理
2、（二）国内游客遗失钱物的处（二）国内游客遗失钱物的处理理（一）来华途中丢失行李（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李（二）在中国境内丢失行李丢东西“丢人丢人”第五节第五节 游客走失的预防和处理游客走失的预防和处理一、游客走失的原因二、游客走失的处理三、游客走失的预防游客为什么会走失？游客走失了怎么办？如何防止游客走失？引入案例引入案例 案例1 2009年9月29日下午，两位年过八旬的老人疲惫不堪地在天涯海角风景区停车场徘徊。执勤的民警询问得知，两位老人来自北京，是第一次出远门，在进景区游玩时与旅游团走散，只记得旅游车车号，其余一无所知。国庆黄金周天涯海角停车场停着上千辆车，要在茫茫车海
3、中找到老人所说的旅游车并非容易的事情。于是民警立即启用了无线电系统，发动停车场的保安人员共同寻找，但没有找到。正当大家都觉得很失望的时候，细心的民警发现景区大门的右侧角落又停了一辆旅游车，便立刻上前核实，正是老人所说的旅游车。原来，这辆旅游车临时赶着去加油，就没有及时清点人数，当导游发现两位老人走散后，也心急如焚，正四处寻找。案例2 两名南京游客被芜湖充满魅力的夜景所吸引，未和导游打招呼就沿着九华山路一路走到镜湖边。两人手机没电双双关机，导游找了一圈后看不到人，只好打电话报警。“我们的两位游客不见了！”当晚9时许，南京一家旅行社的导游打电话报警，请求帮忙寻找他们的两位游客。芜湖市镜湖派出所民警
4、到现场后了解到，这支从南京过来的旅行团打算当晚回南京，车在九华山路停下让游客上厕所时，其中有两名女游客下车后就不见了人影，导游在附近找了近1个小时，最终却失望而归。镜湖所民警随后开车带上导游一路寻找，最后在镜湖边看到了正在拍摄夜景的两名游客。看到惊动了警察，她们不好意思地解释说，自己下车后远远地看到灯火璀璨，就一路走到了镜湖边，由于贪看这里的美景，她们将旅行团等着回南京的事忘得一干二净。案例37月23日下午，上海的游客卢先生和儿子卢林在崂山巨峰风景区游览时，卢林被崂山的优美风景所吸引而自行上山拍照，忘记了时间直到天黑才发现迷路了。下午5时许，卢先生见孩子长时间未归急忙报警。接警后，崂山巨峰管理
5、处紧急启动应急预案，派工作人员与流清派出所民警一同从前山上山，而北九水派出所民警则从后山上山搜寻。直到晚上8时许，营救人员在丹炉峰附近终于找到了迷路的卢林。考虑到卢林已体力不支，景区工作人员开通索道将游客安全护送下山。案例4 北京奥林匹克公园长假期间共接待游客256万人次，其中，森林公园接待游客43万人次。北京环卫集团在奥林匹克公园里共收集垃圾513吨。长假期间，位于景观大道东西两侧九州同庆和祥云彩球主题花坛，引得各地游客纷纷驻足，合影留念。每天，景观大道都是人山人海，近百名游客走失，在公园广播系统的帮助下，失散游客均找到了亲属。一、造成游客走失的原因一、造成游客走失的原因 1、导游人员没有向
6、游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；3、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。4、由于所处环境较为复杂。案例5 导游员小刘带领35名客人参观一大型景点，当日景点游客很多，入口处十分拥挤。在客人下车前，小刘对景点的历史文化背景作了概括性介绍。进入景点后，司机将车驶入指定停车场，小刘则把客人引领到景点设置的大型导游图前，提明将要参观游览的主要景物和行进路线、所需时间，并提醒客人如果走失或脱离了团队，到景点另一出口集合。到集合时，在另一出口处发现少两人，小刘并没有着急，引领他人上车后，在车门前等两位客
7、人自行返回，又过了20分钟，两位客人先后返回，他们都说从景点出来已经很长时间了，但找不到所乘的旅游车，所以耽误时间了。问：（1）小刘在服务中哪些做法是正确的？（2）小刘在带领团队进入景点参观游览前准备工作中存在哪些问题？问题（1）答案要点小刘在服务中以下做法是正确的：在客人下车前，小刘对景区的历史文化背景作了概括性介绍；进入景区后，小刘把客人引领到景区设置的大型导游图面前，指明将要参观游览的主要景物和进行路线，并提醒客人如果走失或脱离团队，要在规定的时间内到景区的另一出口集合。问题（2）答案要点小刘在带领团队进入景点参观游览前的准备工作中没有向客人提醒如下事项：向旅游者讲明参观游览过程中的有关
8、事项；提醒客人记住所乘旅游车的车型、颜色、特征、车号、停车位置、开车 时间等情况。思考：此案例中，客人没有规定的时间集合，导游的做法是不是正确？如果你是导游的话，你认为如何做是正确的？二、游客走失的处理二、游客走失的处理（一）游客在旅游景点走失（二）游客在自由活动时走失（一）游客在旅游景点走失1了解情况，迅速寻找导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。2寻求帮助 在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大
9、，争取当地有关部门的帮助尤其必要。3与饭店联系 在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。4向旅行社的报告 如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。5做好善后工作 找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。6写出事故报告若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。（
10、二）游客在自由活动时走失1立即报告接待社和公安部门2做好善后工作3若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。讨论：如何预防游客走失？三、游客走失的预防三、游客走失的预防（一）做好提醒工作（二）做好各项活动的安排和预报（三）时刻和游客在一起，经常清点人数（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭让太晚；不要去热闹、拥挤
11、、秩序混乱的地方。提醒在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。预报预报第六节第六节 游客患病、死亡问题的处理游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防一、游客患病的预防 请看案例：2002年，济南某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览某森林公园的过程中，导游员告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他
12、在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅行社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。1游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。2安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。3随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。4及时报告天气变化。提醒游客随着
13、天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的处理二、游客患一般疾病的处理经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：1劝其及早就医，注意休息，不要强行游览在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。案例：案例：某国际旅行社组织的新马泰港澳15天旅游团，是从香港往返的。出发的当天，在香港海关大厅，领队看到团里王先生精神很差
14、、脸色蜡黄，关心地询问他的身体是不是不舒服，要不要去医院检查一下，王先生说没事。当团队来到马来西亚时，王先生的腹部突然隆起，病情恶化，到医院检查，诊断为传染性黄疸型肝炎并伴腹水，需马上住院，但王先生不同意，坚持随队游览。回到香港时，领队立即把他送到香港伊丽莎白医院。当晚，王先生因病情加重在医院去世。点评：点评：面对这一不幸事件，首先应该指出的是导游员在带团过程中要时刻关注游客的健康状况。当然在本例中王先生个人应负主要责任，出团前他已感到身体不适，但没有向旅行社反映，对自己的健康缺乏自我保护意识。但领队在发现王先生身体明显恶化后，应该坚决劝说他住院治疗，不能随团活动。如果患者拒绝劝说，应写下证明
15、让其签字，防止事后讲不清、道不明，可惜的是导游员并没有这样做。2关心患病的游客对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。3需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。4严禁导游人员擅自给患者用药。1.晕动病 即晕车病、晕船病、晕机病和由于各种原因引起的摇摆、颠簸、旋转、加速运动等所致疾病的统称。由于每个人的体质不同，对交通工具适应能力也不同，有人会晕机、晕船、晕车。晕车、晕船晕车、晕船晕车的游客应该注意保持心情舒畅，精神放晕车的游客应该注意保持心情舒畅，精神放松
16、。松。服晕车药，启程前半小时服用服晕车药，启程前半小时服用少进食，少食油腻食物，多食些易消化食物。少进食，少食油腻食物，多食些易消化食物。照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情动加重病情l长途旅行途中，如遇旅客晕机，晕车较严重长途旅行途中，如遇旅客晕机，晕车较严重可请乘务人员协助。可请乘务人员协助。2.高山反应 高山反应症状主要有：头痛头晕，食欲不振、恶心、呕吐，呼吸困难，咳嗽、胸闷及痛、心慌、心动过速，全身无力，面部、腿及足部水肿，失眠、睡不踏实等。防治措施：初到高山时要注意劳逸结
17、合，既要积极适应，又要减轻体力消耗。有一点不舒服就闷头大睡和过量的运动都会引起或加重高山反应。在食欲差时可少吃多餐，即一天多吃几顿，每次少吃一点，并饮用液体食品，如牛奶、果汁、液体巧克力等，以保证营养。调整情绪，避免紧张，适当吸氧。3、中暑 在高温环境下，出现全身乏力、恶心、头痛、胸闷、口渴、多汗、重者面色苍白、呕吐或出现发热，神智不清甚至呼吸衰竭危及生命。防治措施：发现游客出现中枢症状，应立即将患者移至阴凉处，平卧并解开衣扣，通风降温服用随身携带的十滴水或人丹等，饮用一些饮开水（最好是含盐的饮料），如有发热可头敷冷毛巾，及用凉水擦拭身体降温。出现神智不清，可掐人中穴（鼻与上唇之间）、双手合谷
18、穴（食指与拇指指间，虎口上一寸），以促取苏醒，同时应尽快送医院治疗。4、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤在毒蛇咬伤处上方5厘米10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。拔出毒刺拔出毒刺吸出毒汁吸出毒汁用肥皂水洗敷伤口用肥皂水洗敷伤口送往医院做进一步处理送往医院做进一步处理三、游客突患重病的处理三、游客突患重病的处理（一）在前往景点途中突然患病 游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：1在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患
19、者直接送往医院。2及时将情况通知接待社有关人员。3一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。（二）在参观游览时突然患病1不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。2立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。3向景点工作人员或管理部门请求帮助。4及时向接待社领导及有关人员报告。（三）在饭店突然患病游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。（四）在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：1全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。2通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。案例分析案
20、例分析 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？分析分析1全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。2老人在医院抢救期间，地
21、陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的活。3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服
22、务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人（五）处理要点1游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。2如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。3在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。4如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。5若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协
23、助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。6有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。7地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。8患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。9患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。10患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结
24、算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。案例:山东某旅行社导游员张某带团去华东五市旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属，面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独照顾病人，直至家属赶来。游客经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游
25、，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。点评:从此事件处理过程中不难看出，导游员的处理办法及时妥当，严格遵守行业规范，同时为游客提供了细致、周到的服务，表现出了导游员良好的职业素养和尽力为游客服务的精神，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。四、游客因病死亡的处理四、游客因病死亡的处理 游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。1如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前
26、来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。2由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。3对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。4如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出尸体解剖报
27、告。（无论属何种原因解剖尸体，都要写尸体解剖报告），此外，旅行社还应向司法机关办理公证书。5死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。6遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。7死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者火化证明书交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予一协助。8死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。9出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责
28、处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。10若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。11由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。12有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。13死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或
29、所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有
30、来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？1导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。2导游员正确的做法是：（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；（3）应安定其他游客的情绪；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览；（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；（6）向旅行社领导作详实报告；（7）有关部门来调查时，应积极配合。
