1、怎样成为一名合格的物业管理人员鹤壁市总工会 张中成摘要：n尽快使自己成为合格的物业管理人，是形势的需要、社会的必然、业主的企盼。物业管理工作者要热衷于物业管理工作，努力提高自身素质，成为具备从容面对业主的气质、严谨细致的作风、以诚待人的品质、为业主办实事的专业人才。培训内容【第一部分】物业管理人员应具备的素质【第二部分】业务法律法规【第三部分】物业管理人员的服务礼仪【第四部分】消费安全知识【第五方面】劳动就业和社会保障法律、法规【第六部分】企业规章制度【第一部分】物业管理人员应具备的素质具体而言：要有八种“心”一、求教虚心，使自己成为内行nn从物业管理在我国的发展历程来看，目前的物业管理队伍仍
2、然是一个年轻的队伍。对物业管理从业人员来说，需要掌握一定的专业知识，具备相应的素质。n1.向同行学习。在物业管理行业中，有很多“前辈级”的人，他们有着多年的从业经历，且积累了相当丰富的经验。我们要以这些人为师，虚心学习，不耻下问；n2.啃书本学习。岗位培训班的教材必读，一些与物业管理有关的书要常看，其中一些政策法规的知识必须消化理解，并用以指导工作；n3.走出去学习。开阔视野，学习国外的管理理念和先进经验，向国内其他省市的兄弟单位学习；n4-坚持在学中干，在干中学。对具体问题进行剖析研讨，不断地总结和提高。二、要有恒心，热爱自己所从事的物业管理行业nn也许有人觉得用“热爱”一词略有夸张，但我以
3、为并不为过。任何一个人的成功，都离不开对所从事行业的热爱，只有热爱才会产生巨大的求知动力。众所周知，物业管理所提供的产品是一种无形的、无处不在的服务产品，不同的被服务者对于同一项服务产品的感受不可能相同，这就注定了物业管理产品评价体系的多纬度和感性色彩，也决定了物业管理是一个非常磨砺心性的行业。如果没有热爱之情，将无法面对日常工作中的琐碎和枯燥；只有热爱这个行业，才有可能以平和的心态面对客户形形色色的诉求，影响团队形成正确的服务理念，努力满足客户需求，在服务中提升自身的能力。nn人生是短暂的，在有限的工作期间，如果总是站在此山望着彼山高，不安于现有的工作，很难事业有成。因此，笔者建议物业管理从
4、业人员应该坚信“世上无难事、只要肯登攀；三百六十行，行行出状元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的执着精神，热爱物业管理工作，就一定能干出成绩来。三、用平常心，从容面对nn俗话说：“管人不如管物，管活物不如管死物。”从中可见物业管理从业人员面对业主开展工作的艰难及复杂程度。物业管理从业人员服务的对象是业主，这些人中有男有女、有老有少，有文化层次高的、也有低的，有讲理的、也有无理取闹的 面对纷繁复杂的不同类型的业主，物业管理人要有宽阔的胸襟和豁达的气度。遇事要摆事实、讲道理，坚持以理服人；切忌说大话、说谎话、说假话、说过头话，更不能心气不顺耍态度。如若不然，就有可能被人抓住“小辫子”做文
5、章，从而使我们的工作由主动变为被动。所以，要在坚持原则的同时，区分各类业主的不同情况，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。四、工作细心，不能想当然nn做物业管理服务工作，不但要有满腔热情和积极的工作态度，细心的工作更是必不可少的。否则，很容易使好事引出坏的结果。n有一次，某物业管理公司接到某报社记者的电话，告知某小区业户因卫生间维修时间长而投诉物业。一接待人员由于没有细心全面地了解维修工作的原委，便草率片面地回复记者，结果记者在报纸上发表了评论，本来是物业管理公司超出服务范围且免费为住户维修，得到的结果却是批评指责。虽然事后当事人单位领导多次登门道歉，但对物业管理公司形象的损害已无法挽回。五
6、、用有诚心，加深与业主的感情n人是有感情的动物，往往一些很难调和的事情，通过感情交流与沟通，能够得到事半功倍的效果。n有一位业主赵师傅，年过 70 且与老伴离异，因对物业管理服务工作理解有误，欠缴费用很长时间，且对物业管理公司有很大的意见。为了做通老人的工作，他们采用感情沟通的方式，当得知赵师傅为房子办产权的问题很着急时，便组织相关人员进行反复研究，在政策允许的条件下，想办法为其办理了房屋产权。由于我们真心实意地理解、同情赵师傅，并做了力所能及的事情，赵师傅非常感动，亲笔写下了 致物业管理公司的一封信 ，落款是 您忠实的住户。六、将心比心，为业主办实事 业主，是物业管理人的朋友。能为业主提供服
7、务，是物业管理人的职责。服务，简而言之，就是为其做些实际工作，解决些具体困难。笔者认为：服务，一般分为：规范服务、优质服务、超值服务三个阶段。服务与被服务进行等量交换是应该的；超值服务，也是应该提倡的。例子：n2004 年某天，某小区住户王先生的爱人外出归来后，房门总是打不开，王先生又在南方出差半月后才能回来。物业服务中心工作人员经与王的爱人商量后，从楼上通过窗户入室将其门打开，并帮助其换了门锁。虽然此举分文未收，但住户的再三道谢已让物业人感到满足，在用户满意度测评中，得到了业主好评。七、要有耐心，冷静接待感情冲动的用户n在物业管理服务过程中，接待来访住户是经常遇到且要做好的一项工作。如何做好
8、来访住户工作，具体要做到：热情接待、冷静思考、妥善处理。n找物业服务部门的，大都是有急事、难事、心烦事的业主。这些人往往心态不佳、情绪冲动，其中不乏有人在没弄清事情的原委或不知道相关法规的情况下，便对物业人横加指责，甚至出言不逊。我们主动到业主家处理问题，也常会吃到闭门羹。凡此种种，采取以硬碰硬的办法，往往不如冷处理的效果好。例子：n一名业主因家中电路故障到物业管理部门大喊大叫，并声称已交了物业管理服务费，管理处就得管。对此，我们在到现场查看的同时，耐心向他解释，住户室内电路属自用设施，一是房屋已办产权多年，电路部分已过保修期；二是业主在房屋装修过程中已重新布线，按相关规定，电路维护责任自负。
9、业主随即转变了态度，并与物业管理部门妥善协商解决办法。八、常怀敬畏之心，充分尊重业主虽然，物业管理行业在国内已有20多年的发展历程，但在我市而言是“新兴行业”：一是行业市场环境仍不规范；二是业主消费物业管理产品的心态仍不成熟。俗话说：礼多人不怪。尽管从理论上讲，物业管理公司和业主之间是平等的市场主体关系。但从另一个角度看，物业管理企业作为服务产品的提供者，作为企业“领头羊”的经理人应对你的客户怀有敬畏之心，只有如此，才有可能使团队成员树立正确的客户观，真诚地为客户着想，为客户提供贴心、满意的产品；也唯有如此，才有可能实现业主、物业管理企业、职业经理人三方共赢，三方价值的最大化。【第二部分】业务
10、法律法规 中华人民共和国物业管理法 河南省物业管理条例 鹤壁市物业管理办法重点介绍“十个”概念1业主第六条 房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修
11、资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。2业主大会业主大会应当代表和维护物业管理区应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。权益。3业主委员会：是业主大会的执行机构，业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并经房地产管理由业主大会选举产生，并经房地产管理部门登记备案。部门登记备案。第十一条 业主大会履行下列职责：（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（三）选聘、解聘物业管理企业；（四）决定
12、专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。第六十条 违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事取得
13、物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处行为，处5万元以上万元以上20万元以下的罚款；万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。第六十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。二、河南省物业管理条例 第三条第三条 本条例所称本条例所称 4物业，是指已建成投入是指已建成投入使用的房屋建筑及其附属的设施、使用的房屋建筑及其附属的
14、设施、设备和相关场地。设备和相关场地。本条例所称本条例所称 5物业管理物业管理，是指业主或，是指业主或业主组织对其物业的共有部分和共业主组织对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理企业进行管理同事务委托物业管理企业进行管理的活动的活动。本条例所本条例所称称 6使用人使用人，是指物业的承租人，是指物业的承租人或者实际使用物业的其他人。或者实际使用物业的其他人。本条例所称本条例所称 7业管理企业业管理企业，是指依法设，是指依法设立能独立承担民事责任从事物业管理服立能独立承担民事责任从事物业管理服务的组织。务的组织。第四章 物业管理企业 第二十六第二十六条条 8物业管理企业必须具备规定的资物业管理企
15、业必须具备规定的资质条件，依法登记注册，取得资质等级证书质条件，依法登记注册，取得资质等级证书后，方可从事与其资质相应的物业管理活动。后，方可从事与其资质相应的物业管理活动。物业管理企业资质等级标准及资质管理按国家和物业管理企业资质等级标准及资质管理按国家和省有关规定执行。省有关规定执行。省外物业管理企业进入本省接受委托从事物业管省外物业管理企业进入本省接受委托从事物业管理活动的，应当持资质等级证书和有关证件理活动的，应当持资质等级证书和有关证件到省建设行政主管部门备案。到省建设行政主管部门备案。第五十一条 本条例有关专业用语的含义v（一）（一）9物业的共用部位，是指物业的主体承重结构物业的共
16、用部位，是指物业的主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、管道井等。管道井等。v（二）（二）10物业的共用设施设备，是指物业管理区域物业的共用设施设备，是指物业管理区域内，由业主共有共用的上下水管道、落水管、天线、内，由业主共有共用的上下水管道、落水管、天线、水箱、加压水泵、电梯、照明设施、消防设施、道路、水箱、加压水泵、电梯、照明设施、消防设施、道路、绿地、沟渠、池、井、非经营性停车场（库）及其他绿地、沟渠、池、井、非经营性停车场（库
17、）及其他共用设施设备。共用设施设备。第四章 物业管理企业 第二十七条第二十七条 物业管理企业享有下列权利：物业管理企业享有下列权利：（一）依照物业管理服务合同的约定收取（一）依照物业管理服务合同的约定收取物业管理服务费用；物业管理服务费用；（二）制止损害物业或者妨碍物业管理的（二）制止损害物业或者妨碍物业管理的行为；行为；（三）法律、法规、规章规定及业主大会（三）法律、法规、规章规定及业主大会授予的其他权利。授予的其他权利。第四章 物业管理企业 第二十八条第二十八条 物业管理企业应当承担下列义务：物业管理企业应当承担下列义务：（一）全面履行物业管理服务合同，提供（一）全面履行物业管理服务合同，
18、提供物业管理服务；物业管理服务；（二）接受业主、业主大会、业主委员会（二）接受业主、业主大会、业主委员会的监督；的监督；（三）接受业主、业主大会、业主委员会（三）接受业主、业主大会、业主委员会对物业管理服务费用收支情况的质询；对物业管理服务费用收支情况的质询；（四）发现违反法律、法规和规章的行为，（四）发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告；应及时制止并向有关行政主管部门报告；（五）法律、法规及规章规定的其他义务。（五）法律、法规及规章规定的其他义务。第五章 物业管理服务 第三十三条第三十三条 物业管理服务合同应当包括以下内容：物业管理服务合同应当包括以下内容：（一
19、）当事人和物业的基本情况；（一）当事人和物业的基本情况；（二）物业管理服务事项和服务质量要求；（二）物业管理服务事项和服务质量要求；（三）物业管理服务费用的标准及收取办法；（三）物业管理服务费用的标准及收取办法；（四）合同的期限、合同的变更和终止的约定、合（四）合同的期限、合同的变更和终止的约定、合同终止时物业资料的移交方式等；同终止时物业资料的移交方式等；（五）物业管理的责任范围；（五）物业管理的责任范围；（六）违约责任及解决纠纷的途径；（六）违约责任及解决纠纷的途径；（七）双方当事人约定的其他事项。（七）双方当事人约定的其他事项。第六章 物业管理费用及专用房屋 第三十六条 11物业管理费用
20、由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用的，从其约定，但业主负最终交纳责任。尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人双方商定，但不得因此而增加其他业主的负担。第六章 物业管理费用及专用房屋 第三十六条 物业管理费用由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用的，从其约定，但业主负最终交纳责任。尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人双方商
21、定，但不得因此而增加其他业主的负担。第三十七条 n 物业管理服务收费价格应当遵循合理、公开、与物业管理服务内容和质量相适应的原则。物业管理服务收费项目和标准，由双方当事人协商约定。也可以实行政府指导价。具体的收费项目和数额由业主委员会或者业主与物业管理企业在物业管理服务合同中约定。第七章 法律责任v第四十四条第四十四条 未取得物业管理企业资质证书、未取得物业管理企业资质证书、未办理资质验证手续或者超出资质证书核定未办理资质验证手续或者超出资质证书核定范围从事物业管理服务的，责令限期改正；范围从事物业管理服务的，责令限期改正；逾期不改正或者不具备从业条件的，责令停逾期不改正或者不具备从业条件的，
22、责令停止从事物业管理活动，并处两千元以上一万止从事物业管理活动，并处两千元以上一万元以下罚款。元以下罚款。三、河南省鹤壁市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见 v管理原则：管理原则：按照按照“县县(区区)政府负责，街政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，市房道办事处组织，社区居委会落实，市房管部门监督指导，以块为主、属地管理管部门监督指导，以块为主、属地管理”的原则，完善社区物业管理体制，明确的原则，完善社区物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥社管理职责，落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，建立社区基层组织区基层组织的作用，建立社区基层组织与业主自治组织的协作机制，共
23、同推进与业主自治组织的协作机制，共同推进社区物业管理工作。社区物业管理工作。12物业管理区域划分物业管理区域划分 v1.原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区域。独立组团应作为一个物业管理区域。v2.物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事处、县区地域的范围一致。处、县区地域的范围一致。v 3.物业易于封闭和统一整治。物业易于封闭和统一整治。v 4.基础设施、配套设施设备共用，房屋质量、配基础设
24、施、配套设施设备共用，房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理区域。区域。v 5.同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。区域。【第三部分】物业管理人员的服务礼仪v共共12个部分个部分一、服务态度v（1）对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热）对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。情主动。v（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。并做好解释及道歉工作。v（3）谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主）谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主
25、的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。二、行走 （1）行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。（2）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。（3）走路时应尽量靠右行驶。（4）行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。三、坐姿（1）坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。（2）不允许前俯后仰，摆脚摇腿。（3）不允许跷着二郎腿，抱前胸。（4）
26、不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。四、日常用语：1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。四、日常用语4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，
27、这是我应该做的。8、征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？四、日常用语 9、请求语：请您协助我们.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。10、商量语你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公
28、司的规定，请你配合”。五、接打电话的礼仪（一）接听电话的礼仪n、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？n、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。n、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边
29、同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。n、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。n（一）接听电话的礼仪n、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。n、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“n、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。n、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。（二)拨打
30、电话的礼仪n、电话接通后，应首先向对方致意问候，、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：如：“您好您好“并做自我介绍。并做自我介绍。n、使用敬语，把将要找的通话人姓名及、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：重要的事交待清楚，如：“请请”、“不客不客气气”、“不好意思不好意思”等。等。n、通话完毕以后，应说：、通话完毕以后，应说：“谢谢，再谢谢，再见见”。六、电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内
31、侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。七、服饰着装礼仪n（1）上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。n（2）制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。n（3）上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。n（4）非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。n（5）鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。八、仪态礼仪n（1
32、）规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。n（2）规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。n（3）正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。（4）在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。九、仪表礼仪n（1）身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。（2）每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。n（3）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹
33、。n（4）不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。十、表情礼仪n（1）微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。n（2）面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。n（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。n（4）在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。n（5）员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾
34、诉，不能无所表示还让业主先开口。十一、须发礼仪n（1）女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。n（2）男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。n（3）所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。十二、上门服务礼仪n（一）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗；n（二）业主开门后先说问候语：“您好”；（三）主动向业主说明身份及来访目的；n（四）得到业主同意后，应说“谢谢”；n（五）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套（六）服
35、务工作，要一次到位，迅速且不返工；（七）与业主交谈时要求用语规范；（八）未经业主许可不得在沙发上就座；（九）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；（十）不乱翻乱摸业主的物品；（十一）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；（十二）告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。当前位置：【第四部分】消费安全知识n河南省消防条例 n（1999年3月26日河南省第九届人民代表大会常务委员会第八次会议通过 2010年9月29日河南省第十一届人民代表大会常务委员会第十七次会议修订 2010年11月4日河南省第十一届人民代表大会常务委员会公告第38号公布 自2011年1月1日起施行）n 第十七条 综
36、合楼、商住楼和居民住宅区的物业服务企业或者管理单位应当履行下列消防安全职责：（一）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；n （二）开展防火检查，消除火灾隐患；n （三）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；n （四）保障共用消防设施、器材以及消防安全标志完好有效；n （五）组织本单位员工和居民每年至少开展一次消防演练。消防知识介绍n中国有句俗话，水火无情。火灾发生初期，火势较小，如能正确使用灭火器材，就能将火灾消灭在初起阶段，不至于使小火酿成大灾，从而避免重大损失。一、火灾的分类n 1、A类火灾为固体可燃材料的火灾，包括木材、布料、纸张、橡胶以及塑料等。n 2、B类火灾为
37、易燃可燃液体、易燃气体和油脂类火灾。n 3、C类火灾为带电电气设备火灾。n 4、D类火灾为部分可燃金属，如镁、钠、钾及其合金等火灾。n 针对各种火灾应选用适宜的灭火器材，才能对症下药，达到良好的灭火效果。二、灭火器种类 n 1、泡沫型灭火器。A Bn 2、干粉类的灭火器。B Cn 3、二氧化碳灭火器。B Cn 4、水基型灭火器。n 5、卤代烷型灭火器（1211灭火器和“1301”灭火器)B灭火器的使用分类n一般灭火器都标有灭火类型和灭火等级的标牌。例如A、B等、B等，使用者就能立即识别该灭火器适用于扑救哪一类火灾。n泡沫灭火器一般能扑救A、B类火灾，当电器发生火灾，电源被切断后，也可使用泡沫灭
38、火器进行扑救。n干粉灭火器和二氧化碳灭火器则使用于扑救B、C类火灾。n可燃金属火灾则可使用扑救D类的干粉灭火器进行扑救。n卤代烷（1211）灭火器主要用于扑救易燃液体、带电电器设备和精密仪器以及机房的火灾，这种灭火器内装的灭火剂没有腐蚀性，灭火后不留痕迹，效果也较好。时间要求n 一般手提式灭火器其内装药剂的喷射灭火时间在一分钟之内，实际有效灭火时间仅有10至20秒钟，在实际使用过程中，必须正确掌握使用方法，否则不仅灭不了火，还会贻误了灭火时机。三、二氧化碳灭火器使用方法n1灭火时只要将灭火器提到或扛到火场，在距燃烧物2米左右，放下灭火器拔出保险销；n2一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭
39、阀的压把。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。n3灭火时，当可燃液体呈流淌状燃烧时，使用者将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。n4如果可燃液体在容器内燃烧时，使用者应将喇叭筒提起。从容器的一侧上部向燃烧的容器中喷射。但不能将二氧化碳射流直接冲击可燃液面，以防止将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。n5 在室外使用的，应选择在上风方向喷射。在室外内窄小空间使用的，灭火后操作者应迅速离开，以防窒息。四干粉灭火器适应火灾和使用方法n 碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；磷酸铵盐干粉灭火器除可用于上述几类火灾外，还可扑救固体类物质的初
40、起火灾。但都不能扑救金属燃烧火灾。干粉灭火器适应火灾和使用方法n 灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处2米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。n使用的干粉灭火器若是外挂储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。n当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。n有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。干粉灭火器适应火灾和使用方法2n干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右
41、扫射，直至把火焰全部扑灭。n如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。n如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。n 使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，
42、使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。四、火灾自救n当火灾面积较大，无法控制时，应及时拨打119报警。并采取逃生自救措施。1、房间内的床下、桌下、洗漱间和无任何消防设施保护的走廊、楼梯间、电梯间等部位，均不能作为避难场所。即使暂时看不到火焰，烟气的熏、蒸也可使人昏迷致死。2、不要乘坐电梯。电梯井直通大楼各层，烟、热、火很容易涌入。在热的作用下会造成电梯失控或变形；烟与火的毒性或熏烤可危及人的生命，所以火灾时千万不要乘坐电梯。3、在逃生过程中及时关闭防火门、防火卷帘等防火分隔物，启动通风和排烟系统，都极有利于逃生疏散，应注意利用。4、不到万不得以，不要跳楼。在火灾中由于心慌而跳
43、楼的例子很多，但多数非死即伤。据统计，在3层以上往下跳死亡概率极大，所以非到万不得已的情况下，最好不要跳楼。但是，火灾时若被火势威逼，万般无奈跳楼之时，要采取相应措施，尽量设法减少伤亡。【第五方面】劳动就业和社会保障法律、法规n 劳动就业法律制度包括：劳动法、工会法、劳动就业法律制度、劳动合同法律制度、工资法律制度、劳动安全卫生法律制度、女职工和未成年工特殊保护制度。（一）工会法nn（1992年4月3日第七届全国人民代表大会第五次会议通过根据2001年10月27日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议关于修改中华人民共和国工会法的决定修正）n第二条 工会是职工自愿结合的工人阶级的群众组
44、织。n 第六条 维护职工合法权益是工会的基本职责。工会在维护全国人民总体利益的同时，代表和维护职工的合法权益。（二）劳动法n（1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过）。1.什么是法定标准工作时间；n 第三十六条 国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度。职工每日工作8小时，每周工作40小时。2.职工有那些法定假日；n法定节假日休假国家法定节假日包括：元旦放假1天、春节放假3天、“五一”国际劳动节由3天调整为1天；“十一”国庆节放假3天，清明、端午、中秋各放假1天(农历节日如遇闰月，以第一个月为休假日)，共11天。3.国家有那些
45、加班规定；n第三十九条 企业因生产特点不能实行本法第三十六条、第三十八条规定的，经劳动行政部门批准，可以实行其他工作和休息办法。n 第四十一条 用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长工作时间，一般每日不 得超过一小时；因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过三十六小时。4.加班、加点工资的支付；n 第四十四条 有下列情形之一的，用人单位应当按照下列标准支付高于劳动者正常工作时间工资的工资报酬：n（一）安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬；n（二）休息日安排劳动者工作又不能安排补休的
46、，支付不低于工资的百分之二百的工资报酬；n（三）法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。n 第三十八条 用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。（三）劳动合同法n1.劳动合同：按照劳动合同法的规定，用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系。已建立劳动关系，未同时签订书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。n2.集体合同n3.工资集体协议 4.集体合同和劳动合同的区别？n第一，集体合同与劳动合同的当事人不同。n第二，集体合同与劳动合同的内容不同。n第三，集体合同与劳动合同产生的时间不同。n第四，集体合同与劳动合同的作用不同。第五，集体合同与劳动合同的
47、效力不同。四、河南省最低工资规定n河南省最低工资规定已经2011年7月7日省政府第88次常务会议审议通过,现予公布,自2011年10月1日起施行。n 第四条 本规定所称最低工资标准,是指劳动者在法定工作时间或者依法订立的劳动合同约定的时间内提供正常劳动的前提下,用人单位依法应当支付的最低劳动报酬。本规定所称正常劳动,是指劳动者按依法订立的劳动合同约定,在法定工作时间或者劳动合同约定的工作时间内从事的劳动。劳动者依法享受带薪年休假、探亲假、婚丧假、生育(产)假、节育手术假等国家规定的假期间,以及法定工作时间内依法参加社会活动期间,视为提供了正常劳动。n第六条 用人单位支付给劳动者的最低工资不包括
48、下列各项:(一)加班加点工资;(二)中班、夜班、高温、低温、井下、有毒有害等特殊工作环境、条件下的津贴;(三)用人单位通过贴补伙食、住房等支付给劳动者的非货币性收入;(四)用人单位依法为劳动者缴纳的各项社会保险费和住房公积金;(五)用人单位按照国家规定为劳动者提供的福利待遇。目前我市最低工资标准n河南月最低工资标准由现行的800元、700元、600元分别调整为1080元、950元、820元；小时最低工资标准由现行的9元、7.9元、6.8元分别调整为10.2元、8.9元、7.7元。月最低工资标准适用于全日制就业劳动者；小时最低工资标准适用于非全日制就业劳动者。调整后的最低工资标准从2011年10
49、月1日起执行。五、女职工和未成年工特殊保护法n第五十八条 国家对女职工和未成年工实行特殊劳动保护n未成年工是指年满十六周岁未满十八周岁的劳动者。n第五十九条 禁止安排女职工从事矿山井下、国家规定的第四级体力劳动强度的劳动和其他禁忌从事的劳动。n第六十条 不得安排女职工在经期从事高处、低温、冷水作业和国家规定的第三级体力劳动强度的劳动。n第六十一条 不得安排女职工在怀孕期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和孕期禁忌从事的劳动。对怀孕七 个月以上的女职工，不得安排其延长工作时间和夜班劳动。n第六十二条 女职工生育享受不少于九十天的产假。六、社会保险法n各项社会保险包括哪些内容。n 目前有关对
50、职工的社会保险待遇.通常说的是“五险一金”，具体五险即:养老保险，医疗保险，失业保险，生育保险和工伤保险;一金即:住房公积金.其中养老保险、医疗保险和失业保险，这三种险是由企业和个人共同缴纳的保费，工伤保险和生育保险完全是由企业承担的。个人不需要缴纳。“五险”是法定的，而“一金”不是法定的。五险方面,单位和个人的承担比例一般是:养老保险单位承担20%,个人承担8%;医疗保险单位承担6%,个人2%;失业保险单位承担2%,个人1%;生育保险1%全由单位承担;工伤保险0.8%也是全由单位承担,职工个人不承担生育和工伤保险。七、职工带薪年休假条例n n2007年12月7日国务院第198次常务会议通过，
