1、主讲主讲 ：刘洋：刘洋护士服务礼仪提灯女神提灯女神l护士必须有一颗同情心护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手和一双愿意工作的手!-南丁格尔南丁格尔礼：礼貌、礼节礼：礼貌、礼节 仪：仪容、仪表、仪态仪：仪容、仪表、仪态礼貌：指人们在交往过程中，通过言语、动作向交往的 对象表示谦虚和恭敬。侧重表现人的品质和修养。礼节：是人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用 形式，是礼貌的具体表现形式。礼仪：是对礼节礼貌的统称，是人们在社会生活 中处理人际关系时为表现礼貌、礼节时用 来约束自己，尊重他人的社会道德规范。什么是礼仪?仪容、仪表、仪态具体指人的哪些方面？仪容、仪表、仪态具体指人的哪些方面？容貌、姿
2、态、举止、风度、衣着、修饰等。仪容、仪表、仪态与礼仪又有何关系？仪容、仪表、仪态与礼仪又有何关系？它不光关系到个人的兴趣和爱好，而且还体现对他人的尊重和信任、对社会的责任和义务。礼仪的最高境界：内在修养与外在表现达 到和谐一致。内心是善的：怀仁义之心，行忠恕之道。怀仁义之心，行忠恕之道。外表是美的：举止优雅、风度潇洒、举止优雅、风度潇洒、打扮得体、谈吐大方。打扮得体、谈吐大方。什么是服务？服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式 而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需 要。服务就是我为人人，人人为我。孙中山科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研
3、究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。马克思医院竞争要素设备技术服务服务三角形服务三角形资料来源：Adapted from Mary Jo Bitner(1995)提升履行承诺的能力设定承诺履行承诺医疗服务医疗服务核心服务疾病的预防,治疗,康复关怀反应方便舒适品质无形的服务装潢设备空间设计人员服务刊物有形的服务护士服务礼仪的主要内容一、护士的仪容、仪态护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。二、护士的语言规范三、电话礼仪四、非语言行为一、护士的仪容仪态 仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；服饰包括服装和饰品，
4、它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。护士的仪容原则：护士的仪容原则：“美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：护士的着装原则：“整洁、庄重、大方、适体、整洁、庄重、大方、适体、方便工作。方便工作。”护士的仪容仪态护士的仪容仪态头面部的修饰1、面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少的女孩，不必过多装扮，应展示自己的朝气与纯真；决不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。燕尾帽：头发前不遮眉，后
5、不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起长发佩戴护士帽（后位）3.护士帽的佩戴要求短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）不正确的不正确的戴帽方法：戴帽方法：4.口罩的正确佩戴 口罩必须遮住鼻子和嘴巴。保持清洁美观 不使用时不宜挂于胸前 着装护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适 体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐 ，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没 有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿 白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和 严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持
6、清洁、规整。着浅色 袜 子（肉色或白色）饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠 的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他 饰物。江苏淮安市涟水县中医院护士穿空姐制服上班，住院病人增多创新护士面部修饰护士面部修饰基本要求基本要求n形象端庄形象端庄n整洁简约整洁简约n面部保养面部保养保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜保证充足的睡眠保证充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心护士化妆护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方淡妆上岗，自然柔和，得体大方 简易化装方法简易化装方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护
7、肤肤 上粉底上粉底 画眼线、涂眼影、刷睫毛画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、修眉、描眉描眉 画唇线、涂口红画唇线、涂口红/唇膏唇膏 上腮红上腮红 检查检查护士化妆护士化妆n 化妆礼仪中的注意问题化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆不能当众化妆 不借用他人化妆品不借用他人化妆品 不评论他人的化妆不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆临睡之前应彻底卸妆 护士肢体修饰护士肢体修饰n手臂的修饰1 1、手臂的清洁与保养、手臂的清洁与保养2 2、手臂的妆饰、手臂的妆饰n下肢的修
8、饰1 1、下肢的清洁与遮盖、下肢的清洁与遮盖2 2、下肢的美化、下肢的美化目光表情目光表情n目光表达目光表达目光的作用与眼语构成目光的作用与眼语构成 目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态出的神态目光作用：传递信息 组织和控制作用 反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化 目光表情目光表情n面容表情面容表情护士的微笑护士的微笑n微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心微笑服务中应注意微笑服务中
9、应注意的问题的问题做到整体配合做到整体配合力求表里如一力求表里如一体现一视同仁体现一视同仁注意环境与场合注意环境与场合学会控制不良情学会控制不良情绪绪 目光表情目光表情n面容表情面容表情面容表情禁忌面容表情禁忌n高傲高傲n待人冷冰待人冷冰n厌烦厌烦n嘲笑嘲笑n其它面容表情其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等 护士体态礼仪护士体态礼仪n基本体态基本体态1 1 手势手势2 2 站姿站姿 3 3 坐姿坐姿4 4 走走姿姿5 5 蹲姿蹲姿“站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气 要求举止自然、大方手势手势n运用手势的基本要求运用手
10、势的基本要求1 1、使用规范的手势、使用规范的手势2 2、手势的使用宜少忌多、手势的使用宜少忌多n基本手势基本手势1 1、站姿手势（加测试）、站姿手势（加测试）2 2、迎宾手势（请进迎宾手势（请进/请坐）请坐）3 3、方向方向指引指引4 4、持物、持物5 5、鼓掌、鼓掌6 6、夸奖、夸奖8 8、与人道别、与人道别工作基本站姿工作基本站姿(女女)n头正颈直，双眼平视头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，嘴角微微上翘n两肩外展，双臂自然两肩外展，双臂自然下垂下垂,双手相握双手相握 n挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝n两脚呈两脚呈“V”V”字或字或“丁丁”字型，两手交叉于字型，两手交叉于下腹部下腹部
11、女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）工作基本站姿工作基本站姿(男男)n男护士可右手握住左男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于手腕上方，自然贴于腹前腹前 n双脚平行分开双脚平行分开,不超不超过肩宽过肩宽基本站姿基本站姿正脚位小八字步正脚位小八字步禁忌站姿禁忌站姿n禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。
12、禁忌双手抱肘或懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为背朝对方则可理解为“不屑一不屑一顾顾”室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立站姿训练坐姿坐姿 坐下时将右脚后移半步，双手放于身坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅后顺势从腰间向下理顺工作衣轻
13、坐于椅子上，臀部占椅面的子上，臀部占椅面的1/21/22/32/3左右。上身左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢脚并拢 护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步正坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）她的坐姿对吗？她的坐姿对吗？基本走姿基本走姿n昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直
14、 n起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 n脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 n直线行进，自始至终直线行进，自始至终 n双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 n全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 走姿n行姿行姿禁忌行姿禁忌行姿n瞻前顾后瞻前顾后 n声响过大声响过大 n八字步态八字步态 n体不正直体不正直 一脚后退半步，理顺身后工作衣，头略低，上身挺直一脚后退半步，理顺身后工作衣，头略低，上身挺直前倾两腿靠紧下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直前倾两腿靠紧下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。蹲姿护士基本
15、蹲姿护士基本蹲姿禁忌蹲姿臀部翘起臀部翘起面对他人面对他人背对他人背对他人 双腿平行叉开双腿平行叉开护理工作中常见的体态礼仪护理工作中常见的体态礼仪 持病例夹持病例夹 端治疗盘端治疗盘 推治疗车推治疗车 推平车推平车 捡拾物品捡拾物品 陪同引导陪同引导 上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯 出入房门出入房门 搀扶帮助搀扶帮助 通过走廊通过走廊 下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用n双手扶住车缘两侧，双双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬 头，挺胸直背步伐均匀，头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳匀速行进，停放平稳推治疗车推治疗车 上臂贴
16、近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090，四指和手掌托住两侧，四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约干约2 23cm3cm，前臂同上臂及手一起用力，行走时保持，前臂同上臂及手一起用力，行走时保持治疗盘平稳。治疗盘平稳。端治疗盘要领 端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）病历夹正面向内，肩部自然病历夹正面向内，肩部自然放松，上臂帖近躯干，一手放松，上臂帖近躯干，一手握住夹的前握住夹的前1 13 3，病历夹前，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂部略上抬，另一手自然下垂手持病历夹手持
17、病历夹行走时右下右上行走时右下右上护士陪同引导患者护士陪同引导患者上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前书籍推荐书籍推荐谢谢谢谢护士日常工作礼仪规范 1 1、接待新入院病人礼仪、接待新入院病人礼仪规范规范 ：病人来到陌生的：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招士要和蔼的与病人打招呼：呼：“您好，我们接到您好，我们接到住院处通知了，来我帮住院处通知了，来我帮您拿东西。您拿东西。”接待新入院病人礼仪规范接待新入院病人礼仪规范（1 1）主动热情接待病人：）主动热情接待病人：护士给病人的第一
18、印象是护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物拎包，或者提取重物 接待新入院病人礼仪规范接待新入院病人礼仪规范（2 2）使新入院的病人有归属感）使新入院的病人有归属感 ：病人病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院知经治医生到
19、场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。需求。接待新入院病人礼仪规范接待新入院病人礼仪规范（3 3）一切从病人需求出发）一切从病人需求出发 ：病人在护士站：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，
20、同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。护士的首问责任制的要求与规范护士的首问责任制的要求与规范 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人结果告知病人
21、呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器不能代替观察巡视的要求 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。好，要让病人有安全感。催交住院押金礼仪规范催交住院押金礼仪规范 催交住院费用，采用不的方式会产生不催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果同的效果 我们进行交谈类似问题的时候，要学会我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通换一种方式进行沟通 护士应该将补交住院押金的事情告诉家护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。属而不要惊扰病人。
