1、学习情景七学习情景七 快递服务推介与客户管理快递服务推介与客户管理工作任务一 快递客户分析工作任务二 快递客户开发工作任务三 快递业务推介工作任务四 快递客户维护工作任务五 快递客户分层管理工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象，是快递企业赖以生存和发展的基础。快递客户根据客户性质分为企业客户和个人客户。根据客户给企业带来的收益和价值分为高端客户、中端客户和大众客户。按客户所在市场类型又可以分为专业市场客户和中央商务区（CBD）客户群。下面分别分析这几类快递客户的购买行为，从而更有效地指导快递企业开展客户开发工作。工作任务一工作任务一 快递客户分
2、析快递客户分析 企业及个人客户购买行为分析企业或个人购买快递服务，是在一定消费心理支配下的快递客户的消费行为。1企业购买行为分析 企业客户在选择快递服务时，考虑的因素相对比较多，如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围，增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全程度、报关程度等。快递品牌。企业客户在选择快递服务时，往往会考虑所选快递企业与客户自身的形象是否相称。如果客户是国际大公司，往往会选择一家大型且具有一定品牌影响力的快递企业作为合作伙伴。其对快递服务的安全性、快件传递速度的要求会相对较高，而对快递服务价格的考虑会相对较少。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析快递企业的网络覆盖范围。
3、产品经销范围覆盖全球的企业客户，往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围覆盖全球的企业客户，往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围覆盖局部地域的企业客户，一般会选择具有局部地域服务能力的快递企业作为合作伙伴。增值服务。随着购买力的增加，企业客户对快递服务的需求也会“水涨船高”，可供企业客户选择的快递服务品种也越来越多。企业客户不仅仅关注快递传递的安全和快递，还关注快递企业的售后增值服务，如打印运单、保价运输、代收货款、短信服务、网络随时查询等。为企业客户提供增值服务，已成为快递企业吸引企业客户的重要举措。决策者的影响。决策者个人的喜好会影响该企业客
4、户的购买行为。当企业客户决定选择一家快递服务企业作为合作伙伴时，决策者往往优先考虑的是自己熟知或认同的快速企业，然后再从这些快递企业中挑选出最合适的。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析 2个人购买行为分析 影响个人购买快递服务行为的主要因素有：个人客户对快递服务的整体印象。个人客户对快递服务的整体印象非常重要，这决定着个人客户是否愿意接受快递消费。快递服务的价格与寄递速度。个人客户在选择快递服务时，主要考虑的是价格要经济实惠，寄递速度要能达到客户的要求，而对快递品牌的选择相对不敏感。个人客户交寄的物品一般价值不会太高，虽然个人客户也会考虑运输安全因素，但与寄递高价值物品相比，要求相
5、对会弱一些。快递服务的便利性。快递服务是一种门对门、卓对桌的服务。只要客户给快递企业打一个电话，就会有快递业务员上门服务；或者在快递企业网站点击一下鼠标，就可以下单寄递物品。个体客户使用快递服务时，往往看重快递服务的便利性。客户的兴趣和爱好。随着网上购物、电视购物的兴起，人们已经享受这些新的购物方式，对使用快递寄递所购物品的需求明显增加。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析 3企业与个人购买行为的差异化分析 企业与个人购买行为的不同主要表现在：企业客户主要看重交寄物品的安全与否，而个人客户主要看重快递服务价格的高低。企业客户在选择快递服务时会综合考虑许多因素，而个人客户选择快递服务时
6、考虑因素较少，对快递企业的资质了解也较少。企业客户交寄快件在时间和间隔上相对固定，而个人客户交寄快件在时间和间隔上往往是不固定的。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析l二、中高端客户和大众客户购买行为分析 1中高端客户购买行为分析 中高端客户在选择快递服务时，考虑的因素相对比较多，如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围，增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全的安全程度、报关程度等。影响中高端客户购买快递服务行为的主要因素有：工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析中高端客户所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平，有能满足客户需要的网络覆盖范围，要求服务人员有较高
7、的素质和良好的形象，能体现客户自身价值。中高端客户所寄快件一般属于商务来往，其考虑的是用最少投入获取最大的回报，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，一旦发生意外有理赔保障。中高端客户购买快递服务比较理性，所选的快递企业相对较固定，与快递企业合作周期较长。中高端客户注重从快递企业管理能力里来看其可持续发展潜力，而不仅仅看其静态的实力和体制的安全性，看重快递服务的使用价值。中高端客户更容易接受、尝试新的快递服务产品与新的增值服务。中高端客户对快递服务信息的搜寻掌控能力。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析 2.大众客户购买行为分析 大众客户也称为普通客户、低端客户。这
8、类客户的数量较多。影响大众客户购买快递服务行为的主要因素有：大众客户一般不考虑快递企业的品牌的影响力和资质，对快递企业的服务方式、服务态度和服务水平的要求一般。大众客户购买快递服务比较感性，往往选择价格低廉和传递速度能满足要求的快递企业，一般没有相对固定的寄件时间，与快递企业合作时间较短。大众客户一般不注重从快递企业的管理能力来看可持续发展潜力，而关注快递企业的静态实力和体制的安全性。大众客户不容易接受和尝试新的快递服务产品和新的增值服务。大众客户一般不会特意收集快递企业的信息，而是凭直接来选择快递企业。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析l三、专业市场客户和中心商务区（CBD）客户
9、群购买行为分析 1.专业市场客户购买行为分析 快递客户按照所寄递的物品不同，可分为皮革市场客户、易碎品市场客户、电子产品市场客户、工业产品市场客户等不同类型的专业市场客户。不同类型的专业市场客户，其主要考虑的因素也不同。如皮革市场客户群体比较看重皮革制品的安全与否，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，对于部分价值较高的皮革制品做保价处理，一旦发生意外有理赔保障。易碎品市场客户在寄递玻璃制品、陶瓷制品、电器等易碎品时，则首先要求的是快递企业在寄递过程中必须确保寄递物品的完整。电子产品市场客户在寄递电子产品时，除了对包装盒运输安全的要求外，由于电子产品更新换代快且价格波动较大，
10、其对寄递时限的要求也很高。工业产品市场客户通常具有生产集中度高、规模经济大的特征，具有发货量持续稳定的特点。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析 2中心商务区（CBD）客户群购买行为分析 对中心商务区客服群的购买行为分析，可以从以几种“疑虑心态”入手。（1）服务质量疑虑：快递企业的服务质量是否符合其要求，快递服务人员的综合素质是否与客户所在高档写字楼的环境要求等。（2）服务价格疑虑：快递企业所设定的快递服务价格体系是否合理，收取服务费用的方式是否和适宜。工作任务一工作任务一 快递客户分析快递客户分析 （3）服务产品细节疑虑：快递服务细节对客户的影响较大，客户往往需要了解快递时限、运递
11、环节、报价、理赔、等细节后，才会购买快递服务。（4）服务承诺疑虑：在选择快递企业时，客户看中快递企业的服务承诺，如按时取件和投递环节、保险和理赔、快件跟踪查询等，对快递服务的时效性尤为严格。（5）服务费用疑虑：客户购买快递服务看重的是“物有所值”，如果费用高于客户心理预期值而又没有得到合理的解释，客户就会转向购买其他企业的快递服务。（6）增值服务疑虑：快递企业通常会促销或者争取客户的阶段，推出相应的增值服务是否有实际意义，能否如实兑现，都是客户购买快递服务事所考虑的因素。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发 在快递企业开发客户的过程中，首先应识别潜在的快递客户，然后再针对客户的特点和
12、潜在需求进行具体开发。识别潜在快递客户 1选择潜在客户 判断潜在客户有三个条件：一是暂时还未使用过本企业的快递服务；二是有使用快递服务的需求；三是有良好的快递使用信誉。有的快递客户，确有使用快递服务的需求，但它在使用别的企业的快递服务时，有拖欠服务款项等不良记录，那么就应慎重选择这类客户。同时符合这三个条件，就可以认为是本企业的潜在客户。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发 2寻找潜在客户的方法 寻找潜在客户的方法非常多。最常见的有逐户寻访法、客户引荐法、光辉效应法、直接邮寄法、电话营销法、滚雪球法、资料查阅法、市场咨询法等。不过，没有任何一种方法是普遍适用的，没有任何一种方法可以确
13、保一定成功。作为销售人员，需要不断进行总结，只有不断地总结，才能找到一套适合自己的方法。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发 3引导潜在客户的购买行为 无论是哪一种类型的客户，其在选择快递服务之前都有一个决策过程，作为快递服务销售人员应掌握潜在快递客户在购买决策过程中的影响因素，以便激发潜在客户的兴趣和购买欲望。首先应把握影响决策者的内、外部影响力。内部影响力一般包括需要、欲望、个性、理解力、自我观念、态度和动机等，而外部影响力比较分散，随时间、地点的变化而不同。其构成要素主要有参照群体、竞争关系、供需状况、宏观经济、政策导向等。其次，应在与潜在客户接触的有限时间内，迅速地识别出那些
14、对推进销售进程有影响力的关键人物，并努力与之建立良好的业务与个人关系。最后在销售快递服务的过程中，除了与采购中心不同角色的人员打交道外，还需要与更广范围的不同人员打交道，以寻找更多的支持者，并最终促成销售。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发l二、开发潜在快递客户 1挖掘潜在客户的需求 销售人员了解客户的需求至少要区分两个层面，第一是直接层面的需求，如年轻客户需要寄递老年用品，第二是深层次的需求，也就是客户需求背后的需求，如年轻客户寄递老年用品真正目的是为了孝敬在外地的父母。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发2促成快递服务的成交（1）直接成交法 这一方法是指由销售人员直接
15、邀请成交。例如，“我能否为您提供快递服务”，这一方式简单明了，在某些场合十分有效。当销售人员对客户的疑问做出了令客户满意的解说时，直接邀请就是很恰当的方法。使用直接成交法的时机要把握好，若客户对你的产品有好感，也流露出购买意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意或不愿主动提出成交的要求时，销售人员可用直接成交法促成客户购买。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发（2）假定促成交易法 这一方法是指快递服务销售人员在假定快递客户已经接受了快递服务，同意使用快递服务的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买的一种方法。例如，“您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所下降，效率
16、也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗？”工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发l三、快递客户开发技巧 1充足的客户拜访准备 在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多地了解客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题，可能发生争议的焦点、让步的底线等，想好如何应对。准备得越充分，成功的几率越高。2成为快递服务产品销售的专家 业务人员对所推销的快递服务是否有足够的了解，直接影响客户对快递服务的信心。所以，做一个快递服务产品销售的专家，熟悉快递服务业务，对促成业务非常有帮助。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发 3为客户
17、创造价值 想与客户建立长久的业务关系唯一的方式就是为客户不断地创造价值。如果企业所提供的快递服务对于客户来说是有价值的，甚至是不可取代的，那门即使不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该客户。为客户提供大的价值需要靠整个快递企业的有效运作来完成。4关注竞争对手 有的客户不选择本企业的快递服务，不是他们没有快递服务需求，而是企业的竞争对手能更好地满足他们的需求。因此，在了解客户徐U球的同时，快递销售人员也要全面了解竞争对手的情况，包括：他们的实力，增值服务、优势、劣势等，了解的越清楚，越有利于针对竞争对手制定有效的营销策略，争取客户的把握就越大。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发 5组
18、织系统支持 只有组织有计划的介入支持，业务员才能借力使力，完成销售任务。为此，快递企业应设立一个客户开发支持中心，由企业领导牵头，由客户开发人员、策划人员等专职人员组成。支持中心应设数据库，包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、企业可提供的支援情况等，既可为销售人员提供一些具有针对性的思考与行动依据，也为快递企业的客户开发积累宝贵的经验和数据。6流程分解 为了提高开发客户的效率，可以把开发流程按照寻找大客户、意向性接触、进一步沟通、跟进、交易、维护等主要环节拆解开，对照相应环节设置专门岗位、配置专门人员，专门负责一至两个环节，使整个工作专业化。工作任务二工作任务二 快递客户开发快
19、递客户开发 7交互式大客户开发 买东西的趾高气昂，卖东西的低三下四，这样的情况在大客户交易中非常多见，原因就是主动权与利益关系不对称造成的。那么我们改变一下思路：如果我们此时成为了大客户的大客户，结果会怎样呢?关系对等了，客户自然就好谈的多了。8客户推荐 在很多行业中，同业之间的关系都很密切，如果能让现有大客户替你去向其它客户推荐一下你们的产品或服务，效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打。转介绍一位“下家”将对此客户产生一定的好处，这种好处根据行业的不同，内容也不鼓励客户推荐新客户的方法有两个：工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发 9重视决策者身边的人 大客户企业内的助理、秘书等一些决
20、策者身边亲近的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因。如果善加利用这些人，他们将成为你此笔业务的开门人、引路者，我们可以从他们身上了解到各种信息，得到各种小的帮助，反之则可能带来很多小的麻烦。这些或正面或负面的影响虽小，但却关乎成败，这些人就像钟表里的齿轮一个齿轮不能推动钟表的行走，但是一个齿轮却可以让钟表停止行走。工作任务二工作任务二 快递客户开发快递客户开发 10公关手段创新 市场营销每天都在进行着创
21、新，而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上，大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭、请洗浴、请打牌。我们花钱不少，搭时间也不少，可客户却不领情，因为大家都是这么做的，俗话说“天天吃饺子也就不觉着香了”，此时如果我们变换思路，进行大客户开发方式的创新，就可以在大家挤破大客户家的大门时，找到没人走的侧门，达到目的。当然，必要的沟通媒介，吃饭、娱乐还是要有的，但这不是重要的开发环节，重点是我们通过吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求。客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径，这种需求可能是各方面的，有时客户本身也没觉得你能帮上他，所以也不会去说，这时就要我们善于和客户聊天，让客户打
22、开话匣子，当然，这也需要我们来引导，重要的信息就在其中。工作任务三工作任务三 快递业务推介快递业务推介 业务推介是指业务人员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。随着社会经济的不断发展，客户对快递企业的需求日益呈现出多样化、差异化和个性化的特点，并且随着客户与企业间合作关系的深层次化发展，更多的增值服务要求使得他们希望企业能够区别对待不同的客户，以体现不同价值客户的“待遇”。对于快递行业来说，如何把企业多样化的产品体系推介给客户，满足客户的需求，实现企业与客户的双赢，具有非常重要的意义。工作任务三工作任务三 快递业务推介快递业务推介 1业务推介活动的特点 （1）主动性 推介的主动性体现
23、在推介业务员的推介行为之中，贯穿推介过程的每个阶段和每个环节。首先推介业务员在业务推销期初应主动寻求各方客户，千方百计地与潜在客户建立联系。同时主动了解潜在客户的需求，制定推介策略和方法，使客户产生购买欲望。最后推介业务员主动把握成交时机，使潜在客户变为现实买主，并不断完善服务内容，提高服务质量和市场占有率。（2）灵活性 推介的灵活性体现在业务员要根据各类客户的需要、欲望和动机，有针对性地采取灵活多样的推销方法和推销技巧。因此，快递业务员在业务推销过程中，要有针对性地向潜在客户传递推销业务的信息并进行说服。（3）互动性 互动性体现在业务推介是一个信息双向交流沟通的过程，它是推介活动最显著的特征
24、。一方面是业务推介员以行为、语言等手段向潜在购买者传递有关快递企业业务产品信息；另一方面，也是推介对象向业务推介人员反馈信息的过程。通过持续不断的信息传递与反馈，达到相互影响，互相适应的效果。业务员推介过程的互动性为业务推介员灵活运用和及时调整推介策略提供了可能，还为密切与客户的联系，建立良好的客户关系创造了条件。工作任务三工作任务三 快递业务推介快递业务推介 2业务推介的基本原则（1）满足客户需求原则 业务推介人员在运用推介策略时，首先要在满足客户的需求和解决客户问题的基础上达到推介的目的。客户每次购买行为的目的都是为了满足某些需求，对于杰出的推介人员来说，首先要懂得不遗余力地去了解客户的需
25、要，欲望和需求。主动开展市场调查，分析客户提出的问题，最大限度地满足客户。工作任务三工作任务三 快递业务推介快递业务推介 （2）互利互惠原则 业务推介人员要保证交易能为双方带来利益或好处。双方共同的利益或好处是进行交易活动的支撑点和结合点。只有在双方都感受到这种利益的存在时，才有可能自觉地去推动和实现交易，并将双方的关系保持下去。互利互惠是双方达成交易的成果，它能增强业务推介人员的工作信息，有利于形成良好的交易气氛，促进快递推销业务的发展。（3）尊重客户原则 尊重客户原则是指推介业务活动中要尊重客户的人格，重视客户的利益。当今社会，人们越来越重视自我价值的实现和赢得他人的认可。业务推介人员必须
26、在人格，身份，地位等各方面对客户予以尊重，以消除双方心理上存在的隔阂，建立融洽的交易气氛和良好的人际关系，得到客户礼尚往来的回报。工作任务三工作任务三 快递业务推介快递业务推介 3业务推介的方法 （1）自我推介 “自我推介”就是在客户面前树立良好的形象，以赢得客户的承认，好感和信赖。业务推介的成功与否，是由业务员的努力程度来决定的。业务员只有通过自身良好的道德修养，幽默的语言艺术，得体大方的服饰和饱满的精神风貌，才能拨动客户心灵上的琴弦。（2）发放宣传资料 发放宣传资料包括名片，宣传单，价格表等，是最广泛的业务推介方式，但成功率不高。主要原因是客户在选择快递服务时，会综合考虑到时效性，安全性，
27、便利性，价格，品牌，快递企业的服务范围，双方合作方式及熟悉度，业务员的服务态度，服务的灵活性等诸多因素，一张名片或是宣传资料根本不可能为客户提供以上必要的决策参考信息。因此，快递企业要根据情况进行选择。工作任务三工作任务三 快递业务推介快递业务推介 （3）发现潜在客户 发现潜在客户是整个推荐过程的前奏。业务人员必须培养起主动发现潜在客户的意识，学会综合运用各种发生潜在客户的方法和途径。在此过程中，业务人员可以采用观察、电话、信件乃至见面接触等方式。在这个阶段，业务人员应搜集尽可能多的与客户有关的信息，并建立客户档案，在所有潜在客户中寻找最有可能的客户。（4）推荐洽谈 推荐洽谈是推荐过程的一个重
28、要环节。洽谈也称面谈，是业务人员运用各种方式、方法、手段与策略去说服客户购买的过程，也是业务人员向客户传递信息并进行双向沟通的过程。在此阶段，业务业务人员要通过熟练地提问技巧帮助客户确认他们的要求和问题的所在，并运用充满魅力的演讲技巧，将快递产品体系(包括增值服务、特色服务)或服务的利益呈现给客户。工作任务三工作任务三 快递业务推介快递业务推介 4业务推荐失败的主要原因 在业务推荐过程中，推荐失败的原因主要有一下几个方面：（1）业务不熟 快递业务员在推荐过程中，对企业的产品不熟悉，向客户介绍不清楚，导致客户的流失。（2）对客户的需求了解不够 有些经验不足的业务员，认为客户最关心的仅仅是产品的价
29、格与相关的优惠条件，一旦与客户面谈，他们往往单刀直入，试图用低价去说服客户购买本企业产品，忽略了客户的真实需要。（3）对企业产品优势认识不足 每个企业都有自己的产品优势，如何把优势的产品介绍给客户，关系到业务推介的成败。如果业务推介人员对企业产品优势认识不足，使客户无法全面了解企业的优势产品，将会导致推介的失败。（4）忽略售后工作 业务员一旦拿到订单，把前面对客户的承若与保证都抛到九霄云外，没有与客户建立持久的关系。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护l一、快递客户维护的途径与方法 （一）客户维护的含义 客户维护是指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问
30、题，从而与客户建立稳定的伙伴关系 （二）客户维护的途径 进行客户维护、提高客户满意度、赢得客户忠诚是一项复杂的系统工程，维护的的途径很多，主要做好以下几个方面的工作。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 1从思想上认识到客户的重要性 快递业务员要真正做到“尊重客户，以客户为中心”，必须从思想上认识到客户的满足客户的重要性。要认识到客户是企业利润源泉，满足客户的需求是企业的荣誉，真正将“以客户为中心”落实到做到要真正行动中去，而不应流于形式，只注重口号的宣传。2培养忠诚的客户 培养忠诚的客户首先要有忠诚的员工，员工忠诚是客户忠诚的基础。威力赢得客户，企业必须首先赢的员工。一方面要赢的员
31、工在工作中的忠诚；宁一方面又要避免员工的频繁跳槽现象，如果一个企业的员工总是频繁跳槽，这个企业就很难保证向客户提供一贯的服务，几乎不可能与客户建立长久而稳定的合作关系。客户在购买产品和服务的同时，无形中也购买了一种关系，这正是客户更愿意了解他们的喜好和偏向的企业购买产品和服务的原因。所以企业首先要培养忠诚的员工，然后忠诚的员工才能提高客户满意度，创造忠诚的客户。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 3预先考虑客户需求 提供差异化产品和服务。首先要考虑客户的需求，其次要根据不同需求提供差异化的产品和服务。在快递业务高速发展的今天，快递行业内的运营和产品成本已经接近社会平均成本，期望通过
32、价格战来赢得客户已经变得越来越不可能，在这种情况下，为客户提供差异化产品和个性化服务就显得尤为重要。4赢得老客户的满意和信赖 一般而言，企业的市场份额主要依靠两个来源：一是发掘新客户，二是维持老客户。在快递市场迅速发展的情况下，企业往往采用进攻型的市场策略，同托迅速发掘新客户来抢占市场份额。随着市场的不断成熟和竞争的加剧，获得新客户的难度越来越大，成本也越来越高，快递企业的客户服务目标也逐渐发生了变化。以前企业的主要目标是增加新的客户，而今天企业更关注提高客户的满意度和赢得客户忠诚。企业存在的目的不仅仅是为了得到客户，更重要的是保持客户，并在不断提高客户满意度的基础上建立起客户忠诚，这才是企业
33、营销的根本性的战略任务。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 5妥善处理客户异议 面对客户抱怨、客户投诉时不能逃避。客户对服务不满意，并不一定投诉，他们默默承受，悄悄离去。投诉的客户恰恰是对企业有一定期望和忠诚度的，他们的抱怨和投诉为企业提供了很有价值的信息；并帮助企业暴露不足，找到企业的症结。做好此项工作，首先要加强企业管理：一是要有一个平台，这个平台就是要建立客户服务中心，它是企业与客户对话的基础；二是要保证渠道的顺畅，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等都可以用来收集客户投诉的信息；三是要有规范处理流程，从受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时问题、挽回客户
34、、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 6建立有效的反馈机制 一次交易的结束正是下一次合作的开始。事实上，客户非常喜欢把自己的感受告诉企业，客户服务人员友善而耐心地倾听能够极大的拉近企业与客户之间的距离。反馈机制就像建立在企业和客户之间的一个桥梁。通过它，双方能够更好的沟通感情，建立起相互信任的关系。而成功的企业真是善于倾听客户的意见，善于发现这些意见中有用的市场信息和客户需求，并将其转化成新的商机。反馈机制还包括对客户满意度的调查。通过调查会发现企业
35、中存在的问题有哪些，客户的评价怎样，如何进行改进，企业下一步应该如何发展进步等。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护（三）客户维护的方法 1客户拜访法 拜访的主要目的是让客户感觉到企业的关心和对产品的负责，企业应当制定详细计划，并主动多和客户接触，加强交流，了解客户的需求并未客户提供持续更有针对性的解决方案，以此来满足客户的特定需求。通过相互的交流建立起一种或伙伴的“双赢”关系。客户在不经意间说提出的一些建议和需求，就会给企业带来新的商机。客户拜访常用的方式有：u（1）主动给客户发函，询问客户的意见和需求。u（2）定期派专人访问客户。u（3）定期召开客户见面会和联谊会等。u（4）将企
36、业开发的新产品和发展目标及时告知客户。u（5）把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户信任。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 2电话、贺卡联络法 电话，贺卡是在现实生活中和工作中常用的联络感情的工具。如重要节日邮寄各种贺卡，客户感到意外和高兴。常打个电话，几句简单的问候会使客户感到高兴，但是要注意语言得体、适当。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护l二、预防客户流失的措施 客户维护主要是做好与客户的感情联络。加强沟通、培养与现有客户的关系，与他们建立起长期可盈利的关系。1建立良好的客户关系 建立良好的客户关系，企业首先要致力提高客户忠诚度，建立完善的客户管理体系
37、，增强企业与客户的沟通和联系。感情是维护客户关系的重要方式。快递企业科通过日常拜访、节日问候、有针对性的专访等方式加强与客户的沟通，多了解客户的意见和需求，及时发现问题并立即采取措施处理，及时调整企业的经营策略，保证渠道的有序运作，有效降低经营风险，减少客户的流失，留住客户。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 2加强服务质量管理 树立“客户至上”服务意识，为客户提供优质服务。提高服务质量是维护快递客户忠诚的最佳保证，是保持增长和盈利的有效途径，也是市场竞争的有效手段。在快递服务质量上下大工夫，保证快递产品的安全性、便捷性。准确性，才能真正吸引客户、留住客户。在处理客户的投诉问题上，
38、要正面应对，不要推诿，要积极解决问题，并勇于承担自身责任。在服务过程中，要摆正态度，正确处理与客户的冲突，耐心、诚信、专业地化解矛盾，这样才能最大限度地留住客户，保持客户满意度。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 3塑造良好的企业形象 良好的企业形象可以增加客户对快递企业谁提供的产品和服务的信赖度，有助于增强客户对快递企业的忠诚度和信息，能让快递企业在行业中处于领先地位。快递企业形象的塑造主要包括内部形象和外部形象。这是根据接受者的范围划分的。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护l三、客户投诉的处理 （一）快递公司客户投诉原因解析 1快递公司的服务不到位 近年快递公司被投
39、诉的主要问题包括：快递公司工作人员服务态度差、快递上门服务存在缺陷、快递延误、快件丢失或损坏、投递人员要求客户先签字后验货、投诉电话形同虚设，等等。快递公司不能为客户提供优质服务，工作人员服务不专业，工作人员的态度冷漠甚至粗鲁，客户的期望没有得到满足，自然引起客户不满，遭到客户投诉。2有关快递的法律、法规相对滞后 快递业务存在一些不可控因素。比如，一些客户在邮寄贵重物品时想节省快递费或者考虑不周没有购买保险。一旦物品丢失客户又向快递公司索要全额赔偿，而快递公司只同意赔偿几倍的运费。快递公司的赔偿标准同客户的赔偿要求差距过大，因而引起客户投诉。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 3客
40、户和快递公司之间存在误解 有时候客户跟快递公司之间沟通不到位，没有进行有效交流，彼此之间就会产生误解。如果误解不能及时消除，就会使矛盾升级，引发客户投诉。4个别客户的不合理要求没有被满足 千人千面，不同客户的性格以及文化素养存在很大差异。个别客户自身的修养不是很高，某种情况下可能会提出一些不合理的要求。一旦遭拒，就有可能引起投诉。5收费标准不一寄运同样一件快件，却收到各种不同报价，收件员在收件环节给出的报价与公司基准定价有较大差异。中国快递物流咨询网首席咨询师徐勇认为，“价格管理混乱是整个快递行业普遍存在的问题，快递属于竞争性业务，其价格遵循市场定价原则，国家在这方面没有定价权，尤其是在大量民
41、营企业采用加盟制之后，快递员的自主定价权就变得更为明显，并逐渐变成行业内的潜规则。”工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 （二）快递公司正确应对客户投诉的意义 1正确应对客户投诉可以提高客户的忠诚度 客户提出投诉，说明客户对快递公司的服务和品质仍然有所期待。市场营销的基本原理告诉我们：维持一个老顾客和吸引一个新顾客相比，前者的成本只有后者的1/5。一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。口碑的力量是巨大的。正确处理客户投诉并使客户满意，客户就会长时间地对该公司保持忠诚，客户就会免费为该公司进行正面宣传。如果不能正确处理客户投诉，客户就会对该公司失望，公司就会彻底失去这个客户。同时，
42、客户会把负面信息进行传播，公司会失去更多的客户。我们都知道著名的蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。不要轻视客户投诉，它引发的蝴蝶效应会给公司带来更大的损失。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 2正确应对客户投诉可以维护企业良好的形象 肯向企业提出中肯意见的顾客，仍然对企业抱有较高的期望。这样的顾客是企业的诤友。企业能够耐心倾听、弄清事实真相、并站在客户立场上将心比心地做出恰当的处理，就会赢回顾客的好感，同时企业的服务水准会进一步提升。这样企业势必能够赢得更多顾客的青睐，继续维持良好的形象。3正确应对客户投诉可以促进公
43、司的发展 面对客户尖锐的投诉，受理人员会觉得委屈和难堪。但是如果受理人员能够心平气和地接受客户投诉，就会发现客户在投诉时无偿地提供了很多信息。如果企业能对反映的信息进行有效整合，企业就会发现自己的差距与缺失，使自己的服务得到改进；企业就会得到更多有用的市场信息，使公司的业务更好地开展。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护（三）快递客户投诉处理流程 快递客户投诉处理流程如图7-1所示：要成功做好客户投诉管理，应注意以下几点：u（1）整个企业及客户服务部门要树立为客户解决问题的指导思想来面对客户的投诉；u（2）制定“一点投诉、全员互动、流程跟踪、快速响应”的服务模式；u（3）要建立专门的
44、客户投诉部门，全面负责客户投诉，并要求有企业的重要领导牵头，保证面对投诉时能迅速有效地调动资源和协调各部门之间的关系。客户投诉管理最大的价值在于提高服务质量，加强与客户的沟通及面向客户的请求响应机制，提升客户服务人员的专业技能和综合素质。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 （四）快递公司客户投诉的应对技巧 1先处理情感，后处理事件 或者客户得到不公正的对待，或者客户没有得到热情而专业的服务，客户在投诉时一般会情绪激动。聪明的做法就是先处理情感，后处理事件。要先让客户充分地倾诉。不管客户多么火冒三丈，受理人员都要以平静的心情倾听客户的投诉。不要把注意力集中在客户的情绪上，要明白你仅仅
45、是客户倾诉的对象，客户并不是冲着你来的。要用同理心站在客户的角度为客户考虑。不要急于解释和辩解，以免引起客户心理上更大的反感。在未弄清事实真相前，不要轻易做出判断，不要轻易做出承诺。要适时地对前来投诉的客户说“对不起”，告诉客户你为他的不愉快经历感到遗憾。道歉可以缓解客户愤怒的情绪。即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态以免事态朝不利的方向发展。要让客户在离开时，激动的心绪已然恢复平静。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 2认真询问，弄清事实真相并及时了解客户需求 圆满处理客户投诉的关键是寻找企业与顾客之间双赢的平衡点。获得双赢的前提就是仔细询问，弄清事实真相，同时了解客户内心真
46、实的想法。要了解被投诉事件的责任者是企业还是客户本人；要了解客户投诉的是哪一个部门、哪一个工作人员；要了解客户反映的问题是企业规章制度、管理机制、业务水准、服务态度、承诺未兑现的问题，抑或是客户本人情绪的问题。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 在客户倾诉的过程中，受理人员不要打断客户、怀疑客户，不要故意给客户设置投诉障碍，不要一味地强调己方的正确。跟客户交流时，受理人员要态度诚恳、和蔼可亲；要面带笑容、语速适中；要认真倾听、使用礼貌用语，让客户感受到诚意。这样才能减少客户的心理障碍，增加客户的信任感，让客户放松下来、畅所欲言。同时受理人员要及时记录客户反映的信息，不要遗漏。通过与
47、客户交流，要明确客户投诉的本意是希望解决问题、获得补偿、兑现承诺、得到尊重，抑或只是情绪的发泄。投诉处理最好是由第一个受理人员为客户提供信息收集、协调解决及投诉跟进的全过程跟踪服务。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 3在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级 投诉如果不能及时处理，很有可能会升级。处理投诉一定要注意时效性。处理投诉的关键在于沟通，要重视和客户的交流。处理客户投诉的重点不是分清责任，而是解决问题。处理客户投诉的积极态度是尽最大努力让客户满意。事实真相明确之后，受理人员要迅速采取行动。如果客户对企业的投诉是客观事实，确实是企业的责任，企业就要接受客户的批评、向客户致歉并
48、积极处理；如果客户投诉的事情不该由企业负责，企业也要向消费者表示感谢。受理人员在对客户进行解释时，要掌握说话的分寸，要严守公司机密。如果受理人员的服务态度或解决方案不能让客户满意，就要及时地更换职位更高的客服人员继续处理。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 4对客户投诉要及时跟进并适时回访 客户投诉的事情如果不能马上解决，受理人员就要对事件的处理及时跟进，并适时地把事件的进展反馈给客户。如果不能及时跟进及适时反馈，客户自然就会认为企业是在敷衍了事，企业并没有解决问题的诚意。那么客户在焦急等待的过程中，负面情绪就会不断积累，不利于问题的妥善解决。客户投诉处理完成以后，受理人员要适时地
49、对客户进行回访。受理人员要对给客户带来的不愉快再次致歉，同时要对客户提出的意见或建议真诚地表示感谢。受理人员在回访时要营造和谐友好的谈话氛围，争取重新修补已经断裂的客户关系，争取再次赢得客户的青睐。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 （五）快递公司客户投诉应对技巧的提升 1树立以顾客为中心的客户服务理念 快递公司的产品是快递服务。没有全心全意的服务，就没有顾客的支持，那么企业就成了无源之水、无本之木，企业的生存就会岌岌可危。快递公司只有真正树立“客户第一”的服务理念，全方位地关注客户的每一个服务需求，为客户提供快捷、专业的服务体验，才能拥有旺盛的生命力。快递公司在其业务运转的每一个
50、环节都要完全贯彻以顾客为中心的现代客户服务理念，培养和增进与顾客的感情，提高顾客满意度进而增强顾客忠诚度。2完善投诉处理机制 投诉的客户和不投诉的客户相比，更有意愿与公司继续保持业务关系。快递企业要建立畅通的客户投诉渠道，完善投诉处理机制，制定合理的赔偿标准并加强受理人员的执行力，才能够挽救投诉客户对企业的信心，才能够重新赢得客户的信任。工作任务四工作任务四 快递客户维护快递客户维护 3建立受理人员的培训机制 为了提升客户投诉的应对能力，快递公司要建立客户投诉受理人员的培训机制以提升受理人员的职业素养和服务意识。通过培训使受理人员面对客户投诉时可以做到：冷静而不失热情、公平而不失宽容；通过培训
