1、1凯依克跨部门沟通与团队协作凯依克跨部门沟通与团队协作主讲：张 怀教授 20102010年年1111月月20-2120-21日日2张怀老师简介张怀老师简介20062006中国十大华人培训大师中国十大华人培训大师清华中大客座教授、中国培训热线特聘讲师清华中大客座教授、中国培训热线特聘讲师专任课程：执行力、领导力、专任课程：执行力、领导力、MTPMTP、TTTTTT、非人、非人3内容介绍内容介绍1、沟通的重要性2、团队沟通及角色3、沟通要旨：同理性沟通4、认知团队成员特质5、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法6、向上沟通7、跨部门沟通8、向下沟通4 特别说明 为尊重老师知识智慧，请遵守如下事项
2、：版权所有、侵权必究。尊重知识产权、遵守社会公德。课程主体内容齐全，仅供现场学员学习之用。根据行业惯例案例练习及老师点评问题解答仅供现场分享，不纳入下发材料，请谅解。学习过程中谢绝对教学内容摄影、录音录像及文字速录。本资料有保存价值，讲义及听课笔记禁止对外传播。一、沟通导论一、沟通导论6管理沟通定义 管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省
3、。7沟通：十要沟通：十要1.沟通前要_2.引进重要的议题时，要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要体谅_7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿，听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听8沟通：十不要沟通：十不要 1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2.不要_阻碍你聆听的精确性 3.除非绝对必要，_ 4.不要忘情地沉浸于独白之中 5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6.不要没有准备，或不必要的改变话题 7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8.不要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉
4、，该结束时就要结束 10.不要讲得太长9沟通的层次与具体表现 聊天 _ _10沟通方式与用途 outlook 内部网络 公司OX系统 橱窗展示 公司内刊 合理化建议 员工调查 骨干员工面谈 员工活动 口头表扬 讲故事座谈会 聊 天11沟通的重要性12181.流动率高2.业务下滑3.旷职太多4.生产力降低沟通不良沟通不良的害处的害处13一分钟精华 沟通定义 沟通无处不在，沟通是我们生活工作的重要组成部分；沟通的成效在一定程度上决定我们事业的成败。14二、团队沟通及角色二、团队沟通及角色15一分钟精华16三、沟通要旨：同理性沟通三、沟通要旨：同理性沟通17信任与情感帐户 情感帐户中存款的行为情感帐
5、户中存款的行为：主动了解对方主动了解对方遵守承诺遵守承诺有礼貌有礼貌道歉道歉理解理解接受回馈接受回馈懂得感恩和回报懂得感恩和回报倾听对方的抱怨倾听对方的抱怨注意小节注意小节诚实正直诚实正直友善平和友善平和影响别人或者接受影响影响别人或者接受影响等等等等 而取款的行为：而取款的行为：违背承诺违背承诺不礼貌不礼貌傲慢自负傲慢自负不接受感谢不接受感谢/回馈回馈背后说人坏话背后说人坏话挑衅、威胁挑衅、威胁不愿意倾听不愿意倾听独断专行独断专行等等等等18 黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。19重视聆听20重视礼仪21电话沟通
6、技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的22打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间23电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.A.
7、随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长24四、认知团队成员特质四、认知团队成员特质25D 掌控型：借着克服反对来改变环境得到结果 立刻要结果 采取行动 决策迅速 质问进度 使用权利 适应改变 解决困难或问题 代表动物:老虎26I影响型影响型：藉由对人的影响力及说服力来改变环境 喜欢与人接触 留给人好印象 口才流利 营造激励人的环境 散发热忱 令人愉快 对人对事乐观 喜欢团体活动 代表动物:孔雀孔雀27S稳定型：稳定型：能与人合作，共同完成工作 做事稳定可靠 有耐心 会发展专业技
8、巧 愿意帮助别人 擅于倾听 安抚情绪激动的人 建立合谐稳定的工作环境 代表动物:无尾熊无尾熊28C谨慎型谨慎型，能够在现况中谨慎行事以确保品质与精准 注重方向及标准 注重关节性的细节 思考据分析力，能评估利弊 对人保持礼貌 面对冲突的态度含蓄而间接 检查精准度 以批评的角度分析工作进度 代表动物:猫头鹰猫头鹰29五、认识沟通障碍、寻找合理的沟五、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法通步骤与方法30沟通的组织障碍沟通的组织障碍（1）信息泛滥。（2）时间压力。（3）组织氛围。（4）信息过滤。（5）信息反馈。31一分钟精华32六、向上沟通技巧六、向上沟通技巧33 最优秀的向上沟通 即使自己的正确意
9、见被采纳 要理解上司 有时因时机不成熟34尊重上司要有数据观念不发牢骚与上司意见相左时见上司时，应选对时机35企业中向上沟通要点 从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”多汇报 多沟通 多称赞36向上司汇报工作的技巧向上司汇报工作的技巧 理清思路 删繁就简 _37与上司争论问题的技巧与上司争论问题的技巧 问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有个_ 不要时间过长 对同一个问题，不要争论多次38挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”了解上司在骂什么，改过就是，_找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时,_次日要早到公司。39一分钟精华
10、 放弃与领导沟通，就是放弃进步；提倡讲真话，但要注意方式方法；在领导面前表现要适度，不要太过张扬；40七、跨部门沟通七、跨部门沟通41成功团队的特征成功团队的特征目标明确，方向一致；目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；吸纳新人，重视未来；42 如果公司里的全体经理，都能够以对方如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要好坏的标准
11、，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦梦之队之队”、一个、一个“胜利之师胜利之师”。431.1.外部客户是我们的外部客户是我们的“衣食父母衣食父母”，得罪不起。，得罪不起。而内部却没有这样的意识；而内部却没有这样的意识；2.通常情况下人们比较认同通常情况下人们比较认同“管管”与与“被管被管”的角色；的角色；3.都认为自己职责的价值最大都认为自己职责的价值最大；4.对职责理解的偏差。对职责理解的偏差。441.1.其他经理与我之间是客户关系，他是客户，其他经理与
12、我之间是客户关系，他是客户，我是供应商；我是供应商；2.2.同事是我的衣食父母；同事是我的衣食父母；3.3.将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）；的公司）；4.4.克服克服“客户陷阱客户陷阱”；5.5.从以职责为中心，向内部客户的需求为中心从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变转变；6.6.让内部客户满意让内部客户满意451.在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；作目标；2.建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；3.建立相应的奖惩和淘汰机制。建立相应的
13、奖惩和淘汰机制。4.持续的训练，所有经理都能养成一种正确的行持续的训练，所有经理都能养成一种正确的行为习惯。为习惯。46部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己作起，从现在作起47与同事相处尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自知自擂多沟通、多协调、多合作48与同事相处多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作49部门冲突与合作部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件合作与竞争：企业生存与发展的重要条
14、件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动目标而互相超越的活动 竞争的功能：竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率竞争、合作与工作效率50八、向下沟通技巧八、向下沟通技巧最近调查：最近调查：90%90%的职场人士不快乐！的职场人士不快乐！51启示启示 成为优秀经理人，一定要能与下属进行有效沟通 应尊重下属 应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能 应站在下属的立场去想问题52倾听下属的声音关注下属的进步，适当给下属一个部门工作目标的达成53关注员工的情绪54有效地下达指示有效地下达指示1）给他人的自主权自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。55一分钟精华 体现对下属的尊重鼓励与适当的支持；认清下属的类型与属性；对原则问题不应当抹稀泥，做老好人；有效下达指示.56总结总结57让我们携手共创和谐高效的工作氛围！END
