1、护士服务规范与礼仪护士服务规范与礼仪培训培训 2016年年3月月21日日护士必须有一颗同情心和护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手一双愿意工作的手!-南丁格尔南丁格尔一、护理人员职业道德规范一、护理人员职业道德规范 1 1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者才能关心患者，同情尊重患者 2 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 3 3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，、周
2、到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖表情亲切，使患者充满信心，感到温暖 4 4、勤学苦练，提高技能、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！务的！护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 5 5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行者隐私，谨言慎行 6 6、勤劳细致，严肃忠诚、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷对待任何事情都应该认真负责，不能
3、因为想偷懒，而影响患者利益和生命懒，而影响患者利益和生命二、护士职业语言的礼仪规范二、护士职业语言的礼仪规范 1 1、职业语言的特点、职业语言的特点:第一要准确，就是想让表达的意思叫人第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用好记好用 第三要富有感情。就是把病人把自己摆第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。的位置上换位思考。2、护理服务中我们要做到七声：护理服务中我们要做到七声：第一，患者初到有迎声第一，患者初到有迎声
4、第二，进行治疗的时候有称呼声第二，进行治疗的时候有称呼声 第三，操作失误的时候要有歉声第三，操作失误的时候要有歉声 第四，与患者合作要有感谢声第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问声第五，遇到患者有询问声 第六，接电话要有主动的问候声第六，接电话要有主动的问候声 第七，病人出院有送声第七，病人出院有送声3、不可以与病人发生争执、不可以与病人发生争执 医生护士在任何环境下任何条件下任何情医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾去激化矛盾 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔
5、和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守守4 4、护理服务中的服务忌语、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！家属陪着干啥？叫家属做！面部礼仪的基本要求面部礼仪的基本要求注意卫生与修饰注意卫生与修饰 注重整体效应注重整体效应 注意营养与锻炼注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的统一注重外在美
6、与心灵美的统一三、护士的仪表礼仪规范三、护士的仪表礼仪规范 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 目目 光光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 微微 笑笑 放松面部肌肉放松面部肌肉嘴角微微向上翘起嘴角微微向上翘起唇略呈弧形唇略呈弧形发自内心发自内心 渗透感渗透感自然流露自然流露 工作基本站姿工作基本站姿(一一)头正颈直，双眼平视，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下
7、两肩外展，双臂自然下垂垂,双手相握双手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V V”字或字或“丁丁”字型，两手交叉于下腹字型，两手交叉于下腹部部 四、护士工作中的举止礼仪规范四、护士工作中的举止礼仪规范四、护士工作中的举止礼仪规范 工作基本站姿工作基本站姿(二二)男护士可右手握住左手腕男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前上方，自然贴于腹前 双脚平行分开双脚平行分开,不超过肩不超过肩宽宽护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，禁忌驼背耸肩
8、，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾不屑一顾”。工作坐姿要领工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅
9、后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的子上，臀部占椅面的1/21/22/32/3左右。上左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢两脚并拢 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪工作基本行姿工作基本行姿 精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视,挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀足尖向前，呈直线行走步幅均匀步速适中步速适中 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪蹲姿要领蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣一
10、脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾头略低，上身挺直前倾双脚靠紧双脚靠紧屈膝下蹲，拾物屈膝下蹲，拾物 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪推治疗车推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。五、护士工作中的行为礼仪规范五、护士工作中的行为礼仪规范五、护士工作中的行为礼仪规范上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090四指和手掌托住两侧盘底，四指自然四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分
11、开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前部，病历夹前部略上抬，另一手自
12、然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领持病历夹要领 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹持病历夹六、护士日常工作礼仪规范六、护士日常工作礼仪规范 1 1、接待新入院病人礼仪规范、接待新入院病人礼仪规范 ：病人来到：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住您好，我们接到住院处通知了，来我
13、帮您拿东西。院处通知了，来我帮您拿东西。”1 1、接待新入院病人礼仪规范、接待新入院病人礼仪规范（1 1）主动热情接待病人：护士给病人的第一）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物帮助病人拎包，或者提取重物 接待新入院病人礼仪规范接待新入院病人礼仪规范 （2 2）使新入院的病人有归属感使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时病人
14、入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。属的需求。接待新入院病人礼仪规范接待新入院病人礼仪规范（3 3）一切从病人需求出发）一切从病人需求出发 ：病人在护士站：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位应该尽快的使病人处于最
15、佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测血责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。2 2、护士的首问责任制的要求与规范、护士的首问责任制的要求与规范 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有作为被病人首次问到的护士，虽然
16、不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人病人 3 3、呼叫器不能代替观察巡视的要求、呼叫器不能代替观察巡视的要求 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。要让病人
17、有安全感。4 4、催交住院押金礼仪规范、催交住院押金礼仪规范 催交住院费用，采用不的方式会产生不同催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果的效果 我们进行交谈类似问题的时候，要学会换我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通一种方式进行沟通 护士应该将补交住院押金的事情告诉家属护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。而不要惊扰病人。七、护士操作的礼仪规范：七、护士操作的礼仪规范：护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人珍视生命，以病人为重为重”。要最大限度的给病人以安全感。要最大限度的
18、给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。的。护士操作的礼仪规范：护士操作的礼仪规范：护士在操作的时候，应该用真诚的态度，护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。事故的有力措施。（1 1）操作前的礼仪规范：）操作前的礼仪规范：1 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作
19、规范持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方次操作的目的、患者的准备、简要方法。法。（2）操作中的礼仪规范）操作中的礼仪规范 1 1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀怀 2 2）、操作一定要娴熟，适时指导）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边
20、操作一士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。患者注意力、鼓励患者增强信心。（3）操作后礼仪规范）操作后礼仪规范 1 1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重是对护理人员的理解和尊重 2 2）、亲切嘱咐，真诚安慰）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰 谢谢谢谢
