1、情绪智力与压力管理情感（affect)情绪(emotion)心境(mood)人们体验到的所有感情，可以以情绪或心境的形式体验由具体事件引起持续时间短本质上是具体的且有多种类型通常伴随着显著的面部表情本质上是行动导向原因通常是总体的、不清晰的持续时间较长更具一般性，通常只有两个纬度积极情感与消极情感由多种具体的情绪组成总体上不会通过显著的表情显露出来本质上具有认知性人类的六种基本情绪：快乐人类的六种基本情绪：快乐-惊奇惊奇-害怕害怕-悲伤悲伤-愤怒愤怒-厌恶厌恶 员工是否符合一项工作的情绪要求，不仅取决于该工作需要人们展示什么样的情绪以及展示这种情绪的强度，而且取决于情绪的频率和持续时间情绪使我
2、们失去理性吗？“强烈的情感下，我们很容易愚弄自己”情绪的表示甚至体验会让我们看上去软弱、不堪一击或者不理性我们必须要能在理性中体验情我们必须要能在理性中体验情绪。情绪会提供关于我们如何绪。情绪会提供关于我们如何理解周围世界的重要信息理解周围世界的重要信息情绪有什么作用？心境 积极情感：兴奋、自信、喜悦 消极情感：紧张、压力和焦虑 人们考虑那些能产生消极情绪的事件的时间是那些产生强积极情绪事件的5倍。因此，人们更容易回忆起消极经历。研究表明，存在着一种正向偏移：当没有特别事件发生时，多数人的心境都是中度积极的。因此，对于多数人来说，处于积极心境的状态要多于消极心境。为什么我们有好/坏心情人格每周
3、和每日的时间天气压力社会活动睡眠锻炼年龄性别情绪劳动 迪斯尼的“微笑工厂”情绪感受（深层动作）和情绪表达（表层动作）有情绪要求的工作报酬更高吗？情感事件理论工作环境工作特征工作要求情绪劳动的要求工作事件日常困难事件日常令人振奋的事件情绪反应积极消极个人气质人格心境工作满意度工作绩效EQ（Emotional Quotient）是“情绪商数”的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力（它代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）之能力。）之能力。简单的来说，简单的来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。EQ
4、是一种为人的涵养，是一种性格的素质。是一种为人的涵养，是一种性格的素质。早在早在1902年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克（年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克（E.L.Thorndike）就首先提出了就首先提出了社会智力社会智力（Social Intelligence）的概念，）的概念，认为拥有高社会智力的人认为拥有高社会智力的人具有了解及管理他人的能力，具有了解及管理他人的能力，而能在人际关系上采取明智的行动。而能在人际关系上采取明智的行动。1983年，美国心理学家嘉德纳教授（年，美国心理学家嘉德纳教授（Howard Gardner）提出了影响现今教育体系甚钜的提出了影响现今教育体系甚钜的“多元
5、智力多元智力”理论。他认为理论。他认为一个人的一个人的IQ 与学校学习的成绩有很高的正相关（与学校学习的成绩有很高的正相关（IQ愈高，功课愈好愈高，功课愈好）.第一个使用第一个使用“EQ”这个名词的人是心理学家这个名词的人是心理学家巴昂巴昂（Reuven Bar-on），），他在他在1988年编制了一份专门测验年编制了一份专门测验EQ的问卷（的问卷（EQ-i），根据他的定义，），根据他的定义，EQ包括了那些能影响我们去适应环境的情绪及社交能力。包括了那些能影响我们去适应环境的情绪及社交能力。其中有五大项：其中有五大项：（1）自我）自我EQ（2）人际）人际EQ（3）适应力（）适应力（4）压力管理
6、能力（）压力管理能力（5）一般情绪状态）一般情绪状态 心理学家是哈佛大学的戈尔曼教授（心理学家是哈佛大学的戈尔曼教授（Daniel Goleman）。）。在在1995年出版的年出版的EQ一书（一书（Emotional Intelligence），），他发现对于工作成就而言，他发现对于工作成就而言，EQ的影响是的影响是IQ的两倍的两倍，而且，而且职位愈职位愈 高，高，EQ对工作表现的影响就愈大。对工作表现的影响就愈大。一、认识自身情绪的能力，一、认识自身情绪的能力，二、自我激励的能力，二、自我激励的能力，三、认识他人情绪的能力，三、认识他人情绪的能力，四、人际关系处理的能力，四、人际关系处理的能
7、力，五、妥善处理自身情绪的能力。五、妥善处理自身情绪的能力。Two sides of RelationshipIQTechnology skillknowledgeintelligenceEducationEQRelationship skillcompassionatenessmotivationSelf-controlling“情商情商”小故事小故事出自出自情感智商情感智商美国丹尼尔美国丹尼尔.戈尔曼教授著；耿文秀等译：上海科学技术出版社戈尔曼教授著；耿文秀等译：上海科学技术出版社1997年版年版1。软糖试验：得出一个结论：一个人能不能控制自己的欲望，能不能延迟。软糖试验：得出一个结论：一
8、个人能不能控制自己的欲望，能不能延迟满足，是一个人取得成功的非常重要的因素。满足，是一个人取得成功的非常重要的因素。2、尤丽女孩：一个叫尤丽的小女孩，、尤丽女孩：一个叫尤丽的小女孩，10岁，平时在班上沉默寡言，不爱说话。岁，平时在班上沉默寡言，不爱说话。老师老师 也认为这是一个不起眼的孩子也认为这是一个不起眼的孩子.有一天班里做游戏，先将每个孩子的头有一天班里做游戏，先将每个孩子的头像捆在每根棍子上，然后让每位小孩说出除自己以外其他所有同学的兴趣、像捆在每根棍子上，然后让每位小孩说出除自己以外其他所有同学的兴趣、爱好、性格等，尽可能多地讲出来，然后说出谁与谁性格相投、要好。最后爱好、性格等，尽
9、可能多地讲出来，然后说出谁与谁性格相投、要好。最后发现尤丽知道的最多，观察也最细微。她对人际关系特别的敏感。这个研究发现尤丽知道的最多，观察也最细微。她对人际关系特别的敏感。这个研究表明沉默寡言不一定意味着情商低。表明沉默寡言不一定意味着情商低。3、推销员的故事：美国一家公司的老板要推销自己的新产品，于是花了很、推销员的故事：美国一家公司的老板要推销自己的新产品，于是花了很多钱对多钱对300名推销员进行培训。但一两个月后，大部分人都主动辞职，不想名推销员进行培训。但一两个月后，大部分人都主动辞职，不想干了，只有少部分人还坚持硬着头皮干下去，最后发现坚持干下去的人都干了，只有少部分人还坚持硬着头
10、皮干下去，最后发现坚持干下去的人都成为了企业的骨干。这就得出一个结论，推销员上门推销产品是会经常碰成为了企业的骨干。这就得出一个结论，推销员上门推销产品是会经常碰钉子的，这就需要愈挫愈战。这种顽强的意志，也属于情商的内涵之一。钉子的，这就需要愈挫愈战。这种顽强的意志，也属于情商的内涵之一。组织情商与顾客满意度（组织情商与顾客满意度（2006组织情商培训案例之一）组织情商培训案例之一）某房管局管理水平和工作人员沟通技巧太差导致了投诉率居高不下某房管局管理水平和工作人员沟通技巧太差导致了投诉率居高不下每天都发生每天都发生1-3宗投诉案例，甚至有人在网站上发帖称要打市长热线去投诉。宗投诉案例，甚至有
11、人在网站上发帖称要打市长热线去投诉。事实上，工作人员这样冷漠的态度并非都是其素质造成。事实上，工作人员这样冷漠的态度并非都是其素质造成。当一名男士抱怨自己当一名男士抱怨自己“排队在先反而受理在后排队在先反而受理在后”时，一名女性工作人员时，一名女性工作人员连头都没抬，回应他连头都没抬，回应他“谁的资料放得最近就办谁的咯！”诊断分析：诊断分析：该房管局服务大厅里来办事者每天上午和下午各有一个高峰期，该房管局服务大厅里来办事者每天上午和下午各有一个高峰期，数十人同时围在几个柜台前的现象总要持续数十人同时围在几个柜台前的现象总要持续2个小时左右，场面显得十分混乱和个小时左右，场面显得十分混乱和嘈杂。
12、办证服务大厅的柜台高嘈杂。办证服务大厅的柜台高1.1米，没有玻璃隔板，工作人员坐在椅子上操作电米，没有玻璃隔板，工作人员坐在椅子上操作电脑和文案资料时，面对一群站立在自己面前的人，身体高度的落差让工作人员很脑和文案资料时，面对一群站立在自己面前的人，身体高度的落差让工作人员很有压迫感，情绪持续紧张。长期如此难免导致工作人员情绪失调，焦躁、厌烦，有压迫感，情绪持续紧张。长期如此难免导致工作人员情绪失调，焦躁、厌烦，甚至情绪枯竭，从而忽视顾客感受，表露不恰当的言行和较高的工作差错率。甚至情绪枯竭，从而忽视顾客感受，表露不恰当的言行和较高的工作差错率。1、为顾客设立相对封闭的等候区间，减少传递到员工
13、工作区间的噪音。为顾客设立相对封闭的等候区间，减少传递到员工工作区间的噪音。2、拆除大厅里的电视机，改为在顾客等候区提供免费阅读的报纸和杂拆除大厅里的电视机，改为在顾客等候区提供免费阅读的报纸和杂志，并播放节奏舒缓的音乐。志，并播放节奏舒缓的音乐。3、设电子叫号。这不仅仅是维护秩序的必要，也是处理顾客情绪和员工情绪设电子叫号。这不仅仅是维护秩序的必要，也是处理顾客情绪和员工情绪的需要，的需要，顾客感知的不确定因素就会降低或消失，不产生紧张情绪或紧张感顾客感知的不确定因素就会降低或消失，不产生紧张情绪或紧张感降低降低，工作人员被干扰的因素也大大减少，相对安静的环境和有序的工作对，工作人员被干扰的
14、因素也大大减少，相对安静的环境和有序的工作对情绪的影响是很重要的。情绪的影响是很重要的。4、在每一个对外服务岗位前设置顾客满意度评价器在每一个对外服务岗位前设置顾客满意度评价器，顾客评价自动记录在电，顾客评价自动记录在电脑系统当中，作为被评价者的考核数据使用。脑系统当中，作为被评价者的考核数据使用。员工满意度和办事者满意度都显著提高，投诉率已经下降到平均每周不到员工满意度和办事者满意度都显著提高，投诉率已经下降到平均每周不到1件。件。频繁出入房管局的二手房中介机构的员工，对服务大厅的环境和工作人员态度的频繁出入房管局的二手房中介机构的员工，对服务大厅的环境和工作人员态度的改变最为认可。前不久据
15、称当地有线电视台还将该局作为政府机构服务质量提升改变最为认可。前不久据称当地有线电视台还将该局作为政府机构服务质量提升的典型进行了报道。的典型进行了报道。组织情商包含了两个方面的能力：组织情商包含了两个方面的能力：组织激发员组织激发员工正性情绪的能力，为顾客提供正向的情绪体验工正性情绪的能力，为顾客提供正向的情绪体验的能力。的能力。这两种能力的成效可以用员工满意度和这两种能力的成效可以用员工满意度和顾客满意度来衡量。员工的正性情绪是影响顾客顾客满意度来衡量。员工的正性情绪是影响顾客情绪体验的重要因素，员工满意度是顾客满意度情绪体验的重要因素，员工满意度是顾客满意度的驱动指标。的驱动指标。组织对
16、员工满意度的关注，一是受人本管理思潮组织对员工满意度的关注，一是受人本管理思潮的影响，二是顺应市场竞争和顾客导向的需要。的影响，二是顺应市场竞争和顾客导向的需要。情绪管理情绪管理能帮助我们更快地抓住问题的本质和能帮助我们更快地抓住问题的本质和 根源，成为一种全新的最有效解决问题的策略、根源，成为一种全新的最有效解决问题的策略、更低成本的解决方案。更低成本的解决方案。趣味情商小测试趣味情商小测试 假如你有一段刻骨铭心的旧恋情，此生忘不了！假如你有一段刻骨铭心的旧恋情，此生忘不了！然而，你还是拥有新的情人，而且彼此感情愈来然而，你还是拥有新的情人，而且彼此感情愈来愈好。现在，面对手上新旧情人的照片
17、，你会如愈好。现在，面对手上新旧情人的照片，你会如何摆放？何摆放？A、把新感情、把新感情(相片相片)摆放起来，将旧回忆摆放起来，将旧回忆(相片相片)收起来收起来 B、一起摆在床头、一起摆在床头 C、两者摆在不同的地方、两者摆在不同的地方 D、统统先收起来，等婚后再说、统统先收起来，等婚后再说 选择选择A、理智型：你很棒喔！有高度的爱情、理智型：你很棒喔！有高度的爱情EQ指指数，有适应未来、珍惜过去的能力。数，有适应未来、珍惜过去的能力。选择选择B、摇摆型：你有中度的爱情、摇摆型：你有中度的爱情EQ指数！虽有指数！虽有三心二意的倾向，但不会推卸责任。三心二意的倾向，但不会推卸责任。选择选择C、固
18、执型：你的爱情、固执型：你的爱情EQ有低度的倾向，当有低度的倾向，当心新情人会吃闷醋，就此一走了之。心新情人会吃闷醋，就此一走了之。选择选择D、沮丧型：唉！你的爱情、沮丧型：唉！你的爱情EQ实在太低，失实在太低，失去旧情人对你是一大打击，要赶快复原。去旧情人对你是一大打击，要赶快复原。趣味吵架情商测试趣味吵架情商测试 有天情人临时说有事，取消和你的约会，有天情人临时说有事，取消和你的约会，事后又解释得含糊不清，你无意间在情人事后又解释得含糊不清，你无意间在情人的手记页中，看到当天画有一个奇怪的符的手记页中，看到当天画有一个奇怪的符号，你会马上联想那个记号，是代表什么号，你会马上联想那个记号，是
19、代表什么意义？意义？A.偷情的记号偷情的记号 B.一般生活小事的备忘一般生活小事的备忘 C.别人画上去的别人画上去的 D.工作上的事情工作上的事情 A型型.你的反应敏锐，能马上抓到重点，直指靶心，和你吵架你的反应敏锐，能马上抓到重点，直指靶心，和你吵架的对手，常常被你精准的攻击打得无力还击。你只要一出手，总的对手，常常被你精准的攻击打得无力还击。你只要一出手，总能让对方哑口无言，速战速决。能让对方哑口无言，速战速决。B型型.你温文尔雅的态度，一点都不像是在吵架，只是用很平静你温文尔雅的态度，一点都不像是在吵架，只是用很平静的心情，和人沟通想法。即使和别人没有达成共识，你也不会太的心情，和人沟通
20、想法。即使和别人没有达成共识，你也不会太坚持，因为你的目地，就是双方能充份表达意见。坚持，因为你的目地，就是双方能充份表达意见。C型型.你真是太会牵拖了，有些事明明很单纯，却被你想得很复你真是太会牵拖了，有些事明明很单纯，却被你想得很复杂。和人吵架，时而转移话题，时而模糊焦点，让别人摸不着头杂。和人吵架，时而转移话题，时而模糊焦点，让别人摸不着头绪，不过这也是绪，不过这也是“声东击西声东击西”的妙招。的妙招。D型型.你的思路清晰，说话有条理，和人吵架时绝对能将情理法你的思路清晰，说话有条理，和人吵架时绝对能将情理法全都搬上来，一项一项说得头头是道，使对方哑口无言。你就是全都搬上来，一项一项说得
21、头头是道，使对方哑口无言。你就是有这种本事把黑的说成白的，因此没人敢轻易惹你有这种本事把黑的说成白的，因此没人敢轻易惹你情绪和心境在组织行为学中的应用 选拔 决策 创造性 动机 领导 人际冲突 谈判 客户服务 工作态度 工作场所中的越轨行为企业情商：经理人如何应对工作中的不良情绪一、认识自身情绪的能力，你的思路清晰，说话有条理，和人吵架时绝对能将情理法全都搬上来，一项一项说得头头是道，使对方哑口无言。Life保险公司的研究选择B、摇摆型：你有中度的爱情EQ指数！当一名男士抱怨自己“排队在先反而受理在后”时，一名女性工作人员连头都没抬，回应他“谁的资料放得最近就办谁的咯！这就得出一个结论，推销员
22、上门推销产品是会经常碰钉子的，这就需要愈挫愈战。人们考虑那些能产生消极情绪的事件的时间是那些产生强积极情绪事件的5倍。最后发现尤丽知道的最多，观察也最细微。情绪使我们失去理性吗？最后发现尤丽知道的最多，观察也最细微。企业情商：经理人如何应对工作中的不良情绪通常伴随着显著的面部表情 1983年，美国心理学家嘉德纳教授（Howard Gardner）热情和快乐（指向现在）办证服务大厅的柜台高1.成功心理学(Martin Seligman)有价值的主观体验：幸福、满足和满意（指向过去）；希望和乐观主义（指向未来）；热情和快乐（指向现在）积极的个体特征：付出爱和承担责任的能力、勇气、人际交往技巧、审美
23、情趣、坚韧、宽恕、创意、远见、信仰、有天赋及智慧 推动个体成为更优秀公民的公民道德以及制度乐观主义 心理学把乐观主义视为一种认知特质，它是一般情况下都认为会有好结果的预期风格或一种积极的因果归因特点“已经空了一半”/”还有一半是满的”早期的哲学家和心理学家认为乐观主义是一种幻觉，更准确地知觉现实中的残酷事实对健康的心理机能更有益。然而从20世纪60-70年代开始，心理学家开始证明，很多人都倾向于对自己抱有一种比冷酷现实更乐观的看法作为个体差异的乐观主义 Seligman对于习得性无助的研究 悲观主义者对发生的坏事件作内部的（他们自己的错）、持续性的（会保持一段时间）以及总体的（会破坏他们所做的
24、一切）的归因 乐观主义者作外部的（不是他们自己的错）、非持续性的（只是暂时的挫折）以及特定的（只是这一情境中的问题）的归因 大乐观主义与小乐观主义 乐观主义与悲观主义 习得与保持乐观主义工作中的乐观主义 情境：有两位经理因为上司对他们的负面评价而失去了晋升的机会 倾向于认为“瓶子已经空了一半”的经理为这种责难而暴跳如雷。他幻想把自己的上司杀死，向每一个愿意听他讲述不公正待遇的人发牢骚，持续地借酒浇愁。他觉得生活已经无路可走。他刻意避开他的上司，在公司走廊上与上司迎面而遇时总是赶紧低下头。然而在一次面谈中他承认：“尽管我很愤怒，有一种被愚弄的感觉，但内心深处我很害怕他是对的，我很害怕自己的确是那
25、种一无是处的家伙，害怕我自己是个失败者，而且我无力改变这一点”。倾向于认为瓶子“还有一半是满的”的另一位没有被提升的经理同样受到很大的震动，也深感不安。可是他并没有暴跳如雷，而是给自己分析原因：“我真的不能说这是出乎我意料的结果。我和他的观点相差那么大，而且我们经常产生争执。”他不去发泄怒气，而是坦诚的和自己的家人讨论这一挫折，以找出到底错在哪里，以及他应该如何纠正这些错误。他认识到可能在工作中没有全心投入，决定和自己的上司好好谈一谈。事情的发展如下：“我和他谈了几次，进展很顺利。我觉得他为自己所做的事感到不安，我也为自己没有完全发挥自己的潜力而不安。那以后，情况对我们俩来说都好多了。”Sel
26、igman在Met.Life保险公司的研究“我们不是雇佣那次俄有特定教育水平和经验的人，我们的雇佣标准是：乐观主义。我们要找那些有热情、能兴奋起来的人。我们需要会享受生活的人。”工作压力工作压力的影响压力与业绩之间的关系组织内部的压力根源压力管理压力的概念 过劳死？一个人面对需求时所体验到的抗争或逃避的一种无意识的准备状态 消极的还是积极的？压力产生时的生理应激反应压力的本质 对抗或逃跑式的反应 压力感受认识过去的经验社会支持个人差异紧张性刺激环境压力个人压力的根源 工作的紧张性刺激（任务需求、角色需求、人际需求和非工作需求）工作负荷、工作条件、角色冲突与角色模糊、职业发展、人际关系、侵犯性行
27、为、工作与其他角色的冲突 生活紧张性刺激（例：令大学生感到有压力的事件）压力的作用 生理 健康与压力 情绪 行为 业绩与压力 工作衰竭低 压力的量 高高 业绩水平 低压力与个体差异 性别差异 A型人格、B型人格、吃苦耐劳型人格（阿信）坚强的个性（转化性应对和退避性应对）自立性（健康的依恋模式）压力管理（个人方法）提前计划、实践良好的时间管理 培养一个正确的人生哲学观，坚持积极的态度（习得的乐观主义）注意工作与个人生活的平衡，找时间陶冶情操 多锻炼、注意饮食平衡、充分的休息，照顾好自己 学习一种放松技巧（祈祷、冥思）坦诚交谈 专业帮助压力管理（组织方法）一级预防：消除工作紧张性刺激的压力管理方案 工作重新设计 目标设定 角色协商 职业生涯管理 二级预防：认识和感受压力及压力结果的压力管理方案 团队建设 工作中的社会支持
