1、Store Management-Training Course(Stage 1)店铺管理企业企业/店铺经营的店铺经营的3 3大要素：大要素：人、物、资金店铺的成败取决于店铺的成败取决于:企业的经营方针/店铺管理人员的执行和管理店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色-店铺的代表者 店铺形象的铸造者 训练部署的执行者 企业政策的推动者店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色店铺管理人员的特质店铺管理人员的特质-店铺管理人员是劳心者及劳力者店铺管理人员是劳心者及劳力者 店铺管理人员是多层次的店铺管理人员是多层次的 a.联络者 b.侦察者 c.传播者 d.策略制定者 e
2、.执行者 f.代言人 g.谈判者店铺人员管理的基本原则店铺人员管理的基本原则了解员工的真实需求：了解员工的真实需求：“人”的基本需求 (生存需求/安全需求/社会性需求/自我需求/自我实现需求)能力认可需求 消除潜在不安因素需求 提升，加薪需求 公平需求 归属感需求店铺人员管理店铺人员管理 -工作中的不满分子工作中的不满分子产生原因产生原因-高压政策 缺乏人情味，缺乏信任 由于工作失误而经常受到责备导致结果导致结果-言论相悖 诽谤上司 破坏工作开展店铺人员管理店铺人员管理 -工作中的不满分子工作中的不满分子处理方法处理方法-认真听取下属的不满及抱怨 授予一定的任务 充分交流 对下属有所期待店铺人
3、员管理店铺人员管理 -员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时鼓励下属可提高其工作积极性鼓励下属可提高其工作积极性 效应法则 赞美（鼓励）和奉承（教唆）的区别 如何鼓励赞扬他人？店铺人员管理店铺人员管理 -员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时赞扬的赞扬的5 5种态度种态度 不要错过 不能忘记 当众称赞 以真正高兴的态度 可以借助第三者责备下属有时也能使其奋发图强责备下属有时也能使其奋发图强责备与发怒的区别责备与发怒的区别 责备：发怒：店铺人员管理店铺人员管理 -员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时责备下属有时也能使其奋发图强责备下属有时也能使其奋发图强责备时的注意点责备时的注意点 就事
4、论事 控制自身情绪 不当众责备 不指桑骂槐 不推脱责任 给予鼓励店铺人员管理店铺人员管理 -员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时不同责备方式的效果不同责备方式的效果店铺人员管理店铺人员管理 -员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时责责 备备 的的 效效 果果0102030405060708090100鼓励在众人面前责备一般斥责在众人面前呵斥偏广地斥责百分比有效(%)反效果(%)效果不变(%)店铺人员管理店铺人员管理 -员工的过分要求员工的过分要求 要求类别要求类别 1.经济性要求；2.社会性要求；企业给职员最好的报答是什么？企业给职员最好的报答是什么？-使员工意识到自己工作的意义所在。（
5、不但起到提高员工工作积极性的作用，并且能让员工（不但起到提高员工工作积极性的作用，并且能让员工认识到他是给自己提供成长的机会）认识到他是给自己提供成长的机会）店铺人员管理店铺人员管理 -员工的过分要求员工的过分要求员工工作的真正动机员工工作的真正动机 能获得一种成功的喜悦感和满足感 能得到周围人的赞赏和羡慕 能做些有价值的事并获得一定权限 通过努力,获得成功,并得到相应的报酬和晋升机会 通过工作使自己不断地成长 店铺人员管理店铺人员管理 -和员工的思想交流和员工的思想交流 明确目的，充分解释 研究对象，预测交流效果 消除隔阂，选择兴趣话题 不抱成见，不武断 语言简洁明了 抓住要点，循序渐进 听
6、取意见，尊重对方 选择恰当传达方式店铺人员管理店铺人员管理 -和员工的思想交流和员工的思想交流管理人员应善于听：管理人员应善于听：向对方表示关心和好意,认真听取对方的意见.倾听时适当映射,询问,不破坏谈话的气氛.不随意批评他的观点,不钻牛角尖,挑字眼.不伤害对方自尊心,对于别人的长处要提出表扬.创造愉快的交流气氛,认真听取别人的意见.充分理解别人的意图,同时不要忘记以礼待人.店铺人员管理店铺人员管理 -新进员工新进员工接受新进员工时的注意事项：接受新进员工时的注意事项：准备工作 亲切欢迎 表示关心 说明工作内容 介绍情况 对新人进行培训，指导 补习指导店铺人员管理店铺人员管理 -新进员工新进员
7、工培训下属是上司的责任：培训下属是上司的责任：“三日、三月、三年”之说 “插花、种花、植树”之说 找出闪光点店铺人员管理店铺人员管理 -培训新进员工培训新进员工培训新进员工是店铺管理人员的责任：培训新进员工是店铺管理人员的责任：最基本的培训方法最基本的培训方法-OJTon-the-job training 从基础 到应用 从简单的工作 到复杂的工作 让新人实际操作 让新人勇于发问 不要吝啬你的关心 店铺人员管理店铺人员管理 -培训新进员工培训新进员工如何做好新进员工培训如何做好新进员工培训v 要下属仔细聆听要下属仔细聆听 说话声调大声清楚，语调清晰 区分说话的要点及顺序，内容分段 强调要点 内
8、容较多的部分再重复一遍 正确解释第一次所听到的专门术语店铺人员管理店铺人员管理 -培训新进员工培训新进员工如何做好新进员工培训如何做好新进员工培训v示范给下属看示范给下属看 先完整示范全部过程 以分解动作来做示范 强调要点，可夸大肢体语言的工作 必要时需要重复示范 不要做错误的示范店铺人员管理店铺人员管理 -培训新进员工培训新进员工如何做好新进员工培训如何做好新进员工培训v让下属亲自操作让下属亲自操作 让他先做一次，不中途打断 尽可能在实际场所中，现场操练 反复练习直至熟练 偶尔来个突击检查店铺人员管理店铺人员管理 -为员工树立典范为员工树立典范 每天有一个良好的开端 控制自己情绪，不拿员工出
9、气 做事得体 支持员工的正确决定 避免不懂装懂 倾听员工意见 建立以尊重为基础的人际关系 经常表扬职员 言必行，行必果店铺人员管理店铺人员管理 -店铺管理人员的自我开发店铺管理人员的自我开发阻碍自我开发的因素阻碍自我开发的因素 满足现状 自满或自卑 缺少公司培训 上下级缺乏沟通和信任 对现状和未来不安，人际关系不协调 思想僵化，目光短浅店铺人员管理店铺人员管理 -店铺管理人员的自我开发店铺管理人员的自我开发自我开发的方法自我开发的方法循序渐进，勇于挑战善于学习，取长补短善于探索，勇于革新注意记录，回顾提高排除干扰，利用有利因素分析思考，扬长避短知己知彼，力争上游戒骄戒躁，脚踏实地不自满，不断挑战新高谢谢！谢谢！总结终身学习终身学习
